太平洋保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)效益評(píng)價(jià)和分析

1、太平洋保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)效益評(píng)價(jià)和分析摘要中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自1979年恢復(fù)經(jīng)營(yíng)以來(lái)，可謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。30年間，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，人民群眾消費(fèi)能力增強(qiáng)、消費(fèi)需求升級(jí)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)也取得了迅猛發(fā)展。截止2013年，全國(guó)保費(fèi)收入1.7萬(wàn)億，年平均增長(zhǎng)速度高達(dá)32.8%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的平均增長(zhǎng)速度.保險(xiǎn)市場(chǎng)主體已達(dá)168家，我國(guó)已成為世界發(fā)展最快、規(guī)模最大的保險(xiǎn)市場(chǎng)。伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)也在不斷完善延伸，比如商業(yè)醫(yī)療、養(yǎng)老、涉農(nóng)、食品安全、社會(huì)管理等，國(guó)家也出臺(tái)多項(xiàng)政策扶持保險(xiǎn)行業(yè)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)將獲得難得的歷史發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)也面臨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，保險(xiǎn)服務(wù)要求提高，企業(yè)

2、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本上升等巨大挑戰(zhàn)1168家保險(xiǎn)公司如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抓住發(fā)展機(jī)遇，贏(yíng)得市場(chǎng)？這是各級(jí)管理者必須考慮和面對(duì)的問(wèn)題?，F(xiàn)如今，金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，它還是服務(wù)水平多元化、系統(tǒng)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，保險(xiǎn)公司再依靠原有的跑馬圈地、以人力數(shù)量、以保費(fèi)的規(guī)模、以費(fèi)用的投入力度等粗放式的管理來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額已顯得不合時(shí)宜。在這個(gè)以客戶(hù)需求、客戶(hù)體驗(yàn)、信息大爆炸的時(shí)代，只有對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的把握和分析，才可以為消費(fèi)者提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。只有對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)進(jìn)行有效的定位和市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)潛在的客戶(hù)進(jìn)行不斷的挖掘和培養(yǎng)，才能提供滿(mǎn)足消費(fèi)者

3、需求的產(chǎn)品和服務(wù)，才能制定適宜的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，贏(yíng)得客戶(hù)，占有市場(chǎng)。所以，保險(xiǎn)公司要想彰顯自身的實(shí)力，在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就需要運(yùn)用服務(wù)手段打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)品牌，體現(xiàn)出區(qū)別于其他保險(xiǎn)公司的特色。因此，本文研究的是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理策略。保險(xiǎn)服務(wù)水平的高低是保險(xiǎn)品牌形象的重要體現(xiàn)，如果重視不夠?qū)?huì)影響保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。在這樣的前提下，如何體現(xiàn)特色，獲得認(rèn)可？本文認(rèn)為，搞好服務(wù)是重中之重。尤其是像太平洋保險(xiǎn)這樣起步較早，機(jī)構(gòu)龐大、制約因素較多，客戶(hù)數(shù)量巨大、農(nóng)村客戶(hù)數(shù)量多的全國(guó)性保險(xiǎn)公司，更應(yīng)該把服務(wù)做實(shí)、做細(xì)、做出特色、做出風(fēng)格，這樣才能贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)、才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打造

4、特色的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)價(jià)值增長(zhǎng)。關(guān)鍵詞：太平洋保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)保險(xiǎn)一、公司概述中國(guó)太平洋保險(xiǎn)是在1991年5月13日成立的中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的基礎(chǔ)上組建而成的保險(xiǎn)集團(tuán)公司，總部設(shè)在上海。發(fā)展歷程：1991年，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司成立；1994年，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（香港）有限公司成立；2001年，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司實(shí)施體制改革，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司成立，并控股設(shè)立中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司和中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司2006年，太平洋資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司成立2007年，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)A股上市（中國(guó)太保，SH6016012009年，控股長(zhǎng)江養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司2009年

