萬科安全員須知

1、全心全意全為您!安全員須知（專業(yè)知識）蘇南萬科物業(yè)安全員培訓(xùn)資料20W 03 月回萬科咖業(yè)萬科物業(yè)安全員須知d |苴木公* 旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦DO1、貝 _L 手令大口出口 口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口P2右4 m WW旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦DQ、女生貝脫可口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口P3+Pn=ndrn 旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦口/、只 1口、與 U 口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口P4苴木皿小旦旦旦旦旦旦旦

2、旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦旦口、基令女小口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口P55、安全人員十大紀律（紅線標準）sssssssssssssssP 66、安全人員八項注意（黃線標準）EEEEEEEEEEEEEEEP6、女全人員行為規(guī)范呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂呂P7&安全人員違法違紀處理項目EEEEEEEEEEEEEEEEE SP9、突發(fā)事件處置萬案 SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSP9一、員工基本知識一、質(zhì)量方針：服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新；二、服務(wù)口號：全心全意全為您三、管理目標：持續(xù)超越我們的客戶不斷

3、增長的期望四、五步一法：認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶、成就客戶。五、安全貼士：自我保護心中有；安全意識時刻記。外由別忘關(guān)好門；交通指示看清楚同事之間要和睦;上情下達有秩序。違規(guī)操作不可取；遵紀守法好公民。六、消防器材檢查：滅火器每月檢查一次，消防栓每季度檢查一次。七、滅火器使用方法：(常用滅火器：干粉、二氧化碳、泡沫等 )1、攜帶；2、拔掉保險銷；3、左手握筒體，右手握提拔，站在距火源適當位置(1 3米)上風處，對準火源根部順風噴射。八、三多四勤：多看、多聽、多聞；眼勤、手勤、腿勤、腦勤；多看：有無可疑人員、公共設(shè)施設(shè)備、標簽等是否完好、大堂單元門是否關(guān)好等。多聽：不正常流

4、水聲、房屋內(nèi)異聲、小區(qū)內(nèi)發(fā)生異聲、超時裝修聲等。多聞：異常氣味、焦味、臭味、煤 味等。九、公共火災(zāi)發(fā)生率：1%十、火警有效控制率：99%十、安全員夜間報崗時間：晚 23： 00至早6： 00;十二、 小區(qū)裝修時間規(guī)定：周一到周五每天8: 00-12: 00,14: 00-18: 00時，雙休、 節(jié)假日10:00-12: 00, 14: 00-18: 00時(全天不得有噪音施工)十三、接到火警等處警訊號必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(攜帶器材)周界報警須隱蔽觀 察10分鐘。十四、 安全員的工作方法：通過巡邏一一觀察一一盤問一一轉(zhuǎn)告來監(jiān)控小區(qū)的狀況(重大事情匯報班長處理)；流程為：接班一一每小時巡邏45分

5、鐘休息15分鐘并做好 記錄一一接受班長評估一一交班；十五、崗位職責熟悉(管轄區(qū)域內(nèi)的套數(shù)、實際入住戶、裝修戶數(shù)、消防器材的位置、數(shù)量、家政人員數(shù)量辦證情況、私房由租存檔、商鋪人員登記)；十六、外傷包扎方法：指壓一一捆綁一一三角帶包扎；十七、小區(qū)禁養(yǎng)犬：狼犬、草犬、藏葵犬。(2)看相貌、對年齡；(4)看籍貫、對口音；(6)看衣著、對身份；(8)看同伴、對關(guān)系。二十三八看八對式的盤查技巧:(1)看證件、對姓名；(3)看舉止、對職業(yè)；(5)看言行、對學(xué)歷；(7)看物品、對來由；二十 四種常見的盤問方法：四、A.直接式：開門見山的發(fā)問，直截了當，讓人措手不及；B.試探式：以虛探實，從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破

