《客戶關(guān)系管理》教案

1、課題序號(hào)項(xiàng)目一初識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授課題名稱任務(wù)一探尋身邊的客戶關(guān)系管理課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。能力目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識(shí)質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn)樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加相關(guān)案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備百度百科的應(yīng)用課后拓展練習(xí)企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門有哪幾個(gè)？教學(xué)反思教研室審核教學(xué)教學(xué)內(nèi)容學(xué)生手段方法步驟（課題內(nèi)容）活動(dòng)時(shí)間分配課程課程介紹及相關(guān)教學(xué)要求，了解班級(jí)具體學(xué)情及學(xué)生的學(xué)習(xí)訴求師?；?dòng)10引領(lǐng)任務(wù)

2、一理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵聽(tīng)講新課導(dǎo)入：小案例1-1案例分析35案例分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因概念識(shí)記與（一）管理理念的更新理解倒入（二）需求的拉動(dòng)（三）技術(shù)的推動(dòng)理解客戶關(guān)系管理的含義案例案例學(xué)習(xí)：北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關(guān)系管理分析手工條件下客戶關(guān)系管理的不足重難點(diǎn)：CRM可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)25分析理論學(xué)習(xí)成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與歸納小結(jié)10否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角。拓展訓(xùn)練：請(qǐng)列舉生活中有關(guān)客戶管理管理的現(xiàn)實(shí)案例并加以分析。任務(wù)拓展10

3、課堂通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹(shù)立以客戶為中小結(jié)心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖口你厶刀口丨馮嗎禹曠十卄口血缶立匚；田曰入工田-；AS-&彳斥【1/、十匚禹中課程介紹及引領(lǐng)教子女排及要求新課導(dǎo)人理論子習(xí)案例分析子生父流展示-教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序號(hào)項(xiàng)目一初識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授課題名稱任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別。能力目標(biāo)能說(shuō)出客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用，掌握客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程質(zhì)標(biāo)素

4、目培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)教學(xué)難點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備了解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容課后拓展練習(xí)能否把客戶關(guān)系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的延伸？教學(xué)反思教研室審核授課教案班級(jí)：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：20xx年11月第10周教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理過(guò)程U識(shí)宮戶關(guān)羨芒理過(guò)程案例學(xué)習(xí)正確理解客戶關(guān)系管理步驟一：把CRM理解為一套軟件步驟二：把CRM理解為商業(yè)模式步驟三：把CRM的理解上升到管理理念步驟四：CRM軟件由買到租在線客戶關(guān)系管理案例學(xué)

5、習(xí)客戶在披薩店訂餐的過(guò)程學(xué)生活動(dòng)師生互動(dòng)聽(tīng)講概念識(shí)記與理解案例分析學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)歸納小結(jié)任務(wù)拓展手段萬(wàn)法時(shí)間分配1035251010課堂通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)小結(jié)型關(guān)系，能正確理解客戶關(guān)系管理，了解客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)拓展訓(xùn)練展示一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)案例分析一一學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序號(hào)項(xiàng)目一初識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授課題名稱任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能能力目標(biāo)能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM系統(tǒng)質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)

6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能教學(xué)難點(diǎn)XTOOLS網(wǎng)上CRM的具體操作教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加學(xué)生實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備了解寶潔公司的CRM管理課后拓展練習(xí)個(gè)人版CRM具體操作教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM任務(wù)實(shí)施步驟一登陸XTOOLSCRM個(gè)人版步驟二注冊(cè)個(gè)人賬號(hào)步驟三了解XTOOLSCRM個(gè)人版主頁(yè)界面步驟四操作工作臺(tái)模塊步驟五操作客戶模塊步驟六其他模塊操作溫故知新聽(tīng)講概念識(shí)記與理解1035案例分析：?jiǎn)T工感受CRM拓展訓(xùn)練：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練一一玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM1、任務(wù)安排2、實(shí)戰(zhàn)演練3、教師指導(dǎo)4、

7、檢查完成情況5、評(píng)價(jià)小結(jié)案例分析實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練角色扮演展示點(diǎn)評(píng)歸納小結(jié)3510課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能，能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上CRM的具體操作。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一拓展訓(xùn)練展示一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析一一學(xué)生交流展示一一教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序號(hào)項(xiàng)目二分析客戶價(jià)值授課形式講授課題名稱任務(wù)一尋找潛在客戶課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過(guò)對(duì)潛在客戶資格的判定，了解進(jìn)行潛在客戶識(shí)別的方法。能力目標(biāo)能夠采用適當(dāng)?shù)姆椒▽ふ覞撛诳蛻糍|(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)

