蘋果公司危機公關(guān)案例

1、蘋果公司公關(guān)危機處理蘋果公司 1976年，由斯蒂夫年，由斯蒂夫喬布斯（喬布斯（Steve Jobs）和斯蒂）和斯蒂夫夫沃茲尼亞克（沃茲尼亞克（Steve Wozniak，簡稱沃茲）創(chuàng)立。，簡稱沃茲）創(chuàng)立。在當(dāng)年開發(fā)并銷售在當(dāng)年開發(fā)并銷售Apple I電腦。電腦。 1977年，發(fā)售最早的個人電腦年，發(fā)售最早的個人電腦Apple II。 1984年，推出革命性的年，推出革命性的Macintosh電腦。電腦。 2001年，推出年，推出iPod數(shù)位音樂隨身聽，蘋果宣布開設(shè)數(shù)位音樂隨身聽，蘋果宣布開設(shè)蘋果零售店。蘋果零售店。 2003年，推出最早的年，推出最早的64位元個人電腦位元個人電腦Apple P

2、owerMac G5。 2005年，斯蒂夫年，斯蒂夫喬布斯宣布下一年度將采用英特爾喬布斯宣布下一年度將采用英特爾處理器。處理器。 2006年年8月月29日，蘋果電腦公司發(fā)布聲明，日，蘋果電腦公司發(fā)布聲明，Google公司首席執(zhí)行官埃里克公司首席執(zhí)行官埃里克施密特已加入蘋果公司董事施密特已加入蘋果公司董事會。會。 2007年年1月月9日，蘋果電腦公司正式推出日，蘋果電腦公司正式推出iPhone手機，手機，并正式更名為蘋果公司。并正式更名為蘋果公司。起因 2007年對于全球手機市場來說，最受關(guān)注年對于全球手機市場來說，最受關(guān)注的事件莫過于蘋果的事件莫過于蘋果iPhone的上市了！因為的上市了！因為

3、這是這是IT行業(yè)實力派、印象派巨頭行業(yè)實力派、印象派巨頭蘋果，蘋果，在電腦行業(yè)、數(shù)碼播放器行業(yè)取得空前成在電腦行業(yè)、數(shù)碼播放器行業(yè)取得空前成功后，首次涉足手機行業(yè)的處女作。自功后，首次涉足手機行業(yè)的處女作。自2007年年6月月29日，日，iPhone開始在美國市場開始在美國市場銷售，雖然沒有達到蘋果公司之前的銷售銷售，雖然沒有達到蘋果公司之前的銷售預(yù)期，但其空前的火暴場面還是難得一見預(yù)期，但其空前的火暴場面還是難得一見的。的。起因 但令人多少感到有些意外的是，自開但令人多少感到有些意外的是，自開始上市銷售（確切的說，應(yīng)該是早在始上市銷售（確切的說，應(yīng)該是早在iPhone上市之前），上市之前），

4、iPhone就頻遭質(zhì)就頻遭質(zhì)疑。對于蘋果來說，眼下最為棘手的疑。對于蘋果來說，眼下最為棘手的是因為是因為iPhone電池的內(nèi)置設(shè)計，用戶電池的內(nèi)置設(shè)計，用戶不能自行更換，而受到眾多用戶的控不能自行更換，而受到眾多用戶的控告；由于產(chǎn)品設(shè)計的原因，告；由于產(chǎn)品設(shè)計的原因，iPhone使使用的安全性也受到質(zhì)疑；近日，又有用的安全性也受到質(zhì)疑；近日，又有一家名為一家名為SP Technologies的公司的公司(以以下簡稱下簡稱“SP”)指控蘋果指控蘋果iPhone的觸摸的觸摸屏設(shè)計侵犯了該公司的專利。屏設(shè)計侵犯了該公司的專利。經(jīng)過 對于蘋果公司與對于蘋果公司與iPhone來說，在產(chǎn)品上市來說，在產(chǎn)品

5、上市之初就頻遭質(zhì)疑，顯然不是一個好的信號，之初就頻遭質(zhì)疑，顯然不是一個好的信號，尤其是在目前尤其是在目前iPhone銷售低于預(yù)期的情況銷售低于預(yù)期的情況下，蘋果公司的輿論壓力是顯然的。下，蘋果公司的輿論壓力是顯然的。 分別針對電池設(shè)計、使用安全性及設(shè)計專分別針對電池設(shè)計、使用安全性及設(shè)計專利侵權(quán)等三個質(zhì)疑進行深入的危機公關(guān)應(yīng)利侵權(quán)等三個質(zhì)疑進行深入的危機公關(guān)應(yīng)對分析對分析電池設(shè)計問題 iPhone電池設(shè)計的問題對于蘋果公司來說，確實電池設(shè)計的問題對于蘋果公司來說，確實是一個非常棘手的問題。是一個非常棘手的問題。 iPhone電池設(shè)計遭受質(zhì)疑的原因主要在于以下幾電池設(shè)計遭受質(zhì)疑的原因主要在于以下

