服務(wù)運(yùn)營管理教學(xué)大綱

1、服務(wù)運(yùn)營管理 教學(xué)大綱一、說明（一）課程性質(zhì)服務(wù)運(yùn)營管理是學(xué)院平臺必修課，在此之前學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游學(xué)概論、管理學(xué)原理、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和消費(fèi)者行為學(xué)等基礎(chǔ)課程，通過課程學(xué)習(xí)，充分理解服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的文化旅游業(yè)，認(rèn)知服務(wù)活動中經(jīng)濟(jì)價值的創(chuàng)造規(guī)律，理解服務(wù)業(yè)對社會經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)，作為服務(wù)業(yè)中重要的組成部分，如何通過提供與文化旅游相關(guān)的“食住行游購?qiáng)省狈?wù)運(yùn)營管理，實現(xiàn)全面滿足服務(wù)需求的使命。（二）教學(xué)目的課程以“面向行業(yè)，緊扣實踐”為原則，采用當(dāng)今主流的服務(wù)運(yùn)營管理理論分析文化旅游服務(wù)管理實例，力求理論精當(dāng)、簡明扼要、深入淺出，強(qiáng)調(diào)實用性和操作性相結(jié)合，通過教學(xué)在系統(tǒng)引入國際通行的服務(wù)運(yùn)營管理理論的基礎(chǔ)上，

2、充分結(jié)合文化旅游業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理實際，向?qū)W生介紹文化旅游服務(wù)運(yùn)營管理及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的系列核心概念、基本原理和實踐應(yīng)用，廣泛借鑒國內(nèi)外相關(guān)服務(wù)業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，開闊學(xué)生視野，幫助學(xué)生有效理解并掌握服務(wù)運(yùn)營管理的精髓。（三）教學(xué)內(nèi)容采用教材：華中科技大學(xué)出版社2016年出版服務(wù)運(yùn)營管理。主要包括：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的旅游業(yè)、旅游服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量概述、旅游服務(wù)期望與顧客感知、旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度管理、旅游服務(wù)中的顧客忠誠管理、旅游服務(wù)中的失誤與服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)體系設(shè)計、服務(wù)需求與服務(wù)供給能力管理、現(xiàn)代旅游服務(wù)的精益化管理、旅游企業(yè)服務(wù)營銷與關(guān)系營銷、旅游企業(yè)競爭策略與服務(wù)創(chuàng)新和現(xiàn)代旅游服務(wù)管理中的

3、信息技術(shù)等十二個方面的內(nèi)容。（四）教學(xué)時數(shù)1、時數(shù)：2課時/周；總計：36課時2、進(jìn)度服務(wù)運(yùn)營管理課程教學(xué)進(jìn)度表章次內(nèi)容學(xué)時備注一服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的旅游業(yè)2二旅游服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量概述4三旅游服務(wù)期望與顧客感知2四旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度管理2五旅游服務(wù)中的顧客忠誠管理2案例分析一“百年錦江，永恒感動”六旅游服務(wù)中的失誤與服務(wù)補(bǔ)救4七服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)體系設(shè)計2八服務(wù)需求與服務(wù)供給能力管理2九現(xiàn)代旅游服務(wù)的精益化管理4十旅游企業(yè)服務(wù)營銷與關(guān)系營銷2案例分析二“星巴克，無形資產(chǎn)的強(qiáng)大競爭力”十一旅游企業(yè)競爭策略與服務(wù)創(chuàng)新2十二現(xiàn)代旅游服務(wù)管理中的信息技術(shù)2機(jī)動2（五）教學(xué)方式以課堂講授為主，輔以實地調(diào)研

4、、小組討論、案例分析等。（六）考核方式考核：結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，以小組為單位，在教師配合下完成案例分析，制作PPT并在課堂向大家宣講，接受詢問并答疑以鞏固所學(xué)知識，根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)打分。學(xué)生的最終成績（滿分為100分）視平時成績和期末考試成績而定，平時成績（出勤、課堂討論、書面作業(yè)等）占30%，期末考試成績占70%。二、本文第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的旅游業(yè)教學(xué)要點(diǎn)：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，服務(wù)業(yè)逐漸成為世界經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位的經(jīng)濟(jì)部門，世界經(jīng)濟(jì)已開始進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代。通過本章學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生理解服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念和特點(diǎn)，認(rèn)知旅游服務(wù)的概念和服務(wù)系統(tǒng)，為后續(xù)服務(wù)運(yùn)營管理的教學(xué)奠定基礎(chǔ)。教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：

