在銷售中如何做到讓客戶從滿意到信任

1、在銷售中如何做到讓客戶由滿意到信任內(nèi)容摘要：銷售是通過創(chuàng)造、提供和交換產(chǎn)品使雙方得到所需所欲之物的一種社會活動和管理活動。銷售目標的實現(xiàn)取決很多方面的因素，在這里我們將討論影響銷售成功的一種重要的因素，它很大程度上決定一個企業(yè)的能否將自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)能銷售出去，并且得到客戶長期支持，并不只簡單的是讓客戶達到滿意，而是要通過在銷售中采用的策略讓客戶對自己產(chǎn)生信任從而更好的銷售企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。關(guān)鍵詞：銷售客戶滿意信任一、什么是客戶滿意。在當(dāng)今企業(yè)銷售競爭十分激烈的今天，很多產(chǎn)品或服務(wù)都有它的替代品，就拿手機來說：僅僅在同一個廠家生產(chǎn)的種類就已經(jīng)很多了，如果跟更多的手機制造商生

2、產(chǎn)的同類手機一起來比較，那么更是一個驚人的數(shù)據(jù)。但在同類產(chǎn)品中其質(zhì)量、價格和性能許多都是沒有太大差異的，客戶可供選擇的余地更大了，企業(yè)只有生產(chǎn)或提供讓客戶感到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)才能占領(lǐng)一部分市場份額。那么，什么是客戶滿意呢？通俗地來說，客戶滿意是客戶對進行生產(chǎn)銷售的企業(yè)和員工所提供給自己的產(chǎn)品和服務(wù)的最根本的綜合評價判斷，是客戶對企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)的認可與贊同?？蛻舾鶕?jù)他們所購買物品的價值來評價產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從企業(yè)的角度來說，對進行客戶服務(wù)的目的并不是僅僅為了讓客戶滿意，使客戶感到滿意只是銷售管理的第一步。在企業(yè)與客戶建立長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向客戶提供的價

3、值大大超過客戶所希望的，這樣會使客戶在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意而這每一次的滿意都將會使客戶對企業(yè)的信任有所增強會更加喜好忠于該企業(yè)，從而使企業(yè)能夠獲得良好的持續(xù)的盈利與發(fā)展。作為企業(yè)來講，客戶如果對該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意那么客戶會將他們對企業(yè)良好的印象告訴給自已的親朋好友以及他所認識的人，這樣就會為企業(yè)的知名度，企業(yè)的形象以及企業(yè)的長遠發(fā)展持續(xù)地匯入了新的發(fā)展動力。但實際中存在的問題是，有些企業(yè)常常把客戶滿意與信任相提并論。實際上，滿意只不過是客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任的基本前提條件，而讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任才是我們想要的最終結(jié)果?？蛻魸M意是指對企業(yè)銷售中提供的某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的結(jié)

4、果持肯定認同的評價，這就是說客戶對某企業(yè)滿意也只不過是在他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。但是您如果有一次的產(chǎn)品、服務(wù)不完善，那么他就會對該企業(yè)產(chǎn)生不滿意。而讓客戶信任是指讓客戶對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的充滿信任感，使他們可以充滿理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。二、什么是客戶信任客戶信任是指客戶對一個企業(yè)、品牌的產(chǎn)品或提供的服務(wù)產(chǎn)生的認同和信賴，而它的產(chǎn)生是建立在客戶對企業(yè)、品牌滿意度持續(xù)增強產(chǎn)生的，與客戶滿意更多在于感性感覺不一樣，客戶信任是客戶在理性分析基礎(chǔ)上對企業(yè)的肯定、認同和信賴。通常來講，客戶信任可以分為三個遞進的層次：認知信任它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，但可能會因為客戶的志趣、