6、幾點點 第一、電池使用的便利性問題。第一、電池使用的便利性問題。 第二、電池的使用成本過高。第二、電池的使用成本過高。 第三、電池的使用壽命過短。第三、電池的使用壽命過短。 第四、用戶的知情權(quán)問題。第四、用戶的知情權(quán)問題。電池設(shè)計問題解決方法 一、正視問題所在，積極應(yīng)對危機。一、正視問題所在，積極應(yīng)對危機。 二、主動承擔(dān)責(zé)任，方能化險為夷。二、主動承擔(dān)責(zé)任，方能化險為夷。 三、高調(diào)接觸媒體，把握輿論主導(dǎo)權(quán)。蘋果公司在三、高調(diào)接觸媒體，把握輿論主導(dǎo)權(quán)。蘋果公司在正視問題所在，主動承提責(zé)任的前提下，就應(yīng)該進正視問題所在，主動承提責(zé)任的前提下，就應(yīng)該進行相應(yīng)的官方聲明或媒體溝通，以把握媒體報道與行相

7、應(yīng)的官方聲明或媒體溝通，以把握媒體報道與輿論導(dǎo)向的主動性，使得這起意外事件朝著有利于輿論導(dǎo)向的主動性，使得這起意外事件朝著有利于自己的方向發(fā)展。自己的方向發(fā)展。 四、尋找解決方案，才能抓住民心。在這種形勢之四、尋找解決方案，才能抓住民心。在這種形勢之下，蘋果公司只有對下，蘋果公司只有對iPhone的電池設(shè)計進行技術(shù)的電池設(shè)計進行技術(shù)說明，并積極尋找改進方案才是上策。只要對說明，并積極尋找改進方案才是上策。只要對iPhone的電池設(shè)計進行詳細的技術(shù)說明（可以借的電池設(shè)計進行詳細的技術(shù)說明（可以借用于網(wǎng)站），有必要的話聲明在下一代新產(chǎn)品中進用于網(wǎng)站），有必要的話聲明在下一代新產(chǎn)品中進行改進，以方便

8、用戶使用；同時降低在行改進，以方便用戶使用；同時降低在iPhone電電池更換方面相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)。蘋果以自己的實際行池更換方面相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)。蘋果以自己的實際行動與最大的誠實，是可以抓住廣大用戶心的！動與最大的誠實，是可以抓住廣大用戶心的！iphone遭受的“安全質(zhì)疑” 第一、作為一款剛剛上市的智能手機新品，第一、作為一款剛剛上市的智能手機新品，iPhone集成了強大的網(wǎng)絡(luò)功能，但就其安全性來說，眼下集成了強大的網(wǎng)絡(luò)功能，但就其安全性來說，眼下廣大用戶還相對比較無知廣大用戶還相對比較無知; 第二、目前隨著軟件產(chǎn)品的不斷更新，安全漏洞難第二、目前隨著軟件產(chǎn)品的不斷更新，安全漏洞難以避免，而這也正是

9、網(wǎng)絡(luò)黑客大行其道的以避免，而這也正是網(wǎng)絡(luò)黑客大行其道的“溫床溫床”，在這種情況下，用戶對在這種情況下，用戶對iPhone的顧慮也是可能理解的顧慮也是可能理解的。的。 第三、蘋果公司方面沒能及時與廣大用戶就第三、蘋果公司方面沒能及時與廣大用戶就iPhone的的高智能性與安全性進行全面、詳盡的溝通，這的的高智能性與安全性進行全面、詳盡的溝通，這樣以來無疑于在一定程度上造成了用戶對樣以來無疑于在一定程度上造成了用戶對iPhone安安全性認識的全性認識的“真空狀態(tài)真空狀態(tài)”，在這種情況下質(zhì)疑，在這種情況下質(zhì)疑iPhone的安全性是很正常的。的安全性是很正常的。蘋果公司應(yīng)對蘋果公司應(yīng)對iPhone的安全

