酒店業(yè)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)課程(new)ppt

1、酒店優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)酒店優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)課程概述課程概述 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)，是指酒店員工用高雅和尊重的態(tài)度針對(duì)賓客需求，優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)，是指酒店員工用高雅和尊重的態(tài)度針對(duì)賓客需求，幫助賓客的過程。酒店業(yè)比其他任何行業(yè)更加注重對(duì)客服務(wù)，賓客在入幫助賓客的過程。酒店業(yè)比其他任何行業(yè)更加注重對(duì)客服務(wù)，賓客在入住一間酒店的同時(shí)期待著與其支付水平相對(duì)應(yīng)的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)他們的期住一間酒店的同時(shí)期待著與其支付水平相對(duì)應(yīng)的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)他們的期望值得到滿足時(shí)，他們就會(huì)成為回頭客，再次入住。超過賓客期望值的望值得到滿足時(shí)，他們就會(huì)成為回頭客，再次入住。超過賓客期望值的服務(wù)叫對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)叫對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非只是豪華五星級(jí)酒店所特有的服務(wù)。家庭旅館、經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非只是豪華五星級(jí)酒店所特有的服務(wù)。家庭旅館、經(jīng)濟(jì)型酒店、社會(huì)餐館與豪華五星級(jí)酒店一樣，都有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。型酒店、社會(huì)餐館與豪華五星級(jí)酒店一樣，都有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。這是因?yàn)楦鞣N類型的酒店都有自己的賓客群體，而這些賓客群體都有其這是因?yàn)楦鞣N類型的酒店都有自己的賓客群體，而這些賓客群體都有其獨(dú)特的期望值。各種酒店都有相同的機(jī)會(huì)超過、滿足或是根本達(dá)不到賓獨(dú)特的期望值。各種酒店都有相同的機(jī)會(huì)超過、滿足或是根本達(dá)不到賓客的期望值。每位賓客心里都有一個(gè)天平，將其所得到的服務(wù)與其期望客的期望值。每位賓客心里都有一個(gè)天平，將其所得

3、到的服務(wù)與其期望值在天平上進(jìn)行比較，從而得出是否是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)論。酒店服務(wù)是否值在天平上進(jìn)行比較，從而得出是否是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)論。酒店服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，由賓客衡量決定，取決于賓客心中的天平傾向，取決于賓客對(duì)服優(yōu)質(zhì)，由賓客衡量決定，取決于賓客心中的天平傾向，取決于賓客對(duì)服務(wù)水平的感受。務(wù)水平的感受。課程大綱第一部分：第一部分： 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)理論知識(shí)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)理論知識(shí)-建立共建立共同的客戶服務(wù)理念同的客戶服務(wù)理念 第二部分第二部分 酒店內(nèi)產(chǎn)生客戶服務(wù)的酒店內(nèi)產(chǎn)生客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”第二部分：第二部分： 如何向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程時(shí)間表課程時(shí)間表優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)課

4、程目標(biāo)課程目標(biāo)了解對(duì)客服務(wù)的含義，以及賓客需求了解對(duì)客服務(wù)的含義，以及賓客需求了解如何計(jì)算賓客的價(jià)值與賓客不滿意的代價(jià)了解如何計(jì)算賓客的價(jià)值與賓客不滿意的代價(jià)了解優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的好處和難度了解優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的好處和難度了解優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的真實(shí)瞬間了解優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的真實(shí)瞬間 學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的案例學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的案例 學(xué)習(xí)酒店業(yè)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)課程之后，您將能夠?qū)W習(xí)酒店業(yè)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)課程之后，您將能夠: :了解如何向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了解如何向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是什么服務(wù)是什么?What is Service? 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)對(duì)客服務(wù)定義對(duì)客服務(wù)定義優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)定義所強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)及其說明：優(yōu)質(zhì)對(duì)

