旅游電子商務(wù)

1、題目名稱(chēng)：同程網(wǎng)和驢媽媽網(wǎng)的對(duì)比分析學(xué)生姓名：部昱程、苗澤宇、師政國(guó)學(xué)號(hào)：1111032108382、79班級(jí)：12旅本2學(xué)部：國(guó)際語(yǔ)言文化學(xué)部學(xué)年學(xué)期：2014-2015-1課程名稱(chēng)：旅游電子商務(wù)隨著時(shí)代的不斷發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)成了一個(gè)新時(shí)代的代名詞，而人們的生活也越來(lái)越離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)足不出戶(hù)便可知天下事成為了現(xiàn)在人們的主要信息來(lái)源。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)也慢慢逐漸的開(kāi)展了一系列的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)等方式，比如通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)交易，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程電視會(huì)議，開(kāi)辦網(wǎng)絡(luò)公司等業(yè)務(wù)。在從上個(gè)世紀(jì)90年代起，隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始研究通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的

2、買(mǎi)賣(mài)，并逐漸提出將旅游經(jīng)營(yíng)和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的創(chuàng)新方式來(lái)開(kāi)展旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。而事實(shí)也證明了這種新模式的開(kāi)展是正確的，它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將許多的旅游供應(yīng)商，旅游中間商以及購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的旅游者等有效的結(jié)合起來(lái)。通過(guò)旅游網(wǎng)站需要購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的旅游者可以準(zhǔn)確直觀的看到需要購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品，以及這個(gè)旅游產(chǎn)品的一些具體的線(xiàn)路和各項(xiàng)的指標(biāo)。而旅行社也和各個(gè)景區(qū)之間，各個(gè)旅游飯店之間，和各個(gè)與旅游相關(guān)的產(chǎn)業(yè)之間也結(jié)合了起來(lái)，使它們也可以通過(guò)網(wǎng)站去招彳來(lái)一定的游客，減少了一定的成本，提高了收益和知名度，通過(guò)這種合作的模式達(dá)到了共贏的效果。而隨著我國(guó)的旅游市場(chǎng)也在不斷的擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)水平和人民的消費(fèi)水平也在不斷的提高，

3、以及休假制度的逐漸改善，旅游已經(jīng)成為了我國(guó)的支柱型產(chǎn)業(yè)。所以旅游電子商務(wù)的新興模式也將會(huì)必然的出現(xiàn)在市場(chǎng)上，而且其發(fā)展的速度之快、企業(yè)的數(shù)量之多。截止到目前為止，在我國(guó)市場(chǎng)上存在的具有專(zhuān)業(yè)水平的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)達(dá)到了300多家，具有一定的旅游咨詢(xún)功能的網(wǎng)站更是數(shù)不勝數(shù)，這時(shí)候旅游電子商務(wù)的發(fā)展模式已經(jīng)成型。其中出現(xiàn)了國(guó)內(nèi)一些知名的網(wǎng)站包括攜程旅游網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅游網(wǎng)、去哪兒旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等一系列的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)。下面我們就以同城旅游網(wǎng)和驢媽媽旅游網(wǎng)作一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比分析。一、企業(yè)建設(shè)歷程、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)模式或盈利模式的對(duì)比及分析：1 .企業(yè)建設(shè)歷程及背景介紹；首先驢媽

4、媽旅游網(wǎng)成立于2008年，是以自助游的咨詢(xún)和預(yù)訂為主要業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)，目前是我國(guó)知名的B2c旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。到目前為止驢媽媽旅游網(wǎng)已經(jīng)形成打折門(mén)票，自由行和度假酒店的多種旅游業(yè)務(wù)，并同時(shí)開(kāi)展了國(guó)內(nèi)游，出境游，周邊游，旅游產(chǎn)品的團(tuán)購(gòu)和郵輪等一系列的業(yè)務(wù)。為旅游者提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及一站式的旅游服務(wù)體驗(yàn)，逐漸形成了以自助游為主要核心業(yè)務(wù)，其它業(yè)務(wù)為拓展業(yè)務(wù)的綜合型大型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。到現(xiàn)在為止驢媽媽旅游網(wǎng)共與萬(wàn)余家景區(qū)，萬(wàn)余家度假酒店和上千余家的旅游公司及政府部門(mén)和航空公司開(kāi)展有效的合作，并在成立之初就獲得了天使投資，之后又完成了紅杉資本和鼎暉創(chuàng)投以及江南資本的數(shù)輪投資。在最初驢媽媽旅游網(wǎng)

