如何抓住客戶的需求

1、如何抓住客戶心理摘要：如何滿足顧客的需求，贏得屬于你的客戶，單純的依靠低廉的價格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而是要從營銷過程中的各個細(xì)節(jié)和多個角度去分析，去提升自己的服務(wù)來使客戶感到滿意。了解客戶的心理，同時面對不同性格的顧客要采用不同的方法。掌握與客戶溝通時的禮儀，從細(xì)節(jié)上贏得成功。不要放棄任何一個不滿的客戶，他會給你帶來意想不到的效益。關(guān)鍵詞：客戶、心理、營銷、禮儀正文：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場的不斷完善，客戶對服務(wù)的要求也越來越高，個人的權(quán)力意識也越來越清晰。這就要求營銷人員能夠?qū)⒖蛻魠^(qū)別對待，滿足不同客戶的需求，否則顧客是不會選擇你的商品的。這自然就加大了營銷人員與客戶之間溝通的困難，提

2、高了對營銷人員的要求。商場如戰(zhàn)場，如何去滿足顧客的需求，打敗你的對手，贏得屬于你的客戶，已經(jīng)成為廣大營銷人員最值得關(guān)注的事情了。單純的依靠低廉的價格和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而是要從營銷過程中的各個細(xì)節(jié)和多個角度去分析，去提升自己的服務(wù)來使客戶感到滿意。只有滿意的客戶才會成為你忠實(shí)的客戶。那么如何能夠使自己善于同不同的客戶打交道，如何從細(xì)節(jié)上滿足客戶的需求呢？一.高度重視客戶的心理顧客根據(jù)自己的需求到商店去購買消費(fèi)品，這一行為中，心理上會有許多想法來驅(qū)使自己采取不同的態(tài)度。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。1 .求實(shí)心理這是顧客特別是我國消費(fèi)者普遍存在的心理動機(jī)。他們購買物品時，首先要求商品

3、必須具備實(shí)際的使用價值，講究實(shí)用。2 .求新心理這是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機(jī)，他們購買物品重視時髦和奇特，好趕潮流。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見，在西方國家的一些顧客身上也常見。3 .求美心理愛美是人的一種本能和普遍的要求，在這個豐富多彩的世界里，消費(fèi)者對美的事物一般都抱有肯定的態(tài)度，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會里，他們在選擇商品時特別注重商品本身的造型美、色彩美、以及商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。4 .求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們講名牌、用名牌，以此來炫耀自己。具有這種心理的人，普遍存在于社會各階層

4、，尤其是現(xiàn)代社會中。由于名牌效應(yīng)的影響，名牌不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個社會地位的體現(xiàn)。5 .求利心理這是一種少花錢多辦事的心理動機(jī)，其核心是廉價。有求利心理的顧客，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購折價或處理商品。當(dāng)推銷員向他們介紹一些減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格有利，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，必須先購為快。具有這種心理動機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多，當(dāng)然也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人。6 .自尊心理有這種心理的顧客在購物時，既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購買行動之前，就希望他的購買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣

5、的情況，有的顧客滿懷希望地進(jìn)商店，一見推銷員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家冰冷的商店。7 .仿效心理這是一種從眾式的購買心理動機(jī)，其核心是不甘落后或勝過他人。他們對社會風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。8 .安全心理有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以后，必須保障安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無副作用，洗滌用品有無化學(xué)反應(yīng)，電器用具有無漏電現(xiàn)象等。一般

6、都在商家承諾安全保障之后才會放心地購買。二.掌握不同方式的營銷技巧這需要銷售人員在不斷地實(shí)踐中總結(jié)與分析。然而一旦能夠?qū)⑦@些技巧熟練的運(yùn)用到顧客的身上，那么你就會很可能就會贏得這位客戶。面對面營銷是一種最普遍的營銷方式，顧客一定會有不同的特性，所以面對不同性格的顧客要采用不同的方法。如優(yōu)柔寡斷型，就是想買又不想買的顧客特征，通常你已經(jīng)為這類顧客在反復(fù)說明、解釋以后仍然猶豫不決，不能作出選購商品的決策。那么當(dāng)遇到這樣的顧客就要有足夠的耐心和熱情，并且要有一定的說服力，往往成交與否都是顧客一念之間。還有沉默型，這類顧客大都態(tài)度比較和藹，但卻只是點(diǎn)頭而不購買，很難判斷顧客心里究竟是怎么想的。那么對待

7、這類顧客就要先問、多問，同時根據(jù)這類顧客的穿著與舉止判斷出他對哪一類產(chǎn)品感興趣。至于挑惕型，這類顧客對于促銷員介紹的商品都帶有懷疑的態(tài)度，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為你是在說謊騙人。對待這類顧客不要加以反駁，更不能反感，要耐心的去聽他講。同時要求促銷員要對產(chǎn)品的完整知識有足夠的了解，以應(yīng)付顧客的提問。電話營銷也是一種常見的營銷方式，其實(shí)說到底就是一個人與人交往的過程管理。電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤，而要想一次性達(dá)成交易的概率很小。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個相當(dāng)具有自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€長達(dá)數(shù)個月甚至一年的與客戶接觸的周期中，這位銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對顧客

