產(chǎn)品缺陷管理細(xì)則

1、北京金陽置業(yè)有限公司客戶服務(wù)管理、流程概況流程目的針對產(chǎn)品開發(fā)全過程中（設(shè)計(jì)、施工、銷售、交付、保修、物業(yè)管理等）需要加以改善和糾正的問題和環(huán)節(jié)，將結(jié)果反饋各相關(guān)部門，通過缺陷反饋、預(yù)警，進(jìn)行事前預(yù)控或事后修補(bǔ)，以減少產(chǎn)品品質(zhì)缺陷。適用范圍本流程適用于五礦銘品項(xiàng)目的產(chǎn)品缺陷反饋工作。定義1. 缺陷：產(chǎn)品開發(fā)全過程中存在的影響客戶使用及生活品質(zhì)的綜合質(zhì)量問題以及產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量瑕疵等，以客戶使用及規(guī)范為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以客戶投訴及投訴追溯為表現(xiàn)形式。2. 反饋：將缺陷回溯到產(chǎn)生環(huán)節(jié)，制定措施加以改進(jìn)和解決，并將結(jié)果通過產(chǎn)品缺陷匯總表反饋各相關(guān)部門，由客服部門跟蹤落實(shí)情況。3. 預(yù)防：通過缺陷反饋、預(yù)警及缺

2、陷案例的總結(jié)，形成固化標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行事前控制，減少產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)缺陷，以提咼客戶滿意度，建立客戶忠誠度。流程主導(dǎo)、主控及參與部門公司指導(dǎo)、客服部、營銷部、工程部、成本部、設(shè)計(jì)部。外部參與單位：物業(yè)公司。上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱客戶投訴及回訪管理流程無無部門流程中承擔(dān)的職責(zé)公司1. 審閱重大缺陷預(yù)警時(shí)的情況說明，必要時(shí)做出工作指示。2. 參加缺陷反饋專題會(huì)議，批示缺陷處理方案或意見。3. 組織編制及修訂本流程，并監(jiān)督執(zhí)行情況。4. 負(fù)責(zé)提供支持及專業(yè)指導(dǎo)意見?？头?. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行項(xiàng)目產(chǎn)品缺陷收集。2. 負(fù)責(zé)組織缺陷反饋工作專題會(huì)，協(xié)調(diào)各專業(yè)部門對缺陷進(jìn)行評議。3. 負(fù)責(zé)過程跟蹤監(jiān)督

3、和最終的關(guān)閉總結(jié)。4. 負(fù)責(zé)發(fā)起產(chǎn)品缺陷匯總表審批。相關(guān)部門1. 負(fù)責(zé)定期對收集的缺陷問題進(jìn)行評議。2. 負(fù)責(zé)對缺陷原因進(jìn)行分析。3. 負(fù)責(zé)出具缺陷解決方案并落實(shí)方案至完成。物業(yè)公司1. 負(fù)責(zé)定期收集缺陷問題。2. 負(fù)責(zé)涉及物業(yè)公司相關(guān)問題的改進(jìn)及落實(shí)。二、工作程序1缺陷問題收集1.1客服部組織物業(yè)公司定期對產(chǎn)品線存在的規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、材料選型等問題進(jìn)行收集整理。1.2在項(xiàng)目樓座封頂及施工樣板間完工后，客服部應(yīng)每月組織物業(yè)公司開展項(xiàng)目現(xiàn)場巡查，對質(zhì)量、設(shè)計(jì)、選型、配套等方面的問題進(jìn)行收集。1.3集中入住期間，客服部負(fù)責(zé)組織對客戶驗(yàn)房時(shí)提出的共性及典型問題進(jìn)行收集。1.4集中入住后保修期內(nèi)，

4、客服部每月應(yīng)對客戶報(bào)修、投訴及回訪反饋的影響客戶居住功能的缺陷問題進(jìn)行收集。2缺陷問題反饋與評議2.1客服部在發(fā)現(xiàn)缺陷問題后3個(gè)工作日內(nèi)，對缺陷問題進(jìn)行分類，將問題來源、現(xiàn)象、產(chǎn)生的影響及照片等信息進(jìn)行整理，填入產(chǎn)品缺陷匯總表（下稱“匯總表”）并報(bào)送公司，同時(shí)組織召開評議會(huì)并形成會(huì)議紀(jì)錄。2.2公司在收到匯總表后當(dāng)日發(fā)送公司相關(guān)部門，組織跟進(jìn)后續(xù)評議工作。對于給業(yè)主居住、使用功能及后期物業(yè)管理帶來嚴(yán)重影響，當(dāng)前項(xiàng)目必須整改且后期項(xiàng)目必須規(guī)避的共性或典型問題，客服部應(yīng)立即組織公司相關(guān)部門進(jìn)行評議，共同制定處理措施。2.3客服部組織完成評議后次日內(nèi)，將問題產(chǎn)生的原因、責(zé)任部門、當(dāng)前處理措施、預(yù)計(jì)完

5、成時(shí)間、對缺陷問題的后續(xù)改進(jìn)建議等評議結(jié)果填入?yún)R總表中，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。3缺陷問題整改跟蹤3.1公司組織客服部根據(jù)評議結(jié)果負(fù)責(zé)督促責(zé)任部門進(jìn)行缺陷問題整改，并對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警通報(bào)。3.2客服部在當(dāng)期項(xiàng)目缺陷問題整改完成后，組織相關(guān)部門驗(yàn)收并填寫匯總表，于2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)責(zé)任部門備案。4缺陷案例報(bào)告編制及分享4.1公司定期收集且對已關(guān)閉的缺陷問題進(jìn)行梳理分析，對客戶較為關(guān)注，影響產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的缺陷問題進(jìn)行篩選整理，對判定為重點(diǎn)、典型缺陷問題的，應(yīng)當(dāng)納入案例庫。4.2 客服部負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目缺陷案例報(bào)告，每季度組織公司內(nèi)部分享，并整理年度總結(jié)報(bào)告報(bào)送相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。5缺陷問題

6、處理措施的應(yīng)用5.1公司客服部組織相關(guān)部門每季度對各自專業(yè)缺陷問題及后續(xù)預(yù)防措施進(jìn)行梳理，并形成缺陷總結(jié)報(bào)告，針對缺陷問題形成固化工作標(biāo)準(zhǔn)，并納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn)、審圖要點(diǎn)、施工要點(diǎn)或評審要點(diǎn)。5.2 確定設(shè)計(jì)院環(huán)節(jié)：在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之前，設(shè)計(jì)管理部應(yīng)將設(shè)計(jì)要點(diǎn)充分傳達(dá)給設(shè)計(jì)院，在設(shè)計(jì)之前進(jìn)行設(shè)計(jì)缺陷問題規(guī)避。5.3 圖紙及方案會(huì)審環(huán)節(jié)：設(shè)計(jì)、工程、成本、客服等相關(guān)部門人員應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品審圖要點(diǎn)、評審要點(diǎn)等內(nèi)容組織核查，及時(shí)規(guī)避缺陷問題。5.4 施工管理環(huán)節(jié)：在施工過程中，工程、設(shè)計(jì)、客服等部門人員應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品各類缺陷要點(diǎn)組織在建項(xiàng)目的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決缺陷問題，督促推動(dòng)缺陷問題的整改。對于不能避免或者不能達(dá)成一