5、是將景區(qū)與景點(diǎn)的門(mén)票作為開(kāi)端，為游客提供個(gè)性化的定制服務(wù)，主要是為了與其它旅游電子商務(wù)網(wǎng)站主要經(jīng)營(yíng)酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)，同時(shí)獲得了相應(yīng)的資金支持，所以在最初就獲得了一定的成功。之后逐漸開(kāi)始創(chuàng)建一個(gè)龐大的旅游銷(xiāo)售體，通過(guò)網(wǎng)站和國(guó)內(nèi)外眾多媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展中高端的自助游客業(yè)務(wù)。最后又通過(guò)與其它旅游行業(yè)進(jìn)行合作形成了一整套的服務(wù)鏈，而各企業(yè)也在服務(wù)鏈中尋找相應(yīng)的市場(chǎng)來(lái)得以提升自己的實(shí)力，驢媽媽旅游網(wǎng)也就成為了目前市場(chǎng)上最為活躍最有潛力的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站之一。同程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于2004年，總部在蘇州，是中國(guó)領(lǐng)先的休閑旅游在線(xiàn)服務(wù)商，目前員工共有4000余人，注冊(cè)資本一億多元?，F(xiàn)在同程旅游網(wǎng)的迅速高速發(fā)

6、展和其創(chuàng)新的商業(yè)發(fā)展模式贏得了業(yè)界的廣泛認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，從創(chuàng)立之初到現(xiàn)在先后獲得了由元禾控股、騰訊科技、博裕資本等機(jī)構(gòu)投資的數(shù)億元資本。在2005年時(shí)同程網(wǎng)B2c平臺(tái)正式運(yùn)行，2007年提出了千店連鎖的計(jì)劃，2012時(shí)同程網(wǎng)在A股正式上市，在2014年4月時(shí)，同程旅游網(wǎng)又獲得由攜程公司投資超過(guò)2億美元的戰(zhàn)略投資。同時(shí)同程旅游又獲得了國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)、商務(wù)部首批電子商務(wù)示范企業(yè)等榮譽(yù)和稱(chēng)號(hào)，在2012年和2013年時(shí)連續(xù)兩屆入選“中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)”，是中國(guó)在線(xiàn)旅游行業(yè)中的三大旅游企業(yè)集團(tuán)之一。目前同程旅游網(wǎng)在中國(guó)景點(diǎn)門(mén)票的預(yù)訂市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位，并積極開(kāi)展了周邊游、長(zhǎng)線(xiàn)游、出境游、訂機(jī)票，訂酒店，

7、訂火車(chē)票和郵輪旅游等業(yè)務(wù)。最后在同程旅游公司旗下運(yùn)營(yíng)的同程旅游網(wǎng)和同程旅游APP手機(jī)客戶(hù)端，在2013年時(shí)服務(wù)的人次更是達(dá)到了2000多萬(wàn)人次，年均增長(zhǎng)了100%是目前我國(guó)市場(chǎng)上處于領(lǐng)先地位之一的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。2 .網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)（盈利）模式：目前驢媽媽的注冊(cè)會(huì)員已經(jīng)達(dá)到了千萬(wàn)，年總收入更是達(dá)到了20多億元的規(guī)模，這么龐大的收入是怎樣來(lái)的呢。驢媽媽的創(chuàng)立時(shí)間較晚，在它創(chuàng)立時(shí)市場(chǎng)上已經(jīng)有大批的旅游網(wǎng)站，其中更是包括像攜程網(wǎng)，藝龍網(wǎng)，途牛網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)等這樣的大型網(wǎng)站，并且占據(jù)了大部分的市場(chǎng)份額。這時(shí)驢媽媽看準(zhǔn)了自助游和景區(qū)門(mén)票這一空白，加大力度投入，并取得了一定的成功。驢媽媽在這一方面上采用的是差

