處理投訴技巧

1、解決客訴案例分析會培訓解決客訴案例分析會培訓處理投訴的基本處理投訴的基本 （1）真誠應對 日語中“投訴（）”一詞來源于英語（Claim），本意是“要求、主張”。若將其理解為“怨言（日語中的苦情）”，則有討厭、刻意回避的事物之意。但是按照本意來理解，針對客人的要求，我們誠心誠意地進行答復與處理，才是服務業(yè)本該采取的正確態(tài)度與做法。 處理投訴的基本處理投訴的基本 （2）認真聽完客人的話 在客人講話期間，一定不能隨意插言自己的意見與借口，講話被打斷極易引起客人的憤怒。因此，學會認真聽完客人的話至關重要。 處理投訴的基本處理投訴的基本（3）不要質疑客人 面對客人的投訴，心里可能會想“在我們的酒店不可能

2、發(fā)生那樣的事情”。越信任自己的下屬或者同事就越會產生這樣的心理。但是首先要做的不是質疑客人，而是聽清客人的投訴問題，努力了解事實真相。 處理投訴的基本處理投訴的基本（4）道歉 客人一定希望得到酒店方的道歉，因此在聽完客人的話之后，我們要根據不同情況使用不同的道歉用語。當酒店方對客人投訴的問題了然于心時，要說“實在抱歉”；當還不清楚事情發(fā)生的原委時，可以說“給您添麻煩了”、“讓您擔心了”，隨機應變地使用道歉語言也是處理投訴的一種技巧 處理投訴的基本處理投訴的基本（5）盡快解決 接到投訴后立即查明真相并處理是極其重要的。能立即給予答復的情況下就要當場處理，需要花費時間去確認與調查的情況下要提示顧客

3、所需時間。此時可以對客人說“我們會進一步確認事實，明天一定給予您滿意的答復，您看這樣可以嗎？”、“我們會立刻就此事進行調查，實在抱歉，能再給我們30分鐘的時間嗎？”等，以得到客人的同意。 處理投訴的基本處理投訴的基本（6）理解客人的損失 即使投訴的問題并非由于酒店方過失所致，但讓客人誤解，或使客人心情不悅是既定事實。此時，要學會站在客人的角度，理解客人的損失從而正確應對。 投訴應對投訴應對20金句金句 以下是處理投訴時可以用到的措辭。挖掘語言方面的潛能，可以增加處理投訴時的自信從而更加自如地解決問題。 “道歉道歉” l1.十分抱歉 l2.給您添加負擔了 l3.已不知如何表達我們的歉意 l4.抱

4、歉，這都是我們的疏忽 l5.實在是太對不住您了 l6.向您表示深深的歉意 l7.給您添麻煩了 l8.今后堅決杜絕此類事情的發(fā)生 “共鳴共鳴” l9.正如您所說 l10.就像您所指出的 l11.我們能理解您的情況 l12.您的意見，我們一定謙虛采納 l13.再一次意識到了我們的錯誤 “感謝感謝” l14.萬分感謝 l15.不勝感激 l16.感謝您的理解 l17.感謝您的反饋 l18.很高興您能慷慨提議 l19.十分感謝您為我們提供的寶貴意見 l20.今后一定虛心參考您的意見處理投訴的禁忌處理投訴的禁忌 （1）回避問題 l帶有“不希望接到投訴”的想法之人一定不少，這類人一遇到投訴就自然想要逃避。因

5、此接到投訴時就會推脫給別人處理，從而延誤了向客人電話回訪的時間。時間拖得越長就越可能引起顧客的二次投訴。 l投訴問題解決得越迅速就越容易挽回顧客對我們的信任。所以，請秉持一份積極負責的態(tài)度盡自己所能去解決問題。 處理投訴的禁忌處理投訴的禁忌 （2）感情用事 l投訴的問題遲遲未得到解決時，極易使客人情緒化。然而身處這種情境下的我們也容易變得感情用事從而使局面惡化。即使客人所提要求無理過分、刁蠻難纏，我們也一定要排除一切私人情感，冷靜應對。 l如果我們一接到投訴就十分反感，容易對客人產生消極的印象，覺得他們是“難纏的人”、“古怪的人”。這樣一來，將此事轉交給同事處理時就可能使用“有一個難纏的人來了

6、一通投訴電話”之類情緒化的語言，同事受到影響在處理問題時就會持有一種對客人的偏見。 l因此，面對投訴，一定不能忘記維護“公司的形象”，保持平常心，學會傾聽客人反映的問題。 處理投訴的禁忌處理投訴的禁忌 （3）態(tài)度消極 l面對投訴時潛意識里會有“讓這麻煩的事情快點結束吧”的想法，在交涉中也只不過是不斷重復“對不起”、“實在抱歉”等簡單道歉用語。若客人感受不到我們積極解決問題的態(tài)度會倍感不滿，反而使事態(tài)更加嚴重。因此保持一份熱情積極的態(tài)度去應對投訴問題，會提高解決問題的效率。 處理投訴的禁忌處理投訴的禁忌 （4）倍感麻煩 l工作繁忙時接到投訴，可能會有“真麻煩”這樣的抱怨，無形中這種心情也會傳遞給

7、客人?？腿送对V也是能與客人進行直接交流的大好機會，如果把投訴看作是“與客人的溝通”，就不會覺得這是一件麻煩的事情。面對投訴的最佳防御方式是面對投訴的最佳防御方式是“微笑微笑” l因為每一位客人的需求不同，所以不論對多么周到的服務都會發(fā)生投訴。因此，根據不同客人的不同需求來提供體貼入微的服務才是酒店員工的職責所在。 l防止投訴發(fā)生的最有力武器就是“微笑”，全程服務保持微笑的話，或許就不會惡化客人的心情了吧。即使是心情不好的客人光顧酒店，只要以笑臉相迎相待就有可能改善客人的心情。因此，“微笑應對”是防止投訴發(fā)生的最佳捷徑。 l首先，我們要明確客人的需求，并且為滿足客人的需求竭盡全力提供服務。為了防

8、止最后產生“這樣做的話就好了”之類后悔的想法，我們從最開始就要全力以赴認真服務。當這份用心與體貼傳遞給客人時，客人就會從心底里漸漸消除“投訴”這一概念。處理投訴處理投訴 (五步驟五步驟)l一、從傾聽開始一、從傾聽開始l傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語音(語氣)，這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據你的理解向客戶復述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，并請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一

9、個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在聽的過程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的準確把握，為下一步對癥調解打好基礎。處理投訴處理投訴 (五步驟五步驟)l二、認同客戶的感受二、認同客戶的感受l客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！蔽覀円缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上對石頭發(fā)火當然，這不是石頭的錯可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅

10、是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。處理投訴處理投訴 (五步驟五步驟)l三、立即響應三、立即響應l在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出

11、正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進工作的機會。處理投訴處理投訴 (五步驟五步驟)l四、持續(xù)反饋四、持續(xù)反饋l如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為23天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。處理投訴處理投訴 (五步驟五步驟)l五、超越期望五、超越期望l不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業(yè)的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。l客戶服務的目的是什么？是得到客戶的微笑嗎？絕非如此簡單