《服務管理流程》

1、精選ppt項目二項目二 服務流程管理服務流程管理精選ppt售后服務部售后服務部部門經(jīng)理部門經(jīng)理 車間主任客服主管服務顧問 客服專員庫管員配件主管班組長 維修技師質檢員精選ppt精選ppt預約預約精選ppt 接待接待精選ppt維修維修質量檢驗質量檢驗精選ppt交車交車回訪回訪精選ppt售后服務部售后服務部部門經(jīng)理部門經(jīng)理 車間主任客服主管服務顧問服務顧問 客服專員庫管員配件主管班組長 維修技師質檢員精選ppt售后服務部售后服務部部門經(jīng)理部門經(jīng)理 車間主任客服主管服務顧問服務顧問 客服專員客服專員庫管員配件主管班組長 維修技師質檢員精選ppt第一步 預 約客服專員客服專員精選ppt 一、預約的形式

2、一、預約的形式 店內主動打給車主店內主動打給車主 車主打來電話，店內接聽車主打來電話，店內接聽 主動預約主動預約被動預約被動預約精選ppt什么時候打電話？什么時候打電話？前一前一周周前一前一天天前一個前一個月月精選ppt什么時候打電話？什么時候打電話？前一前一周周前一前一天天精選ppt步驟步驟行動行動要點要點（1）三聲內接起）三聲內接起 第二聲時準備接起，不超過三聲第二聲時準備接起，不超過三聲 （2） 先報公司名稱先報公司名稱 “這里是一汽大眾這里是一汽大眾啟航店我是客服專員啟航店我是客服專員楊帆楊帆” 報公司名稱報公司名稱報部門名稱報部門名稱確認對方的姓名確認對方的姓名 報公司、部門名稱時要

3、有精神報公司、部門名稱時要有精神（3） 寒喧寒喧+記錄記錄+復述復述 問清對方聯(lián)系方式、車輛問清對方聯(lián)系方式、車輛信息和服務內容信息和服務內容按預約登記表記錄按預約登記表記錄復述主要內容復述主要內容接顧客電話時的要領接顧客電話時的要領 精選ppt二、填寫預約登記表二、填寫預約登記表 要點：客戶姓氏要點：客戶姓氏 客戶電話客戶電話 車牌號車牌號 維修維修/保養(yǎng)保養(yǎng) 預約時間預約時間 葉斐接到客戶電話，預約保養(yǎng)，請?zhí)顚懭~斐接到客戶電話，預約保養(yǎng)，請?zhí)顚戭A約登記表預約登記表精選ppt三、粘貼預約看板三、粘貼預約看板 精選ppt精選ppt精選ppt第二步第二步 接待接待服務顧問服務顧問Service

4、Adviser簡稱簡稱SA=精選ppt 服務顧問服務顧問精選ppt 二、接待二、接待 1、自我介紹、遞送名片、自我介紹、遞送名片 精選ppt自我介紹 (2)將胸牌戴在顯眼的位置； (3)接待時直接稱呼客戶的姓名和職務； (4)接待的客戶可分為預約客戶、未預約客戶； (5)接待時集中全部精力；精選ppt 二、接待二、接待 1、自我介紹、自我介紹、遞送名片遞送名片 精選ppt 二、接待二、接待 2、環(huán)車檢查、環(huán)車檢查 精選ppt精選ppt環(huán)車檢查環(huán)車檢查三件套三件套腳墊腳墊座椅套座椅套方向盤套方向盤套精選ppt開始檢查車輛開始檢查車輛順序：順序：駕駛室駕駛室前艙前艙后備箱后備箱車身車身精選ppt環(huán)

5、車檢查環(huán)車檢查接車單接車單1、發(fā)動機號、發(fā)動機號2、底盤號（、底盤號（VIN碼）碼）精選ppt2精選ppt接車單接車單3、燃油表、燃油表精選ppt精選ppt接車單接車單4、里程表（只記總里程）、里程表（只記總里程）精選ppt精選ppt接車單接車單5、看指示燈有無異常、看指示燈有無異常精選ppt 精選ppt 精選ppt 精選ppt 精選ppt 精選ppt接車單接車單6、看車身有無凹陷和劃痕、看車身有無凹陷和劃痕精選ppt 3、維修報價、維修報價+派工單簽訂派工單簽訂精選ppt維修費用維修費用= 工時費工時費+材料費材料費精選ppt工時費工時費 每項工作內容按規(guī)定時間計算得每項工作內容按規(guī)定時間計

6、算得出的支付費用出的支付費用，而不是實際工作時間，而不是實際工作時間支付的費用。支付的費用。精選ppt估估 價價精選ppt精選ppt精選ppt工作崗位工作崗位工作內容工作內容填寫單據(jù)填寫單據(jù)客服專員預約預約登記表服務顧問SA接待客戶環(huán)車檢查維修報價接車單派工單精選ppt作業(yè)：作業(yè)：問答：問答：請簡述服務顧問在環(huán)車檢查請簡述服務顧問在環(huán)車檢查時的順序及記錄內容？時的順序及記錄內容？精選ppt答案答案:檢查順序：檢查順序： 駕駛室、前艙、后備箱、車身外觀記錄內容：記錄內容： 接車單上記錄車輛發(fā)動機號、底盤號、燃油量、行駛里程、指示燈有無異常、車身有無凹陷和劃痕，并讓車主確認簽字。精選ppt精選pp

