接車流程細(xì)則

1、業(yè)務(wù)流程操作細(xì)則鵬展公司美容維修車間實(shí)行業(yè)務(wù)接待員接車、寫單一一接待員與車間主任共同診斷一一車間主任派工一一班組維修一一班組與質(zhì)檢員檢驗(yàn)一一接待員交車前的檢查的接車部與班組二級(jí)工作流程，并實(shí)行誰接車、誰派工、誰檢查、誰交車、誰跟蹤的一條龍的接車責(zé)任制，具體細(xì)則如下：1 .公司接車部設(shè)大堂副理、業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)檢員和收銀員。a) 接待員負(fù)責(zé)來訪客戶和車輛接待、與車間主任共同進(jìn)行故障診斷、業(yè)務(wù)洽談、維修估價(jià)、填寫估價(jià)單、施工單、引導(dǎo)客戶休息和用餐，對(duì)班組維修過程中的進(jìn)度、質(zhì)量等情況的掌握以及結(jié)算前的維修項(xiàng)目審核、交車前的車輛檢查、通知客戶接車以及向客戶當(dāng)面交車、征求客戶意見和出廠后的跟蹤服務(wù)以及客戶

2、投訴處理等項(xiàng)工作。接待員工作地點(diǎn)主要應(yīng)在接待廳門口或在車間現(xiàn)場(chǎng)。b) 質(zhì)檢員負(fù)責(zé)出廠車輛的檢驗(yàn)，技術(shù)問題的攻關(guān)和高峰期協(xié)助接車。c) 收銀員負(fù)責(zé)工單的錄入、結(jié)算前的審核、客戶短信息的跟蹤等項(xiàng)工作。d) 大堂副理協(xié)助車間主任負(fù)責(zé)班組生產(chǎn)的均衡調(diào)度，部門碰頭會(huì)的召開和部門人員的工作的檢查以及每天向店長上報(bào)維修生產(chǎn)進(jìn)度報(bào)表。2 .維修一般流程如下：接車一診斷一一估價(jià)一一派工一一配件組織一一施工監(jiān)督一一出廠檢驗(yàn)一一結(jié)算審核一一交車檢查一一服務(wù)跟蹤。3、班組是二級(jí)接待中的關(guān)鍵崗位，承擔(dān)了車輛的診斷、維修、班組檢驗(yàn)等重要工作。接待員應(yīng)積極主動(dòng)與班組長溝通、合作共同完成好接車中的各項(xiàng)工作。4、業(yè)務(wù)接待員工作

3、時(shí)間應(yīng)手持接車單據(jù)，在業(yè)務(wù)接待大廳門口的接車位隨時(shí)等待進(jìn)廠報(bào)修車輛，并及時(shí)引導(dǎo)進(jìn)車間工位登記并診斷，防止車輛堵塞大門口。5、業(yè)務(wù)接待員接待報(bào)修車輛時(shí)，應(yīng)按接車單上的項(xiàng)目要求詳細(xì)登記車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）、行駛里程、油量、車輛進(jìn)廠時(shí)間及預(yù)計(jì)出廠時(shí)間等信息，同時(shí)還要協(xié)助收銀員登記客戶姓名、聯(lián)系電話等有關(guān)資料（電腦中有客戶檔案與車輛檔案就無需登記VIN碼和電話號(hào)碼）。6、維修接車信息登記完畢后，業(yè)務(wù)接待員向收銀員索要施工單，開始驗(yàn)車并將驗(yàn)車單與施工單一齊交于車間主任。車間主任根據(jù)車間情況下單并安排班組施工。7、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)積極進(jìn)行客戶消費(fèi)引導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)客戶的敘述和要求，經(jīng)正確的診斷后在施工單上填寫維