8、異化戰(zhàn)略的方法，瞄準(zhǔn)了自助游散客游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度較小，并通過(guò)景區(qū)合作開(kāi)展門(mén)票打折的業(yè)務(wù)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)組合的方式開(kāi)展組合營(yíng)銷(xiāo)。在盈利上，驢媽媽通過(guò)與景區(qū)景點(diǎn)的合作，進(jìn)行景區(qū)門(mén)票的打折來(lái)賺取傭金，并且開(kāi)通網(wǎng)上會(huì)員的形式，使游客給驢媽媽每年繳納一定的會(huì)員費(fèi)從而獲得一定的景區(qū)優(yōu)惠。在驢媽媽取得一定的成功之后，一些景區(qū)景點(diǎn)主動(dòng)的找到驢媽媽要與之進(jìn)行合作，這就需要景區(qū)景點(diǎn)在網(wǎng)站上進(jìn)行廣告推廣，所以廣告費(fèi)用也就成了驢媽媽的收入來(lái)源之一。最后又通過(guò)其特有的服務(wù)鏈進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而又可以賺取一定的服務(wù)費(fèi)，甚至超過(guò)了其各項(xiàng)傭金的收入，這就是驢媽媽特有的商務(wù)模式。同程旅游網(wǎng)主要是以B2GB2B等商業(yè)模式作為主要收入來(lái)源

9、，目的是打造一個(gè)線(xiàn)上的旅游交易網(wǎng)站，使旅行社酒店飯店景區(qū)等之間有一個(gè)良好的交易平臺(tái)。之后同程網(wǎng)推出了名為網(wǎng)上名片的誠(chéng)信檔案，每一個(gè)注冊(cè)會(huì)員要交納一定的費(fèi)用，成為了它最初的收入來(lái)源之一。之后通過(guò)向會(huì)員收取一定的會(huì)員費(fèi)，費(fèi)用也跟隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而增加，也成為了它的收入來(lái)源之一。但是隨著時(shí)間的推移，單單的會(huì)員費(fèi)已經(jīng)不能滿(mǎn)足它的企業(yè)發(fā)展，盈利水平也有一定的限度，這就需要新的盈利手段的開(kāi)發(fā)。之后同程網(wǎng)通過(guò)與數(shù)萬(wàn)家酒店、數(shù)千家景區(qū)，以及機(jī)票、租車(chē)、度假、演出等合作，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)的在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，減少了一定的成本，還可以賺取一定的傭金，成為了傭金過(guò)億的企業(yè)之一，也使同程網(wǎng)進(jìn)入了國(guó)內(nèi)旅游在線(xiàn)預(yù)訂的前三甲。二、網(wǎng)站架構(gòu)對(duì)

10、比分析及網(wǎng)站交易流程對(duì)比分析在比對(duì)過(guò)同程網(wǎng)和驢媽媽網(wǎng)之后，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)網(wǎng)站其實(shí)操作頁(yè)面是相似的，都是有一級(jí)的標(biāo)題，比如周邊游、出境游、自由行、度假酒店，酒店預(yù)訂等等的選項(xiàng)，這說(shuō)明類(lèi)似這種旅游網(wǎng)站的頁(yè)面是大致相同的，只有很細(xì)微的地方可以找到它們不一樣的地方。同程網(wǎng)的劃分會(huì)更加的細(xì)致一些，下面的各類(lèi)推薦也都是當(dāng)下熱門(mén)的旅游城市或者知名的度假圣地，反觀驢媽媽網(wǎng)，它的細(xì)分并不是那么出彩，只是很簡(jiǎn)單的給出了例子而已，這會(huì)使得用戶(hù)在使用的時(shí)候感到他們的服務(wù)和旅游質(zhì)量打了折扣，就如同他們的官網(wǎng)一樣。再?gòu)念A(yù)定的細(xì)節(jié)來(lái)說(shuō)，同程網(wǎng)做的差強(qiáng)人意，就是很簡(jiǎn)單的把相關(guān)的旅游景點(diǎn)的概況圖片放了上去，讓人覺(jué)得不是很認(rèn)真的在

11、對(duì)待客戶(hù)，也會(huì)讓使用者產(chǎn)生一些不好的印象，而驢媽媽則做的很好，各類(lèi)的景點(diǎn)很詳細(xì)的出現(xiàn)在了網(wǎng)頁(yè)上，還有旅游目的地的各種美食，看著都讓人流口水啊，再有就是在網(wǎng)站上驢媽媽做的相對(duì)溫馨，讓人一看就很暖，心生親近之意，同程網(wǎng)的網(wǎng)頁(yè)就只是很簡(jiǎn)單的色系，綠色紅色一搭，讓人看到了會(huì)不怎么舒服。在預(yù)定流程來(lái)說(shuō)同程網(wǎng)的流程會(huì)比較簡(jiǎn)單，進(jìn)去了就那么幾個(gè)選項(xiàng)，選完直接付錢(qián)，是讓我感到很不爽啦；驢媽媽則反之，將人性化的服務(wù)進(jìn)行到底，各種優(yōu)惠的選項(xiàng)，很貼心的選項(xiàng)，以及建議出行的時(shí)間都寫(xiě)的很清楚，這種服務(wù)肯定能讓它的感官加分的?？蛻?hù)管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)的話(huà)，兩個(gè)網(wǎng)站都有類(lèi)似于會(huì)員制的感覺(jué)，會(huì)有優(yōu)惠，也會(huì)更熱情周到的服務(wù)，但是還是會(huì)

