客房VIP接待程序及標準

1、酒店培訓(一)一、什么是“VIP”？ V very I important P person 中文意思：非常重要的客人 前廳“VIP”接待程序 接待VIP客人的準備工作 辦理入店手續(xù) 信息儲存 接待VIP客人的準備工作 填寫VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認可。 VIP的分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。 大堂副理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，鮮花、水果、致意信、禮品饋贈準確無誤。辦理入店手續(xù) 準確掌握當天預抵VIP客人的姓名。 以客人的姓名稱呼客人，及時通知前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理親自迎接。 由大堂副理領路，并介紹酒店設施。信息儲存 復核有

2、關VIP客人資料的正確性，并準確輸入電腦。 在電腦中注明VIP客人的提示其它部門人員注意。 為VIP客人建立歷史檔案，并注明身份以便作為訂房和查尋的參考資料。客房“VIP”服務的四個程序 準備服務 迎接服務 住店服務 離店服務二、VIP的級別和接待標準 VIP一級 服務對象：中外國家領導人、部級領導、國際性大公司高級行政人員或有特殊要求的客人。 VIP設施：鮮花、歡迎茶、豪華水果籃、巧克力、糕點、總經(jīng)理歡迎信、致意卡、刀、叉、洗手盅。禮遇服務1、專梯服務； 2、大堂鋪設紅地毯； 3、客房服務員專人服務； 4、部門經(jīng)理以上人員迎送；5、總經(jīng)理迎送； 6、大堂副理和副總以上管理層陪同至客房；7、酌

3、情在客房內(nèi)辦理入住登記手續(xù)或由接待單位登記；8、免費早餐、報紙；9、延遲退房到下午14：00，免收半天房費；10、退房時免查房；11、提供免費的軟飲料。VIP二級 服務對象：省、地市級領導、國內(nèi)大公司高級行政人員、社會知名人士、外國大使、領事及酒店邀請重要客人。 VIP設施：鮮花、歡迎茶、高級水果籃、總經(jīng)理歡迎致意卡、刀、叉、洗手盅。禮遇服務1、大堂副理和副總以上人員陪同至客房，酌 情為客人辦理入住登記手續(xù)；2、延遲退房到下午14：00，免收半天房費；3、副總或部門經(jīng)理以上人員迎送；4、入住期間市場營銷部每日了解接待情況及要求；5、免費早餐、報紙；6、退房時免查房。VIP三級 服務對象：縣、市

4、級以上干部、外交官、地方大型企業(yè)負責人、個別協(xié)議單位負責人、長住客、對酒店有特殊貢獻的客人、酒店邀請的嘉賓。 VIP設施：鮮花、標準水果籃、總經(jīng)理歡迎致意卡、刀、叉、洗手盅。禮遇服務 1、大堂副理、前廳部經(jīng)理和銷售部經(jīng)理陪同至客房； 2、入住期間大堂副理問候客人； 3、大堂副理辦理入住登記手續(xù)； 4、免費早餐、報紙。 VIP的準備服務1.了解客情客房服務人員通過前廳部或營銷部送來的“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、抵離日期和時間以及客人的特殊要求等，以便客人到達時服務人員能稱其名，道其職并按其生

5、活習慣安排服務工作，進而提供個性化、親情化服務，使客人確感賓至如歸，受到與“眾”不同的服務。2.清掃客房確保客房處于最佳清潔狀態(tài)。貴賓房的清掃通常由有經(jīng)驗的服務人員進行，在有條件的情況下，由專人負責。貴賓房除按一般規(guī)程進行客房清掃外，還須做好一些計劃衛(wèi)生項目，如家具打蠟、銅器擦亮、地毯除塵除跡等?？头繎谫F賓抵達前一小時準備好，特殊身份的貴賓如國家元首、政府首腦或部長及以上領導人等需提前四小時或一天左右準備好。若貴賓晚間抵達，還應做好開夜床服務。3.布置客房按要求布置客房，貴賓等級不同，相應的客房物品配備亦不相同，通常，鮮花、水果、總經(jīng)理名片為必放的物品，客房服務人員應協(xié)助其它部門將相應物品放