7、t精選ppt精選ppt 二、接待與預檢二、接待與預檢 1、自我介紹、自我介紹 2、環(huán)車檢查，填寫接車單、環(huán)車檢查，填寫接車單 3、客戶確認后，制作、客戶確認后，制作派工單（維修單派工單（維修單 ） 4、派工、派工引領顧客休息引領顧客休息 將派工單（維修單）給車間主任將派工單（維修單）給車間主任 精選ppt 三、維修三、維修 1、工作服、工作服 2、隨時通知服務顧問、隨時通知服務顧問 3、舊件、舊件 精選ppt維修管理看板維修管理看板序號序號車牌號車牌號維修維修項目項目維修工維修工進廠進廠時間時間預計完預計完工時間工時間備注備注1黑A88888二級維護張小龍3-31 12:003-3114:00

8、2345精選ppt 四、質檢四、質檢 1、自檢、自檢 2、互檢、互檢 3、專檢、專檢 精選ppt 第五步、質檢第五步、質檢 (1) 自檢 (2）互檢 （3）終檢 精選ppt 五、結賬交車五、結賬交車精選ppt 精選ppt精選ppt 六、跟蹤六、跟蹤 3日內精選ppt情境模擬情境模擬任務：完成一次維修服務流程任務：完成一次維修服務流程人物：服務顧問人物：服務顧問 車主車主 維修工維修工 車間主任車間主任 質檢員質檢員精選ppt要求：要求：卡羅拉車主打電話進行預約，進行首次保養(yǎng)，卡羅拉車主打電話進行預約，進行首次保養(yǎng)，服務顧問環(huán)車檢查后，發(fā)現(xiàn)副駕駛車門有凹服務顧問環(huán)車檢查后，發(fā)現(xiàn)副駕駛車門有凹陷，

9、建議維修。陷，建議維修。維修工維修過程中，發(fā)現(xiàn)車輛三濾存在問題維修工維修過程中，發(fā)現(xiàn)車輛三濾存在問題和隱患，建議車主更換三濾。和隱患，建議車主更換三濾。精選ppt精選ppt精選ppt精選ppt 質檢質檢質量檢驗實施規(guī)范質量檢驗實施規(guī)范 (1)維修質量實行自檢、互檢和專檢相結合； (2)檢查維修單的所有維修項目均已完成，且100達到質量要求； (3)汽車維修完畢后，應在維修單上簽字確認； (4)檢驗不合格的維修汽車，應及時通知車間返工或返修，并填寫“返工/返修記錄單”； (5)質量檢驗應貫穿于維修的全過程，零部件在發(fā)放前應進行檢驗。 精選ppt精選ppt 交車實施規(guī)范交車實施規(guī)范 (1)確保車輛

10、內外清潔，檢查維修過的地方； (2)檢查交車時間、費用、實際維修項目是否與維修單上的記錄相符； (3)確認工作單上的項目已完成； (4)業(yè)務接待員審驗完維修單后，將維修單送交收款員處核算； (5)收款員檢查料單和其他憑證(如外部維修加工單等)是否齊全，檢查出庫的材料是否與訂單要求的維修范圍一致；精選ppt (6)在客戶取車的時候，原來接車的業(yè)務接待員應盡可能親自領客戶看一下維修完畢的車輛； (7)向客戶逐項解釋發(fā)票內容，以便讓客戶了解哪些維修是必要的； (8)提醒顧客維修中發(fā)現(xiàn)單位排除的故障； (9)如果向客戶提示當前的服務項目、新推出的項目和下次保養(yǎng)日期，這是超值服務的個體現(xiàn)； (10)向客

11、戶提出關懷性的建議。 精選ppt精選ppt 跟蹤跟蹤 1.跟蹤服務的好處 (1)表達對客戶惠顧的感謝，促進客戶信任度； (2)確?？蛻魧S修滿意； (3)將跟蹤結果反饋給企業(yè)負責人，企業(yè)負責人組織討論，找出改進工作的措施，以利今后工作。 2.跟蹤服務流程 精選ppt 跟蹤服務規(guī)范跟蹤服務規(guī)范 (1)跟蹤可通過電話或信件進行 (2)如果客戶對前次服務不滿意或有其他意見，回訪員應及時將跟蹤結果向服務經(jīng)理匯報，服務經(jīng)理與客戶聯(lián)系，直至客戶滿意。精選ppt精選ppt售后服務顧問（售后服務顧問（SA）Service Adviser接待、咨詢；與用戶交接車輛；問題處理接待、咨詢；與用戶交接車輛；問題處理小