5、，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)H股上市（中國(guó)太保，HK026012010年，中國(guó)太保投資管理（香港）有限公司成立2012年，太平洋保險(xiǎn)在線(xiàn)服務(wù)科技有限公司注冊(cè)成立11公司旗下?lián)碛袎垭U(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、資產(chǎn)管理、養(yǎng)老保險(xiǎn)和在線(xiàn)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)子公司，建立了覆蓋全國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和多元化服務(wù)平臺(tái)，為全國(guó)超過(guò)8,100萬(wàn)客戶(hù)提供全方位風(fēng)險(xiǎn)保障解決方案、投資理財(cái)和資產(chǎn)管理服務(wù)12。截至2013年上半年末，公司擁有近9萬(wàn)名員工和約30萬(wàn)名保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員。公司開(kāi)辦險(xiǎn)種150余個(gè)，產(chǎn)品覆蓋主要有網(wǎng)銷(xiāo)保險(xiǎn)、電銷(xiāo)保險(xiǎn)、個(gè)人保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)、團(tuán)體保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。其中個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品主要有壽險(xiǎn)產(chǎn)品、短期意外產(chǎn)品、健康產(chǎn)品、年金產(chǎn)品。當(dāng)前公司主打個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品主要

6、為：金佑人生壽險(xiǎn)產(chǎn)品和鴻發(fā)人生年金產(chǎn)品，其余產(chǎn)品可以在主打產(chǎn)品上進(jìn)行附加銷(xiāo)售。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)以“做一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司”為使命，以“誠(chéng)信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”為企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，以“推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)”為經(jīng)營(yíng)理念，不斷為客戶(hù)、股東、員工、社會(huì)和利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)和諧做出貢獻(xiàn)。作為一家“負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司”，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)在積極追求可持續(xù)價(jià)值增長(zhǎng)的同時(shí)，自覺(jué)履行作為一個(gè)企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任。致力于各類(lèi)公益活動(dòng)，履行企業(yè)公民的職責(zé)。公司自成立以來(lái)，積極開(kāi)展關(guān)愛(ài)孤殘、捐資助學(xué)、扶貧賑災(zāi)等公益活動(dòng)：已建立60余所希望小學(xué)，總投資超過(guò)3,000萬(wàn)元；在特大洪澇災(zāi)害、非典、南方雪災(zāi)、5?12

7、抗震救災(zāi)、云南地區(qū)干旱、青海玉樹(shù)地震、舟曲泥石流期間踴躍捐款捐物，總額超過(guò)1億元。面向未來(lái)，太保集團(tuán)確立了“專(zhuān)注保險(xiǎn)主業(yè)，價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)，具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，并努力建設(shè)成為“信譽(yù)卓著、品牌杰出、財(cái)務(wù)穩(wěn)健、內(nèi)控嚴(yán)密、效益優(yōu)良”的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)二、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)分析1979年恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)走過(guò)了“1996年首次擴(kuò)容一2004年再次擴(kuò)容2005年全面開(kāi)放一2006年國(guó)十條出臺(tái)一2007、2008年業(yè)務(wù)飆漲一2009、2010年第二次結(jié)構(gòu)調(diào)整一2011年第三撥擴(kuò)容潮”的突飛猛進(jìn)、風(fēng)起云涌、跌宕起伏的歷程。自2001年我國(guó)加入世界貿(mào)易組織以來(lái)，金融領(lǐng)域中，保

