服務實施計劃方案

1、服務實施方案為了確保此次項目建設項目圓滿完成，確保產品的應用效果，及時、高效的服務和完善的服務方案是取得項目成敗的重要因素。我公司本著切為客戶著想，急用戶之所急，想用戶之所想”的服務宗旨，以保障產品的穩(wěn)定、高可靠運行，充分發(fā)揮產品的功效”為目標，為本次項目制定了更加完善的服務和實施保障制度，確保在實施完工后穩(wěn)定、可靠、安全、不間斷運行，更好的滿足業(yè)主在服務方面的要求。本次建設中特地為本次項目建設提供級別最高、服務內容最為全面的項目管理流程，保證系統穩(wěn)定安全運行、快速修復。本次建設采取的項目管理總體開發(fā)、實施流程如下：項目管理總體開發(fā)、實施流程圖2、組織機構設立方案、運作流程、管理方式及計劃此次

2、目建設主要基于目前支隊已有互聯網服務平臺的軟硬件基礎，充分利用現有條件，完成平臺搭建和目前可接入的信息、數據的采集處理，并初步呈現成果。針對本項目，我公司將組織最優(yōu)秀的項目專業(yè)技術人員和應用實施及培訓服務人員等，組成強有力的項目組承擔項目實施工作。、實施和培公司將確保參加本項目的所有人員都熟悉微服務相關業(yè)務且從事過相關系統的開發(fā)訓和交通規(guī)劃設計相關工作，全力保障項目按時、按質、按量完成。公司通過建立嚴密的項目管理實施小組，充分融合公司和客戶的資源，讓客戶的技術人員參與全程建設，保證項目的順利實施和與客戶的交接。同時為保障實施工作，需成立一個質量監(jiān)督小組，對整個工程實施的質量進行嚴格的監(jiān)督。項目

3、組成員及職責：項目小組是針對具體項目建立的臨時團隊，負責完成項目開發(fā)、實施、管理工作，我們將由一名長期從事該類項目實施的資深工程師成立項目小組，負責項目的安裝、調試及現場培訓，全力配合業(yè)主完成項目實施項目經理運維管理組長項目開發(fā)組長運維管理人員項目開發(fā)人員實施組織架構3、人員配備及管理培訓方案3.1人員配備配置人員如下：(1)項目經理：1人，負責項目進度、項目統籌，項目監(jiān)督。(2)實施組：組長1人，組員2名；負責系統軟硬件部署和調試(3)研發(fā)組：組長1人，組員3干；負責整體架構與功能實現。(4)質量保證組：組長1人，組員若干；負責質量管理和文檔報告3.2人員培訓方案(1)受訓人員的要求和培訓目

4、的接受培訓的人員包括領導、技術人員和操作人員，所有受訓人員必須具備一定文化素質，技術人員要具有一定專業(yè)計算機知識。培訓主要讓使用單位能對整個系統全面了解，熟悉日常維護工作，有能力處理一般性問題，并消除系統因使用或操作不當而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。培訓人員應涵蓋項目所有干系人，培訓次數不少于3次。培訓內容及材料需由業(yè)主最終審核。(2)培訓課程大綱系統培訓，包括：系統構成和基本原理。系統的日常運行操作及熟練訓練，包括：系統安裝、運行以及維護。在各種不正常情況下，維持系統運行的操作，包括：測試、維護、故障診斷和故障定位。值班、監(jiān)視、記錄、數據與資料的收集和整理的訓練。系統常見故障的排除及日常

