售后服務人員管理管理辦法

1、售后服務人員管理制度第一章上門服務規(guī)范第1條服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門：第4條服務人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務卡或工作卡；第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶

2、地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；第7條搬運凈水器時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；第8條凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在安裝前耐心向用戶解釋；第9條維修人員應詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修凈水機，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；第10條服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（

3、不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；歡迎閱讀第14條服務過程中注意宣傳凈水機產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；笫15條服務當日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴守約定。第14條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；第15條試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：凈水機已安裝調(diào)試好，請放心使用）；第19條離開時，規(guī)范用語

4、：“謝謝您來我公司購買凈水機，服務不周之處請多原諒，以后在位用過程中有什么問題，請打我們電話，我們將及時為您服務?！钡诙掳惭b崗位管理規(guī)范,-第1條上門服務時，嚴格按上門服務規(guī)范執(zhí)行；第2條安裝過程，嚴格按安裝工藝作業(yè)指導、安全操作規(guī)程執(zhí)行；第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務；第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料），必須先告知用戶;第5條及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：第6條不得因凈水機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該凈水機不能安裝：第7條按公司規(guī)定標準向用戶收費（商場協(xié)商確

5、定收費標準時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；第8條按公司規(guī)定準時上交安裝單和其他收費款項；第9條每個安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出現(xiàn)、拒聽、甚至關(guān)機、不復機等行為；第10條每組安裝工必須配備：熔接器、萬用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；歡迎閱讀第11條安裝人員在安裝完畢后，必須在手機上傳照片、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。第12條當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；第13條安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情

6、況需經(jīng)理批準方可請假：I/.第14條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。第三章維修崗位管理規(guī)范第1條上門服務時，嚴格按，上門服務規(guī)范執(zhí)行：第2條服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務的（特殊情況經(jīng)用戶認可延期除外）。第3條按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上班時保持良好的精神面貌；第3條維修單據(jù)和配件應在修好后3天內(nèi)上交。第4條穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞

7、公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；第5條積極參加公司組織的各項活動和各種培訓；第6條通訊工具，是方便工作聯(lián)絡和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機等行為；第7條接到維修任務時應在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，準時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；第8條維修人員必須自行配備以下工具：萬用表、熔接器；手電鉆板手、割刀、大小螺絲刀等工具；歡迎閱讀第9條每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務，當天構(gòu)安裝；維修情況應在當天內(nèi)匯報給派工員；第10條保外維

8、修過程中嚴禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所收費維修工應在3天內(nèi)上交公司。第四章違反工作崗位要求的處理第1條不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；I/_.第2條不按規(guī)定上交安裝、維修單，罰款30元/單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元/單；第3條不穿工作服、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元/次；第4條說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；第5條不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元/次：第6條服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元/次；！第7條自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金

9、額5倍罰款；第8條維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元/次，并在補全后再給予上崗；第9條維修安裝過程中，亂報價，亂收費（超出規(guī)定收費標準的一倍），罰款200元/次，情節(jié)嚴重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；第10條不按規(guī)定把維修后情況反饋給派單或無講明新的去向，罰款30元/單，“屢教不改者，將作辭退處理：第11條服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務造成用戶投訴罰款30元/次。第五章安全操作規(guī)程第1條安裝維修人員在高于地面2.5米以上作業(yè)中必須采取有效的人身安全保障措施。第2條必須選擇堅固、不易受到振動

10、、足以承受凈水機重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；第3條安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符歡迎閱讀合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；第4條在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；第5條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；第6條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至開水機運行正常；第7條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；第8條安裝維修

11、人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：第9條如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋第10條公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。第六章考勤規(guī)定第1條鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機安排；第2條嚴格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9:00,9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天;早上10:00后上班為缺勤；第3條如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未

12、能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨叫隨到”；第4條請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準才有效否則視為曠工；第5條如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續(xù)；歡迎閱讀第6條如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工；第8條對于曠工者，罰款50元/天；第9條連續(xù)曠工三天者以辭退處理；第10條在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自負；第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范第1條安裝機前必須確認用戶購機訂單上的型號是否與實機相符方可安裝（實機型號以紙箱上型號為準）。由

13、于未確認型號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；第2條安裝前必須確認用戶電源是否符合開水機要求；開水機電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，開水機在3000瓦以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護裝置，容量應滿足開水機需要。凡用戶電源不符合要求的，不予安裝第3條必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求第八章違反上門服務規(guī)范的處罰第1條服務人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務造成用戶投訴的處罰30元/次；第2條服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責任者罰款30元/次；

14、第3條未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元/次；第4條服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元/次；第5條上門服務沒出示相對應品牌的服務監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實罰款30第10條服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元/次，并照價賠償。第11條服務期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實罰款50元/次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元/次。歡迎閱讀第12條服務態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元/次，情節(jié)嚴重者開除出公司；第13條服務過程中，服務人員之間說粗話、爭吵，造成用戶

15、投訴者罰款200元/次；第14條服務過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元/次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽者將罰款100元/次；第15條服務完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，I/_.沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元/次；因安裝原因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；第16條沒貼公司售后服務貼按每張100元罰款；第17條凈水機安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元/臺；因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；第18條服務完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務熱線電話而留

16、下安裝工本人電話將罰款50元/次；第19條不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者，將殲除出公司。第九章違反公司規(guī)章制度的處罰第1條上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元/次：第2條上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元/次處罰；第3條在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；第4條濫用公司電話者，罰款20元/次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元/次；第5條竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴重者移交公安機關(guān)處理；第6條損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償外，并作辭退處理。第7條對待公司員工、上級態(tài)度惡

17、劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元/次，并開除出公司；歡迎閱讀第8條保持待工區(qū)清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分:第9條保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12:00-13:30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元/次(包括非休息時間睡覺)；第11條不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理:第十章培訓管理規(guī)定第1條新進公司的安裝工必須進行職茴培訓，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務操作流程等；第2條安裝工必須服從公司不定期的進行服務規(guī)范和安裝技能培訓；第3條安裝維

18、修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目；第4條每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進行強化培訓。-1'第十一章招聘、離職管理規(guī)定第1條招聘錄用規(guī)定1應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。2、應聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片(近期免冠正面照)、體檢表；5、簽訂安裝服務安全責任協(xié)議書；6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一半：7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗通知私自

19、與其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。第2條辭退管理規(guī)定1、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：(1)填寫離職表；(2)退回工作服；歡迎閱讀(3)辦理終止投保手續(xù)；(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。第十二章服務信息處理規(guī)定根據(jù)公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：1. .信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。I/_.2. 所有服務信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務人員。3.

20、 每天上班必須及時處理系統(tǒng)下發(fā)的信息。4. 對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。5. 及時跟蹤售后服務人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。6. 做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。安裝人員綜合管理條例第1條不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。第2條上門服務沒穿工作服、出示服務監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的罰款30元/次。.第5條凈水機安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝凈水機不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元/次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝人