中海物業(yè)家園網(wǎng)管理手冊

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。中海物業(yè)家園網(wǎng)管理手冊中海物業(yè)管理有限公司中海物業(yè)管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD編號(hào)：WI/J02版本：C家園網(wǎng)管理手冊編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：文件受控章聲明：家園網(wǎng)管理手冊未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：社區(qū)服務(wù)部1212編號(hào)編 號(hào)標(biāo) 題1 WI/J02-001中海家園網(wǎng)職責(zé)2 WI/J02-002中海家園網(wǎng)主管職責(zé)3 WI/J02-003中海家園服務(wù)網(wǎng)企業(yè)管理規(guī)程4 WI/J02-004電話記錄及客戶跟蹤制度5 WI/J02-005中海家

2、園網(wǎng)服務(wù)中心交接班制度6 WI/J02-006服務(wù)中心前臺(tái)人員管理規(guī)定7 WI/J02-007服務(wù)中心前臺(tái)人員職責(zé)8 WI/J02-008服務(wù)中心前臺(tái)人員處罰規(guī)定9 WI/J02-009家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心交接班制度10 WI/J02-010中海社區(qū)奶站工作程序11 WI/J02-011中海社區(qū)水站工作程序12 WI/J02-012家園網(wǎng)家政服務(wù)程序13 WI/J02-013家電維修工作程序14 WI/J02-014空調(diào)家電清洗工作程序15 WI/J02-015中海社區(qū)滅蟑螂工作程序16 MR-001J02電話信息記錄表17 MR-002J02火車票送票表18 MR-003J02中海家園服務(wù)網(wǎng)牛

3、奶、水訂購統(tǒng)計(jì)表19 MR-004J02中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單20 MR-005J02住戶月送貨明細(xì)表21 MR-006J02中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶收款月結(jié)單22 MR-007J02中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單23 MR-008J02飲用水庫存報(bào)表24 MR-009J02管理處售水月報(bào)表25 MR-010J02中海家園服務(wù)網(wǎng)藝術(shù)培訓(xùn)報(bào)名表26 MR-011J02家政服務(wù)月報(bào)表27 MR-012J02空調(diào)家電清洗月報(bào)表28 MR-013J02中海社區(qū)滅蟑螂月報(bào)表 29 MR-014J02中海家園網(wǎng)派水單1. 0中海家園服務(wù)網(wǎng)1. 1整合中海物業(yè)各小區(qū)資源，統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)服務(wù)。1. 2負(fù)責(zé)對(duì)外承接各商業(yè)合

4、作項(xiàng)目，并做相關(guān)開發(fā)工作。1. 3負(fù)責(zé)各商業(yè)項(xiàng)目洽談，商業(yè)項(xiàng)目合同簽定。1. 4負(fù)責(zé)或協(xié)助編制各商業(yè)項(xiàng)目合作書。1. 5簽定新項(xiàng)目合同后，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的推廣工作1. 6各種款項(xiàng)的核對(duì)與催繳工作。1. 0 直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，編制家園網(wǎng)管理手冊等作業(yè)指導(dǎo)書；2. 0 利用中海社區(qū)資源優(yōu)勢、挖掘潛力、尋找商機(jī)、開拓市場、進(jìn)行社區(qū)經(jīng)營活動(dòng)；3. 0 負(fù)責(zé)社區(qū)經(jīng)營業(yè)務(wù)的可行性分析、項(xiàng)目洽談、合同起草、經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)、合作商結(jié)算等工作；4. 0 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)惠的價(jià)格，安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、周到服務(wù)中海的廣大業(yè)主。1.0 經(jīng)營目的；2.1 為業(yè)主提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善中海物業(yè)的服

5、務(wù)體系，豐富服務(wù)內(nèi)容和方式，提升中海物業(yè)的服務(wù)含量和社會(huì)影響力；通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，挖掘中海潛在的客戶，吸引和掌握更多的客戶資源，從而擴(kuò)大中海物業(yè)市場占有份額；同時(shí)將中海物業(yè)傳統(tǒng)的管理和服務(wù)優(yōu)勢進(jìn)行物化，從而獲得經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的共同提高。負(fù)責(zé)整體宣傳策劃和推廣，并負(fù)責(zé)組織從上游到小區(qū)的配送；2.2 各管理處負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)到戶的配送，并利用管理處親近業(yè)主的優(yōu)勢，隨時(shí)向業(yè)主推廣和宣傳我們的服務(wù)；2.3 由雙方共同負(fù)責(zé)售后服務(wù)及投訴處理，中海家園服務(wù)網(wǎng)主要負(fù)責(zé)售后質(zhì)量電話跟蹤，管理處現(xiàn)場跟蹤；對(duì)于投訴主要由中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)尋求解決和補(bǔ)償辦法，管理處負(fù)責(zé)顧客安撫工作和及時(shí)實(shí)施補(bǔ)償過程；2.