6、綻；C.迂回式：反復(fù)迂回談?wù)?，從被盤問者的陳述中發(fā)現(xiàn)可疑點，確定事實真相D.追蹤式：實行追蹤，從其所談事實與其所發(fā)生事實的矛盾尋找由路。三、巡邏哨崗位職責1?熟悉轄區(qū)內(nèi)地形、房屋結(jié)構(gòu)、業(yè)主情況。2. 對分管地段實行不間斷的巡視。3. 對出入小區(qū)的人員、物品進行盤問。4. . 發(fā)現(xiàn)險情立即報告和處置。5. 對巡邏情況進行詳細登記。、固定哨崗位職責1. 對出入人員、車輛、物品進行檢查、驗證、指導(dǎo)他們行進。2. 對門口周邊實施交通指揮，有序流動。3. 對可疑人員、車輛及時跟蹤（ 對講機 ）4. 對未租車位的車輛按規(guī)定收費。5.負責來訪人員、物品出入情況登記。6.為業(yè)主提供及時、便利的服務(wù)6.1. 成

7、物業(yè)管理部臨時交給的任務(wù)。四、安全員職責安全員受班長領(lǐng)導(dǎo)，其主要職責：1、 按規(guī)定著裝，攜帶值勤器材，準時接班并驗證器材，熱情的為客戶服務(wù)，維護本區(qū)域安全和道路交通整潔有序。2、 熟悉客戶、地產(chǎn)、物業(yè)公司、物業(yè)服務(wù)中心主要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職務(wù)，掌握其車輛（含非機動車輛）進入本區(qū)域的時間，停車具體位置，牢記車型、 狀況、車牌號碼、司機特征。3、 熟悉小區(qū)或管理區(qū)域內(nèi)的地形、樓號、客戶姓名、家庭主要成員各自特征，樓房出入口消防通道是否暢通無阻，消防器材、技防設(shè)施是否處于良好狀態(tài)，公共設(shè)施是否完好無損。4、 做好各項防范工作。首先搞好外來人員管理，了解和熟記本區(qū)域內(nèi)裝修戶、私房出租戶、境外人員，商鋪、養(yǎng)

8、犬戶辦證情況并有詳細記錄和抽查記錄。 嚴防未經(jīng)許可人員、車輛、物品擅自出入責任區(qū)域。實行不間斷的巡視（有裝修或可疑樓道可定時不定時上樓道巡視）并有準確記錄。每巡視45 分鐘休息 15 分鐘（含登記、喝水時間）。5、 熟悉相關(guān)突發(fā)事件處置方案，做到及時發(fā)現(xiàn)各類險情，沉著冷靜，科學(xué)判斷，準確發(fā)出信號或請示報告、靈活機智的排除各類險情并有詳細過程記錄。6、 安全員夜間兼顧小區(qū)環(huán)境保潔工作，做到人過地凈，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施損壞及時報修。7、 安全員應(yīng)負責自身崗?fù)ぜ爸蛋嗍业男l(wèi)生工作。五、安全員共同守則1、 執(zhí)勤時不準擅離職守，巡邏時不準離開規(guī)定地域。2、 不準在執(zhí)勤時坐臥、依靠、打盹、閑談、吸煙、唱歌、

9、吹口哨、吃東西、帶手機、 MP3 、 MP4 、看書報、聽音樂及收音機和亂寫亂畫，手不插口袋、 不敞胸露懷、不歪戴帽子，不攜帶各類通訊器材。3、 不準利用職權(quán)刁難業(yè)主和戲弄弱智者。4、 不準私自進入業(yè)主室內(nèi)。5、 不準損壞公物和花草樹木。6、 不準玩弄執(zhí)勤器材。7、 不準利用執(zhí)勤之便，擅自動用和侵占公私財物，一律不準收業(yè)主小費，做 到不喝業(yè)主一口水，不吸業(yè)主一支煙，不用業(yè)主一張紙，更不得向業(yè)主索 要物品。8、 不準泄露服務(wù)中心和安全員內(nèi)部秘密。9、 不準擅自處理境外和港、澳、臺人員事情。十、不論在任何情形下不準打人、罵人、爭吵也不對。不讓人打著，不放過一 個違紀者和壞人用法律來維護自己的合法權(quán)