8、、認(rèn)真工作的習(xí)慣教學(xué)重點(diǎn)潛在客戶資格審查的方法教學(xué)難點(diǎn)潛在客戶資格審查的方法教學(xué)內(nèi)容調(diào)整補(bǔ)充案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備理解客戶相關(guān)知識(shí)課后拓展練習(xí)尋找學(xué)校超市的潛在客戶教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配復(fù)習(xí)舊課任務(wù)一尋找潛在客戶判斷潛在客戶的原則可以按照“MAN”原則尋找潛在客戶審查潛在客戶的資格（一）準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買欲望（二）準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力（三）準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買決策權(quán):通過(guò)了解客戶的購(gòu)買資格、購(gòu)買決策權(quán)限的大小及限制條件，來(lái)判斷客戶是否擁有購(gòu)買決策權(quán)溫故知新聽(tīng)講概念識(shí)記與理解案例分析1035任務(wù)實(shí)施1、了解潛在客戶應(yīng)具備的條件2、線下尋找潛在客戶地毯

9、式尋找法介紹尋找法交易會(huì)尋找法資料查閱尋找法3、線上尋找潛在客戶4、將潛在客戶升華為客戶案例分析2-1實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練角色扮演展示點(diǎn)評(píng)歸納小結(jié)3510、rrt.、課堂小結(jié)通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過(guò)對(duì)潛在客戶資格的判定，了解進(jìn)行潛在客戶識(shí)別的方法。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖irti申肓f打;棄聘【1琳棄二p家匚申巳二工申化胳f心曲】i【i厶右口弟2彳斥【1/、*斤一一學(xué)舊課復(fù)習(xí)拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)人理論學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析生交流展示一一教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序號(hào)項(xiàng)目二分析客戶價(jià)值授課形式講授課題名稱任務(wù)二：管理客戶信息課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)潛在客戶的管理方法

10、能力目標(biāo)會(huì)運(yùn)用各種方法對(duì)潛在的客戶進(jìn)行管理質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣教學(xué)重點(diǎn)潛在客戶的管理方法教學(xué)難點(diǎn)潛在客戶開(kāi)發(fā)工作計(jì)劃表教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備能判別誰(shuí)是潛在客戶課后拓展練習(xí)繪制潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配任務(wù)二：管理客戶信息案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理分析1該飯店是如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的？提問(wèn)學(xué)生52該管理方式效果如何？案例分析203你的認(rèn)識(shí)？教師啟發(fā)任務(wù)實(shí)施1設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表2搜集客戶信息3建立客戶檔案教師歸納20安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)制作客戶資料卡建立客戶檔

11、案須注意事項(xiàng)學(xué)生討論101、主動(dòng)性和計(jì)劃性2、適用性和及時(shí)性3、完整性和一致性4、價(jià)值性和優(yōu)化性5、檔案保密和法律保護(hù)學(xué)生實(shí)訓(xùn)30課后拓展P36案例2-2安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)制作個(gè)人客戶檔案卡總結(jié)5課堂通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握潛在客戶的管理方法，通過(guò)學(xué)習(xí)能制作客戶資料小結(jié)卡。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖根搖可能成交的緊迫性分類管理法尸分類定義管理方法渴望客戶1個(gè)月內(nèi)可能成父的潛在客戶增加訪問(wèn)的頻率和深度有望客戶3個(gè)月內(nèi)可能成父的潛在客戶積極爭(zhēng)取，主動(dòng)出擊觀望客戶購(gòu)買希望不大者的潛在客戶進(jìn)一步判斷評(píng)怙后安排訪問(wèn)課題序號(hào)項(xiàng)目二分析客戶價(jià)值授課形式講授課題名稱任務(wù)三：分析客戶價(jià)值課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握客戶