6、4 中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核對(duì)管理工作，各管理處直接負(fù)責(zé)結(jié)算與收款工作。2.0 服務(wù)承諾：無論業(yè)主在中海家園的哪個(gè)社區(qū)、無論任何時(shí)間，中海家園服務(wù)網(wǎng)都會(huì)為業(yè)主的需求做出及時(shí)的服務(wù)。一年365天，每天24小時(shí)，讓業(yè)主充分享受中海家園服務(wù)網(wǎng)無微不至的體貼與便利，感受中海大家庭的溫馨。3.0 服務(wù)范圍：初期主要為深圳地區(qū)中海物業(yè)所轄全委管理小區(qū)，逐步發(fā)展到深圳其它住宅、商業(yè)小區(qū)，遠(yuǎn)景為全國各地可能服務(wù)的區(qū)域。4.0 服務(wù)對(duì)象：中海物業(yè)所有小區(qū)的業(yè)主及以后可能服務(wù)的其它社區(qū)的業(yè)主。5.0 服務(wù)內(nèi)容：我們的服務(wù)全部都是貼近居民生活的各種服務(wù),例如：飛機(jī)票，火車票代購 家政、家教服務(wù) 牛奶、飲用水訂購 空

7、調(diào)清洗 白蟻防治 家電維修 等等。其它服務(wù)將逐步推出。6.0 服務(wù)特色和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)承諾：7.1 為保證中海家園服務(wù)網(wǎng)所提供的各種商品及服務(wù)的質(zhì)量，采取以下措施予以保證。由中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)選擇服務(wù)和商品供應(yīng)商，各部門和管理處有推薦權(quán)但不得另行選擇。選擇服務(wù)和商品供應(yīng)商應(yīng)堅(jiān)持以下原則：7.1.1 服務(wù)和商品供應(yīng)商享有較高的社會(huì)知名度和良好的信譽(yù)度;7.1.2 服務(wù)和商品供應(yīng)商具備或即將通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的質(zhì)量有嚴(yán)格的檢測和保證手段。7.1.3 服務(wù)和制造商具備完善的售后服務(wù)保障體系和手段，產(chǎn)品的功能和外觀符合市場需求除以上各要素外，公司還根據(jù)用戶的實(shí)際需求建立了質(zhì)保反饋體系，

8、在最大程度上保護(hù)業(yè)主作為消費(fèi)者的權(quán)益。7.2 中海家園服務(wù)網(wǎng)將利用遍布深圳的40余個(gè)管理處形成社區(qū)銷售配送中心，這些銷售配送中心組成一個(gè)嚴(yán)密的、全面的配送網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主提供專業(yè)的配送服務(wù)。配送過程的運(yùn)作嚴(yán)格按照專業(yè)規(guī)范，從業(yè)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供貼心的服務(wù)。7.3 貨物驗(yàn)收：業(yè)主在收到貨物后應(yīng)先檢查貨物的外包裝,若無異議，可現(xiàn)場打開外包裝，貨款采取見貨驗(yàn)收現(xiàn)場支付。7.0 質(zhì)量保證：凡是商品在正常使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，業(yè)主根據(jù)商品的保修單直接與指定的維修點(diǎn)聯(lián)系，亦可直接與中海家園服務(wù)網(wǎng)聯(lián)系，中海家園服務(wù)網(wǎng)有責(zé)任采取各種手段，以保護(hù)業(yè)主的權(quán)益。8.0 投訴處理：除了產(chǎn)品提供商對(duì)商品和服務(wù)