10、益。十一、執(zhí)勤時安全員做到：不該去的絕對不去，不該看的絕對不看，不該管的 絕對不管，不該問的絕對不問，不該講的絕對不講。十二、積極協(xié)助公安人員依法辦案。六、安全員基本要求安全員常年值勤，高度分散，接觸面廣，政策性法律性很強，責任重大，對全體安全員的基本要求：一、 嚴格遵守國家的憲法、法律，物業(yè)管理條例、消防條例、外來人員管理條 例、犬管條例，貫徹執(zhí)行安全員有關(guān)規(guī)章制度，努力提高政策、法律水平， 做到依法值勤，文明值勤，規(guī)范化值勤。增強集體榮譽感，責任心，立場堅定，旗幟鮮明，高度警惕，保守秘密，堅信自己一定能成為優(yōu)秀的安全員。 8 小時以外不參賭，不看不健康影視, 不上網(wǎng)吧，不購 贓物、贓車，注

11、意上下班交通安全。3、 加強文化知識學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)和思想覺悟，自覺抵制各種腐朽思 想的侵蝕，做到時時自警、自勵、自律。4、 尊重領(lǐng)導(dǎo)、愛護業(yè)主，維護安全員的良好形象。做到站有站相、坐有坐相、 走有走相，儀表儀容整潔，微笑服務(wù)。5、 熱愛本職，忠于職守，服從管理，聽從指揮，英勇果斷，機智靈活，不怕 艱難困苦，圓滿完成各類治安保衛(wèi)工作。6、 向接班安全員如實交清當班情況和尚未處理的有關(guān)問題，做到不清不交、 不明不接，并認真做好詳細登記，三十分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題屬于上班責任。七、安全人員十大紀律（紅線標準）1 酗酒、賭博；2 、當值時間睡覺；3 、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；4 、挪

12、用、騙取、盜竊公司或顧客財物；5 、竊取或泄露顧客資料或隱私；6 、收費不給票據(jù)；7 、與顧客或與同事打架；8 拾遺不上交；9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。八、安全人員八項注意（黃線標準）1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2、明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；3、見危不助；4、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。6、聚崗、串崗、擅自脫崗；7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；8私自接受顧客贈送的物品

13、。九、安全人員行為規(guī)范（-）安全人員通用行為規(guī)范項目n bi不允許要領(lǐng)儀容 儀表1 .工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，弁保持干凈、平整，無明顯污 跡、破損。止確佩帶工牌。2 .停車場崗位夜間要著反光衣。3 .對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng) 一用左手持對講機。4 .站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作 無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5 .工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1 .遲到早退，擅自 離開工作崗位。2 .精神不振，無精 打采，一副懶洋 洋的樣子。3 .扎堆聊天或干私 活。4 .警惕性不圖，不 能及時趕到突發(fā) 事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝，整

14、 潔嚴謹，狀態(tài) 良好，裝備齊 全，面帶微天，嚴日水 切。行禮1 .著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。2 .當值期間，主動與客戶打交道時，須行禮。3 .當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶1 .行禮時，距離太 近。2 .不按著裝規(guī)定行 禮。著制服行軍 禮，著西服和門童服行30 度左右的鞠 躬禮或點頭參觀時，須行禮。4. 當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。5. 車輛進出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。致忌。對講機 使用1 .語言要文明、簡練、清晰、易懂，呼叫：”（崗八（崗），我是中心，收到請回答！ ”。2 .應(yīng)答要明朗，

15、“（崗）收到，請講！ ”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”O(jiān)3 .通話結(jié)束，須互道“完畢”。1. 在對講機中聊天， 說與工作無 關(guān)的事情。2. 語舌羅嗦，口齒不 清，不知所云。3. 在對講機中互通 與工作無關(guān)的其 他信息。語舌簡練清 晰，左手持機（二）入口崗（迎賓崗）項目n bi不允許要領(lǐng)來訪人 員接待 （封閉式 小區(qū)）1. 主動向來訪人員打招呼向好，面帶微笑。2. 與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┢愤?. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。弁使用止確手勢向客戶指引方向。5. 當