5、客服務(wù)定義所強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)及其說明：服務(wù)就是在任何時(shí)間都能夠同時(shí)滿足客戶和同事之間的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適當(dāng)期許值，保證一定的滿意度。服務(wù)是滿足對(duì)方需求的一種或多種解決方案。優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)對(duì)客服務(wù)定義對(duì)客服務(wù)定義優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)賓客的價(jià)值賓客的價(jià)值對(duì)客服務(wù)定義對(duì)客服務(wù)定義不斷滿足和超過賓客期望值的對(duì)客服務(wù)的目的是為了留住賓客，讓第一不斷滿足和超過賓客期望值的對(duì)客服務(wù)的目的是為了留住賓客，讓第一次入住的賓客成為回頭客，讓回頭客成為?？?，讓常客成為忠誠賓客。次入住的賓客成為回頭客，讓回頭客成為?？停尦？?/p>

6、成為忠誠賓客。培養(yǎng)忠誠賓客是每一間酒店推行優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的目的。培養(yǎng)忠誠賓客是每一間酒店推行優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的目的。酒店采用酒店采用“優(yōu)惠卡優(yōu)惠卡”、“積分卡積分卡”、“會(huì)員卡會(huì)員卡”等都是為了留住賓客，等都是為了留住賓客，為了培養(yǎng)忠誠賓客。因?yàn)?，忠誠賓客最有價(jià)值。為了培養(yǎng)忠誠賓客。因?yàn)?，忠誠賓客最有價(jià)值。一位忠誠賓客的價(jià)值是多少一位忠誠賓客的價(jià)值是多少?表格表格列出了列出了1位忠誠賓客的價(jià)值位忠誠賓客的價(jià)值 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)賓客不滿意的代價(jià)賓客不滿意的代價(jià) 酒店培養(yǎng)忠誠賓客，更多追求的是賓客的潛在價(jià)值。當(dāng)一位賓客因不酒店培養(yǎng)忠誠賓客，更多追求的是賓客的潛在價(jià)值。當(dāng)一位賓客因不滿而離開酒店并

7、且不再回頭時(shí)，他帶走了潛在價(jià)值。即把可能的第滿而離開酒店并且不再回頭時(shí)，他帶走了潛在價(jià)值。即把可能的第100次次人住的人住的10萬元，萬元，10年的年的12萬元帶走了。但問題的嚴(yán)重性還不在于此。這位萬元帶走了。但問題的嚴(yán)重性還不在于此。這位賓客會(huì)把自己不愉快的經(jīng)歷告訴他人，從而進(jìn)一步影響其他潛在價(jià)值的生賓客會(huì)把自己不愉快的經(jīng)歷告訴他人，從而進(jìn)一步影響其他潛在價(jià)值的生成機(jī)會(huì)。成機(jī)會(huì)。一項(xiàng)來自美國的調(diào)查表明，一位不滿意的賓客平均會(huì)將其對(duì)酒店的不滿告一項(xiàng)來自美國的調(diào)查表明，一位不滿意的賓客平均會(huì)將其對(duì)酒店的不滿告訴訴810個(gè)人，平均每個(gè)人，平均每5個(gè)不滿意的賓客中會(huì)有個(gè)不滿意的賓客中會(huì)有1個(gè)把其不滿

8、告訴個(gè)把其不滿告訴20個(gè)人。個(gè)人。表格表格不滿賓客的潛在價(jià)值損失不滿賓客的潛在價(jià)值損失優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)賓客不滿意的代價(jià)賓客不滿意的代價(jià) 當(dāng)今賓客有知識(shí)，對(duì)酒店也非常了解，期望值高，對(duì)酒店有當(dāng)今賓客有知識(shí)，對(duì)酒店也非常了解，期望值高，對(duì)酒店有更多的選擇權(quán)。特別是中國加人世貿(mào)組織以后，很多國際酒店品更多的選擇權(quán)。特別是中國加人世貿(mào)組織以后，很多國際酒店品牌紛紛進(jìn)入中國，酒店品牌更多，設(shè)施更棒，服務(wù)更周到，賓客牌紛紛進(jìn)入中國，酒店品牌更多，設(shè)施更棒，服務(wù)更周到，賓客的期望值也更高。的期望值也更高。 您可能擁有世界上效率最高、最盡職責(zé)的員工，您可能會(huì)說您可能擁有世界上效率最高、最盡職責(zé)的員工，