9、質(zhì)量的保證，中海家園服務(wù)網(wǎng)也同樣對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量予以保證。如果業(yè)主對(duì)中海家園服務(wù)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量有任何意見或不滿，業(yè)主可采取如下任何一種方式聯(lián)系，投訴方式如下：在里點(diǎn)擊投訴或撥打電話：25669888。9.0 服務(wù)中心： 中海家園服務(wù)網(wǎng)為業(yè)主提供一年365天，每天15小時(shí)（8：00-22：30）的熱線服務(wù)，并在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作日內(nèi)做出反應(yīng)，我們的熱線服務(wù)方式：25669888（八線）。1.0 對(duì)于所有有效客戶電話都需記錄在電話信息記錄表，以便跟蹤客戶。2.0 對(duì)于未下訂單的客戶，當(dāng)值人員需在當(dāng)日、次日及根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行三次以上的客戶跟蹤，當(dāng)值人員需詳細(xì)記錄客戶需求及跟蹤進(jìn)展。3.0 對(duì)于已下

10、訂單的客戶，需記錄在服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，按程序通知相應(yīng)上游服務(wù)方、管理處及其它相關(guān)方，并定期對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。4.0 交接班時(shí)，上一班人員需將重要事宜交代至下一班人員，下一班上班后需首先查看電話信息記錄表和服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，需根據(jù)規(guī)定及實(shí)際情況進(jìn)行客戶訂單跟蹤和服務(wù)質(zhì)量跟蹤。5.0 對(duì)于電話跟蹤，所有人員不得相互推委，公司將根據(jù)電話跟蹤的成效對(duì)員工進(jìn)行考核。6.0 相關(guān)文件及記錄：電話信息記錄表服務(wù)質(zhì)量跟蹤表現(xiàn)金交接單1.0 交接班時(shí)，上一班人員需將重要事宜交代至下一班人員，下一班上后需要首先查看電話信息記錄表和服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，需根據(jù)流程規(guī)定及實(shí)際情況進(jìn)行客戶訂單跟蹤和服務(wù)質(zhì)量跟蹤。 2.0

11、交接班時(shí)，兩班應(yīng)填寫交接班記錄表.3.0 對(duì)于未填寫交接班記錄或其它原因引起的財(cái)物損失，由相關(guān)責(zé)任人照價(jià)賠償。4.0 相關(guān)文件及記錄：電話信息記錄表服務(wù)質(zhì)量跟蹤表現(xiàn)金交接單1.0 工作時(shí)間：（如遇特殊情況可做調(diào)整）早班：8：004：00晚班：14：0022：30站立式服務(wù)（當(dāng)班人員輪流前臺(tái)來訪登記）2.0 當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)到崗后，一人負(fù)責(zé)發(fā)放報(bào)紙兼來訪登記，一人站立前臺(tái)，輪流進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)。公司主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過大堂時(shí)，前臺(tái)人員必須起立問好。3.0 前臺(tái)人員做好來訪登記，接收信件，發(fā)放報(bào)紙，引領(lǐng)客人（公司主要領(lǐng)導(dǎo)人）等。4.0 臺(tái)值班人員，進(jìn)行電話接聽業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照各項(xiàng)工作流程業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行處理。5.0 電

12、話接聽時(shí)，使用“你好，中海家園服務(wù)網(wǎng)”開頭語，有客人咨詢時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，如正在接聽電話，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請稍后”。6.0 電話記錄要清晰，明確，每個(gè)電話注明接聽人姓名，交班后，接班人員跟進(jìn)電話時(shí)，也須注明接聽人姓名，電話記錄嚴(yán)格按照電話記錄本、待定用戶登記表、業(yè)務(wù)分類表、訂奶、訂水，家政等流程記錄。7.0 業(yè)務(wù)資料人手一份，要妥善保管，如有丟失，及時(shí)補(bǔ)齊，發(fā)放最新業(yè)務(wù)資料后，及時(shí)更換舊資料，以免混淆，影響業(yè)務(wù)。8.0 工作記錄、共用文件、資料、分類歸放，妥善保管，不得丟失，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自將文件，物品、資料等帶出公司。9.0 按時(shí)交接班，如接班人員未到崗位時(shí)，當(dāng)班人員不準(zhǔn)下崗，交接班時(shí)，

