導游業(yè)務應變能力問題教學內(nèi)容

1、導游業(yè)務應變能力問題1、由于客觀原因，旅游團要提前離開某地。地陪導游員應做好哪些工作？(1)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點，使旅游者對本地旅游景觀有一個基本的了解；(2)向旅行社報告與飯店車隊聯(lián)系，及時辦理退房、退餐。退車事宜。(3)及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。2、地陪導游員應如何防止漏接事件發(fā)生，(1)認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；(2)核實交通工具到達的準確時間。(3)提前半小時到達接站地點，等候團隊的到來。3、地陪按計劃和預定時間到機場接一個日本旅游團，可是沒有

2、接到這個團。你做為地陪應如何處理(1)立即與旅行社聯(lián)系，查明原因；(2)如果推遲時間不長，地陪可留在機場等候。(3)如果推遲時間較長，地陪應按旅行處的安排、重新落實接待事宜。4、如果發(fā)生了錯接事故，應如何辦理？如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經(jīng)旅行社同意，地配可不再交換旅游團，但全陪應交換旅游團，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。5、何謂誤機事故？應怎樣處理？由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本地區(qū)而導致暫時性的滯留叫誤機。游客乘近班次離開本站或者采取包機和其他交通工具前

3、往下一站。6、如何防止設機事故發(fā)生？(1)地陪和全陪應提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，核對并確認日期、班次、時間。目的地等。帶團期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；(2)臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動；(3)安排充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點，按時登機。離開本站7、你帶一新加坡教育界旅游團。突然團員李女士跑過來對你說，她的護照丟失，你做地陪如何處理？(1)安慰李女士，請其仔細回憶可能丟失地點，積極協(xié)助尋找，(2)確認丟失后，辦理手續(xù)如下：A根據(jù)李女士申請，由旅行社出具證明；B持證明到當?shù)毓矙C關報失，由公安機

4、關出具證明；C持公安機關證明和李女士照片到新加坡駐華使、領館補辦新護照；D領到新護照后再到我國公安機關辦理簽證明手續(xù)；(3)費用由李女士自理8、一名法國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理？(1)確認被盜后，應立即報告旅行社，公安機關和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案；(2)若找不回被盜物品，導游應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)毓矙C關開具失竊證明書，以便回國出關查驗或保險公司索賠；(3)安慰失主，緩解他的不快情緒。9、在千山旅行創(chuàng)覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應如何處理？(1)了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領隊帶人分道去尋找，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽；(2)向千山風

5、景區(qū)和當?shù)毓才沙鏊鶊蟾?，請求援助?3)向旅行社報告，必要時向公安機關報案；(4)與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；(5)若是未找到旅游團可按計劃時往返住地，導游可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；(6)做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。10、你作為一名地陪應如何防止游客走失？(1)多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽或社徽。團體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠

6、秩序亂的地方；(2)做好各項安排的預報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點后在景區(qū)景點示意圖前，地陪應講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點、強調集合時間和地點；(3)導游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點人數(shù)；(4)地陪、全陪和領隊要密切配合，全陪、領隊應主動負責斷后工作；(5)導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。11、旅游者患一般疾病，地陪應如何處理？(1)勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院；(2)關心病情，安排好患者的用餐；(3)禁止導游擅自給患者用藥(4)說明看病的費用自理。12、旅游者患重病，導游應如何處理？(1)導游應采

7、取果斷措施，請領隊或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團旅游；(2)在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場，如家屬不到，一切按駐華使、領館的書面意見處理，導游應不時去醫(yī)院看望。慰問；(3)患者轉危為安但需住院治療時，導游應幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù)；(4)有關診斷、搶救、治療的書面材料，導游應復印帶回旅行社存檔；(5)患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費用自理。13、有一位外國籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應如何處理？如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導游員應按下列步驟處理：(1)立即撥打120,實