16、客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。6. 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。7. 對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。1. 不登記進入小區(qū)（大廈）。2. 客人帶危險物品 進入小區(qū)。3. 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪 者態(tài)度冷漠怠慢， 不一視同仁。主動友好，禮 貌登記物資放 行接待1. 主動請客戶填寫“物資放行條”。2. 認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。1. 對物資核實不清。2. 要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行 條，認真核對， 禮貌細致

17、接待客 戶投訴1. 當值時接到顧客投訴，要認真做好投訴記錄，感謝顧客對我們工作的支持。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。弁將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。2. 如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，弁委婉 說明， 弁盡可能提供解決建議。如：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢 問一下，或者 請您直接拔打電話：XXXXXXX ,找XXX行嗎？ ”3. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，女口：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不埋性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A積極維持現(xiàn)場秩序。B現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌

18、、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和 指點，以免 引起顧客的誤會，激化矛盾。C 口時在接待過程中對外號的情況應(yīng)保持1. 不埋睬客戶投訴， 推諉，不予幫忙。2. 擅自處理重大來 訪或是事件。3. 對客戶粗暴，不使 用禮貌語言。4. 信息流失，不及時 反饋情況。認真聽取，仔 細記錄，及時 反饋，竭誠解 決項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來訪人 員接待 （封閉 式小區(qū)）8 . 主動向來訪人員打招呼向好，面帶微笑。9 . 與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┢愤?0 .不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。11 .陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言

19、，及時向被訪客戶確認。弁使用止確手勢向客戶指引方向。12 .當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。13 .公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到 訪檢查、 未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。14 .對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。4. 不登記進入小區(qū)（大廈）。5. 客人帶危險物品 進入小區(qū)。6. 對待業(yè)主態(tài)度熱 情，對待陌生來訪 者態(tài)度冷漠怠慢， 不一視同仁。主動友好，禮 貌登記物資放 行接待4. 主動請客戶填寫“物資放行條”。5. 認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。6. 客戶離開，要有禮貌地告別。3. 對物資

20、核實不清。4. 要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行 條，認真核對， 禮貌細致接待客 戶投訴4. 當值時接到顧客投訴，要認真做好投訴記錄，感謝顧客對我們工作的支持。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。弁將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。5. 如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，弁委婉 說明， 弁盡可能提供解決建議。如：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢 問一下，或者 請您直接拔打電話：XXXXXXX ,找XXX行嗎？ ”6. 如遇到特殊情況下的顧客投訴，女口：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非

21、常不埋性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：D積極維持現(xiàn)場秩序。E、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。F、同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持 警惕， 及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責處理。5. 不埋睬客戶投訴， 推諉，不予幫忙。6. 擅自處理重大來 訪或是事件。7. 對客戶粗暴，不使 用禮貌語言。8. 信息流失，不及時 反饋情況。認真聽取，仔 細記錄，及時 反饋，竭誠解 決（三）（四）巡警惕，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由 其負 責處理。山崗（迎賓崗）、皿 4JU6邏岡項目n bi不允許要領(lǐng)巡邏1 .行走時應(yīng)昂首挺胸，正視

22、前方，保持中速，手臂 姿勢自 然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。2 .巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1. 借巡邏時辦理私事 或偷懶。2. 巡邏時扎堆聊 天、 看報、聽收音機、抽煙。挺拔大方，眼 觀四路，耳聽 八方3. 精神委靡。4. 手插入口袋。路遇客 戶1 .巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2 .在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。3 .當值時路遙遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。4 .如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，/、要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢問