5、一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念內(nèi)涵1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的形2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的含義3、“經(jīng)濟(jì)服務(wù)化”的概念4、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)活動引領(lǐng)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展，成為財富主要創(chuàng)造者2、服務(wù)業(yè)持續(xù)推動社會就業(yè)、就業(yè)人數(shù)大幅增加3、服務(wù)貿(mào)易在國際貿(mào)易中地位急速上升4、服務(wù)業(yè)與第一、第二產(chǎn)業(yè)融合日益緊密5、服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)升級轉(zhuǎn)型明顯三、休閑體驗的概念四、旅游服務(wù)的概念1、旅游服務(wù)的對象是旅游者2、旅游服務(wù)與旅游產(chǎn)品不可分離3、旅游服務(wù)內(nèi)容涵蓋極其廣泛五、旅游服務(wù)系統(tǒng)1、客源地服務(wù)系統(tǒng)2、出行服務(wù)系統(tǒng)3、目的地旅游服務(wù)系統(tǒng)4、旅游支持服務(wù)系統(tǒng)考核要求：1、知識目標(biāo)：理解并掌握服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念及其重要特征，了解服務(wù)經(jīng)

6、濟(jì)時代下的旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，認(rèn)識休閑體驗與旅游服務(wù)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要性。2、能力目標(biāo)：厘清服務(wù)經(jīng)濟(jì)與旅游業(yè)發(fā)展之間的邏輯關(guān)系，在現(xiàn)實中遵循服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律，用服務(wù)經(jīng)濟(jì)的角度去審視生活中接觸的服務(wù)活動。第二章 旅游服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量概述教學(xué)要點(diǎn)：隨著服務(wù)業(yè)和第一、第二產(chǎn)業(yè)的高度融合，服務(wù)充斥著我們的生活，哪些行為屬于服務(wù)？應(yīng)該如何區(qū)分服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品，兩者又有何種聯(lián)系？是學(xué)習(xí)服務(wù)運(yùn)營管理首先要明確的概念。了解旅游服務(wù)所提供的食宿、觀光等服務(wù)產(chǎn)品的概念、內(nèi)涵與特點(diǎn)。教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品1、服務(wù)的概念2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的分類二、旅游服務(wù)特征1、旅游服務(wù)一般屬性2、旅

7、游服務(wù)特殊屬性三、旅游服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成1、旅游服務(wù)質(zhì)量概念2、旅游服務(wù)質(zhì)量特性3、服務(wù)質(zhì)量影響要素4、旅游服務(wù)質(zhì)量測定考核要求：1、知識目標(biāo)：了解什么是服務(wù)，什么是服務(wù)產(chǎn)品，以及兩者之間的邏輯關(guān)系；掌握服務(wù)的特征和服務(wù)的分類，并對旅游服務(wù)有一定認(rèn)識，弄清旅游服務(wù)的特征。2、能力目標(biāo)：學(xué)習(xí)區(qū)別現(xiàn)實生活中服務(wù)與有形產(chǎn)品，在自身旅游過程中找出哪些屬于旅游服務(wù)，挖掘旅游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展帶來的現(xiàn)實意義。第三章 旅游服務(wù)期望與顧客感知。教學(xué)要點(diǎn)：顧客感知是顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響顧客服務(wù)感知的直接來源，顧客感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。相比“服務(wù)結(jié)果”，“服務(wù)過程”的接觸更能影響顧客滿

8、意或質(zhì)量感知。服務(wù)者往往會設(shè)法提高服務(wù)的功能性品質(zhì)，提升顧客接觸的良好印象，從而改善顧客的服務(wù)感知。顧客對于服務(wù)的感受，是在與服務(wù)提供者接觸的瞬間形成的。針對服務(wù)接觸過程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、測評和改進(jìn)，已經(jīng)成為各類服務(wù)運(yùn)作和質(zhì)量管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)。通過面對面服務(wù)品質(zhì)層次、分類以及服務(wù)者特點(diǎn)的5S原則去分析顧客感知的含義、內(nèi)容和層次利用服務(wù)消費(fèi)的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)過程分析，明確只有對顧客進(jìn)行深刻全面的了解，以顧客為導(dǎo)向的，比競爭者更有效地滿足顧客需要和期望，才能成為成功的旅游服務(wù)組織。教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、旅游者的服務(wù)期望1、服務(wù)消費(fèi)2、角色期望3、改進(jìn)服務(wù)經(jīng)歷，優(yōu)化顧客感知4、服務(wù)接觸與顧