12、組討論：小組討論：SA的崗位職責及從業(yè)人員要求？的崗位職責及從業(yè)人員要求？精選ppt 地地 點點哈爾濱龍晟豐田4S店人人 物物車主、服務人員背景信息背景信息 古天樂40歲，自己的一臺豐田卡羅拉,由于跑了一趟山區(qū)車身有被小石子碰擦的痕跡，發(fā)動機發(fā)出異響，其他情況正常。他打電話預約4S店進行維修。 精選ppt精選ppt汽車維修業(yè)務接待汽車維修業(yè)務接待1 預約預約2 業(yè)務接待業(yè)務接待3 維修作業(yè)維修作業(yè)4 質檢質檢5 結算結算/ /交車交車6 跟蹤回訪跟蹤回訪精選ppt走進汽車售后走進汽車售后一、汽車售后含義一、汽車售后含義廣義廣義為汽車使用者提供為汽車使用者提供購買后的各種服務購買后的各種服務。狹

13、義狹義汽車汽車維修服務企業(yè)維修服務企業(yè)為汽車使用者提供的維護保養(yǎng)、為汽車使用者提供的維護保養(yǎng)、美容裝飾、故障檢修、零配件供應、保險理賠和二手美容裝飾、故障檢修、零配件供應、保險理賠和二手車交易等服務。車交易等服務。精選ppt走進汽車售后走進汽車售后二、汽車售后服務的特點二、汽車售后服務的特點服務的品牌化服務的品牌化從修理服務為主轉向維護為主從修理服務為主轉向維護為主汽車產品的電子化和信息化汽車產品的電子化和信息化1.服務企業(yè)規(guī)模化和規(guī)范化服務企業(yè)規(guī)?；鸵?guī)范化精選ppt走進汽車售后走進汽車售后三、汽車售后服務理念三、汽車售后服務理念24h收費低于報價收費低于報價守信用守信用No best bu

14、t better爭取擁有?？蜖幦碛谐？途xppt走進汽車售后走進汽車售后四、汽車服務顧問（四、汽車服務顧問（S/A）Service Adviser/ Automotive Service用戶接待、咨詢；與用戶交接車輛；問題處理用戶接待、咨詢；與用戶交接車輛；問題處理小組討論：小組討論：SA的崗位職責及從業(yè)人員要求？的崗位職責及從業(yè)人員要求？精選pptSA從業(yè)人員儀容儀表訓練從業(yè)人員儀容儀表訓練一、儀容儀表一、儀容儀表小組討論：小組討論：初次見面的一瞬間，你依據(jù)什么評價一個人？外表評價外表評價 面部、發(fā)型、服裝等面部、發(fā)型、服裝等 態(tài)度評價態(tài)度評價 寒喧、禮貌、姿勢等寒喧、禮貌、姿勢等 語言評

15、價語言評價 措詞措詞- -尤其是禮貌用語使用等尤其是禮貌用語使用等 內容評價內容評價 說話的內容說話的內容 精選pptSA從業(yè)人員儀容儀表訓練從業(yè)人員儀容儀表訓練二、應該注意的姿勢、表情二、應該注意的姿勢、表情 不要將手插在褲袋里不要將手插在褲袋里兩肩放松不要緊張兩肩放松不要緊張說話的時候挺直腰板說話的時候挺直腰板不要撥弄手指、筆等不要撥弄手指、筆等不要叉手翹腿，說話時臉部表情要明快不要叉手翹腿，說話時臉部表情要明快眼睛要有精神眼睛要有精神精選pptSA從業(yè)人員儀容儀表訓練從業(yè)人員儀容儀表訓練三、禮儀訓練三、禮儀訓練 P28P28行為規(guī)范行為規(guī)范P30P30工作用語朗讀工作用語朗讀情境訓練：兩

16、人一組互為情境訓練：兩人一組互為SASA和客戶，練習和客戶，練習進門接待環(huán)節(jié)，時間進門接待環(huán)節(jié)，時間5 5分鐘。分鐘。精選pptSA從業(yè)人員儀容儀表訓練從業(yè)人員儀容儀表訓練四、電話禮儀四、電話禮儀 接打電話的基本知識接打電話的基本知識端正姿勢端正姿勢 電話內容一定要記錄電話內容一定要記錄 認真聽認真聽 理解對方的處境理解對方的處境 說話的聲音要明快清楚說話的聲音要明快清楚 精選ppt步驟步驟行動行動要點要點（1）馬上接鈴）馬上接鈴響響3次以內次以內 鈴響鈴響3次以內由附近的人接次以內由附近的人接 不論哪個部門電話鈴響了就要接，要成不論哪個部門電話鈴響了就要接，要成習慣。習慣。如果自己接待顧客，