5、相關(guān)環(huán)境變化轉(zhuǎn)移；情感信任指客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)后獲得的比較持久的滿意，可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為信任只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時，任才會形成，往往表現(xiàn)在長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。1、客戶信任所帶來的經(jīng)濟利益相當(dāng)可觀，這一點在其他行業(yè)也得到了證明。近年來的服務(wù)行業(yè)，如軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計表明，客戶信任度提高5%企業(yè)收益可上升25%-80%如果一家公司始終堅持給予客戶超值回報并贏得了忠誠的客戶，其市場份額和收益就會增加，而招攬客戶和為客戶服務(wù)的費用就會下降。公司可以將因

6、此獲得的超額利潤投資于一系列新的活動，譬如，獎勵老客戶，為客戶提供更好的服務(wù)，提高員工的報酬等等，從而引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，形成企業(yè)盈利客戶信任”的良性循環(huán)。2、客戶信任給企業(yè)帶來的好處是多方面的。客戶信任帶來重復(fù)購買，客戶重復(fù)購買增加企業(yè)的收入，而且老客戶保持的時間越長，購買量就越大；因招攬客戶費用減少，使企業(yè)成本降低，一項研究表明，爭取一位新客戶的成本約比維持一位老客戶的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競爭性強的市場中，企業(yè)爭取到新客戶的困難非常大；由于口碑效應(yīng)”，老客戶會推薦他人購買從而增加新客戶；企業(yè)對熟悉的有豐富消費經(jīng)驗的老客戶的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟；客戶信任度和企業(yè)經(jīng)濟效益的提高有助于改善企

7、業(yè)員工的工作條件，提高員工滿意度，員工歸屬感隨之提高，進而可以提高工作效率，降低招聘和培訓(xùn)費用，減少員工流失損失，又進一步使成本降低，因此形成一種強化客戶信任的良性循環(huán)效應(yīng)。3、客戶賄賂不能培養(yǎng)客戶信任業(yè)界經(jīng)常有種做法，希望通過折扣或回饋來招攬客戶、留住客戶，并把這種活動稱之為忠誠營銷活動工這實質(zhì)上是在對客戶進行賄賂，而且對于讓客戶信任自己沒有作用。不過有時為了一定的市場目的而上述方式招攬客戶卻是十分有效的，也是可取的，如清倉，快速收回投資，季節(jié)性轉(zhuǎn)型，避免延時導(dǎo)致?lián)p失（如水產(chǎn)品、鮮果等），通過關(guān)鍵的活動贏得競爭優(yōu)勢，等等。不過長期地應(yīng)用這種策略則會導(dǎo)致價格戰(zhàn)，導(dǎo)致多方受損、降低利潤空間，如我

8、國的彩電業(yè)前幾年大打價格戰(zhàn)。為了贏得競爭企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)通過獨特性來提高客戶價值，獲得客戶信賴，如海爾。4、從客戶滿意到客戶信任客戶滿意和信任是兩個層次的問題。如果說客戶滿意是一種價值判斷的話，客戶信任則是客戶滿意的行為化。所以，我們講讓客戶滿意僅僅只是邁上了客戶信任的第一個臺階，只有不斷強化的客戶滿意才是客戶信任的基礎(chǔ)。同時，客戶滿意并不一定讓客戶產(chǎn)生信任，在讓客戶滿意到信任的過程中，企業(yè)還有太多的的事情要做。4.1 為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)個性化的產(chǎn)品應(yīng)從營銷的最上層開始。較高層次的客戶已不再滿足于成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對于能體現(xiàn)個性的產(chǎn)品更加喜歡。由于現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的個性化與生產(chǎn)

9、的規(guī)模經(jīng)濟效益已不再是相互對立的矛盾，企業(yè)可以在保持一定規(guī)模經(jīng)濟的同時，為客戶提供滿足其不同需求的個性化產(chǎn)品，使客戶都能獲得滿意的感受。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進步，制造系統(tǒng)已能按客戶要求生產(chǎn)定制化的個性化產(chǎn)品。例如，美國戴爾電腦公司通過客戶化定制滿足了不同客戶的個性化需要，使企業(yè)一躍而成為名列前茅的IT供應(yīng)商和服務(wù)商。據(jù)調(diào)研，客戶對于產(chǎn)品的個性化要求主要集中在外形、色彩、規(guī)模、型號和特殊的輔助性功能上，而對于產(chǎn)品的基本功能的需求則基本上是相同的，也就是說大多數(shù)產(chǎn)品的差異性、多樣化主要體現(xiàn)在輔助性上而非基本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣機還是洗內(nèi)衣的洗衣機，清洗的功能是基本的，但手動控制、電腦控制則是

