顧客投訴（抱怨）處理手冊

1、顧客投訴（抱怨）處理手冊一、前言一、前言 n每個顧客選擇你的店，都是抱了很大的希望，每個顧客選擇你的店，都是抱了很大的希望，想滿足自己某方面的需要或享受你的服務(wù)，而想滿足自己某方面的需要或享受你的服務(wù)，而當(dāng)他的這種愿望無法獲得百分之百的滿足時，當(dāng)他的這種愿望無法獲得百分之百的滿足時，就會發(fā)生抱怨。就會發(fā)生抱怨。n當(dāng)然，以服務(wù)為主的美容業(yè)并非萬能的，而每當(dāng)然，以服務(wù)為主的美容業(yè)并非萬能的，而每一位顧客的要求又各異，所以，抱怨的產(chǎn)生是一位顧客的要求又各異，所以，抱怨的產(chǎn)生是不可避免的，關(guān)鍵是看你如何去面對。不可避免的，關(guān)鍵是看你如何去面對。n千萬不可小看這些抱怨甚或干脆置之不理，千萬不可小看這些抱

2、怨甚或干脆置之不理，“好事不出門，壞事傳千里好事不出門，壞事傳千里”，處理得不好，處理得不好，只會慢慢毀壞店的形象，最終砸了牌子。處理只會慢慢毀壞店的形象，最終砸了牌子。處理得好，能適時得好，能適時“化干戈為玉帛化干戈為玉帛”，就可以贏得，就可以贏得顧客的心。顧客的心。 二、抱怨處理的事項：二、抱怨處理的事項： n1、 抱怨處理的體認。抱怨處理的體認。n1、1 處理抱怨往往是要靠處理抱怨往往是要靠“常識常識”而不是挾而不是挾“知知識識”去唬人。去唬人。n1、2 處理抱怨是沒有輸贏之分的。處理抱怨是沒有輸贏之分的。n1、3 在處理抱怨的過程中有可能再發(fā)生抱怨。在處理抱怨的過程中有可能再發(fā)生抱怨。

3、n1、4 應(yīng)將抱怨視為合作的開始而非沖突的起因。應(yīng)將抱怨視為合作的開始而非沖突的起因。n1、5 要以開闊的心胸來接受抱怨，千萬不要對抱要以開闊的心胸來接受抱怨，千萬不要對抱怨加以抱怨。怨加以抱怨。n1、6 抱怨的滿意處理可增加自己和對方的利益，抱怨的滿意處理可增加自己和對方的利益，確保更好的交易。確保更好的交易。n1、7 要在日趨激烈的競爭中繼續(xù)生存則要重視抱要在日趨激烈的競爭中繼續(xù)生存則要重視抱怨的處理。怨的處理。n抱怨是一項訊息的表達，是顧客在教你如何做生意。抱怨是一項訊息的表達，是顧客在教你如何做生意。 n2、 處理抱怨的原則：處理抱怨的原則：n2、1 安撫抱怨者的憤怒。安撫抱怨者的憤怒

4、。n2、2 絕不讓事件擴大，以免影響公司的商譽。絕不讓事件擴大，以免影響公司的商譽。n2、3 處理事件的速度要快。處理事件的速度要快。n2、4 合理補償抱怨者的損失。合理補償抱怨者的損失。n2、5 確實調(diào)查事件原因，并擬訂改善對策，踏實執(zhí)行。確實調(diào)查事件原因，并擬訂改善對策，踏實執(zhí)行。 n3、 處理抱怨的技巧：處理抱怨的技巧：n3、1 處理顧客認為商品或服務(wù)有問題時的抱怨。處理顧客認為商品或服務(wù)有問題時的抱怨。n3、1、1 向顧客誠心地道歉。向顧客誠心地道歉。n3、1、2 視情況予以退換商品或補償服務(wù)。視情況予以退換商品或補償服務(wù)。n3、1、3 如果顧客因該商品或服務(wù)有任何損失，美容如果顧客因