12、有些不同，比如驢媽媽就會(huì)借鑒銀行的積分系統(tǒng)，會(huì)有自己的積分商城，還有會(huì)員專(zhuān)享服務(wù)，服務(wù)周到貼心；同程網(wǎng)則不然，對(duì)于這一方面也不知道是不重視還是忘記了，總之就是很簡(jiǎn)單，從這一方面來(lái)說(shuō)的話(huà)我會(huì)去選擇驢媽媽網(wǎng)站。售后服務(wù)的話(huà)其實(shí)都還可以，相比較驢媽媽會(huì)更加好，在網(wǎng)站的評(píng)論上我看到同程會(huì)有很多的中評(píng)很幾條差評(píng)，而驢媽媽好評(píng)如潮，中評(píng)寥寥幾條，差評(píng)我都沒(méi)有看到，這是不是也就證明了在大眾的使用過(guò)程中做出了選擇。在我的調(diào)查之中，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)網(wǎng)站其實(shí)各有春秋，互有利弊。同程網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于成立的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，人脈很認(rèn)知度會(huì)比較好，各國(guó)的旅游目的地資源會(huì)相對(duì)成熟，所以人們會(huì)更加信任這個(gè)網(wǎng)站，而驢媽媽網(wǎng)的成立時(shí)間較短

13、，雖然一直致力于發(fā)展這方面，但是知名度還是較差，比如我，在這之前我也只是知道有這么一個(gè)網(wǎng)站而已，其他的基本都不了解；驢媽媽網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于它貼心的服務(wù)，溫馨的氣氛更能讓人找到歸屬感，在客戶(hù)管理系統(tǒng)中會(huì)更加的人性，更加的符合大眾的心理，而同程網(wǎng)則是很簡(jiǎn)單樸素的風(fēng)格，就好像要告訴用戶(hù)我們就是簡(jiǎn)單粗暴，這個(gè)方面同程還有一段路需要走。畢竟人們花錢(qián)出去旅行圖的就是一個(gè)舒服，心里舒服，放松精神，雖然兩個(gè)網(wǎng)站主打的產(chǎn)品不同，驢媽媽率先開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)第一個(gè)自助旅游的新模式，讓有些想要自己出行的客戶(hù)找到了歸屬，既省錢(qián)又安全，驢媽媽網(wǎng)有一句很經(jīng)典的廣告“自助游天下，就找驢媽媽”這句廣告深入到了很多人的心里，想自助游樂(lè)，瞬

14、間就會(huì)想起驢媽媽?zhuān)坏貌徽f(shuō)這個(gè)廣告的效果很是出眾，很能讓人記??；但是也有很多游客提出了驢媽媽的弊病，有的說(shuō)買(mǎi)了票退不了，是指定地區(qū)的景點(diǎn)門(mén)票，到收到短信后才反應(yīng)過(guò)來(lái)訂錯(cuò)了，然后想退票又退不了，只能是啞巴吃黃連了，還有人說(shuō)驢媽媽網(wǎng)的服務(wù)人員態(tài)度不是很好，會(huì)好長(zhǎng)時(shí)間都不接電話(huà)，優(yōu)勢(shì)接電話(huà)后還會(huì)用很差的態(tài)度與客戶(hù)說(shuō)話(huà)，這一點(diǎn)驢媽媽一定得注意了。同程網(wǎng)最讓人有爭(zhēng)議的就是他的退款服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)上有很多人在說(shuō)這個(gè)問(wèn)題，但是一直都沒(méi)有解決，有的說(shuō)退款很麻煩，而且是現(xiàn)金券到了200元才可以提現(xiàn)，而且還有時(shí)間的限制，到了一定時(shí)間不使用就會(huì)作廢，這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)同程網(wǎng)也是有很多地方需要改進(jìn)。三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比及分析就網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