23、一下”，弁及時反饋相關(guān)人貝處理。或者請您直接拔打電話：XXXX XXX，找XXX行嗎？”O(jiān)對客戶態(tài)度冷漠或故 意 躲開。主動致意，禮 貌詢問遇見可 疑人物1 .通知中心進行監(jiān)視。2 .進行跟進，嚴密注意對方行為。3 .上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫 到您嗎？ ”， 如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。1. 不及時匯報情況。2. 警惕性不圖，不能 及時發(fā)現(xiàn)安全隱 患。3. 做事猶豫不決，頭 腦不清醒。團隊協(xié)作，機 智監(jiān)控，禮貌 詢問保護自己保持小 區(qū)衛(wèi)生巡邏時應(yīng)主動做到“人過地凈”。遇到較大面積的污跡或積水，

24、立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。（五）車場出入口（收費）崗項目阻BI不允許要領(lǐng)父通手 勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均米用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：停止信號、直行信號、左轉(zhuǎn)彎信號、右轉(zhuǎn)彎信號、減速慢行信號、車輛靠邊停車信號。1 .停止估號：手勢示意不準前方車輛通行。手勢分解：左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前.方，左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢。2 .直行桁號：手勢示意準許右方直行的車輛通行。手勢分解：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前;五指弁攏，面音 B及目光同時轉(zhuǎn)向左方,45度；右臂向右平伸與身體成 90度，掌心向前，

25、 五指并攏；右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎屈至大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜 相對，小 臂與前胸平行；右大臂/、動，右小臂水平向右擺動與身體成90度，掌心向左，五指 并攏；右小臂彎屈 至與大臂成90度，掌心向內(nèi) 與左胸衣兜相對，小臂 與前胸平行，完成二次 擺動；收右臂；收左臂，面 部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。3 .右（左）轉(zhuǎn)彎估號：手勢示意準許右（左）方 的車輛 右（左）轉(zhuǎn)彎。4 .手勢分解：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 90度，手呈立掌， 掌心 向前，手掌與手臂夾角臂低于60度，五指并攏，面部及目光保持目視左（右）方45度；隨即右（左）手向前伸出，手臂

26、與身體成45動作不到位，沒精打采， 不規(guī)范標準。動作規(guī)范，指 揮標準距腹部約30公分；右（左）臂同 位至不超過 褲縫, 面部及目光保持目視右 （左）方45度，完 成第一 次擺動；然后重復(fù)動作，完成第二次擺 動。5 .減速慢行信號：手勢示意車輛減速慢行。手勢分解：身體保持立正姿勢，右手臂向右前方平伸，與肩平行，與身體成135度，掌心朝下，五指弁攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方 45度；右 臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方 45度，完成第一 次擺 動，然后重復(fù)動作，完成第二次擺動。6 .車輛靠邊停車信號：手勢示意車輛靠邊停放。手勢分解：身體保持立正姿勢，右臂前伸與身 體

27、成 45度，掌心向左，五指弁攏，面部及目光 平視前方； 左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指弁攏；右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動，然后 恢復(fù) 動作、重復(fù)動作，完成第二次擺動。車輛進出停車1.2.3.4.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證 （使用智能卡 除外）。行禮，發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證。”；車輛駛出小區(qū)前：”青您出示憑證，您 停車已經(jīng)*分鐘或小時，收費*元?！绷⒄?，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直 立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前， 示意車 輛直行通過。1.2.3.4.5.收費中損公肥私, 監(jiān)守自盜， 缺乏自我約束。對車況不做

28、詳細 記錄。收費不給發(fā)票。不認真驗證。在停車場學(xué)開車、 騎自行車或摩托 車C快捷，行禮，“請您保留 憑證?！?，認真 驗證，“青您 出示憑證，您 停車已經(jīng)*分 鐘/小時，收費 *元?！保┱箯d值班崗項目n bi不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正。:親切友好迎客客人進門，著西服和門童服值班的員工手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，問時說“您好，歡迎光臨！ ”；著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。動作過于做作或過于散 漫?！澳?，歡迎 光臨！ ” ， 引導(dǎo)手勢；行 軍禮標準、有 力。當值1. 當值時遇到客人咨詢問題，要耐心傾聽，及時做出反應(yīng)和回答，