13、當(dāng)班人員向接班人員交代清楚：電話記錄情況，跟進(jìn)業(yè)務(wù)等重要事宜。接班人員需要再查看電話記錄，及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)，杜絕遺漏，認(rèn)真填寫值班登記表。10.0 認(rèn)真填寫各項(xiàng)月報(bào)表，訂水月報(bào)表、訂奶報(bào)表、機(jī)票月報(bào)表，以及以后陸續(xù)各項(xiàng)服務(wù)報(bào)表。11.0 各項(xiàng)記錄本須保持整潔，不得亂寫亂劃。12.0 上班時(shí)，須佩帶工牌、著工裝、服裝整潔。13.0 全體前臺(tái)人員每周一下午3：00召開例會(huì)，不得缺席。14.0 工作情況應(yīng)逐級(jí)反映，不得越級(jí)，遇緊急或特殊情況可直接向家園網(wǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)告。1.0 熱愛公司，熱愛本職工作必須具有高度的工作熱情和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，積極鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以維護(hù)

14、公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽(yù)感。2.0 準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、不早退。3.0 電話接聽時(shí)，態(tài)度親切，語氣語調(diào)要平和，不能在接聽電時(shí)流露個(gè)人的不良情緒。接到投訴電話時(shí)，不得與業(yè)主爭執(zhí)，始終以親切耐心態(tài)度對(duì)待業(yè)主。樹立“業(yè)主是上帝”的觀念。如與業(yè)主爭吵，不論對(duì)錯(cuò)，按程度不同進(jìn)行處罰。4.0 上班用餐時(shí)間，輪流用餐，時(shí)間為半小時(shí)，不得超時(shí)。5.0 工裝要保持整潔，個(gè)人形象要清新健康，上班時(shí)間不得濃裝艷抹，奇裝異服，舉止談吐要大方得體，不講粗話、臟話、注意坐姿，走姿，站姿，儀容儀表，時(shí)刻牢記“我們是公司形象的代表”。6.0 上班時(shí)間不得睡覺，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化裝，玩電腦游戲，看與工作無關(guān)的

15、書報(bào)，大聲喧嘩和妨礙他人工作。7.0 不得亂打與工作無關(guān)的私人電話，接聽私人電話不得超過一分鐘，以免妨礙公司正常業(yè)務(wù)發(fā)展。有他人占用前臺(tái)，應(yīng)及時(shí)勸阻。8.0 前臺(tái)嚴(yán)禁吸煙，有他人吸煙者，應(yīng)立即制止。不得亂丟紙屑和雜物，工作臺(tái)面整齊干凈，保持工作環(huán)境整齊，清潔，以利大家身體健康。9.0 同事之間和睦相處，坦誠相待，團(tuán)結(jié)協(xié)作，有意見當(dāng)面提，對(duì)事不對(duì)人，不得威脅，恐嚇，侮辱詆毀他人和做不道德事情。工作中出現(xiàn)問題，大家共同積極解決，不得相互推諉責(zé)任，創(chuàng)造良好工作氛圍。10.0 每人自覺學(xué)習(xí)，熟練業(yè)務(wù)，定期考核，考評(píng)成績做為獎(jiǎng)罰依據(jù)留存。11.0 工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止丟失。未經(jīng)批

16、準(zhǔn)，不得擅自把文件、物品、材料等帶出公司。12.0 嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，不得私用公司的辦公設(shè)備、用品、業(yè)務(wù)資料，違者視情節(jié)輕重處罰。13.0 不許欺騙公司，假公濟(jì)私，欺瞞上級(jí)。不得假借公司名義在外做任何有損公司聲譽(yù)和利益的事情。14.0 服從上級(jí)主管人員的管理和調(diào)遣，不得敷衍、頂撞和違抗。主管人員應(yīng)親切指導(dǎo)，嚴(yán)格管理。15.0 愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約物品，貫徹公司“一張紙兩面用”精神，損壞公物照價(jià)賠償。16.0 需要請假時(shí)，須提前向有關(guān)負(fù)責(zé)人提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。如遇急事急病時(shí)，事后應(yīng)出示醫(yī)院、診所的有效診斷證明，補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則按礦工論處。17.0 前臺(tái)人員違反規(guī)定按情節(jié)輕重應(yīng)予處罰，前臺(tái)