8、險(xiǎn)業(yè)率先打開(kāi)，對(duì)外開(kāi)放，短時(shí)間內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)主體急劇增加，當(dāng)前已有168家。2013年行業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)費(fèi)收入8532億人民幣，在保險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，我們卻看到，行業(yè)市場(chǎng)過(guò)于集中，壽險(xiǎn)公司中前五大險(xiǎn)企市場(chǎng)份額達(dá)到71%,財(cái)險(xiǎn)前五大險(xiǎn)企市場(chǎng)份額達(dá)到75%15,太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)緊跟時(shí)代發(fā)展，隨時(shí)調(diào)整步伐，堅(jiān)持保險(xiǎn)主業(yè)，經(jīng)過(guò)22年的苦心經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)在市場(chǎng)格局已基本穩(wěn)定在全國(guó)第三。三、太平洋保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)情況根據(jù)中國(guó)太平洋保險(xiǎn)2013年半年報(bào)，2013年前三季度，本公司實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入1,384.50億元，同比增長(zhǎng)9.0%o人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入為768.60億元，同比增長(zhǎng)2.6%。其中：新保業(yè)務(wù)收入287.64億元，續(xù)期業(yè)務(wù)收

9、入480.96億元。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入為615.29億元，同比增長(zhǎng)18.2%。其中：車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入468.36億元，同比增長(zhǎng)18.1%;非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入146.93億元，同比增長(zhǎng)18.6%。截至2013年三季末，集團(tuán)管理資產(chǎn)達(dá)到7,584.02億元，較上年末增長(zhǎng)10.4%四太平洋保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道2013年，太平洋保險(xiǎn)產(chǎn)險(xiǎn)新渠道同比增長(zhǎng)95%;保費(fèi)收入達(dá)58億元，在產(chǎn)險(xiǎn)中16.3%。其中，電網(wǎng)銷(xiāo)保費(fèi)45億元，同比增長(zhǎng)128%。交叉銷(xiāo)售保費(fèi)13億元，同比增長(zhǎng)27%傳統(tǒng)渠道穩(wěn)定增長(zhǎng)，其中車(chē)商渠道同比增長(zhǎng)22%,銀行渠道同比增長(zhǎng)32%0壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，營(yíng)銷(xiāo)渠道業(yè)務(wù)占比78%,同比增長(zhǎng)7%,保費(fèi)收入達(dá)634億元。銷(xiāo)

10、員月人均保費(fèi)同比增長(zhǎng)17%,為4427元；銀行渠道同比下降23%,保費(fèi)收入94億元；直銷(xiāo)渠道同比增長(zhǎng)54%,保費(fèi)收入69億元；電銷(xiāo)等新渠道同比增長(zhǎng)127%,保費(fèi)14億元。從客戶(hù)分布看，個(gè)人業(yè)務(wù)占比較高，達(dá)到93%。銀由B.12%直銷(xiāo)，五太平洋保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，2013年機(jī)動(dòng)車(chē)輛同比增長(zhǎng)18%,保費(fèi)收入468億元，占比74%機(jī)動(dòng)車(chē)輛同比增長(zhǎng)19%,保費(fèi)收入147億元。祚機(jī)動(dòng)車(chē)輛保臉業(yè)務(wù)26%機(jī)動(dòng)與.輛臉業(yè)務(wù)74%壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，2013年傳統(tǒng)險(xiǎn)同比增長(zhǎng)37%,保費(fèi)收入131億元；分紅型同比下意外型保險(xiǎn)業(yè)務(wù).9%分缸型保險(xiǎn)業(yè)隹統(tǒng)型保險(xiǎn)業(yè)務(wù).16%2%保費(fèi)收入608億元,；短期險(xiǎn)和健康險(xiǎn)同