5、該商品或服務(wù)有任何損失，美容店應(yīng)予以賠償或安慰。店應(yīng)予以賠償或安慰。n3、1、4 仔細檢討此類抱怨產(chǎn)生的具體原因，防止再仔細檢討此類抱怨產(chǎn)生的具體原因，防止再度發(fā)生。度發(fā)生。 n3、2 處理因顧客對產(chǎn)品使用不當(dāng)而產(chǎn)生的抱怨。處理因顧客對產(chǎn)品使用不當(dāng)而產(chǎn)生的抱怨。n3、2、1 誠懇地向顧客表示歉意，表示是店內(nèi)工作人誠懇地向顧客表示歉意，表示是店內(nèi)工作人員交待不周。員交待不周。n3、2、2 如果顧客因此受到損害，責(zé)任又確實屬于店如果顧客因此受到損害，責(zé)任又確實屬于店方，則店方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任；如責(zé)任不在店方，店方應(yīng)予方，則店方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任；如責(zé)任不在店方，店方應(yīng)予以安慰并幫助顧客想辦法解決問題。以安慰并幫

6、助顧客想辦法解決問題。 n3、2、3 美容師應(yīng)多方面透徹掌握產(chǎn)品相關(guān)知識，以美容師應(yīng)多方面透徹掌握產(chǎn)品相關(guān)知識，以向顧客詳細說明，最好說服顧客在店內(nèi)使用可能弄不向顧客詳細說明，最好說服顧客在店內(nèi)使用可能弄不確切的產(chǎn)品。確切的產(chǎn)品。n3、3 處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的抱怨。處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的抱怨。n3、3、1 負責(zé)人（或調(diào)解人）應(yīng)仔細聽完顧客的陳述，負責(zé)人（或調(diào)解人）應(yīng)仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強工作人員教育，不讓類然后向顧客保證今后一定加強工作人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。似情形再度發(fā)生。n3、3、2 負責(zé)人（或調(diào)解人）陪同引起顧客不滿的工負責(zé)人（或調(diào)解人）陪同引起顧客

7、不滿的工作人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。作人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。n3、3、3 加強對工作人員進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并建加強對工作人員進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并建立相應(yīng)制度予以監(jiān)督。立相應(yīng)制度予以監(jiān)督。n 3、4 處理因誤會產(chǎn)生的顧客抱怨。處理因誤會產(chǎn)生的顧客抱怨。n3、4、1 仔細地聽完顧客的意見，然后平靜地把事情仔細地聽完顧客的意見，然后平靜地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實情況。的原委告訴顧客，讓顧客了解真實情況。n3、4、2 說話語氣婉轉(zhuǎn)，不讓顧客難堪。說話語氣婉轉(zhuǎn)，不讓顧客難堪。n3、4、3 不要老強調(diào)店方的清白無辜，旨在讓顧客明不要老強調(diào)店方的清白無辜，旨在

8、讓顧客明白是誤會。白是誤會。n1、 抱怨處理的態(tài)度：抱怨處理的態(tài)度：n4、1 保持冷靜客觀聽取抱怨保持冷靜客觀聽取抱怨n4、1、1 以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。n4、1、2 人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。靜。n4、1、3 不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。n4、1、4 及時理解顧客意思，勿使抱怨無形擴大。及時理解顧客意思，勿使抱怨無形擴大。n4、1、5 耐心聽完顧客抱怨，中途不可插嘴辯解。耐心聽完顧客抱怨，中途不可插嘴辯解。n4、1、6 若錯誤出自接待者本身，應(yīng)即刻道歉。若錯誤出自接待者本身，應(yīng)

9、即刻道歉。 n4、2 要使顧客全部吐出心中意見。要使顧客全部吐出心中意見。n4、2、1 傾聽傾聽n4、2、2 記錄記錄n4、2、2、1 發(fā)生了什么事件（當(dāng)事人、工作人員）？發(fā)生了什么事件（當(dāng)事人、工作人員）？n4、2、2、2 事情是何時發(fā)生的？事情是何時發(fā)生的？n4、2、2、3 當(dāng)時的產(chǎn)品是什么？或是什么服務(wù)？價格當(dāng)時的產(chǎn)品是什么？或是什么服務(wù)？價格多少？多少？n4、2、2、4 顧客真正不滿的原因何在？顧客真正不滿的原因何在？n4、2、2、5 顧客希望以何種方式解決？顧客希望以何種方式解決？n4、2、2、6 顧客講不講理？顧客講不講理？n4、2、2、7 這位顧客是老顧客還是新面孔？這位顧客是老