17、主管應(yīng)并受處罰。為使中海家園服務(wù)網(wǎng)中心前臺(tái)工作人員保持良好工作狀態(tài)，高度的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。特制定本規(guī)定： 1.0 遲到早退者，遲到，早退一次扣50元。2.0 交接班時(shí)，接班人員未準(zhǔn)時(shí)到崗、當(dāng)班人員到點(diǎn)離崗，影響業(yè)務(wù)者，視情節(jié)輕重，兩者均扣10元-100元不等。3.0 發(fā)放報(bào)紙，信件出現(xiàn)丟失、錯(cuò)發(fā)者，扣10元50元不等。4.0 讓可疑人員未登記，擅自上樓者，按情節(jié)徑重扣10元100元不等。如造成重大事故，后果自負(fù)，并由公司及有關(guān)部門調(diào)查后做相應(yīng)處理。5.0 電話接聽業(yè)務(wù)后，不按照各項(xiàng)操作規(guī)程處理的，扣10元100元不等。6.0 電話接聽時(shí)，不使用禮貌用語者扣10元，粗話扣20元。如與業(yè)主在

18、電話中爭執(zhí)時(shí)態(tài)度惡劣者不論對(duì)錯(cuò)，扣100元。7.0 電話記錄不明確不注明接聽姓名者扣10元。接班人不仔細(xì)查看記錄，仍有遺漏業(yè)務(wù)電話者扣10元-100元不等。8.0 不嚴(yán)格按記錄流程做，造成業(yè)務(wù)差錯(cuò)者扣10元100元不等。9.0 業(yè)務(wù)資料不及時(shí)更新，誤導(dǎo)客戶產(chǎn)生錯(cuò)誤者扣10元100不等。10.0 工作記錄、文件資料等，不分類歸放，造成丟失者，將文件資料，物品帶出公司者，扣10元100元不等。11.0 不認(rèn)真做好報(bào)表者，扣10元100元不等。12.0 記錄本亂寫亂畫者扣10元，查不出寫畫者的全體扣10元。13.0 不帶工牌扣10元，工裝不整潔扣10元，不著工裝者扣50元，濃裝艷抹者，扣10元。14

19、.0 在前臺(tái)吃東西、睡覺、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩電腦游戲、看與工作無關(guān)的書、大聲喧嘩和妨礙他人工作者，均扣20元。15.0 亂打私人電話扣20元，接聽私人電話超過一分鐘者扣10元，他人使用前臺(tái)電話，不及時(shí)勸阻者扣10元。16.0 業(yè)務(wù)考核不及格扣10元50元。17.0 私用辦公設(shè)備、用品、資料者扣10元100元。18.0 不服從主管人員管理和調(diào)遣者扣10元100元。19.0 不請假擅自不上班者，扣100元并按曠工論處。1.0 機(jī)票對(duì)于客戶的出票需求,出票人員需詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址及聯(lián)系方式，并需確認(rèn)，以防差錯(cuò)。2.0 火車票2.1 對(duì)于客戶的出票需求，出票員電話聯(lián)系火車票代售點(diǎn)，

20、確認(rèn)是否有票，出票人員需詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址及電話聯(lián)系方式，并需確認(rèn)，以防差錯(cuò)。2.2 客戶確定后，出票員通知火車票代售點(diǎn)將所需車票打出，并將應(yīng)付票款交由送票員在指定時(shí)間內(nèi)前往取票給客戶，財(cái)務(wù)交付時(shí)雙方需簽字確認(rèn)，送票員需告知應(yīng)收金額與聯(lián)系方式，送票員在送票前需電話聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)。2.3 送票員送票后需當(dāng)日將 票款交回出票員，并簽字驗(yàn)收。 3.0 相關(guān)文件及記錄飛機(jī)票送票表火車票售票表1.0 訂購階段：1.1 專人直銷現(xiàn)訂：上門走訪簽訂，促銷活動(dòng)期間現(xiàn)場訂購。1.2 電話訂購（服務(wù)熱線25669888）1.3 管理處訂購1.4 在中海家園服務(wù)網(wǎng)上訂購（） 注：新訂客戶只能最早從第二天下午