29、指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)后可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機智監(jiān)控，行 動優(yōu)雅，及時 匯報送客客人出門，著西服和門童服值班的員工要做引導(dǎo)的手勢，鞠躬30度左右引導(dǎo)客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。鞠躬30度，開 門送客，“請慢走，歡 迎再次光 臨！”行軍禮 標準、有力。十、安全人員違法違紀處理項目安全員在執(zhí)勤中違法違紀，一律實行“三不放過”即：原因不查清不放過、不書面檢查深刻吸取教訓(xùn)不放過、

30、不對責任人員做由處理不放過。1、直接領(lǐng)導(dǎo)溝通、幫助、批評教育。2、公司內(nèi)部通報批評。3、按罰款標準進行經(jīng)濟處罰。4、勸退（解除勞動合同）。5、問題嚴重的移交司法機關(guān)查處。十一、V類人員考核內(nèi)容序號項目備注 分值序號項目備注分值懲罰（扣分標準：1 10分）獎勵（加分標準：1 10分）A1交接班、上班前崗位準備不充分； 2B1遇事吃苦耐勞，工作積極主動、任勞任怨者； 5A2違反請銷假制度，遲到、早退 2小時內(nèi)； 5B2服務(wù)工作良好，收到客戶、領(lǐng)導(dǎo) 表揚 信者； 5A3失信客戶，赴約遲到5分鐘以上者 3B3培訓(xùn)、訓(xùn)練中認真刻苦、突生進 步， 學(xué)以致用者； 5A4因工作不到位特別是態(tài)度問題，遭到客戶批

31、評或投訴； 8B4謙虛謙和，做好傳、幫、帶工作 者； 5A5接受任務(wù)拖沓，敷衍怠工未造成損失，工作不認真未能按要求履行工作標準者； 8B5高標準要求自己，并經(jīng)常幫助后進者； 3A6不服從上級安排，未達到工作標準者 5B6熱情微笑，積極主動，超標準完成工作者； 3A7未經(jīng)允許上班會客、換班、替班、脫崗未造成損失者； 10B7積極主動改進服務(wù)和工作者； 5A8上班時間打私人電話、接聽私人手機，玩手機者； 5B8工作兢兢業(yè)業(yè)，始終保持高昂的精神狀態(tài)者 3A9擅自使用公司電話、廣播、電視、復(fù)印機、電腦（擅自安裝軟件或娛樂）、泳池、康樂等設(shè)備設(shè)施私用者，上班干私活情 節(jié)不嚴重者； 10B9拾物上交，拾金

32、不昧（價值50元以內(nèi)）10A10圖聲喧嘩或不顧影響發(fā)生異聲，隨地吐痰、舌L丟雜物煙頭； 5B1 0勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支者；10A11儀容不整潔，違反服裝管理規(guī)定和不戴工牌者； 1B11尊老愛幼，樂于助人者； 3A12背后議論他人，不利團結(jié)者，撥弄是非，弄虛作假者； 5B12除本職工作之外，協(xié)助管理工作者； 3A13工作場所臟亂差，未保持公共衛(wèi)生，違規(guī)抽煙； 5B13認真負責，警惕性高，善于發(fā)現(xiàn) 問題， 及時反映問題，起到防微 杜漸作用者；10A14違反公司BI標準者，違反體系文件操作要求未造成損失者； 5B14主動幫助同事排憂解難，體現(xiàn)協(xié) 作精 神。 3A15擅自脫離崗位者（15分鐘內(nèi)）；