5、維護、保養(yǎng)方法的學習。在系統部署實施階段選擇性的現場觀摩.(3)培訓人員資質所有課程的培訓講師，均為資深的培訓工程師，具有豐富的產品、系統及項目經驗，能夠接受培訓內容，勝任培訓工作。所有的培訓課程和示范均由資深的培訓工程師進行，培訓工程師不僅具備該領域的專長，同時還具備與受訓人員之間進行簡明有效的溝通的能力。培訓開始前我方將提供一份培訓的詳細計劃，包括培訓日期、授課方式、教材及教員職稱與經歷，并報請批準。培訓過程全程接受監(jiān)督。(4)培訓資料和手冊編制和提供本技術文件中描述的培訓工作所需的所有培訓手冊。根據參加各項培訓課程人員的數目，向每一個參加人員提供全部有關的培訓手冊。培訓課程使用我公司提供

6、的有關文件，并且在各培訓班開始之前完成有關文件認可后的最終最終稿的培訓材料將于開始培訓工作之前提交業(yè)主確認。我公司將提交包括所有培訓手冊的完整的電子文件。由業(yè)主將提供培訓所需的所有場地、測試設備和任何必須材料。(5)培訓對象和培訓內容 針對領導的培訓內容主要包括：系統總體結構及各子系統相互間的關系；系統管理權限的設置；系統重要參數的設定和修改系統操作管理過程中的重要事項； 針對技術人員的培訓內容主要包括：能較深入地了解項目的工作原理、系統組成、傳輸鏈路、業(yè)務功能和方法、技術標準和其它相關技術要求，能全面地掌握項目各組件安裝、維護和使用。提供系統操作手冊及系統維護說明書3.3人員管理服務人員應努

7、力做到精通業(yè)務、吃苦耐勞、文明禮貌，遵守公司制定的值班規(guī)定和文明準則基本要求如下：(1)需提供全程技術支持，必要時可現場可參與值班、升級等操作。(2)需熟悉現場網絡環(huán)境；熟悉項目網絡設備或接口的調試方法。(3)需熟悉微信服務器日常維護，能有效處理微信服務器常見問題。(4)應按計劃對服務器、網絡、邊界等等進行巡檢，并做好巡檢記錄。(5)維護要及時，必須做到當天發(fā)現的問題，當天現場檢查。檢查、維修要留有記錄臺賬(6)發(fā)現意外情況應及時準確地向分管領導和值班領導報告。(7)要熟記業(yè)務聯絡常用電話號碼，保持工作溝通。(8)把安全放在第一位，機房維護時應配備防靜電裝備等必須安全用具。(9)現場維護遇到領

8、導要主動起立迎接，用尊稱打招呼、禮貌回答領導的提問。(10)現場與其他協作單位工作時，要注意文明禮貌，使用禮貌用語。(11)遵守公安網操作規(guī)范，禁止拷入/拷出文件操作。不得泄漏內部信息。4、擬設立的各項管理規(guī)章制度公司采用工程化的項目管理方法，遵循ISO9001質量體系，基于ISO9001程序文件一項目管理程序，進行嚴格、科學和有效的項目控制與管理。從組織和技術兩個方面對項目實施嚴格、規(guī)范和有效的管理。主要方法和手段為：(1)建立項目組織機構。公司主要領導親自掛帥，和客戶共同成立管理和技術兩條線的管理組織，由具有豐富專業(yè)技術知識及經驗的專業(yè)技術人員組成項目實施隊伍。(2)組成獨立的質量監(jiān)督和審

9、核小組，對項目的質量進行審核與把關。(3)用戶的需求和利益第一。是否將用戶的需求和利益放在第一位考慮，是決定系統能否成功的關鍵。在整個項目的實施過程中，能與用戶緊密配合，時刻把用戶的需求和利益放在第一位考Jibto(4)建立例會、報告制度。定期召開項目例會，每個參與項目的人員定時或不定時向直接主管提交規(guī)范化的書面工作報告，有關工程中的問題及其處理辦法有嚴格的審批制度進行控制。(5)嚴格規(guī)范的文檔管理。成立了專門人員的對項目文檔進行嚴格規(guī)范的管理，并制定項目文檔的編寫規(guī)范。(6)項目文檔管理：包括管理文檔和技術文檔兩大部分。內容覆蓋了項目執(zhí)行各階段的任務和具體要求、采用的技術方法、各種設備或軟件