21、開始配送，要求必須詳填訂奶登記表如：客戶送奶時(shí)間、電話、詳細(xì)地址、業(yè)主姓名、訂奶品種和數(shù)量等。2.0 統(tǒng)計(jì)階段：2.1 每天下午4：00點(diǎn)前管理處傳訂購單（FAX：25829939）給家園服務(wù)前臺(tái)，訂購單包括新訂客戶、老客戶及有變動(dòng)客戶，統(tǒng)計(jì)下一天整個(gè)管理處訂奶數(shù)，填好送奶名細(xì)表。（當(dāng)天無任何變化就以上次統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)，無須再傳真）2.2 家園網(wǎng)服務(wù)中心把各管理處劃分為若干固定送奶區(qū)域，每區(qū)域有一處奶點(diǎn)，負(fù)責(zé)周邊各管理處的牛奶暫時(shí)保管工作。服務(wù)中心把各區(qū)域奶點(diǎn)送奶總數(shù)及品種報(bào)給牛奶公司，指定其按時(shí)配發(fā)到區(qū)域訂奶點(diǎn)。3.0 分發(fā)階段：3.1 供貨廠家在預(yù)定時(shí)間內(nèi)送到公司指定區(qū)域固定奶點(diǎn)，我公司各區(qū)域訂

22、奶點(diǎn)相關(guān)人員驗(yàn)收合格方可簽收，（質(zhì)量驗(yàn)收包括：奶品的生產(chǎn)日期、瓶數(shù)、外包裝、奶品狀態(tài)是否合格）收好每次送貨簽收單，交給各管理處負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人每星期交回公司，以備公司與晨光公司結(jié)算。3.2 各區(qū)域固定奶點(diǎn)由服務(wù)中心指派專人及時(shí)配發(fā)到各管理處指定位置，管理處按前一天家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心所傳的明細(xì)表與之核對(duì)，無誤即驗(yàn)收簽字，簽收單由專人交回公司，以備各管理處與公司結(jié)算。3.3 各管理處在開展服務(wù)前期先由保安護(hù)衛(wèi)員代理配送牛奶，每天中海家園服務(wù)網(wǎng)指派的配送人員在下午5：00點(diǎn)鐘前將當(dāng)天下午和第二天早上各管理處業(yè)主訂購的奶制品統(tǒng)一配送到各管理處，如沒有冰柜的可早上、下午各送一次，負(fù)責(zé)人要簽收并及時(shí)地放入

23、冰柜保存好貨品（在26度常溫下，盒裝奶制品可保存10天，瓶裝奶制品可保存2天），最后按客戶訂購明細(xì)表準(zhǔn)時(shí)把奶制品分發(fā)到業(yè)主約定的位置（社區(qū)內(nèi)）。如有少數(shù)業(yè)主有特殊要求，各管理處自行安排配送時(shí)間，我們要本著“服務(wù)第一”的原則和“主100%滿意，就是我成功”的服務(wù)宗旨。以上所有發(fā)送工作一定要求及時(shí)、準(zhǔn)確、到位。3.4 奶箱到達(dá)各管理處后，各管理處分派維修班的工作人員按各社區(qū)制定的統(tǒng)一奶箱裝配位置安裝好，不得擅自裝配在不符要求的位置。4.0 結(jié)款階段：4.1 每月7日前（包括7日）為中海家園服務(wù)網(wǎng)規(guī)定的各管理處奶款結(jié)算截止日。各管理處組織收繳上月奶款，收繳率須高于90%以上，如遇釘子戶，剩下部分應(yīng)收

24、款當(dāng)月15號(hào)之前必須收齊。收款時(shí)各管理處每月需填寫牛奶收費(fèi)月結(jié)表。4.2 家園網(wǎng)派相關(guān)負(fù)責(zé)人員每月7日在下午5：30前到各管理處收取90%的奶款，在15日下午5：30前到其收取其余奶款。注：收款時(shí)必須點(diǎn)清錢款，驗(yàn)收貨幣的真?zhèn)危⒑炇铡?.0 問題處理階段：5.1 如果因奶的質(zhì)量問題引起客戶投訴，經(jīng)查系供貨廠家的原因，由中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)與其交涉。如系各管理處人員失誤（包括未送、送錯(cuò)地方、送錯(cuò)品種等），如能及時(shí)處理問題，免予追究，如無法補(bǔ)救，影響公司服務(wù)形象，按其嚴(yán)重程度酌情處理。5.2 因外部原因（如牛奶丟失、奶箱損壞等）引起的業(yè)主投訴，各管理處應(yīng)及時(shí)調(diào)查原因、處理問題、安撫業(yè)主、并匯報(bào)給家園