9、您可能會(huì)說我們已經(jīng)對(duì)賓客提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù)。但是，除非您讓賓我們已經(jīng)對(duì)賓客提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù)。但是，除非您讓賓客真正認(rèn)識(shí)到您的服務(wù)是個(gè)性化的，物有所值的，否則他們不會(huì)客真正認(rèn)識(shí)到您的服務(wù)是個(gè)性化的，物有所值的，否則他們不會(huì)再次光臨。賓客回頭的原因，不是因?yàn)槟峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，而是再次光臨。賓客回頭的原因，不是因?yàn)槟峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，而是因?yàn)樗麄兏惺艿椒?wù)的優(yōu)質(zhì)。因?yàn)樗麄兏惺艿椒?wù)的優(yōu)質(zhì)。案例一、案例二優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)賓客期望值賓客期望值賓客期望值賓客期望值達(dá)到期望值達(dá)到期望值超過期望值超過期望值達(dá)不到期望值達(dá)不到期望值服務(wù)水平服務(wù)水平服服務(wù)務(wù)差差服服務(wù)務(wù)好好優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)賓賓

10、客客滿滿意意度度YCS-1 表列出了酒店賓客期望值與滿意度的關(guān)系表列出了酒店賓客期望值與滿意度的關(guān)系優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)酒店產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)酒店產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)表格表格酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)及其說明酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)及其說明優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)酒店產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)酒店產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)表格表格酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)及其說明酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)及其說明優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)酒店產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)酒店產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)表格表格酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)及其說明酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)及其說明優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)盡管優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)對(duì)酒店企業(yè)及員工都有益處，盡管優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)對(duì)酒店企業(yè)及員工都有益處，而且各家酒店也爭相提

11、供優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)，而且各家酒店也爭相提供優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)，但要做到真正的優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)確實(shí)很難。但要做到真正的優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)確實(shí)很難。優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)為什么很難優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)為什么很難 每位賓客對(duì)服務(wù)的需求不同每位賓客對(duì)服務(wù)的需求不同 每位賓客對(duì)服務(wù)的期望值不同每位賓客對(duì)服務(wù)的期望值不同來自賓客來自賓客 酒店員工對(duì)服務(wù)的理解不同酒店員工對(duì)服務(wù)的理解不同 酒店員工的服務(wù)技能與工作態(tài)度有差異酒店員工的服務(wù)技能與工作態(tài)度有差異來自員工來自員工 管理層的管理理念不同管理層的管理理念不同 酒店設(shè)施設(shè)備的差異酒店設(shè)施設(shè)備的差異來自酒店來自酒店表格表格優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的難點(diǎn)及其說明優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的難點(diǎn)及其說明優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客

12、服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。服務(wù)意識(shí)是指酒店員工利用自身通過學(xué)習(xí)掌握的知識(shí)與技能，在與一切服務(wù)意識(shí)是指酒店員工利用自身通過學(xué)習(xí)掌握的知識(shí)與技能，在與一切酒店相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望酒店相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是

13、認(rèn)識(shí)程的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以酒店為家、熱愛集現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以酒店為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)有了知識(shí)和技能就增強(qiáng)了素質(zhì)與自身的修養(yǎng)有了知識(shí)和技能就增強(qiáng)了素質(zhì)與自身的修養(yǎng)過演練訓(xùn)練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能過演練訓(xùn)練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能通過

14、培訓(xùn)掌握各種酒店相關(guān)知識(shí)通過培訓(xùn)掌握各種酒店相關(guān)知識(shí)形成服務(wù)意識(shí)形成服務(wù)意識(shí)態(tài)度態(tài)度技能技能知識(shí)知識(shí)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)賓客需要什么賓客需要什么賓客賓客共同需求共同需求禮貌禮貌體貼體貼幫助幫助尊重尊重支持支持快捷快捷表格表格賓客的共同需求賓客的共同需求優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)賓客需要什么賓客需要什么賓客的旅行過程賓客的旅行過程游戲互動(dòng)游戲互動(dòng)這時(shí)候你作為一個(gè)賓客會(huì)需要什么？這時(shí)候你作為一個(gè)賓客會(huì)需要什么？我們能做什么？我們能做什么？4準(zhǔn)備簽證準(zhǔn)備簽證5預(yù)訂酒店預(yù)訂酒店6預(yù)訂機(jī)票預(yù)訂機(jī)票7準(zhǔn)備旅行用品準(zhǔn)備旅行用品8準(zhǔn)備目的地旅游項(xiàng)目準(zhǔn)備目的地旅游項(xiàng)目9準(zhǔn)備到達(dá)酒店路線準(zhǔn)備到達(dá)酒店路線會(huì)不會(huì)遇