9、客感知二、面對面服務(wù)1、服務(wù)者5S原則2、顧客感知考核要求：1、知識目標(biāo)：理解并掌握旅游服務(wù)經(jīng)歷、旅游服務(wù)感知等核心概念，了解旅游者的服務(wù)期望及其成因，學(xué)習(xí)如何改進(jìn)服務(wù)經(jīng)歷，優(yōu)化顧客感知。2、能力目標(biāo)：學(xué)習(xí)尋找經(jīng)歷、期望與感知的聯(lián)系，由旅游服務(wù)經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)旅游顧客期望，同時根據(jù)旅游顧客期望優(yōu)化旅游顧客感知。第四章 旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度管理教學(xué)要點(diǎn)：旅游企業(yè)要想在高度自由競爭的市場中取得優(yōu)勢，保證服務(wù)質(zhì)量，提供顧客滿意的服務(wù)是競爭的焦點(diǎn)和核心問題，面對日趨成熟的消費(fèi)者，只有建立以顧客為導(dǎo)向的全面服務(wù)質(zhì)量管理策略，注重通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來提升顧客的滿意度，向顧客提供最佳的服務(wù)，才能最大程度地滿足旅

10、游消費(fèi)者不斷變化的需求。教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、顧客滿意度1、顧客的服務(wù)期望2、顧客滿意與滿意度3、顧客滿意度測評4、顧客滿意度提升途徑二、旅游服務(wù)全面質(zhì)量管理1、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型2、服務(wù)質(zhì)量管理的三種模式3、企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的意義考核要求：1、知識目標(biāo)：理解并掌握旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特性和基本要求，了解影響顧客評估服務(wù)質(zhì)量的范圍要素，學(xué)習(xí)旅游服務(wù)質(zhì)量控制方法。2、能力目標(biāo)：在結(jié)合本章知識點(diǎn)的基礎(chǔ)上，通過對案例的分析與討論，掌握分析影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素，學(xué)習(xí)尋找旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的聯(lián)系，從而學(xué)會如何制定全面服務(wù)質(zhì)量控制策略，提升顧客滿意度。第五章 旅游服務(wù)中的顧客

11、忠誠管理教學(xué)要點(diǎn)：在賣方市場日益向買方市場轉(zhuǎn)變的今天，企業(yè)越來越重視顧客的情感體驗?！邦櫩宛ば浴?成了企業(yè)管理的關(guān)鍵詞，作為關(guān)系營銷的重要組成部分，顧客忠誠管理發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。通過對顧客的忠誠效應(yīng)及其價值的詳細(xì)說明，分析顧客忠誠管理在旅游業(yè)的應(yīng)用。教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、顧客的忠誠效應(yīng)及其價值1、顧客忠誠的定義2、顧客忠誠的形成3、顧客忠誠的意義4、顧客忠誠的衡量5、顧客價值的評估二、旅游業(yè)的顧客忠誠管理1、影響顧客忠誠的因素2、忠誠顧客的流失3、顧客忠誠的策略考核要求：1、知識目標(biāo)：了解顧客忠誠的定義，了解顧客忠誠的形成過程，了解顧客忠誠的價值與衡量，理解顧客價值評估理論。2、能

12、力目標(biāo)：掌握顧客價值衡量的方法，清晰認(rèn)識和控制影響顧客忠誠的因素，掌握顧客忠誠管理的策略與技巧。第六章 旅游服務(wù)中的失誤與服務(wù)補(bǔ)救教學(xué)要點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品的特性注定了服務(wù)失誤不可避免，如何化被動為主導(dǎo)，避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致的利益損失，通過成功的服務(wù)補(bǔ)救來增加利益是本章研究的課題。服務(wù)補(bǔ)救可以提供一個機(jī)會去彌補(bǔ)失望顧客的不滿，讓顧客留下正面服務(wù)的印象，嘗試恢復(fù)顧客滿意度和忠誠度，是企業(yè)重新獲得消費(fèi)者滿意的一種手段，也是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效工具。教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、服務(wù)失誤的原因及表現(xiàn)1、服務(wù)失誤的概念及類型2、服務(wù)失誤的原因3、服務(wù)失誤的后果二、顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)1、顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)2、