25、網(wǎng)服務(wù)中心。5.3 如有個(gè)別釘子戶經(jīng)多次催收仍拒不交款，立即停止供奶，并以一切合法手段收回全部貨款，為公司減少損失，并通知家園服務(wù)中心派人核實(shí)。5.4 中海家園服務(wù)網(wǎng)承諾在我們這里訂購牛奶的可享有免費(fèi)裝配奶箱的待遇。各管理處要與每一位中海的住戶說明，并要求根據(jù)各管理處的結(jié)構(gòu)統(tǒng)一裝配奶箱。任何人不得以任何方式向業(yè)主收售奶箱裝配的一切費(fèi)用，違者必糾。有部分業(yè)主奶箱由內(nèi)、外原因損毀的，按10元錢予以裝配。有部分業(yè)主先期不在中海家園服務(wù)網(wǎng)訂購牛奶，又裝有奶箱的，業(yè)主轉(zhuǎn)訂后，各管理處于以免費(fèi)更換中海的奶箱，但箱無條件收回。6.0 相關(guān)文件及記錄中海社區(qū)訂奶價(jià)格一覽表中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶訂購統(tǒng)計(jì)表中海家園服

26、務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單住戶月送貨明細(xì)表中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶收款月結(jié)單1.0 流程圖：業(yè) 主 要 求 送 水管 理 處25669888中海家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心供 貨 方電話半小時(shí)水到水到收款貨到簽收接到電話二天送到供(換)水需求(提前一天通知)每月30日至次月3日供水需求(收到電話當(dāng)日)水款(收到電話當(dāng)日)2.0 相關(guān)要求：2.1 負(fù)責(zé)人員：各管理處指定一名負(fù)責(zé)人報(bào)家園服務(wù)中心存檔，如有變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知家園網(wǎng)服務(wù)中心。2.2 存放地點(diǎn)：護(hù)衛(wèi)員24小時(shí)能取到的地方。2.3 服務(wù)電話：上班時(shí)間辦公室、下班時(shí)間消防中心或維修班。2.4 服務(wù)及時(shí)：接到業(yè)主要求后30分鐘以內(nèi)送到。2.5 結(jié)算方式：管理處對(duì)業(yè)主為水

27、到收款，對(duì)家園網(wǎng)服務(wù)中心為每月30日至次月3日。2.6 統(tǒng)一價(jià)格與優(yōu)惠方式：另見最新價(jià)目表。2.7 投訴記錄：另用一本公司投訴來訪記錄單獨(dú)記錄與中海家園服務(wù)網(wǎng)有關(guān)的投訴，不與其它投訴記錄混記。2.8 空桶押金：首次送水收空桶押金50元/個(gè)或出售40元/個(gè)，以后送時(shí)須將空桶換回。2.9 銷售統(tǒng)計(jì)：水銷售記錄每月30日傳真或電話通知家園網(wǎng)服務(wù)中心。（電話：5546888 傳真：5680939）2.10 檢查方式：管理處管理層對(duì)業(yè)主（住戶）滿意程度每三月回訪一次（抽20%）,公司對(duì)管理處每半年調(diào)查一次（抽30%），滿意率不低于90%。2.11 質(zhì)量保證：對(duì)于尚未售完而超過保質(zhì)期的水，管理處提前一天通

28、知5546888，家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。3.0 相關(guān)文件及記錄：中海社區(qū)飲用水價(jià)格表管理處售水周報(bào)表管理處售水月報(bào)表管理處每月售水記錄表1.0 為保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù)流程圖住戶有需要家政服務(wù)的意向電 話 確 認(rèn)公司組織家政公司上門服務(wù)并簽訂合同由管理處負(fù)責(zé)協(xié)助完成由家政公司負(fù)責(zé)人把合同反饋回中海家園服務(wù)網(wǎng)每月根據(jù)管理處和家政公司反饋單進(jìn)行結(jié)算2.0 音樂及其它教學(xué)流程圖宣 傳（演出、廣告、通知）報(bào) 名（管理處、電話）上 課（師生約定時(shí)間、地點(diǎn)）檢 查（回訪、自原參與匯報(bào)演出、參加考級(jí)）3.0 中海家園服務(wù)網(wǎng)家政服務(wù)基本要求3.1 保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù)3.1.1 住戶有需要家政服務(wù)的意