17、又沒有人接，這時如果自己接待顧客，又沒有人接，這時征得顧客的諒解以后再接電話。征得顧客的諒解以后再接電話。如果已經(jīng)響了如果已經(jīng)響了3次以上，拿起電話后先次以上，拿起電話后先要向對方表示謙意。要向對方表示謙意。 （2） 先報公司名稱先報公司名稱 “這里是一汽大眾這里是一汽大眾啟航店我是服務顧問啟航店我是服務顧問楊帆楊帆” 報公司名稱報公司名稱報部門名稱報部門名稱確認對方的姓名確認對方的姓名 報公司、部門名稱時要有精神報公司、部門名稱時要有精神（3） 寒喧寒喧 “感謝你致電我服感謝你致電我服務店務店” 陳述平時的感謝用語陳述平時的感謝用語問清是什么事情問清是什么事情道謝的時候要表現(xiàn)出對對方特意打道

18、謝的時候要表現(xiàn)出對對方特意打電話來的謝意電話來的謝意 聽電話時記住聽電話時記住5W2H的要領就不的要領就不會有疏忽（傳話的時候也一樣）會有疏忽（傳話的時候也一樣）接顧客電話時的要領接顧客電話時的要領 精選ppt轉移顧客電話時的要領轉移顧客電話時的要領 被 指被 指名的人正在名的人正在接電話中接電話中 看上去很快結束時看上去很快結束時馬上給您轉過去，請稍等馬上給您轉過去，請稍等好像電話很長時好像電話很長時（3030秒以上）秒以上）對不起，好象需要講很長對不起，好象需要講很長時間，讓他給您回電話好時間，讓他給您回電話好嗎？實在抱歉嗎？實在抱歉 被指名被指名的 人 外 出的 人 外 出（出差時）（出

19、差時）知道會回來時知道會回來時對不起，對不起，*現(xiàn)在外出，現(xiàn)在外出，*點鐘回來點鐘回來詢問是否需要留言詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您如果您不介意，我能代您轉告嗎轉告嗎? 被 指被 指名的人離開名的人離開座位時座位時講述理由，告之會立刻回講述理由，告之會立刻回電話電話剛好剛好*現(xiàn)在離開座位了，現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？電話好嗎？您著急嗎？精選ppt轉移顧客電話時的要領轉移顧客電話時的要領 被指名的人在接待客戶（開會）時被指名的人在接待客戶（開會）時請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認電話號碼）電話號碼）

20、剛好剛好*現(xiàn)在正在開會，回來后，立刻現(xiàn)在正在開會，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認電話號碼）電話號碼） 詢問是否可以由他人代理詢問是否可以由他人代理 如果可以，請別人代為處理好嗎如果可以，請別人代為處理好嗎? 需要時間時需要時間時我現(xiàn)在給您查一下，請稍等我現(xiàn)在給您查一下，請稍等可能需要一些時間，等一下給您打過去可能需要一些時間，等一下給您打過去好嗎？好嗎？ 對方抱怨時對方抱怨時對不起，實在給您添麻煩了對不起，實在給您添麻煩了 電話中途斷掉時電話中途斷掉時剛才電話斷了，實在對不起剛才電話斷

21、了，實在對不起精選ppt1 預約預約維修服務流程一般是從預約開始，預約服務是汽車維修服務維修服務流程一般是從預約開始，預約服務是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢。發(fā)展的一大趨勢。預約是汽車維修服務流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立預約是汽車維修服務流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立良好關系的機會。良好關系的機會。預約就是在接受用戶預約時，根據(jù)維修服務的作業(yè)容量定出預約就是在接受用戶預約時，根據(jù)維修服務的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前根據(jù)預約日期編排準備工序。除此以外，在顧客來店之前根據(jù)預約日期編

22、排準備工序。預約可分為預約可分為主動預約和被動預約主動預約和被動預約。下一頁返回精選ppt1 預約預約二、接待員的工作內容、要求及準備二、接待員的工作內容、要求及準備1.預約的工作內容預約的工作內容上一頁 下一頁返回(1)詢問顧客及車輛基礎信息詢問顧客及車輛基礎信息(核對用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù)核對用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù))。(2)詢問行駛里程。詢問行駛里程。(3)確認顧客的需求及車輛故障問題。確認顧客的需求及車輛故障問題。(4)介紹特色服務項目及詢問顧客是否需要這些項目。介紹特色服務項目及詢問顧客是否需要這些項目。(5)確定接車時間并暫定交車時間。確定接車時間并暫定交車時間。(6)提供維修價

23、格信息。提供維修價格信息。(7)提醒顧客帶相關資料提醒顧客帶相關資料(隨車文件，維修記錄隨車文件，維修記錄)。精選ppt1 預約預約2.接待員的準備工作接待員的準備工作(1)通知有關人員通知有關人員(車間、備件、接待、資料、工具車間、備件、接待、資料、工具)做準備。做準備。(2)提前一天檢查各方的準備情況提前一天檢查各方的準備情況(技師、備件、專用工具、技師、備件、專用工具、 技術資料技術資料)。情境模擬：情境模擬： 要求兩人互為要求兩人互為SA和顧客，進行車輛保養(yǎng)維修的預約，和顧客，進行車輛保養(yǎng)維修的預約， 含主動含主動被動兩種預約。被動兩種預約。上一頁 下一頁返回精選ppt1 預約預約預約