13、顧客對服務(wù)失誤的抱怨三、服務(wù)失誤應(yīng)對與服務(wù)補(bǔ)救1、服務(wù)補(bǔ)救概念2、服務(wù)補(bǔ)救悖論3、服務(wù)補(bǔ)救方式4、服務(wù)補(bǔ)救策略考核要求：1、知識目標(biāo)：了解什么叫做服務(wù)失誤，以及服務(wù)失誤的原因和各種表現(xiàn)，同時學(xué)習(xí)服務(wù)產(chǎn)生失誤之后應(yīng)采取怎樣的策略解決，贏回消費(fèi)者的滿意度。2、能力目標(biāo)：在參與相關(guān)服務(wù)工作的過程中，能有效識別服務(wù)失誤，并且及時采取措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，讓顧客對你的服務(wù)滿意。第七章 服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)體系設(shè)計教學(xué)要點(diǎn)：隨著時間的推移和市場的變化，許多行業(yè)的服務(wù)運(yùn)營本質(zhì)也在發(fā)生著變化，這種變化也影響到服務(wù)體系的適應(yīng)性，以特定目標(biāo)群體為客源，以顧客化服務(wù)為目標(biāo)，設(shè)定專屬的服務(wù)運(yùn)營流程，通過服務(wù)利潤鏈分析，利用服務(wù)

14、藍(lán)圖設(shè)計服務(wù)運(yùn)營體系以迎合市場的變化。教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時 教學(xué)內(nèi)容：一、服務(wù)運(yùn)營流程與服務(wù)利潤鏈1、服務(wù)運(yùn)營管理2、服務(wù)運(yùn)營策略3、服務(wù)運(yùn)營流程4、服務(wù)利潤鏈分析二、旅游服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計1、服務(wù)藍(lán)圖概念2、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計考核要求：1、知識目標(biāo)：理解并掌握服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)利潤鏈、服務(wù)藍(lán)圖等核心概念、內(nèi)容及其特征，學(xué)習(xí)了解服務(wù)運(yùn)營流程管理和服務(wù)藍(lán)圖在旅游業(yè)中的應(yīng)用。2、能力目標(biāo)：在理論基礎(chǔ)和案例學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，自主分析旅游企業(yè)的服務(wù)利潤鏈及服務(wù)藍(lán)圖。第八章 服務(wù)需求與服務(wù)供給能力管理教學(xué)要點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展使得服務(wù)業(yè)的發(fā)展日新月異，人們不再拘泥于追求生理需求和安全需求，而是將目光放到更高層次的社會需求和尊重需

15、求等方面。面對多樣化、個性化的服務(wù)需求，旅游企業(yè)該如何提升自身的服務(wù)能力？如何提供高質(zhì)量的服務(wù)供給？如何實現(xiàn)服務(wù)的供需平衡？本章從服務(wù)需求和供給的角度進(jìn)行分析，為旅游企業(yè)實施服務(wù)需求管理和服務(wù)供給管理提供有效指導(dǎo)和借鑒。教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、旅游服務(wù)供需平衡狀態(tài)分析1、服務(wù)供需平衡基本概念2、旅游服務(wù)供需失衡3、服務(wù)需求的特性分析二、服務(wù)供需管理的基本思路1、服務(wù)供需管理2、服務(wù)需求市場細(xì)分3、服務(wù)需求管理策略三、旅游企業(yè)服務(wù)能力管理策略1、服務(wù)能力的概念2、服務(wù)能力五要素3、服務(wù)能力的利用4、服務(wù)能力的調(diào)節(jié)5、服務(wù)能力管理策略考核要求：1、知識目標(biāo)：了解服務(wù)供需平衡的定義和狀況；了解

16、服務(wù)供需失衡的現(xiàn)象和原因；掌握服務(wù)需求和服務(wù)供給的特點(diǎn)。2、能力目標(biāo)：認(rèn)識服務(wù)供需平衡的必要性；熟悉服務(wù)需求管理的基本策略；掌握旅游企業(yè)服務(wù)能力管理的基本策略。第九章 現(xiàn)代旅游服務(wù)的精益化管理教學(xué)要點(diǎn)：精益服務(wù)是以顧客為導(dǎo)向，通過產(chǎn)品研發(fā)、流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、精準(zhǔn)營銷、收益管理等服務(wù)創(chuàng)新手段，集標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、群分化、系統(tǒng)化、收益管理化為一體而形成新的服務(wù)運(yùn)作體系。精益服務(wù)是一種更高級的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)形態(tài)，將打造精益求精的旅游服務(wù)作為企業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則，為顧客提供穩(wěn)定可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是服務(wù)企業(yè)提升自身競爭力并在激烈的市場競爭中取勝的法寶。教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、旅游服務(wù)精細(xì)化與個性化1