29、向，管理處或公司負(fù)責(zé)人應(yīng)做好咨詢服務(wù)工作。3.1.2 認(rèn)真做好家政服務(wù)記錄（包括未落實(shí)或已落實(shí)的客戶）。3.1.3 按照服務(wù)流程規(guī)范實(shí)施管理。3.1.4 每月填好月報(bào)表，并把實(shí)施情況及時(shí)反饋到中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)人。3.1.5 不允許以中海家園服務(wù)網(wǎng)名義，私自進(jìn)行介紹保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù)。3.2 音樂及其它教學(xué)3.2.1 藝術(shù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人允許，不得隨意更改價(jià)格。3.2.2 收取的學(xué)費(fèi)概不退還，如遇特殊情況特殊處理。3.2.3 學(xué)費(fèi)交至3個(gè)月以上的學(xué)員，可享受9.5折優(yōu)惠。3.2.4 師資：分別來自于著名的音樂學(xué)院及交響樂團(tuán)，是我國長期簽約的教師，并特聘請國內(nèi)外知名教授擔(dān)任客座

30、教授。3.2.5 報(bào)名方式： （1） 交一寸相片兩張（2） 熱線電話：25669888（3） 電話約定或直接到管理處報(bào)名（4） 上課時(shí)間由師生約定3.2.6 定期回訪、演出、參加社會(huì)考績通過率達(dá)100%3.2.7 如遇投訴，由管理處或公司負(fù)責(zé)人及時(shí)了解原因，做好投訴回訪登記，并采取解決辦法。3.2.8 如對(duì)于學(xué)員及家長所提出問題解釋不清楚者，應(yīng)立即留取對(duì)方聯(lián)系電話后，反饋公司家政負(fù)責(zé)人加以解釋。3.2.9 家政培訓(xùn)內(nèi)容較為廣泛，除藝術(shù)類由公司直接管理外，其它方面的培訓(xùn)，如數(shù)字、英語等直接與家政公司聯(lián)系。3.2.10 對(duì)于管理處負(fù)責(zé)人所收家教費(fèi)用，一律開收據(jù)，并及時(shí)做好登記保管工作，每月做一次月

31、報(bào)表。業(yè)主有需要家電維修服務(wù)管 理 處25669888家園網(wǎng)服務(wù)中心服務(wù)提供合作商可電話通知管理處電話回訪可電話通知服務(wù)中心通知通知每月返回傭金合作商接通知后上門服務(wù)并收款1.0 程序圖2.0 相關(guān)文件家電維修月報(bào)表1.0 程序圖業(yè) 主 需 要 服 務(wù) 時(shí)管 理 處家 園 網(wǎng) 服 務(wù) 中 心25669888服 務(wù) 合 作 商可電話聯(lián)系電話回訪并確認(rèn)可用電話聯(lián)系通知按月返還傭金通知接通知后上門服務(wù)并收款 2.0 相關(guān)資料：空調(diào)家電清洗月報(bào)表1.0 程序圖業(yè) 主 需 要 服 務(wù) 時(shí)管 理 處家 園 網(wǎng) 服 務(wù) 中 心25669888服 務(wù) 合 作 商可電話聯(lián)系通知通知按月返還傭金可用電話聯(lián)系電話回訪并確認(rèn)接通知后上門服務(wù)并收款2.0 相關(guān)資料：中海社區(qū)滅蟑螂月報(bào)表日期來電時(shí)間電話需求內(nèi)容對(duì)方姓名對(duì)方電話對(duì)方地址記錄人備注中海家園服務(wù)網(wǎng)火車票代訂購票單編號(hào) 年 月 日車次： 票位： 起止站： 至：開車時(shí)間： 月 日 時(shí) 分 票面金額：聯(lián)系電話： 服務(wù)費(fèi)：客戶姓名： 地址：結(jié)余： 出票人： 送票人： 客戶簽名：中海家園服務(wù)網(wǎng)火車票代訂購票單編號(hào) 年 月 日車次： 票位： 起止站： 至：開車時(shí)間： 月 日 時(shí) 分 票面金額：聯(lián)系電話： 服務(wù)費(fèi)：客戶姓名： 地址：結(jié)余： 出票人： 送票人： 客