6、入客房。4.查房嚴格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃并布置完畢后，須經(jīng)領班、主管、經(jīng)理等按規(guī)格標準層層檢查，以及時發(fā)現(xiàn)問題并立即讓員工跟進，在房務部經(jīng)理檢查符合標準后封閉客房，禁止無關人員出入。另外，還應配合工程維修人員檢修設施設備，確保其處于完好狀態(tài)。5.備好工作間物品樓層工作間應備好歡迎茶（托盤、上等茶葉或咖啡、糖包、糖盅等）及小方巾（方巾質(zhì)量、質(zhì)地較好）。 6、由前廳部提前將VIP的房卡、鑰匙送入房內(nèi)，并將鑰匙放入取電牌內(nèi)取電，將房門打開一半。 7、樓層服務員接到VIP上房信息后，迅速站到樓梯口等候客人，見到客人笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動招呼問好。走在客人左前方引領客人到客房，在前廳

7、部未事先送卡的情況下，用樓層卡為客開啟房門，然后站在門外適當位置，先請客人進入房間。（禮貌用語：“先生/小姐或職務，請。”客人進房后，有必要的話，隨即退出客房，將房門虛掩，將操作間準備好的毛巾和茶水送入客房，然后退出客房。）并向客人示意：“如有需要，請拔分機7308，我很樂意隨時為您服務。”退出客房時，應主動告別“祝您在這里住得愉快，再見?！比缓螅笸巳?，再轉(zhuǎn)身出房，輕輕將房門關上。 送歡迎茶服務1.準備迎客專用茶具，檢查茶壺、茶碟是否有破損，是否干凈；2.茶葉要放適量，用沸水沖茶，茶杯內(nèi)水不要過多，七至八成滿；3.泡好茶后，把茶壺，茶碟放入準備好的托盤內(nèi)（并放上小方巾、冰夾）；4.送至客房

8、的路上，走路要穩(wěn)，不能將茶水溢出茶杯；5.托托盤的方法：左臂向上彎曲90度，掌心向上，五指分開，以大拇指到掌跟部位及其余四指的指端托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，行走時面帶微笑，要頭正、肩平，正視前方，腳步輕捷，行走自如。6.送入房間后，先將方巾用冰夾夾住遞給客人擦手；7.送茶的順序是先客人、后主人、先女士、后先生；8.放置茶杯要輕、穩(wěn)，把茶杯放置于客人右手邊，放好后向客人示意“請您用茶”。貴賓住店服務 優(yōu)質(zhì)的服務可讓貴賓在住店期間感受到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇?？头糠杖藛T都能用姓或職務尊稱客人，并主動問候；根據(jù)所了解的貴賓情況和服務中觀察所得的客人生活習慣

9、、愛好和工作規(guī)律，把握時機，為客人提供各種有針對性的服務；1. 在提供各項客房服務時應優(yōu)先考慮貴賓房，必須在客人最方便時進行服務，以不打擾客人休息和正常生活起居為原則；4.在客人外出期間安排小整理服務，清潔煙盅和茶杯并及時更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品和客用品；5.配合安全部做好安全工作，如服務中注意為客人保密，不將房號告知無關人員，對特殊身份的客人的訪客更要謹慎，以確保貴賓和安全；6.根據(jù)貴賓要求隨時提供服務；7.及時做好詳細的書面交接工作，將VIP客人個人習慣，是否需要接班服務員跟蹤服務的信息，VIP客人的接洽人員和房號等，都應有全面的交接。 貴賓離店送行 要注意掌握和觀察離店的時間，以便及時提供服務；樓層服務接到貴賓離店通知后，應主動進房間客人表示問候，征求客人意見，詢問有無需要幫助的事宜；如客人要求通知行李員搬送行李，最好問清搬送時間和行李件數(shù)，立即通知前廳部；如客人未委托搬送行李，見客人走出房門時，應主動幫助提拎，送至前廳；4.當前廳人員接替后，應面向客人，向客人微微鞠躬告別：“歡迎下次再來，祝一路順風?！?.迅速檢