24、范例預約范例步驟一：應答并自我介紹步驟一：應答并自我介紹維修接待員維修接待員: “早上好，這里是順風豐田服務部，我是胡凡。早上好，這里是順風豐田服務部，我是胡凡?！鳖櫩皖櫩?“我想給車做個保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)。我想給車做個保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)?！辈襟E二步驟二:詢問顧客的姓名和車輛詳細情況詢問顧客的姓名和車輛詳細情況維修接待員維修接待員:“當然可以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎當然可以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎?”顧客顧客:”李京，車是我丈夫的，車型是凱美瑞李京，車是我丈夫的，車型是凱美瑞維修接待員維修接待員:“沒錯，我想起來了，白色的凱美瑞，沒錯，我想起來了，白色的凱美瑞，2004

25、年的車年的車 型。型?！鄙弦豁?下一頁返回精選ppt1 預約預約顧客：顧客：“對，就是它已經(jīng)駕駛了對，就是它已經(jīng)駕駛了80000公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn)公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn) 排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認為需要換個后消音器您排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認為需要換個后消音器您 能安排明天嗎能安排明天嗎?星期五星期五?”步驟三步驟三:為顧客提供若干選條時間為顧客提供若干選條時間:星期幾，幾號星期幾，幾號維修接待員：維修接待員： “非常抱歉，李太太，明天的預約已經(jīng)滿了做非常抱歉，李太太，明天的預約已經(jīng)滿了做 保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要3個小時我們可個小時我們可 以將預約妥排在下周二、周三或

26、周四的任意以將預約妥排在下周二、周三或周四的任意 時間，您方便哪天來時間，您方便哪天來?”顧客顧客:“排氣噪音大惱人了，我想越快解決越好。您能周二上排氣噪音大惱人了，我想越快解決越好。您能周二上 維修，然后中午交車嗎維修，然后中午交車嗎?”上一頁 下一頁返回精選ppt1 預約預約維修接待員：維修接待員： “好的。我們可以周二上午好的。我們可以周二上午8:30開始工作、即開始工作、即 使要更換整個排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到使要更換整個排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到 12:00時我們也可以將車輛備好時我們也可以將車輛備好”步驟四步驟四:如果可能的話，提供報價，保養(yǎng)，基本維修如果可能的話，提供報價，保養(yǎng)

27、，基本維修顧客顧客: “太好了那就定在下周二上午吧。順便問一下，價格是太好了那就定在下周二上午吧。順便問一下，價格是 多少多少?”維修接待員維修接待員: “80000公里保養(yǎng)需公里保養(yǎng)需250元元(含零件、潤滑油和工含零件、潤滑油和工 時費時費)，更換后消音器需，更換后消音器需99元。如果需要更換整元。如果需要更換整 個排氣個排氣 系統(tǒng)需花費系統(tǒng)需花費160元元(含工時費含工時費), 檢查車輛檢查車輛 后我將給您一個明確的報價后我將給您一個明確的報價”上一頁 下一頁返回精選ppt1 預約預約顧客：顧客：“但愿只更換后消音器就可解決問題好吧，那就將預但愿只更換后消音器就可解決問題好吧，那就將預

28、約定在星期二吧。但是請您確認能準時交車我兩點約定在星期二吧。但是請您確認能準時交車我兩點 有個約會，需要用車。有個約會，需要用車。”步驟五步驟五:確認和顧客達成的協(xié)議，重復星期幾，幾號，時間和確認和顧客達成的協(xié)議，重復星期幾，幾號，時間和 顧客的要求顧客的要求步驟六步驟六:確認是否需要為顧客提供交通工具確認是否需要為顧客提供交通工具維修接待員維修接待員:“我們確定能準時交車那么，李太大，我們將預我們確定能準時交車那么，李太大，我們將預 約定在下周二、即約定在下周二、即8月月31日上午日上午8:30，為您做，為您做 80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問題一車輛維公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問題一車輛維

29、修將于中午修將于中午12:00前完成。順便問一下，需要前完成。順便問一下，需要 為您提供交通工具嗎為您提供交通工具嗎?”上一頁 下一頁返回精選ppt1 預約預約顧客顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我。不用了，胡凡，我的朋友會來接我?！辈襟E七步驟七:感謝顧客感謝顧客維修接待員維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午感謝您致電咱們下周二上午8:30見。見。”顧客顧客:“謝謝你，胡凡。再見。謝謝你，胡凡。再見?！毙≠N士小貼士 總是要讓顧客先結束通話總是要讓顧客先結束通話(掛電話掛電話)、禮貌職業(yè)化。、禮貌職業(yè)化。上一頁返回精選ppt2 業(yè)務接待業(yè)務接待一、接待員的工作內容一、接待員的工作內容 在接