12、生命周期的特征及客戶價(jià)值的計(jì)算方法能力目標(biāo)掌握衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)及方法質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣教學(xué)重點(diǎn)客戶生命周期的特征及客戶價(jià)值的計(jì)算方法教學(xué)難點(diǎn)衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)及方法教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備能夠制作客戶資料卡課后拓展練習(xí)如何順利實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配任務(wù)三分析客戶價(jià)值復(fù)習(xí)任務(wù)實(shí)施舊課5步驟一確定衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)步驟二測(cè)量客戶價(jià)值聽(tīng)講并25步驟三按價(jià)值大小對(duì)客戶進(jìn)行分類重點(diǎn)：客戶終身價(jià)值矩陣鉛質(zhì)客戶記錄鐵質(zhì)客戶思考并15黃金客戶白金客戶總結(jié)：客戶金字塔

13、分析補(bǔ)充ABC分類法學(xué)習(xí)領(lǐng)25補(bǔ)充：客戶生命周期會(huì)客戶生命周期各階段的特征歸納小101、考察期結(jié)2、形成期任務(wù)拓103、穩(wěn)定期4、退化期展課堂通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)小結(jié)板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)打:棄腐【1給同二立匚；田曰入工田心曲；|厶疔口萬(wàn)1十匚禹拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)人理論學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析學(xué)生交流展示一一教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序號(hào)項(xiàng)目三服務(wù)電話客戶授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)一接待電話客戶課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范及接待步驟能力目標(biāo)能正確使用禮貌用語(yǔ)，規(guī)范接待呼入電

14、話質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)開(kāi)拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和溝通能力。教學(xué)重點(diǎn)接待電話客戶的步驟及方法教學(xué)難點(diǎn)如何正確、規(guī)范進(jìn)行電話客戶接待教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備商務(wù)禮儀中電話接待禮儀課后拓展練習(xí)京東客服電話接待流程及規(guī)范訓(xùn)練教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知復(fù)習(xí)：潛在客戶及潛在客戶的尋找方法電話客服的概念及理解電話客服職責(zé)（京東校園招聘）京東電話客服服務(wù)分類電話客服服務(wù)規(guī)范學(xué)生實(shí)訓(xùn)：任務(wù)實(shí)施一、客戶電話呼入（呼叫中心）二、轉(zhuǎn)接客服代表三、客服代表問(wèn)候客戶并詢問(wèn)服務(wù)內(nèi)容1、問(wèn)候語(yǔ)2、遇到

15、無(wú)聲電話時(shí)3無(wú)法聽(tīng)清時(shí)4方言5、遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)問(wèn)答課前閱讀與思考聽(tīng)講互動(dòng)540理論講解案例拓展四、根據(jù)詢問(wèn)內(nèi)容回答客戶提問(wèn)（一）根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)及以往經(jīng)驗(yàn)積累；（二）查找客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；（京東案例拓展）（三）通過(guò)查閱客戶、產(chǎn)品的檔案資料予以回答。五、將呼叫內(nèi)容和類型進(jìn)行登記、整理（一）與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)電話的處理；（二）恐嚇電話的處理（三）騷擾電話的處理實(shí)訓(xùn)安排：1.案例分析與拓展2安排學(xué)生情境模擬3師生點(diǎn)評(píng)學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范及接待步驟，能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成客戶電話接待工作。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)-學(xué)生父流展

16、示互動(dòng)乂流新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作教師點(diǎn)評(píng)-拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序號(hào)項(xiàng)目三服務(wù)電話客戶授課形式講授課題名稱任務(wù)二處理客戶電話投訴課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握處理電話投訴的步驟及方法能力目標(biāo)能運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，按照處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)開(kāi)拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和溝通能力。教學(xué)重點(diǎn)處理電話投訴的步驟及方法教學(xué)難點(diǎn)電話投訴步驟及方法的運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備了解并體驗(yàn)過(guò)電話投訴課后拓展練習(xí)技能訓(xùn)練教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課任務(wù)二處理客戶電話投訴學(xué)生5復(fù)

17、習(xí)：接待電話客戶的步驟和方法問(wèn)答復(fù)習(xí)情境導(dǎo)入：管道煤氣用戶因滯納金問(wèn)題的電話投訴情境5導(dǎo)入討論：談?wù)勀愕馁?gòu)物、消費(fèi)體驗(yàn)，你曾有過(guò)電話投訴嗎？理論點(diǎn)：什么是電話投訴、為什么要電話投訴、如何處再現(xiàn)10新知理電話投訴任務(wù)實(shí)施：步驟一、接受投訴（滿足需要，解決問(wèn)題）學(xué)生20步驟二、平息怒氣（正確引導(dǎo)、幫助宣泄、認(rèn)真聆聽(tīng)、換位思考）討論5理論步驟三澄清問(wèn)題（耐心詢問(wèn)，開(kāi)放式引導(dǎo)，封閉式總結(jié)）跟著老步驟四探討解決方案師一起5講解案例1、表示出愿意幫助的態(tài)度；2、不冋方案的解決途徑學(xué)15（1）投訴成立（加快響應(yīng)速度，確定最佳方案）案例拓展（2）投訴不成立（耐心解釋，取得諒解）分析（3）客戶不接受解決方案（了