15、到黑車？會(huì)不會(huì)遇到黑車？10考慮到了目的乘坐作什么車到酒店？考慮到了目的乘坐作什么車到酒店？111準(zhǔn)備假期準(zhǔn)備假期2排班排班3準(zhǔn)備護(hù)照準(zhǔn)備護(hù)照會(huì)不會(huì)有其他事情發(fā)生？會(huì)不會(huì)有其他事情發(fā)生？12啟程啟程13到機(jī)場到機(jī)場14候機(jī)候機(jī)15登機(jī)登機(jī)16旅途飛行旅途飛行1010個(gè)小時(shí)個(gè)小時(shí)17到達(dá)目的地機(jī)場到達(dá)目的地機(jī)場18等候出租車等候出租車19購買地圖尋找酒店方位購買地圖尋找酒店方位20不遠(yuǎn)萬里，滿身疲憊終于來到酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)不遠(yuǎn)萬里，滿身疲憊終于來到酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)21課程第二部分酒店內(nèi)產(chǎn)生客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)真實(shí)瞬間優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)真實(shí)瞬間表格表格YCS

16、10酒店賓客感受到的真實(shí)瞬間：酒店賓客感受到的真實(shí)瞬間：優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)真實(shí)瞬間優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)真實(shí)瞬間表格表格YCS10酒店賓客感受到的真實(shí)瞬間：酒店賓客感受到的真實(shí)瞬間：優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)真實(shí)瞬間優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)真實(shí)瞬間表格表格YCS10酒店賓客感受到的真實(shí)瞬間：酒店賓客感受到的真實(shí)瞬間：優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)真實(shí)瞬間優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)真實(shí)瞬間表格表格YCS10酒店賓客感受到的真實(shí)瞬間：酒店賓客感受到的真實(shí)瞬間：優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)真實(shí)瞬間優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)真實(shí)瞬間表格表格YCS10列出了給賓客形成深刻印象的列出了給賓客形成深刻印象的20個(gè)個(gè)

17、“真實(shí)瞬間真實(shí)瞬間”。一間酒店有多少個(gè)真實(shí)瞬間一間酒店有多少個(gè)真實(shí)瞬間?表格表格YCS一一11列出了擁有列出了擁有200間客房間客房的酒店，平均出租率為的酒店，平均出租率為80，其中平均雙人間出租率為，其中平均雙人間出租率為50，該酒店平均每天需要接待該酒店平均每天需要接待240位賓客的真實(shí)瞬間數(shù)量及其說明。位賓客的真實(shí)瞬間數(shù)量及其說明。表格表格YCS11 酒店真實(shí)瞬間的數(shù)量及其說明酒店真實(shí)瞬間的數(shù)量及其說明課程第三部分 如何給客戶提供好優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)，不只為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)，如何才能使他們成為如何才能使他們成為 回頭客，最終成為忠誠客戶回頭客，最終成為忠誠客戶 我們應(yīng)該怎

18、樣做？我們應(yīng)該怎樣做？課程目標(biāo)課程目標(biāo)OBJECTIVES優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)了解服務(wù)的四個(gè)類型了解服務(wù)的四個(gè)類型生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型友好型冷淡性程序個(gè)人注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個(gè)人特性指在注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步奏優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步奏一、對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度一、對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度u 熱情主動(dòng)為每一

19、位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣。u 即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度。u 在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好。u 遇到難以打交道的人不會(huì)產(chǎn)生消極情緒。u 認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的。u 見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決。u 顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，能感到非常高興。u 當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù) 抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客滿意。優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)四個(gè)步奏四個(gè)步奏二、二、識(shí)別顧客的需求識(shí)別顧客的需求u 了解顧客需求了解顧客需求u 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求u 預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求u 善于傾聽善于傾聽 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)四個(gè)步奏四個(gè)步奏三、滿足客人需求三、滿足客人需求u 對(duì)顧客表示理解對(duì)顧客表示理解 （被理解的需求）（被理解的需求）u 使他們感到