10、客戶各有所好。因此企業(yè)在實現(xiàn)產(chǎn)品個性化時，可以把更多的精力放在產(chǎn)品的外形設(shè)計和輔助性功能上，這對大多數(shù)企業(yè)來說并非是十分困難的事：4.2增強客戶體驗一般來講客戶很在乎與你做生意的感受，尤其是對某種產(chǎn)品或某企業(yè)有感情的客戶，很難用打折或優(yōu)惠來改變主意。他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時是在接受一種體驗，不斷光顧某一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實際上是因為該企業(yè)創(chuàng)造了讓他們比別的企業(yè)更傾心的體驗，因此增強客戶體驗是培養(yǎng)客戶信任的重要方法。企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面著手：(1)要樹立為客戶服務(wù)的觀念禮貌待客，微笑服務(wù)”并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。企業(yè)要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶服務(wù)的觀念貫徹到營銷活動的全過

11、程中去。(2) 制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標準。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品或服務(wù)會有不同的具體化的有特色的標準細則要求。有效的服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)具有以下幾個特點：(1)從客戶的需求出發(fā)。具體明確。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標準，以便員工執(zhí)行。員工接受。員工理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標準，才會切實執(zhí)行和落實。企業(yè)可以發(fā)動員工參與制定質(zhì)量標準，這樣不僅使標準的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。(2)強調(diào)重點。如果確定的質(zhì)量標準過于繁瑣，勢必會使員工無法了解所需達到的主要要求。具有一定的靈活性。在基本原則統(tǒng)一的前提下，可以給予員工一定的靈活性，使他能夠根據(jù)不同客戶的具體情況靈活變通，有針對性的提供特殊服務(wù)。(

12、3)向客戶作出承諾后一定要兌現(xiàn)。諾千金”對于企業(yè)來說是責(zé)任，對于客戶來說是價值。多次的言而有信不一定讓客戶對自己產(chǎn)生信任，但一次的失約會永遠導(dǎo)致客戶的背離。(4)服務(wù)質(zhì)量的考核和改進。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工進一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎勵優(yōu)秀員工，研究改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。客戶關(guān)系管理客戶的重要早已被企業(yè)所重視，在關(guān)系營銷里面客戶關(guān)系作為核心其重要性又一次被強調(diào)，客戶關(guān)系管理就是要留住客戶，升級客戶讓客戶對自己產(chǎn)生信任。客戶關(guān)系管理是培育和維系客戶信任的手段。良好的客戶

13、關(guān)系管理不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有客戶，還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。客戶關(guān)系管理決不諱言對利潤的追求，客戶關(guān)系管理的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的顧客”。所謂真正的客戶是指和企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶?！肮钡囊环教峁﹥?yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，“需”的一方回報以合適的價格，供需雙方發(fā)展的是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿意”。利潤是良好客戶關(guān)系最佳的指示器，因此，在客戶關(guān)系管理里面，利潤非常明確地是客戶關(guān)系管理追求的目標，對利潤的追求不必像“客戶滿意”里面那樣遮遮掩掩，羞于見人；在客戶關(guān)系管理里面，“客戶滿意”戰(zhàn)略的各種手段在客戶關(guān)系管理里面都可以積極采納，通過“雙贏”取得客戶滿意再進一步讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任是客戶關(guān)系管理追求的目標。作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店亞馬遜公司，面對越來越多的競爭者能夠保持長盛不衰的法寶就是客戶關(guān)系管理。當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統(tǒng)就會記錄下購買或瀏覽過的圖書，當(dāng)你再次進入該書店時，系統(tǒng)識別你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對你的了解也越多，他也就能夠為你提供更完美的服務(wù)，因此亞馬遜公司始