17、、旅游服務(wù)精細(xì)化2、旅游服務(wù)個性化二、現(xiàn)代旅游業(yè)的收益管理1、服務(wù)收益管理概述2、收益管理的適用范圍3、收益管理的基本內(nèi)容4、收益管理的基本功能5、收益管理面臨的難題6、我國旅游業(yè)收益管理現(xiàn)狀考核要求：1、知識目標(biāo)：了解旅游服務(wù)精細(xì)化、個性化的概念以及收益管理的概念及其特征；掌握推動企業(yè)精細(xì)化管理的對策，提高企業(yè)個性化服務(wù)的措施，掌握收益管理的基本內(nèi)容、功能及所面臨的問題。2、能力目標(biāo)：了解并掌握旅游服務(wù)精細(xì)化與個性化服務(wù)的內(nèi)容及運(yùn)用；深入理解收益管理的內(nèi)容、功能及具體實際運(yùn)用。第十章 旅游企業(yè)服務(wù)營銷與關(guān)系營銷教學(xué)要點(diǎn)：隨著大眾旅游時代的到來，各大旅游企業(yè)百花齊放，競爭趨勢愈演愈烈。在這場激

18、流勇進(jìn)的角逐中，誰將成為最后的王者？誰將贏得最多的顧客？誰將獲得最長遠(yuǎn)的發(fā)展？這都是旅游企業(yè)需要考慮的問題。本章從營銷的角度出發(fā)，突破傳統(tǒng)營銷的瓶頸，以顧客需求為導(dǎo)向，對旅游企業(yè)如何發(fā)展服務(wù)營銷和關(guān)系營銷進(jìn)行研究，助力旅游企業(yè)提高市場競爭力。教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、傳統(tǒng)營銷與旅游服務(wù)營銷1、服務(wù)營銷與實物營銷2、服務(wù)營銷組合二、旅游服務(wù)中的關(guān)系營銷1、關(guān)系營銷的概念2、關(guān)系營銷的特點(diǎn)及價值3、關(guān)系營銷的實施策略考核要求：1、知識目標(biāo)：了解服務(wù)營銷組合7P和4C；了解關(guān)系營銷的重要性；熟悉傳統(tǒng)營銷與旅游服務(wù)營銷的區(qū)別；熟悉交易觀念與關(guān)系觀念的區(qū)別。2、能力目標(biāo)：認(rèn)識關(guān)系營銷的價值和特點(diǎn)；熟

19、悉關(guān)系營銷在服務(wù)企業(yè)中的運(yùn)用；掌握關(guān)系營銷的策略。第十一章 旅游企業(yè)競爭策略與服務(wù)創(chuàng)新教學(xué)要點(diǎn)：市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭環(huán)境具有一定的特殊性：進(jìn)入門檻相對較低、服務(wù)創(chuàng)新缺乏專利保護(hù)、難以形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模、服務(wù)需求無規(guī)則性等等。如何在這種競爭環(huán)境下保持優(yōu)勢，贏得顧客，留住顧客，最終取得高于行業(yè)平均水平的收益。教學(xué)時數(shù)：2學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、服務(wù)競爭的內(nèi)涵1、服務(wù)競爭的概念2、服務(wù)競爭的內(nèi)容3、服務(wù)競爭的特征二、一般競爭策略與服務(wù)業(yè)競爭策略1、服務(wù)企業(yè)一般競爭策略2、影響服務(wù)競爭策略制定的因素3、服務(wù)業(yè)競爭策略的選擇三、旅游業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新及應(yīng)用1、游服務(wù)創(chuàng)新體系框架2、旅游業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用考核要求：1、知識目標(biāo)：理解并掌握服務(wù)競爭、服務(wù)創(chuàng)新等核心概念、內(nèi)容和特征，了解一般競爭策略、服務(wù)競爭策略的內(nèi)容，學(xué)習(xí)服務(wù)創(chuàng)新在旅游業(yè)中的應(yīng)用。2、