4、修項(xiàng)目，并進(jìn)行工時(shí)和維修項(xiàng)目的估價(jià)。8、在接車過程中，對(duì)于老客戶天氣或其他原因可以進(jìn)行預(yù)約維修（新客戶一般不采用預(yù)約維修方式）并填寫預(yù)約維修單，預(yù)約期到的前一天應(yīng)及時(shí)通知提醒客戶前來維修。9、對(duì)于接車過程中出現(xiàn)的跨車間、跨部門的維修項(xiàng)目由車間主管進(jìn)行協(xié)調(diào)9、對(duì)于保險(xiǎn)事故車的維修除做好詳細(xì)的拆檢登記外，同時(shí)還要做出詳細(xì)的估價(jià)單報(bào)客戶，并向客戶索取詳細(xì)的出險(xiǎn)索賠資料。10、業(yè)務(wù)接待員估價(jià)完畢，征得客戶同意后，請(qǐng)客戶在維修工單上簽字（簽訂維修合同）。同時(shí)提醒客戶帶走車上的貴重物品，如果不是當(dāng)天提車或客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)與客戶一起檢查隨車物品，做好登記并移交到前臺(tái)收銀員代為保管。11、對(duì)于確定

5、要維修的車輛應(yīng)進(jìn)行隨車工具和物品的交接；車主在現(xiàn)場(chǎng)的只做口頭交接，不在現(xiàn)場(chǎng)的要做書面交接。對(duì)于高檔車不僅要進(jìn)行隨車工具和物品的交接，還要進(jìn)行車況的詳細(xì)交接。并填寫詳細(xì)的書面交接單。12、客戶確定維修的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)將車鑰匙、施工單第三聯(lián)交付班車間主任。車間主任下單并將工單放在指定的位置一一前檔風(fēng)玻璃雨刮下或儀表臺(tái)左上方。13、一般情況不準(zhǔn)客戶在車間內(nèi)移動(dòng)車輛，更不準(zhǔn)客戶參與維修。車間內(nèi)的車輛移動(dòng)一律由業(yè)務(wù)接待員或企業(yè)授權(quán)的班組長完成。14、班組長接受到施工單后，將施工單第二聯(lián)放在車輛儀表臺(tái)左前方前檔玻璃下方。15、業(yè)務(wù)接待員同時(shí)將維修工單第一聯(lián)交給前臺(tái)收銀員進(jìn)行錄入。16、前臺(tái)收銀員在錄入

6、電腦前應(yīng)審核業(yè)務(wù)接待員填寫的信息是否完整，如有遺漏應(yīng)及時(shí)要求業(yè)務(wù)接待員補(bǔ)登。17、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負(fù)責(zé)等待客戶的接待及業(yè)務(wù)廳衛(wèi)生的清掃清潔工作。18、在接車過程中對(duì)于故障報(bào)修需要診斷的車輛，業(yè)務(wù)接待員可請(qǐng)車間檢驗(yàn)人員及維修班組長協(xié)助診斷，若需外出試車，可由業(yè)務(wù)接待員安排班組診斷人員陪同客戶一起試車，一般情況下業(yè)務(wù)接待員不外出試車。19、班組長試車人員必須經(jīng)過公司書面的授權(quán)，并嚴(yán)格遵守公司試車管理規(guī)定20、維修班組嚴(yán)格按照維修工單上填寫的項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)，如需追加項(xiàng)目按第24條規(guī)定執(zhí)行。21、維修過程中發(fā)生領(lǐng)料，工人須填寫報(bào)料單，班長簽字確認(rèn)，報(bào)車間主任通知接待員，由接待員與客戶聯(lián)系報(bào)價(jià)，客戶同意后,接

7、待員簽字，再通知購買。對(duì)于總成件和價(jià)值較大的零配件應(yīng)報(bào)檢驗(yàn)員審核，再報(bào)施工單簽發(fā)的業(yè)務(wù)接待員與車主溝通，接待員簽字批準(zhǔn)購買。對(duì)于施工單上已注明的需用的零配件和耗材，可以不再填寫報(bào)料申請(qǐng)單，可以直接領(lǐng)料。22、班組工具車側(cè)面?zhèn)溆袌?bào)料單，工人需領(lǐng)料時(shí)，先填寫報(bào)料單，工人憑施工單和經(jīng)簽字審批的報(bào)料單到配件部領(lǐng)料，領(lǐng)料時(shí)必須要在倉庫的出庫單上簽字，并由班組長檢查配件的質(zhì)量是否符合要求。23、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤待料車輛的倉庫備料情況，倉庫到貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待員，同時(shí)通知班組領(lǐng)料。班組長負(fù)責(zé)零配件質(zhì)量的檢驗(yàn)。24、維修班組在施工過程中遇到需要追加項(xiàng)目時(shí)：a）由班組發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目，當(dāng)客戶在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)取得