10、顧客還是新面孔？n4、2、3 詢問顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與詢問顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她（他）聯(lián)絡(luò)？她（他）聯(lián)絡(luò)？ n4、3 分析原因分析原因n4、3、1 把握要點把握要點n4、3、2 顧客本身是否有錯顧客本身是否有錯n4、3、3 本身是否應(yīng)負起責(zé)任，能立刻答復(fù)嗎？本身是否應(yīng)負起責(zé)任，能立刻答復(fù)嗎？n4、4 尋找解決途徑尋找解決途徑n4、4、1 是否符合公司方針是否符合公司方針n4、4、2 于本身權(quán)限外應(yīng)呈報，請求指示，然后給顧于本身權(quán)限外應(yīng)呈報，請求指示，然后給顧客滿意的交待客滿意的交待n4、4、3 視抱怨內(nèi)容及顧客態(tài)度之需要，請對方另移視抱怨內(nèi)容及顧客態(tài)度之需要，請對方

11、另移地方詳談地方詳談n4、5 通知顧客解決辦法通知顧客解決辦法n4、5、1 及時通知及時通知n4、5、2 親切地征得顧客了解親切地征得顧客了解n4、6 迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感?？偷却龝r間越長，越難以消除顧客的厭惡感。n4、7 切勿指責(zé)顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理切勿指責(zé)顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的態(tài)度力求駁倒他。的地方，也決不要以強硬的態(tài)度力求駁倒他。n4、8 檢討結(jié)果，從顧客的抱怨中學(xué)到東西檢討結(jié)果，從顧客的抱怨中學(xué)到東西n4、8、1 把抱怨的顧客看作是對自

12、己的商品或服務(wù)有把抱怨的顧客看作是對自己的商品或服務(wù)有興趣和給予關(guān)心的人。興趣和給予關(guān)心的人。n4、8、2 從中總結(jié)反省，勿使此類抱怨再發(fā)生。從中總結(jié)反省，勿使此類抱怨再發(fā)生。 三、抱怨處理的程序三、抱怨處理的程序 四、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生四、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生1、 保證產(chǎn)品的完好優(yōu)良。保證產(chǎn)品的完好優(yōu)良。1、1 在經(jīng)過顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良且在經(jīng)過顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良且能反映顧客需求的產(chǎn)品。能反映顧客需求的產(chǎn)品。1、2 確實掌握產(chǎn)品的用法及保存方法，同時確實掌握產(chǎn)品的用法及保存方法，同時在產(chǎn)品銷售時為顧客提供更多的有關(guān)知識。在產(chǎn)品銷售時為顧客提供更多的有關(guān)知識。不銷售有污損或有缺陷有

13、商品。不銷售有污損或有缺陷有商品。 n1、 提供良好的服務(wù)。提供良好的服務(wù)。n2、1 美容師熟練掌握美容技術(shù)，切忌一知半解或不懂美容師熟練掌握美容技術(shù)，切忌一知半解或不懂裝懂。裝懂。n2、2 美容店要搞好員工培訓(xùn)。美容店要搞好員工培訓(xùn)。n2、2、1 員工責(zé)任員工責(zé)任為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。n2、2、2 員工性格員工性格能親切和藹地接待顧客。能親切和藹地接待顧客。n2、2、3 接待銷售技術(shù)接待銷售技術(shù)迎接顧客；對顧客的心理迎接顧客；對顧客的心理活動要敏感；介紹商品的方法；商品包裝方法；歡送活動要敏感；介紹商品的方法；商品包裝方法；歡送顧客方法。顧客方法。n2、2、4 收付款方法收付款方法關(guān)于購貨款的收付注意事項。關(guān)于購貨款的收付注意事項。n2、2、5 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識產(chǎn)品不同系列比較研究。產(chǎn)品不同系列比較研究。n2、2、6 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理分類；訂價及盤點；補貨。分類；訂價及盤點；補貨。n2、2、7 產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列色彩的協(xié)調(diào)；產(chǎn)品陳列；季節(jié)色彩的協(xié)調(diào)；產(chǎn)品陳列；季節(jié)性陳列；性陳列；POP陳列；照明、衛(wèi)生；陳列創(chuàng)造性等。陳列；照明、衛(wèi)生；陳列創(chuàng)造性等。n2、3 舉辦各種有助于員工整體水平提高的活動。舉辦各種有助于員工整體水平提高的活動。n2、4 采取強制性措施，督促員工不斷改進自己的技術(shù)采取強制性措施