8、提供服務(wù)的執(zhí)著。要長期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品，要讓顧客感覺到銷售人員是為自己著想的，而不是單純的賣產(chǎn)品。久而久之，一且顧客對銷售人員產(chǎn)生了信任，不但能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。禮儀是電話銷售基礎(chǔ)，其實(shí)電話的禮儀最重要的就是控制聲音。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時運(yùn)用的聲音。除此之外，一些用語也是相當(dāng)重要的，盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問。例如，“不知道”、“不明白”、“這個人走開了”等等字眼來搪塞。這些話不但會讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會損害公司的形象。另外，要記住的是永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話。銷售員工作壓力大，時間

9、也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶通話沒等對方掛電話，“啪”就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。把握適當(dāng)機(jī)會贊美客戶，真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)。在與客戶的交流中，只要銷售人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ?，就可以很好地營造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)度。例如，“聽您的聲音，您應(yīng)該只有30歲吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道

10、您做事特別果斷”等等經(jīng)常會出現(xiàn)在他的電話銷售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。不過贊美一定要把握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，不能過了，那樣反而會適得其反，因此“真誠”二字尤為重要。三.不要放棄任何一個不滿意的顧客實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的企業(yè)不滿的客戶當(dāng)中，只有10%勺人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意。相反，90%勺客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理企業(yè)和顧客關(guān)系的重要時刻，若處理得好，則更容易讓顧客信任企業(yè)。所以，只要有一個顧客不滿意，營銷人員都應(yīng)該極力的設(shè)法處理、解決，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)無法預(yù)知一個不滿意的客戶為企

11、業(yè)所帶來的負(fù)面影響。當(dāng)然，也有人提出：將1%f滿意的顧客放棄，然后再去尋找新的顧客。但事實(shí)上，從頭去建立新的忠實(shí)顧客，需耗費(fèi)大量的時間、物力和財力，其成本之高都遠(yuǎn)不如將現(xiàn)有的顧客留住。再者，對于那些愿意將自己的不滿說出的顧客，企業(yè)應(yīng)該心存感激，因?yàn)樗麄冎赋隽似髽I(yè)在經(jīng)營上的缺點(diǎn)及盲點(diǎn)，給企業(yè)一次做得更好的機(jī)會。而有些顧客雖然看似滿意，但事實(shí)上，其逐漸背棄企業(yè)的行為，正是一種不滿的無形抗議。因此，企業(yè)千萬不要忽視這些不滿的聲音，它所反映的也許是更多人不滿的聲音，或者是企業(yè)更大的問題。嚴(yán)歌苓說，人之間的關(guān)系不一定從陌生進(jìn)展為熟識，從熟識走向陌生，同樣是正常進(jìn)展。人與人之間的緣分，遠(yuǎn)沒有想像中的那么牢

12、固，也許前一秒鐘還牽手一起經(jīng)歷風(fēng)雨，后一秒就說散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人與人相處，講究個真心，你對我好，我就對你好，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。兩個人在一起，總會有人主動，但主動久了，就會累，會傷心，心傷了就暖不回來了，凡事多站在對方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦肩而過。做人不要太苛刻，太苛無友，人無完人，每個人都有這樣或那樣的缺點(diǎn)，重在包容。包容是一種大度，整天笑呵呵的人并不是他沒有脾氣和煩惱，而是心胸開闊，兩個懂得相互包容的人,才能走得越久。人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知

13、被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓挾鵂庌q的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語說，良言一句三冬暖，你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報你，你付出愛，必會得到更多的愛。與人相處，要多一份和善，切忌惡語相向，互相傷害就有可能永遠(yuǎn)失去彼此，每個人心中都有一座天平，每個人心中都藏一份柔軟，表面再強(qiáng)勢的人，內(nèi)心也是渴

14、求溫暖的。做人要學(xué)會謙虛，虛懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交往，司馬懿說：臣一路走來，沒有敵人，看見的都是朋友和師長”這就是胸懷。有格局的人，心中藏有一片海，必能前路開闊，又何愁無友。人與人相處，開始讓人舒服的也許是你的言語和外表，但后來讓人信服的一定是你的內(nèi)在。就如那句，欣賞一個人，始于顏值，敬于才華，合于性格，久于善良，終于人品。人這一生，遇見相同的人不容易，遇見正確的人更不容易，只有選擇了合適的相處方式，帶上真誠與人相處，才會走得更長，更遠(yuǎn)更久。人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓挾鵂庌q的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語說，良言一句三冬暖，你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報你，你付出愛，必會得到更多的愛。與人相處，要多