30、待過程中，維修接待員有兩項重要的工作，即在接待過程中，維修接待員有兩項重要的工作，即u填寫接車問診表填寫接車問診表(接車檢查單接車檢查單)u簽訂維修施工單簽訂維修施工單(任務委托書或維修委托任務書或維修合同任務委托書或維修委托任務書或維修合同)上一頁 下一頁返回精選ppt2 業(yè)務接待業(yè)務接待 1.填寫接車間診表填寫接車間診表與顧客一起對車輛進行與顧客一起對車輛進行環(huán)車檢查環(huán)車檢查。 環(huán)車檢查的主要內容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛環(huán)車檢查的主要內容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損玻璃是否完好、內飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊

31、全、車內和行李艙是否有貴重壞、隨車工具附件是否齊全、車內和行李艙是否有貴重物品等。檢驗完成后，物品等。檢驗完成后，填寫接車問診表并經(jīng)顧客簽字確填寫接車問診表并經(jīng)顧客簽字確認。認。上一頁 下一頁返回精選ppt2 業(yè)務接待業(yè)務接待2.維修施工單維修施工單3.報價報價4.客戶簽字確認客戶簽字確認5.派工派工 6.引導客戶去休息區(qū)等待引導客戶去休息區(qū)等待上一頁 下一頁返回精選ppt2 業(yè)務接待業(yè)務接待二、接待服務流程與實施規(guī)范二、接待服務流程與實施規(guī)范規(guī)范規(guī)范1 維修服務中心的門衛(wèi)應始終保持立正的站立姿勢，衣維修服務中心的門衛(wèi)應始終保持立正的站立姿勢，衣 著干凈整潔、精神飽滿。著干凈整潔、精神飽滿。規(guī)

32、范規(guī)范2 顧客車輛進入維修服務中心入口處時，門衛(wèi)要主動為顧客車輛進入維修服務中心入口處時，門衛(wèi)要主動為 顧客打開維修服務中心大門，并向顧客敬禮或行注目顧客打開維修服務中心大門，并向顧客敬禮或行注目 禮表示歡迎，應引導顧客到指定的停車區(qū)。禮表示歡迎，應引導顧客到指定的停車區(qū)。 上一頁 下一頁返回精選ppt2 業(yè)務接待業(yè)務接待規(guī)范規(guī)范3 當顧客要通過時，工作人員應主動側身給顧客讓道，當顧客要通過時，工作人員應主動側身給顧客讓道， 并向顧客說聲并向顧客說聲:“您好您好!”規(guī)范規(guī)范4 1分鐘內接待顧客。顧客到達維修服務中心后的分鐘內接待顧客。顧客到達維修服務中心后的1分鐘分鐘 內，須有人迎接，并按預約

33、車輛、非預約車輛兩內，須有人迎接，并按預約車輛、非預約車輛兩 種類種類 型將顧客引導至相應類別業(yè)務的接待臺前。型將顧客引導至相應類別業(yè)務的接待臺前。規(guī)范規(guī)范5 如果是預約顧客，將預約顧客引導至預約車輛業(yè)務接如果是預約顧客，將預約顧客引導至預約車輛業(yè)務接 待前臺，并在車頂放置預約車輛標識牌待前臺，并在車頂放置預約車輛標識牌;如果是非預約如果是非預約 車輛，則將顧客引導至非預約車輛接待前臺，前臺工車輛，則將顧客引導至非預約車輛接待前臺，前臺工 作人員按順序通知維修接待員進行接待。作人員按順序通知維修接待員進行接待。上一頁 下一頁返回精選ppt2 業(yè)務接待業(yè)務接待規(guī)范規(guī)范6 維修接待員應禮貌、熱情、

34、得體、規(guī)范地招呼顧客，維修接待員應禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼顧客， 迎接顧客時均應保持站立姿勢，身體略向前傾迎接顧客時均應保持站立姿勢，身體略向前傾 ，眼，眼 睛應注視著顧客的眼睛，時刻面帶微笑，并向顧客傳睛應注視著顧客的眼睛，時刻面帶微笑，并向顧客傳 遞這樣的言語遞這樣的言語:“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務。您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務。” 規(guī)范規(guī)范7 維修接待員應主動向顧客遞交名維修接待員應主動向顧客遞交名 片和維修服務中心片和維修服務中心 的有關服務信息資料。的有關服務信息資料。規(guī)范規(guī)范8 寒暄，積極問話。寒暄，積極問話。規(guī)范規(guī)范9 確認來意，問明是何種業(yè)務確認來意，問明是何種業(yè)務