8、施緊急搶救；(2)撥打110報警，保護好現(xiàn)場；(3)立即通知旅行社并通過旅行社報告外事部門公安機關、保險公司、并應報該國駐華使、領館有關負責人到達現(xiàn)場；(4)導游員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作；(5)如需解剖、火化，應由死者親屬或使領館官員或領隊簽字后進行；(6)死者遺物應理出清單，一式兩份遺物由親屬、領隊帶回；(7)無論是遺體火化，遺體靈柩運回，都應經(jīng)我方防疫機關檢疫后，發(fā)給出境許可證出境；(8)搶救過程中的文字記錄。搶救報告、死亡證明書、靈樞(骨灰)運輸出境許可證等應有主治醫(yī)師和有關部門簽章后復印交給死者親屬、領隊和旅行社保存；(9)寫出事故報告，存檔。14、有一位英國傳教士在

9、我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應如何面對此事？(1)一定要予以勸阻，并向他指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；(2)不聽勸阻并有明顯破壞活動者應迅速報告公安機關處理。15、你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理？(1)立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫(yī)院；(2)及時報警，嚴格保護現(xiàn)場；(3)報告旅行社，并通知有關單位(上級主管部門、外事部門等)負責人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理；(4)做好團內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽；(5)最好與領隊聯(lián)署寫出事故書面報告。16、在你帶團游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應怎

10、樣去做?(1)導游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全；(2)立即報警、報告旅行社、派人支援(3)安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；(4)協(xié)助有關部門做好善后工作，并應力爭做好防范工作；(5)寫出事故報告。17、旅游團中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游員應如何處理？如何預防？這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導游員應該：(1)立即設法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；(2)立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；(3)立即報告旅行社并追究供餐單位的責任。預防辦法是：A定點餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物C若餐廳提供的

11、食物不衛(wèi)生，應要求餐廳負責人出面道歉。18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理？按照慣例。如果在用餐前3小時提自換餐導游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足；按有關規(guī)定辦理。在接近用餐時提出換餐，導游一般不應接受要求，但應做好解釋工作。如果游客們堅持換餐；可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費用自理,中餐費用不退。19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理？(1)導游員應詳細了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；(2)如找不回行李，應旅行社出具證明，到有關部門去辦理索賠手續(xù)。20、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理？首先應問清是什么原因

12、要求調房，如果是旅行社提供的房間低于合同標準，旅行社應給予調換。確有困難調不了時,應說明原因，并提供補償。如果是房門衛(wèi)生設施、衛(wèi)生條件不良應要求飯店修理和改善，如有空房給予調換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標準的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費和房費差價。21、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理？(l)需征得領隊和旅游團成員的同意；(2)與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團手續(xù)。出示證件、填寫表格、交納費用。(3)若是外交官員，應請示旅行社及有關部門的同意。若是記者，一般應婉拒。經(jīng)請示獲準后，方可入團。22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的

13、木匣轉交其親友，你作為地陪，應如何處理？(1)必須問清本匣中裝有何物，并請旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；(2)若是一般物品，導游又無法推脫時。應請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量、當面點清、簽字并留下詳細地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。23、你帶一法國高中生旅游團游覽丹東市境內(nèi)的鳳凰山。剛剛走下老牛背”，導游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理？(1)發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況。導游應采取現(xiàn)場緊急救護。辦法是：止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)、包扎(清洗傷口，包扎松緊適度)、上夾板

14、(固定兩端關節(jié)，避免轉動骨折肢體)；(2)及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書。醫(yī)療費用清單。以備向保險公司索賠；(3)報告旅行社，并寫出事故報告。24、一個臺灣旅游團在桂林因飛機失事遇難。臺方提出：(1)將遺體運回臺灣或將死者土葬在大陸；(2)為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求！(1)在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當?shù)鼗鸹?，將骨灰?guī)Щ嘏_灣，也可以將其遺體運回臺灣；(2)我國實行殯葬改革，提倡火葬。因此對方要求土葬，我方可以婉言拒絕；(3)為了做好對臺工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。25、導游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當交往情況