15、而言，綜上所述同程是在04年建立的關(guān)于旅游電商的國(guó)內(nèi)最大平臺(tái)。在它這十年的穩(wěn)步前行中，雖然并沒(méi)有被與它同期的旅游電商所吞噬但也很艱辛。所以它在如此的背景情況之下發(fā)了次狠。在2014年的時(shí)候，它開(kāi)創(chuàng)了一種新型的電子旅游系列，在它的移動(dòng)端中放入了“一元玩景點(diǎn)”的活動(dòng)。隨著“一元游”的活動(dòng)大舉的成功，它隨之友推出了“一元門(mén)票”的活動(dòng)。這些招式使得它在旅游電子的市場(chǎng)上能夠大步向前，為自己爭(zhēng)奪了一席之地。在進(jìn)行“一元游”活動(dòng)時(shí)，利用最新潮的微信平臺(tái)來(lái)推廣自己的APP使其在剛一進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)就被搶購(gòu)一空，而不是被其它大型的旅游電商所搶掠到自己的市場(chǎng)份額。這不得不說(shuō)是一場(chǎng)成果的，也是極具有代表性的成功案例。隨著

16、這一案例的成功也讓同程看到了旅游分銷(xiāo)市場(chǎng)這塊很大的蛋糕還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未被切割，于是乎它以最快的速度在最短的時(shí)間內(nèi)將旅游分銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行了研發(fā)并成功的與超過(guò)15個(gè)城市的40家酒店企業(yè)進(jìn)行了戰(zhàn)略合作。成功的使得這塊蛋糕的最大收益者成了同程。而其的點(diǎn)評(píng)模式也是值得稱(chēng)贊的一個(gè)，它通過(guò)游客對(duì)這個(gè)景點(diǎn)與酒店進(jìn)行了真實(shí)的點(diǎn)評(píng)不僅使得游客對(duì)于這個(gè)酒店有了詳細(xì)的了解也使得酒店對(duì)于自己的經(jīng)營(yíng)有了很深的認(rèn)知，明白了自己的不足。也使得更多的酒店想和同程進(jìn)行合作，使得同程在酒店這一方面的宣傳也是大大的被增加。且隨著國(guó)家政策對(duì)于旅游電商傾向性的發(fā)展，使得同程能夠很好的利用它成功使得它在各大旅游省份中留下很大的影響。使其能夠更早與其它

17、電商來(lái)得到最新的消息與資源。同時(shí)，同程也經(jīng)常搞旅游博客大賽活動(dòng)，看似平常的比賽，其實(shí)blog是繼論壇以后更聚攏人氣的方式之一。旅游者把旅游的經(jīng)驗(yàn)和感受寫(xiě)出來(lái)與別人分享，有的形成旅行第一手資料，對(duì)游客出行有著極大的便利，長(zhǎng)期以往，一方面增加網(wǎng)站內(nèi)容的原創(chuàng)性，便于搜索引擎收錄，另一方面其實(shí)起到了口碑宣傳的功效。寫(xiě)博客得現(xiàn)金，是一舉兩得，同程把燒在互聯(lián)網(wǎng)的錢(qián)，用到在這里了。而且效果顯著。而驢媽媽是一個(gè)在08年新起的旅游電商。在一些程度上，它畢竟差著同程、去哪兒、攜程這些最早的也是最大的旅游電商一些差距。在它的營(yíng)銷(xiāo)程度上，它始終貫徹著自己的組合策略。在剛成立初期它便是采用著景點(diǎn)門(mén)票加特價(jià)酒店來(lái)吸引自由行的游客們。而慢慢的隨著網(wǎng)站的成熟，會(huì)員的增加，使得它越來(lái)越像一個(gè)交流旅游經(jīng)驗(yàn)的的社區(qū)網(wǎng)站。但驢媽媽并未因此而篩減自己的策略，反而大大的采用了它，使得其成功的為驢媽媽來(lái)打響了廣告效應(yīng)。使得跟多的自由行游客去驢媽媽來(lái)加入會(huì)員參考那些其他旅游者的經(jīng)驗(yàn)。在價(jià)格上驢媽媽知道自己畢竟薄弱搶不過(guò)那些大型的旅游電商，于是它針對(duì)了對(duì)于散客游的價(jià)格優(yōu)惠，從而使得自己能夠在散客游的市場(chǎng)上拿下一些利潤(rùn)。驢媽媽是一家以網(wǎng)站