35、(定期保養(yǎng)、保修、維修定期保養(yǎng)、保修、維修), 是否有特殊要求，是否有過返修。是否有特殊要求，是否有過返修。上一頁 下一頁返回精選ppt2 業(yè)務接待業(yè)務接待規(guī)范規(guī)范10 維修接待員應建立每一位來維修中心顧客的檔案及維修接待員應建立每一位來維修中心顧客的檔案及 顧客車輛的檔案。顧客車輛的檔案。規(guī)范規(guī)范11 對于老顧客，應查詢顧客以往的維修檔案，了解車對于老顧客，應查詢顧客以往的維修檔案，了解車 輛以往的維修情況，以便于對車輛有比較全面的把輛以往的維修情況，以便于對車輛有比較全面的把 握，為提出可行的維修建議提供有效依據(jù)。對于新握，為提出可行的維修建議提供有效依據(jù)。對于新 顧客，要新建顧客檔案及顧

36、客車輛檔案，并存檔。顧客，要新建顧客檔案及顧客車輛檔案，并存檔。規(guī)范規(guī)范12 仔細傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好仔細傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好 記錄。詢問顧客有關的詳情記錄。詢問顧客有關的詳情利用利用5W/2H手法）手法）,必必 要時請技術專家協(xié)助診斷。要時請技術專家協(xié)助診斷。上一頁 下一頁返回精選ppt2 業(yè)務接待業(yè)務接待上一頁 下一頁返回規(guī)范規(guī)范13 除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時間應在除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時間應在6分鐘以上。分鐘以上。規(guī)范規(guī)范14 顧客在描述故障過程中，應幫助顧客盡量將故障描顧客在描述故障過程中，應幫助顧客盡量將故障描 述清楚，對于不清楚的

37、地方，應在顧客敘述完后問述清楚，對于不清楚的地方，應在顧客敘述完后問 清楚，而不能隨意打斷顧客說話。清楚，而不能隨意打斷顧客說話。規(guī)范規(guī)范15 中斷顧客講話時，應向顧客說明理由。中斷顧客講話時，應向顧客說明理由。規(guī)范規(guī)范16 維修工單應記錄顧客描述癥狀和維修需求的原話，維修工單應記錄顧客描述癥狀和維修需求的原話， 以便于技師準確診斷維修。以便于技師準確診斷維修。規(guī)范規(guī)范17 對重復維修及零件失效的返修應填寫新的工單，并對重復維修及零件失效的返修應填寫新的工單，并 在工單上進行標識。在工單上進行標識。精選ppt3結算結算/ /交車交車結算結算/交車環(huán)節(jié)是服務流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待交車

38、環(huán)節(jié)是服務流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待員來完成。員來完成。一、結算一、結算/交車的內容交車的內容 在顧客來接車之前，維修接待員應把結算單打印好。顧客到在顧客來接車之前，維修接待員應把結算單打印好。顧客到維修服務企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修服務企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修情況和結算單內容。這么做是為了尊重顧客的知清權，維修情況和結算單內容。這么做是為了尊重顧客的知清權，消除顧客的疑慮，讓顧客明白消費，提高顧客滿意度。消除顧客的疑慮，讓顧客明白消費，提高顧客滿意度。內容一內容一 ：維修過程解釋：維修過程解釋 如果是常規(guī)維護，維修接待員應給顧客一份維護記

39、錄單，告如果是常規(guī)維護，維修接待員應給顧客一份維護記錄單，告訴顧客下次維護的時間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相訴顧客下次維護的時間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應里程需作業(yè)的常規(guī)項目，同時在車輛維護手冊上做好記錄。應里程需作業(yè)的常規(guī)項目，同時在車輛維護手冊上做好記錄。下一頁返回精選ppt3 結算結算/ /交車交車如果是故障維修，維修接待員應告訴顧客故障原因、維修過程如果是故障維修，維修接待員應告訴顧客故障原因、維修過程及有關注意事項。及有關注意事項。內容二內容二:結算單內容解釋結算單內容解釋維修接待員應主動向顧客解釋清楚結算單上的有關內容，特維修接待員應主動向顧客解釋清楚結算單上的有關內容

40、，特別是維修項目工時費用和配件材料費用，讓顧客放心。如果別是維修項目工時費用和配件材料費用，讓顧客放心。如果實際費用與估算的費用有差異，需向顧客解釋說明原因，得實際費用與估算的費用有差異，需向顧客解釋說明原因，得到顧客的認同。到顧客的認同。給顧客說明完以后，引導顧客到收銀臺打印結算單和結算給顧客說明完以后，引導顧客到收銀臺打印結算單和結算 結算單是顧客結算修理費用的依據(jù)，結算單中包括結算單是顧客結算修理費用的依據(jù)，結算單中包括:顧客信息、顧客信息、顧客車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項目及費用信息、顧客車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項目及費用信息、上一頁 下一頁返回精選ppt3 結算結算/ /交車交

41、車附加信息和顧客簽字等。顧客簽字意味著顧客認可維修項目及附加信息和顧客簽字等。顧客簽字意味著顧客認可維修項目及費用。費用。 結算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修服結算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修服務企業(yè)的財務部門。務企業(yè)的財務部門。交車是下次維修保養(yǎng)的開始，交付顧客一輛潔凈的車輛非常交車是下次維修保養(yǎng)的開始，交付顧客一輛潔凈的車輛非常重要。尤其是一些細節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時鐘重要。尤其是一些細節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時鐘要凋正確，坐椅位置調正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時間很要凋正確，坐椅位置調正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時間很少，卻能得到事半功倍的效