10、質(zhì)疑的安全質(zhì)疑第一、積極應(yīng)對，主動承擔(dān)負責(zé)。經(jīng)第一、積極應(yīng)對，主動承擔(dān)負責(zé)。經(jīng)過上文的分析，我們可以看出只所以過上文的分析，我們可以看出只所以會出現(xiàn)業(yè)內(nèi)人士對會出現(xiàn)業(yè)內(nèi)人士對iPhone安全性的質(zhì)安全性的質(zhì)疑，較多的是因為蘋果方面沒有與廣疑，較多的是因為蘋果方面沒有與廣大用戶就大用戶就iPhone的安全性進行全面溝的安全性進行全面溝通?，F(xiàn)在為度過通?，F(xiàn)在為度過“安全性安全性”難并，蘋難并，蘋果方面一定要積極應(yīng)對，主動承擔(dān)起果方面一定要積極應(yīng)對，主動承擔(dān)起與廣大用戶進行與廣大用戶進行iPhone安全技術(shù)等方安全技術(shù)等方面的溝通任務(wù)，從而為解決安全問題面的溝通任務(wù)，從而為解決安全問題打下堅實的基礎(chǔ)

11、。這一點也正是當(dāng)事打下堅實的基礎(chǔ)。這一點也正是當(dāng)事企業(yè)正確應(yīng)對危機事件的前提與出發(fā)企業(yè)正確應(yīng)對危機事件的前提與出發(fā)點。點。 蘋果公司應(yīng)對蘋果公司應(yīng)對iPhone的安全質(zhì)疑的安全質(zhì)疑 第二、真誠溝通，化解用戶疑問。前面第二、真誠溝通，化解用戶疑問。前面已經(jīng)提到了，可能部分用戶對已經(jīng)提到了，可能部分用戶對iPhone安全安全性存在認識上的性存在認識上的“真空真空”，現(xiàn)在蘋果方面應(yīng)，現(xiàn)在蘋果方面應(yīng)該借助于該借助于iPhone銷售中心、體驗中心、售銷售中心、體驗中心、售后中心及技術(shù)網(wǎng)站等多種途徑，就后中心及技術(shù)網(wǎng)站等多種途徑，就iPhone的使用安全性，與廣大用戶進行全面的溝通、的使用安全性，與廣大用

12、戶進行全面的溝通、交流，以使廣大用戶全面掌握交流，以使廣大用戶全面掌握iPhone的安的安全性能，化解對全性能，化解對iPhone安全性的質(zhì)疑。真安全性的質(zhì)疑。真誠溝通，是當(dāng)事企業(yè)在危機管理應(yīng)對中，取誠溝通，是當(dāng)事企業(yè)在危機管理應(yīng)對中，取得心民、化被動為主動的關(guān)鍵所在。得心民、化被動為主動的關(guān)鍵所在。 蘋果公司應(yīng)對蘋果公司應(yīng)對iPhone的安全質(zhì)疑的安全質(zhì)疑 第三、借助媒體，傳達蘋果的得力措施。在第三、借助媒體，傳達蘋果的得力措施。在危機事件應(yīng)對中，媒體是一種不可忽視的左危機事件應(yīng)對中，媒體是一種不可忽視的左右事件進展的力量，在右事件進展的力量，在iPhone的安全質(zhì)疑的安全質(zhì)疑事件中，蘋果方

13、面可以借助媒體，將自己為事件中，蘋果方面可以借助媒體，將自己為保障保障iPhone安全性的種種得力措施進行及安全性的種種得力措施進行及時傳達。時傳達。()例如，為保障例如，為保障iPhone的兩項專利的申請、安全補丁的發(fā)的兩項專利的申請、安全補丁的發(fā)布等等，以使廣大用戶明白蘋果在布等等，以使廣大用戶明白蘋果在iPhone安全性方面做了大量工作，同時也會借助于安全性方面做了大量工作，同時也會借助于宣傳，得到有關(guān)媒體的認同與支持，從而取宣傳，得到有關(guān)媒體的認同與支持，從而取得有利于事件解決的媒體主動權(quán)。得有利于事件解決的媒體主動權(quán)。 “觸摸屏專利侵權(quán)”危機 據(jù)國外媒體報道，蘋果公司近日再遭侵權(quán)訴訟

14、，據(jù)國外媒體報道，蘋果公司近日再遭侵權(quán)訴訟，一家名為一家名為SPTechnologies的公司的公司(以下簡稱以下簡稱“SP”)指控蘋果指控蘋果iPhone的觸摸屏設(shè)計侵犯了該公的觸摸屏設(shè)計侵犯了該公司的專利。司的專利。SP稱，該公司持有觸摸屏的設(shè)計專利，稱，該公司持有觸摸屏的設(shè)計專利，而蘋果而蘋果iPhone的觸摸屏設(shè)計與之雷同，侵犯了該的觸摸屏設(shè)計與之雷同，侵犯了該公司的專利。如果這起公司的專利。如果這起“觸摸屏設(shè)計專利侵權(quán)觸摸屏設(shè)計專利侵權(quán)”訴訟成立，那么對于蘋果公司與訴訟成立，那么對于蘋果公司與iPhone來說也是來說也是一個不小的打擊。這一切顯然是不利于一個不小的打擊。這一切顯然是不