18、解進(jìn)程、請(qǐng)示上級(jí)）情境步驟五采取行動(dòng)模擬15步驟六感謝客戶總結(jié)5學(xué)生實(shí)訓(xùn)：京東電話客戶投訴處理案例課后任務(wù)安排5課堂學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)能掌握處理電話投訴的步驟及方法，能運(yùn)用禮貌用語(yǔ),按照處小結(jié)理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)-學(xué)生父流展示1冃境再現(xiàn)新課導(dǎo)人理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作教師點(diǎn)評(píng)-拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序號(hào)項(xiàng)目三服務(wù)電話客戶授課形式講授課題名稱任務(wù)三提升電話溝通的技巧課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握電話溝通過(guò)程中傾聽(tīng)、提問(wèn)及復(fù)述的技巧能力目標(biāo)能運(yùn)用電話溝通技巧，提升電話溝通技能質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)開(kāi)拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和

19、溝通能力。教學(xué)重點(diǎn)電話溝通過(guò)程中傾聽(tīng)、提問(wèn)及復(fù)述的技巧教學(xué)難點(diǎn)電話溝通技巧的運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備溝通的基本技能課后拓展練習(xí)溝通訓(xùn)練教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課任務(wù)三提升電話溝通的技巧復(fù)習(xí)：處理客戶電話投訴問(wèn)答5復(fù)習(xí)情境導(dǎo)入：深圳銀行客服機(jī)智處理客戶銀行卡掛失贏得課前閱10導(dǎo)入稱贊，引導(dǎo)學(xué)生討論。讀與思1案例中客服孟姍姍是如何為客戶解決問(wèn)題的，運(yùn)用了哪考新知些技巧與方法？2案例對(duì)你的啟示如何？討論5小結(jié)：成功電話溝通在客戶關(guān)系管理中的作用。任務(wù)實(shí)施步驟一接待準(zhǔn)備交流251、禮儀準(zhǔn)備（紙筆、態(tài)度、表情）教師2、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備（產(chǎn)品、

20、流程、業(yè)務(wù)）步驟二歡迎客戶講解理論1、職業(yè)化的第一印象2、歡迎的態(tài)度學(xué)生步驟三傾聽(tīng)（意義、技巧、注意事項(xiàng)）學(xué)習(xí)與10講解故事：三個(gè)金人討論案例鏈接：傾聽(tīng)的干擾來(lái)源及解決方法教師10步驟四提問(wèn)（6W1H、提問(wèn)方式）鏈接：實(shí)用說(shuō)話技巧講解5拓展步驟五復(fù)述（復(fù)述事實(shí)、復(fù)述情感技巧）學(xué)生步驟六達(dá)成協(xié)議鏈接：呼入服務(wù)的3F法實(shí)訓(xùn)10學(xué)生實(shí)訓(xùn)：京東電話客戶訂單處理模擬訓(xùn)練師生5課后拓展：師生溝通技巧訓(xùn)練評(píng)點(diǎn)5課堂小結(jié)學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)掌握電話溝通過(guò)程中傾聽(tīng)、提問(wèn)及復(fù)述的技巧，并能正確運(yùn)用。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)-學(xué)生模擬訓(xùn)練一一1冃境再現(xiàn)匕新課、J人理論學(xué)習(xí)案例分析教師點(diǎn)評(píng)-拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序

21、號(hào)項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授+實(shí)踐課題名稱任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容能力目標(biāo)能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)課后拓展練習(xí)尋找生活中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的概念及理解導(dǎo)入：學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)交流分析：網(wǎng)絡(luò)客戶與普通客戶有何異同點(diǎn)？任務(wù)實(shí)施一、分