15、時，你應該怎么辦？導游人員在帶團過程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機與個別中國人或在華外國人勾結，竊取我國機密和經(jīng)濟情報，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動，應立即匯報旅行社并通知公安機關查明罪責，嚴正處理。26、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點機場宣布取消當日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應如何處理？(1)地陪應向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予該解，穩(wěn)定游客情緒；(2)立即問清第二天飛機時間、班次，并安排行李等事項；(3)盡快解決游客的食宿問題；(4)通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)

16、車時間、地點；(5)通過旅行社計調部門通知下一站。27、一位日本旅游團離開大連時，一游客在抵達火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京后，當晚就要回國，你作為地陪導游員應如何處理此事？(1)安慰日本客人；(2)讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點(3)立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；(4)打電話向下榻賓館客房部尋找；(5)留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還給失主；(6)客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團隊導游員設法代轉給客人，如果時間不允許旅行社應設法在近期內(nèi)轉給外賓或郵去；(7)如果沒有找到，應給客人去信致歉。28、部分游

17、客提出不想隨團去福陵參觀，而想去中街購物，遇到這種情況，你如何處理？(1)應盡量動員他們隨團去參觀，并介紹福陵的新變化；(2)若游客仍堅持自己意見，可爭得領隊、全陪意見先送他們?nèi)ブ薪?，并告之集合時間、地點，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系；(3)最好能留全陪帶隊，隨他們?nèi)ベ徫铮源_保安全。29、地陪在團隊游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？(1)在游覽前。導游應了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進食，上車后應照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情。同時與司機聯(lián)系，求得他的

18、協(xié)助。(2)導游員應盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務人員，應就地搶救。如無醫(yī)生，應在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應立即送往就近醫(yī)院搶救。30、導游員陪團在五愛市場購物時，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時導游員應如何處理？(1)分析錢包丟失的時間、地點。如罪犯還沒有逃走，應帶領其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機關；(2)如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應讓游客回憶犯罪嫌疑人的

19、特征，向當?shù)毓矙C關報案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特醫(yī)，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系；(3)及時向旅行社匯報，迅速寫出事故報告；(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。31、一韓國旅游團抵達桃仙機場的時間是8點，地陪導游員早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理？11)導游員應誠懇地向旅游者賠禮道歉；(2)實事求是地說明交通情況；(3)熱情主動做好導游服務工作，以取得游客的諒解。32、為了豐富晚間文化生活，地陪導游員決定陪旅游團去虎灘樂園參觀燈展

20、，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點錢，對此，導游員是否可以給予滿足？應耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動，隨團一起去參觀豐富多彩的燈展。33、地陪導游員上午十點去大連周水子機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點四個小時，地陪應如何處理？(1)立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應重新安排接待事宜；(2)通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛會點做準備工作；(3)由于飛機晚點，必須調整下午和晚上的活動安排。并對修改事宜做好落實工作。34、如何防止錯接旅游團的事故

21、？(1)導游員應加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；(2)地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領隊或旅游者前來聯(lián)系；(3)地陪也應主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；(4)接團時應認真核實旅游團來自哪個國或地區(qū)、組團社名稱。領隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。35、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？(1)海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；(2)主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店

22、名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；(3)如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？(1)應在旅游團住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；(2)如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；(3)如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法(4)如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠(5)地陪應寫出書面事故報告存檔。37、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)

23、生？(1)出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門(2)導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；(3)離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；(4)在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；(5)旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。38、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導游員如何處理？(1)向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住

24、店。用車等事項；(2)調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。(3)及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇玉堂春”，你如何處理”？(1)如果時間允許，可請旅行社給予調換；(2)如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協(xié)助他們退票，但費用自理；(3)與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。40、一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購

25、買中國的景泰蘭"、唐三彩"、古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應如何對？(1)一導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；(2)買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關時海關查驗。41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。42、有一

26、外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？(1)可能離境的手續(xù)不齊備；(2)重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？(1)首先通知飯店退掉當日的食宿(2)預定第二天的食宿和車輛；(3)重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？(1)首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。(2)分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。(3)如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；(4)充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