11、比下降12%,保費(fèi)收入73億元。六、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題但是，在公司業(yè)務(wù)、市場(chǎng)占比及排名逐漸提升的同時(shí)，也遇到了諸多問(wèn)題，有些甚至從開(kāi)業(yè)困擾至今，主要有以下幾個(gè)方面：2.3.1 銷(xiāo)售誤導(dǎo)我國(guó)保險(xiǎn)公司為了迅速擴(kuò)張規(guī)模，在對(duì)業(yè)務(wù)員高績(jī)效高待遇的同時(shí)，也設(shè)定了嚴(yán)厲的考核，業(yè)務(wù)人員為賺取傭金往往不擇手段，不如實(shí)說(shuō)明投保人的權(quán)利和義務(wù)，別是免賠責(zé)任情形，反而人為夸大賠償標(biāo)準(zhǔn)和保險(xiǎn)范圍，將保險(xiǎn)說(shuō)成什么都能賠，什么都能保一本萬(wàn)利的好事。另外，還存在鸞鴦單、假保單等騙收客戶(hù)保費(fèi)，私自截留，不按時(shí)上繳公司，有的客戶(hù)出險(xiǎn)卻因保費(fèi)未到賬而難于理賠等。不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了誠(chéng)信缺失的嚴(yán)重后果，人們不敢買(mǎi)保險(xiǎn)，不

12、愿意買(mǎi)保險(xiǎn)，不信任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，媒體經(jīng)常報(bào)道的理賠難、保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)等也嚴(yán)重的損壞了保險(xiǎn)業(yè)的形象。2.3.2 險(xiǎn)種研發(fā)簡(jiǎn)單產(chǎn)品設(shè)計(jì)同別家公司雷同，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員思路局限，沒(méi)有做充分的市場(chǎng)調(diào)研，以參考同行業(yè)的產(chǎn)品為主，這樣就造成了市場(chǎng)上基本都買(mǎi)一款產(chǎn)品，只不過(guò)不同公司有不同的名稱(chēng)罷了，產(chǎn)品策略中經(jīng)常都是一個(gè)產(chǎn)品退市后，新產(chǎn)品立馬上市，但新產(chǎn)品與老產(chǎn)品功能基本一直，相差不大，只是換了個(gè)名稱(chēng)，“新壺裝老酒”。另外，廠(chǎng)品種類(lèi)不夠豐富，相對(duì)單一，不能滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)群多樣化、個(gè)性化的需求。2.3.3 促銷(xiāo)手段單一促銷(xiāo)手段簡(jiǎn)單單一，主要表現(xiàn)在：一是過(guò)重宣傳，沒(méi)有實(shí)質(zhì)利好吸引客戶(hù)；二是銀郵渠道手續(xù)費(fèi)固定，無(wú)論任何產(chǎn)品

13、、無(wú)論投保金額一律15%,不能激起銀行銷(xiāo)售人員的積極性；三是公司內(nèi)、同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)常出現(xiàn)多名業(yè)務(wù)員爭(zhēng)搶同一個(gè)客戶(hù)的現(xiàn)象，客戶(hù)不能理性的選擇適合自身的產(chǎn)品，只看哪家公司促銷(xiāo)力度大，哪人業(yè)務(wù)員返利多就選擇哪家公司的產(chǎn)品。2.3.4 公司展示薄弱保險(xiǎn)是金融貨幣，是一種虛擬的、無(wú)形的產(chǎn)品，在公司產(chǎn)品展示方面，保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期是缺失的，不像其他可以去實(shí)體店里看到、感受到、觸摸到，所以如何將產(chǎn)品展示給客戶(hù)，提升用戶(hù)感受、改善用戶(hù)界面是太平洋保險(xiǎn)必須面對(duì)的問(wèn)題。2.3.5 專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才缺乏保險(xiǎn)作為金融領(lǐng)域?qū)鹑趯?zhuān)業(yè)知識(shí)要求較強(qiáng)，所以行業(yè)內(nèi)高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才比較缺乏。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)處于高速發(fā)展階段，市場(chǎng)主體增加快，亟需大量的專(zhuān)業(yè)人才但保險(xiǎn)行業(yè)的培訓(xùn)體系及教育機(jī)構(gòu)尚不能有效滿(mǎn)足這一需求，當(dāng)前保險(xiǎn)公司除內(nèi)部員工是本科以上學(xué)歷外，大部分的業(yè)務(wù)人員基本都是大專(zhuān)以下