42、果。少，卻能得到事半功倍的效果?！邦~外的舉手之勞額外的舉手之勞”常常會常常會在很大程度上增加顧客的滿意度。在很大程度上增加顧客的滿意度。上一頁 下一頁返回精選ppt 3 結算結算/ /交車交車規(guī)范規(guī)范2 維修接待員準備好維修合同、工單維修接待員準備好維修合同、工單(對于保險修理的還對于保險修理的還 理委托書理委托書)、結算書、報價單、舊配件、車鑰匙及行駛、結算書、報價單、舊配件、車鑰匙及行駛 證等。證等。規(guī)范規(guī)范3 維修接待員打印好有關質保條例及今后顧客車輛保養(yǎng)維修接待員打印好有關質保條例及今后顧客車輛保養(yǎng) 用方面的建議。用方面的建議。規(guī)范規(guī)范4 竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向顧客離開方向。

43、竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向顧客離開方向。規(guī)范規(guī)范5 維修接待員陪同顧客檢驗竣工車輛，并解釋簽收。維修接待員陪同顧客檢驗竣工車輛，并解釋簽收。說明一說明一: :應先陪同顧客查看和核對車輛的修理情況，當著顧客應先陪同顧客查看和核對車輛的修理情況，當著顧客 的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護 設施。設施。上一頁 下一頁返回精選ppt3 結算結算/ /交車交車說明二說明二: :屬非索賠件的修理，應將舊零件當面給顧客查看并返屬非索賠件的修理，應將舊零件當面給顧客查看并返 還給顧客。如果顧客要帶走舊件，為顧客包裝好，還給顧客。如果顧客要帶走舊

44、件，為顧客包裝好， 并放在并放在 顧客指示的位置顧客指示的位置(如行李艙如行李艙);如果不需要，維如果不需要，維 修接待員放指定的地方，由維修服務中心負責將它修接待員放指定的地方，由維修服務中心負責將它 們進行處理們進行處理;如果索賠件，則無需向顧客出示。如果索賠件，則無需向顧客出示。說明三說明三: :維修接待員應用通俗易懂的語言向顧客解釋維修項維修接待員應用通俗易懂的語言向顧客解釋維修項 目內容及顧客的詢問。顧客滿意后請顧客在工單上目內容及顧客的詢問。顧客滿意后請顧客在工單上 簽字確認。簽字確認。說明四說明四: :向顧客建議下次保養(yǎng)使用方面的注意事項。向顧客建議下次保養(yǎng)使用方面的注意事項。說

45、明五說明五: :向顧客確認電話回訪的時間和形式，預約下次保養(yǎng)時向顧客確認電話回訪的時間和形式，預約下次保養(yǎng)時 間，并做好記錄。間，并做好記錄。上一頁 下一頁返回精選ppt3 結算結算/ /交車交車規(guī)范規(guī)范6 結賬。結賬。說明一說明一:維修接待員陪顧客到收銀臺結賬，同時將顧客車鑰匙、維修接待員陪顧客到收銀臺結賬，同時將顧客車鑰匙、行駛證交車輛調度員行駛證交車輛調度員)說明二說明二:收銀員必須站立，且面帶微笑地為顧客服務。收銀員必須站立，且面帶微笑地為顧客服務。說明三說明三:出納復核費用是否正確，并打印最終費用清單。出納復核費用是否正確，并打印最終費用清單。說明四說明四:維修接待員依據(jù)最終費用清單

46、向顧客解釋各個維修項維修接待員依據(jù)最終費用清單向顧客解釋各個維修項 目及費用目及費用說明五說明五:提醒顧客再次確認維修費用，并請顧客簽字確認。提醒顧客再次確認維修費用，并請顧客簽字確認。說明六說明六:復查修理說明，確保字跡清楚、論述充分以便于顧客復查修理說明，確保字跡清楚、論述充分以便于顧客 理解理解上一頁 下一頁返回精選ppt3 結算結算/ /交車交車說明七說明七: 付款結賬，須在工單上作付款結賬，須在工單上作“付訖付訖”標記，將發(fā)票和提標記，將發(fā)票和提 車聯(lián)交給顧客，并提醒顧客點清和妥善保管車聯(lián)交給顧客，并提醒顧客點清和妥善保管說明八說明八:結賬結束后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客平安。結賬結束后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客平安。說明九說明九: 維修接待員將打印好的有關質保條例及今后顧客車維修接待員將打印好的有關質保條例及今后顧客車 輛使用方面的建議交給顧客，并請顧客保存好。輛使用方面的建議交給顧客，并請顧客保存好。3)與顧客告別與顧客告別規(guī)范規(guī)范7 維修接待員將電話號碼留給顧客，便于