15、利于iPhone的，的，因此蘋果公司一定要積極應(yīng)對這起因此蘋果公司一定要積極應(yīng)對這起“觸摸屏專利觸摸屏專利侵權(quán)侵權(quán)”危機。危機?！坝|摸屏專利侵權(quán)”危機解決方法 第一、明修棧道，暗渡陳倉。在危機事件第一、明修棧道，暗渡陳倉。在危機事件發(fā)生后，當(dāng)事企業(yè)的第一反應(yīng)就應(yīng)該是積發(fā)生后，當(dāng)事企業(yè)的第一反應(yīng)就應(yīng)該是積極應(yīng)對，但需要在此指出的是，因為這次極應(yīng)對，但需要在此指出的是，因為這次“觸摸屏專利侵權(quán)觸摸屏專利侵權(quán)”危機目前尚沒有問題危機目前尚沒有問題的權(quán)威界定，所以蘋果方面采取的權(quán)威界定，所以蘋果方面采取“明修棧明修棧道，暗渡陳倉道，暗渡陳倉”的戰(zhàn)術(shù)。即：一方面積極的戰(zhàn)術(shù)。即：一方面積極尋找有利的證據(jù)，

16、以用來推翻對方的質(zhì)疑；尋找有利的證據(jù)，以用來推翻對方的質(zhì)疑；另一方面，在沒有找到絕對有利證據(jù)之前，另一方面，在沒有找到絕對有利證據(jù)之前，先保持對外表面的沉默。先保持對外表面的沉默。 “觸摸屏專利侵權(quán)”危機解決方法 第二、一顆紅心，兩手準(zhǔn)備。這一策第二、一顆紅心，兩手準(zhǔn)備。這一策略就是說蘋果方面要有兩手準(zhǔn)備：一略就是說蘋果方面要有兩手準(zhǔn)備：一方面要努力尋找權(quán)威的證據(jù)來證明方面要努力尋找權(quán)威的證據(jù)來證明iPhone的清白；另一方面，還要考慮的清白；另一方面，還要考慮到，如果找不到足夠的證據(jù)，還要充到，如果找不到足夠的證據(jù)，還要充分考分考“觸摸屏專利侵權(quán)”危機解決方法 第三、不鳴則以第三、不鳴則以,

17、一鳴驚人。如果蘋果一鳴驚人。如果蘋果方面在較短的時間內(nèi)找到了有利的證方面在較短的時間內(nèi)找到了有利的證據(jù)，那么在進行權(quán)威證明之后，借助據(jù)，那么在進行權(quán)威證明之后，借助于媒體的力量進行問題的澄清，這次于媒體的力量進行問題的澄清，這次“觸摸屏專利侵權(quán)觸摸屏專利侵權(quán)”質(zhì)疑即可不攻自質(zhì)疑即可不攻自破。慮到與破。慮到與SP公司的和解方案。公司的和解方案?！坝|摸屏專利侵權(quán)”危機解決方法 以上是最理想的問題解決方案，與此同時我以上是最理想的問題解決方案，與此同時我們也應(yīng)該想到有關(guān)證據(jù)尋找的難度，可能在們也應(yīng)該想到有關(guān)證據(jù)尋找的難度，可能在短期內(nèi)難以取證，那么在這種情況之下，蘋短期內(nèi)難以取證，那么在這種情況之下，蘋果公司就應(yīng)該盡早就自己的實際行動通過媒果公司就應(yīng)該盡早就自己的實際行動通過媒體告之于公眾。因為如果問題在短時間內(nèi)得體告之于公眾。因為如果問題在短時間內(nèi)得不到解決，而同時廣大公眾又沒有任何蘋果不到解決，而同時廣大公眾又沒有任何蘋果方面的消息，那么公眾就會開始懷疑蘋果公方面的消息，那么公眾就會開始懷疑蘋果公司是真的侵犯了司是真的侵犯了SP公司的專利權(quán)，并且會越公司的專利權(quán)，并且會越來越多的站到來越多的站到SP公司一方，同樣不利于問題公司一方，同樣不利于問題的解決，在這種形