客戶關系管理試題及參考答案

1、客戶關系管理試題(簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標出來多少頁)二、選擇題(每題1分，共10分)3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務的期望值7、下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到是基本任務，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值D、客戶滿意，客戶忠誠10.一個完整的客戶關系管理

2、系統(tǒng)應不具有以下哪個特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？答：1.(1)客戶忠誠度：指客戶高度承諾在未來一貫地重復購買偏好的產(chǎn)品或服務，并因此產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客滿意度：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平(2)兩者的關系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的

3、滿意了不一定能形成顧客的忠誠，也不一定能形成重復購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？答:2.(1)客戶細分：又成市場細分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望，購買行為和購買習慣，客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群，以提供有針對性的產(chǎn)品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的：a.幫助企業(yè)深刻地認識市場和尋找市場機會b.幫助企業(yè)確定目標市場，有針對性地開展營銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價值主要包括兩

4、個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(顧客價值);二是客戶為企業(yè)帶來的價值(關系價值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值。關系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復購買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素

5、質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊：對直接市場的營銷活動加以計劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析(3)客戶模塊：提高那些與客戶支持，現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊：利用電話來促進銷售，營銷和服務(5)電子商務模塊：

6、以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預測未來2、談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此，實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義：（1）CRM是一種以"客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導向的策略，通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究，來改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度，不斷地爭取新客戶和商機，以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.（2）CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷，銷售管理，

7、客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制，有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.（3）CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化，并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力二、簡答題（10分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。2、簡述客戶

8、忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與

9、感情無關的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客

10、戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻一一所有與客戶間的日常接觸。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理一一因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價

11、值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？答（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的

12、需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應?？蛻絷P系管理試題一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（F）2、實施客戶關系管理就是要購買一個CR岷件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（F）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）6、維持老顧客

13、的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（T）8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。（F）9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%勺滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）14、客戶滿意度高表

14、明客戶的忠誠度也高。（F）15、客戶關系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）19、CRM系統(tǒng)有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地

15、做出決策。（T）20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）21、客戶服務就是指售后服務。（F）22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）23、客戶不一定在企業(yè)之外。（T）24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務。（F）25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（F）27、CR源統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的

16、同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）32、CR源統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM略目標。（T）33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（T）34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（T）35、關系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）37、客戶關懷是企業(yè)在服務領域開展的對客戶的關心。（F）38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）39、

17、銷售自動化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）40、假設企業(yè)客戶流失率為20%,那么客戶群體的生命周期為5年。（T）四、論述題1、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度：集中鎖定客戶范圍提供特色服務成為以客戶為中心的企業(yè)增加與客戶溝通正確處理抱怨2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。客戶關系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相

18、關的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關系發(fā)展的動態(tài)特征，突破了對客戶關系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻的不同，客戶關系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。3、企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關系？在e時代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應ConvenientCarePersonalizedRealtime）才能更好地維系客戶關系。讓客戶更方便（Convenient）對客戶更親切（Care）個人化（Personalized）立即反應（Real-tim

19、e）4、試舉例說明客戶關懷手段的主要方式?？蛻絷P懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務、呼叫中心等。1）主動電話營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務通過網(wǎng)站

20、上的電子商務平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務。網(wǎng)站應該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時間等信息，實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過不同的方式來服務客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業(yè)與客戶進行互動或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關系、工作流程自動化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、I

21、P語音、存儲技術(shù)、統(tǒng)一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務客戶的發(fā)展方向。5、試以忠誠度為基礎的管理模式為理論依據(jù)，舉例說明實現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價值創(chuàng)造過程。忠誠的客戶對企業(yè)提供的價值感到滿意時，會向企業(yè)提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業(yè)收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業(yè)所提供的價值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創(chuàng)造價值的過程中不斷學習積累經(jīng)驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務質(zhì)

22、量也越來越高。隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭取新客戶、與新客戶建立關系和代替老客戶的開支也會大大降低。隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業(yè)還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業(yè)交付價值的能力。6、選擇一個你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務？客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。被動服務是指企業(yè)應客戶請求而提供的服務，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請求式服務提供的基

23、本上都是基本服務，即所謂保修單上載明的服務。除此之外，客戶認為企業(yè)可能不會提供服務，企業(yè)認為沒有義務提供服務。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關系。主動服務是指企業(yè)主動為客戶提供的服務，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應得的服務；二是提供增值服務。增值服務：增值服務是建立在基本服務基礎之上，企業(yè)“額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。五、案例分析題關于CRM據(jù)挖掘提供的最有趣的例子一一沃爾瑪啤酒加尿布的故事1 .商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的？答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后

24、發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經(jīng)過深入研究后發(fā)現(xiàn)，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。2 .沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關于沃爾瑪以及業(yè)界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。3 .沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)

25、系”系統(tǒng)在客戶關系管理方面有何作用？答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業(yè)性強、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。以零售商為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。4 .沃爾瑪超市天天低價廣告與CRW獲得更多客戶價值是否矛盾？答：沃爾瑪超市天天低彳frr告表面上看與CRMfr獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構(gòu)的最終目標。可口可樂的一次滿意度調(diào)查1 .如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況？答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。2 .可口可樂公司針