22、析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀（講述你的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)：愉快的、失敗的、難忘的）二、分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思路（客戶的個(gè)性化需要）課前閱讀與思考45理論講解案例拓展三、明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）售前服務(wù)（二）售中服務(wù)（三）售后服務(wù)（四）企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力四、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段（一）FAQ（二）電子郵件（三）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)案例分析與拓展學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容，學(xué)生能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)-打?棄腐【1厶疔棄二立匚；田曰入工田-；AS心井十品hM牛吞J云棄二拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐琛作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)

23、評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序號(hào)項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授課題名稱任務(wù)二FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)明確FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，掌握FAQ的設(shè)計(jì)要領(lǐng)能力目標(biāo)能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問(wèn)題得到快速解決質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重點(diǎn)FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用教學(xué)難點(diǎn)FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備了解并體驗(yàn)過(guò)FAQ課后拓展練習(xí)FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)二FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用情境導(dǎo)入：年輕媽媽的困惑及其問(wèn)題解決討

24、論：你的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)、你網(wǎng)購(gòu)曾遇到過(guò)哪些困惑？師生：任務(wù)一列出FAQ問(wèn)題及答案任務(wù)二選擇合理的FAQ分類1、關(guān)于產(chǎn)品及產(chǎn)品升級(jí)的常見(jiàn)問(wèn)題2、關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見(jiàn)問(wèn)題3、關(guān)于獲得幫助的常見(jiàn)問(wèn)題學(xué)生操作學(xué)生討論理論講解案例拓展任務(wù)三設(shè)計(jì)組織FAQ頁(yè)面1、選擇瀏覽成功網(wǎng)站FAQ頁(yè)面2、分組選擇開(kāi)設(shè)網(wǎng)店并設(shè)計(jì)FAQ頁(yè)面學(xué)生機(jī)房實(shí)訓(xùn)案例分析：一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站的FAQ跟著老師一起做總結(jié)課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)明確FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，掌握FAQ的設(shè)計(jì)要領(lǐng)，學(xué)生能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問(wèn)題得到快速解決。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)-打?棄腐【1厶疔棄二立匚；田曰入工田-；AS心井十品hM牛吞J云棄二拓

25、展訓(xùn)練展示新課、J人理論學(xué)習(xí)實(shí)踐琛作學(xué)生交流L展示教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序號(hào)項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授課題名稱任務(wù)三電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用能力目標(biāo)能利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù)質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重點(diǎn)電子郵件的收閱與答復(fù)教學(xué)難點(diǎn)電子郵件的收閱與答復(fù)教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備了解電子郵件的書(shū)寫規(guī)則課后拓展練習(xí)撰寫電子郵件教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)三電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用任務(wù)情境：NDB公司免費(fèi)

26、電話系統(tǒng)巧妙設(shè)置引來(lái)暴增新客戶，引導(dǎo)學(xué)生討論。1、你曾收到哪些企業(yè)的電子郵件，內(nèi)容如何，你如何處理的？2、學(xué)校是否需要給家長(zhǎng)發(fā)電子郵件，內(nèi)容如何設(shè)計(jì)？小結(jié)：電子郵件在客戶關(guān)系管理中的作用。課前閱讀與思考教師講解45理論講解案例拓展任務(wù)實(shí)施一、安排郵件通路二、向客戶提供方便三、主動(dòng)服務(wù)客戶來(lái)信四、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)案例分析：美國(guó)減肥中心的郵件指導(dǎo)課后拓展：為財(cái)校新生家長(zhǎng)設(shè)計(jì)一份電子郵件學(xué)生學(xué)習(xí)與討論師生評(píng)點(diǎn)45課堂小結(jié)明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，能利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù)。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)一一拓展訓(xùn)練展示一一新課導(dǎo)入一一理論學(xué)習(xí)一一案例分析一一學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)一一拓展任務(wù)一一課堂小結(jié)課題序號(hào)項(xiàng)目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授課題名稱任務(wù)四設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解什么是客戶體驗(yàn)，掌握客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)方法能力目標(biāo)能設(shè)計(jì)課戶體驗(yàn)方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)標(biāo)素目培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重點(diǎn)客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)與運(yùn)用教學(xué)難點(diǎn)客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)與運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加客戶體驗(yàn)案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)課后拓展練習(xí)客戶體驗(yàn)方案的完善教學(xué)反思教研室審核教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容（課題內(nèi)容）學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)四設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)任務(wù)情境：李藝的眼鏡網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)學(xué)生討論