10、系統的功能和性能參數、配置情況、技術圖紙等。所有文檔既建立印刷紙質文檔，又建立專用的電子化工程文檔，分別提交給用戶。5、針對本項目特色服務(1)需求調研：實時對接需求，項目策劃人員上門調研需求。(2)本地化開發(fā)部署：項目研發(fā)人員上門駐點開發(fā)部署。(3)24小時服務熱線：項目經理24小時服務責任制，及時解決您的后顧之憂。(4)成熟經驗嫁接：將其他項目成熟經驗應用到該項目，增加項目穩(wěn)定性6、服務質量目標及質量保證措施6.1、 內部崗位責任制度(1)項目經理職責：審議和批準項目實施計劃，對項目實施過程中出現的重大問題進行決策。項目軟件開發(fā)、系統集成技術總負責。負責項目過程所有文件的編寫；負責項目過程

11、文件的整理歸檔；負責項目相關的進度報告、簡報等；負責項目驗收材料的交接。(2)項目實施職責：施工方案確定及制定項目實施計劃，報領導小組批準；確保按合同要求施工，貫徹執(zhí)行公司的質量方針和公司下達的有關質量工作的要求和規(guī)定，實現公司的工程質量目標；組織項目管理人員按規(guī)定的質量和工作程序開展施工管理；定期組織現場例會，(3)項目質量保證職責：全程負責工程施工質量監(jiān)督，掌握工程質量情況，組織施工關鍵點檢查，定期上報質量情況及有關報表，及時上報不合格情況，協助上級有關部門進行損失評估和質量處罰，督促施工人員落實糾正和預防措施，并根據客戶意見提出改進意見。6.2、 措施及管理原則(1)加強技術指導：開展項

12、目建設前，由項目負責人對所有技術人員進行技術溝通，操作過程中則由技術和質量人員跟班檢查，及時發(fā)現問題，及時糾正消除。(2)選用先進技術，提高效率。(3)協調好各方關系，盡可能協調多方位數據，為項目建設創(chuàng)造良好環(huán)境。(4)科學分析工程重點，優(yōu)化各個組織結構，合理安排實施順序。(5)協調好交叉作業(yè)的時間安排，力爭縮短實施準備時間。(6)加強內部管理，使項目管理真正做到科學化、標準化，提高項目管理工作效率，營造出良好的實施環(huán)境，減少浪費。6.3、 安全文明施工(1)努力提高實施技術管理水平，確保全體實施人員的人身安全。(2)遵守國家和企業(yè)的安全規(guī)程。在任何情況下不得違章指揮或違章操作。(3)進入機房

13、必須嚴格遵守機房的各項規(guī)章制度，對實施人員要做好項目介紹和安全教育(4)在實施過程中統一行動，不得隨意觸摸、使用與實施無關的設備和線路。(5)遵守公安行業(yè)規(guī)范，做好實施工作的記錄工作，防止誤操作的事件發(fā)生。6.3、人員考核制度根據運維管理的崗位工作性質，為提高項目的維護工作質量和工作效率，特制定以下考核制度：(1)負責監(jiān)控平臺及客戶端的正常運行。(2)及時處理用戶咨詢與請求、及時填寫維護日志。(3)培訓和指導業(yè)主正確使用系統，避免操作不當引發(fā)系統故障。(4)與開發(fā)人員跟進系統BUG處理的進度，及時回復業(yè)主疑問。(5)對于各類型的故障，需做好記錄并與業(yè)主溝通，并保持跟進直至解決。(6)無法處理的硬件故障，應及時與領導匯報，記錄好處理意見，并跟蹤直至問題處理完畢。7、服務承諾(1)提供7X24小時熱線服務，產品故障10分鐘內電話響應；(2)一般故障平均修復時間：2小時以內；(