33、 5B1工作認真負責，責任心強 3A16不遵守佰舍管理公約和紀律者，佰舍現(xiàn)場內(nèi)務(wù)差者 35B16宿舍現(xiàn)場內(nèi)務(wù)保持整潔，檢查中優(yōu)秀者 3A17質(zhì)量記錄作假，如提早簽到者，涂改記錄，關(guān)閉錄像等。 10B17發(fā)揮將長為公司、部門獲得榮譽者。 5序號項目序號項目懲罰（扣分標準：11-20分）獎勵（加分標準：11-20分）C1怠慢客戶，輕視客戶需求，對客戶言而無信，造成客戶不滿、投訴者；D1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受領(lǐng)導(dǎo)、顧客錦旗表揚者；C2未使用文明語言，匕顧客爭辯，匕同事粗語者；D2工作勤奮，刻苦鉆研超標準完成工作；C3喝酒后上班、瞌睡、擅離工作崗位未造成損失者；D3能夠解決問題，處理問題靈活，且不違反公司原

34、則者；C4上班看報、聊天、吃零食、沒精神影響形象者D4工作中經(jīng)常提由合理化建議并被米納者；C5利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費材料情節(jié)/、嚴重者；D5拾金不昧，價值51元以上者；C6公報私仇，以權(quán)壓人，以老欺新或處理問題小公平者；D6積極主動，由色完成上級交辦任務(wù)者；C7經(jīng)常遲到、早退或委托他人、代他人簽到。D7修改質(zhì)量體系文件，經(jīng)實施確對公司管理有效者。C8非工作需要，私用機電設(shè)備，消防器材者；D8抵制歪風邪氣，制止損害顧客、公司利益或違規(guī)行為著;C9工作不認真，由差錯或服務(wù)欠佳被投訴 者，或遇 工作推三阻四，臨陣脫逃，未能 按要求履行工作 標準者；D9及時勸止同事違紀、違法行為者；C1

35、0發(fā)現(xiàn)問題故意回避、不處理、不報告、不記錄者；D1 0警惕性強，及時發(fā)現(xiàn)并防止火災(zāi)、盜竊、墜落等事故；項目項目序號懲罰（扣分標準：21以上分）序號獎勵（加分標準：21以上分）E1當值時間睡覺或三次瞌睡者F1對提高安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者；E2長時間脫岡位者（15分鐘以上）；F2保護公共、客戶、公司財產(chǎn)安全，防止重大事故；E3轉(zhuǎn)賣或泄露客戶資料、公司文件內(nèi)容者；F3搶險救災(zāi)成績顯著者；E4態(tài)度野蠻、刁難、動手推打顧客、來訪人員、同事者；F4發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時米取措施，防止重大事 故發(fā)生者；E5收費不給票據(jù)、以權(quán)謀私者、收受賄賂好處者；F5揭發(fā)損害顧客、公司利益或違規(guī)行為；E6私藏小費、禮品

36、或拾到員工、顧客物品不上交（價 值51元以上）者；F6在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績，爻到網(wǎng)絡(luò)表揚或媒體表揚，為公司爭得榮譽者；E7進行公司不允許的活動或變相賭博，對公司聲譽造成不良影響者；F7協(xié)助公安機關(guān)破獲重大案件、抓獲重大案犯者；E8奇意破壞、偷竊顧客、同事、公物之物品者；F8嚴格控制開支，節(jié)約能源、費用有顯著成效者；E9顧客均難不相助者；F9提由合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者；E10玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成事故或損失者；F10及時制止同事、客戶違法行為者。E11服務(wù)態(tài)度差，受到顧客合理投訴、影響公司聲譽者；F11敢于揭發(fā)，抵制歪風邪氣事跡突生者；E12未經(jīng)客戶允許擅入客戶房間者。F12為公司取得重要榮譽者補充部分:安全類:序號項目序號項目備注分值懲罰（扣分標準：1-10分）獎勵（加分標準：1-10以上分）G1公司業(yè)務(wù)檢查，部門或班組被評為最后一名的組員全體； 2H1公司業(yè)務(wù)檢查，部門或班組被評為第一名的組員全體； 5G2公司安全會操、競賽等，評比最后一名的班組組員全體； 2H2公司安全會操、競賽等，評比第 一名 的班組組員全體； 5G3當班期間轄區(qū)內(nèi)車輛被損、交通不暢，私放機動車進由； 10