8、客戶同意后，告知該車的業(yè)務(wù)接待員，由業(yè)務(wù)接待員跟客戶洽談價(jià)格，雙方達(dá)成協(xié)議后，業(yè)務(wù)接待員在隨車施工單上填寫增加項(xiàng)目，同時(shí)報(bào)前臺(tái)并要求錄入員將增加項(xiàng)目錄入電腦。如果該車業(yè)務(wù)接待員外出，可由業(yè)務(wù)部其他人員或業(yè)務(wù)主管代理。當(dāng)該車業(yè)務(wù)接待員回來應(yīng)及時(shí)交接。b）由班組發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目而客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，可以向該車的業(yè)務(wù)接待員反映，由業(yè)務(wù)接待員電話通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫追加項(xiàng)目，通知班組維修。c）業(yè)務(wù)接待員發(fā)現(xiàn)的追加項(xiàng)目，應(yīng)通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫追加項(xiàng)目，通知班組維修。d）由客戶主動(dòng)提出的追加項(xiàng)目，也應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員在施工單上填寫追加項(xiàng)目，并及時(shí)通知班組維修。25、業(yè)務(wù)接待員在檢查車輛

9、維修進(jìn)度時(shí)，如發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)交車，應(yīng)立即通知客戶，做好客戶解釋安撫工作，重新約定交車時(shí)間。26、班組施工作業(yè)完工，應(yīng)進(jìn)行自檢，由班長分別在施工單簽字，對(duì)于剎車、方向、等影響安全的項(xiàng)目，應(yīng)交由檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。將車鑰匙、施工單交給業(yè)務(wù)接待員，并將車交由美容組洗干凈。將車停在完好的車位上。27、業(yè)務(wù)接待員按施工單要求檢驗(yàn)車輛，業(yè)務(wù)接待員通過對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和檢查合格后在施工單上簽字確認(rèn)，并將施工單交給前臺(tái)收銀員制作結(jié)算單，通知客戶帶款前來結(jié)賬和結(jié)算。28、收銀員在結(jié)算前應(yīng)嚴(yán)格審核班組長、業(yè)務(wù)接待員有沒有簽字，配件價(jià)格及配件項(xiàng)目有沒有差錯(cuò)，然后打出結(jié)算單。29、客戶在結(jié)算時(shí)，收銀員應(yīng)要求客戶在電腦結(jié)

10、算單上簽字確認(rèn)，一般情況業(yè)務(wù)接待員也應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)做好各維修項(xiàng)目的解釋工作。30、結(jié)算完畢，收銀員開具出門證，將鑰匙和出門證交給客戶。31、如果進(jìn)廠車輛沒有發(fā)生費(fèi)用，出廠時(shí)必須由該車業(yè)務(wù)接待員開具出門證。注意拖車費(fèi)的收取。32、業(yè)務(wù)接待員陪同客戶去取車，做好交車前的各項(xiàng)解釋工作并送客戶出廠。33、結(jié)算時(shí)如果接待該車的業(yè)務(wù)接待員不在現(xiàn)場(chǎng)，收銀員迅速通知;如果該業(yè)務(wù)接待員外出而客戶又急著結(jié)算，收銀員應(yīng)讓其他業(yè)務(wù)接待員協(xié)助審單和做好解釋工作，待該業(yè)務(wù)接待員回廠后，讓他審簽施工單。34、在定價(jià)或者結(jié)算時(shí)如果客戶要求打折，接待員可在廠部規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行折讓，重大折讓要求應(yīng)報(bào)主管或店長處理

11、。35、收銀員負(fù)責(zé)客戶欠款的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)提醒業(yè)務(wù)員催收欠款。對(duì)于合同單位應(yīng)按規(guī)定及時(shí)催收。36、收銀員負(fù)責(zé)施工單與結(jié)算單的整理，并按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部。37、車輛維修出廠后應(yīng)進(jìn)行服務(wù)追蹤。如果本次維修項(xiàng)目與安全有關(guān)，該車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在車輛出廠兩、三個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，并登記跟蹤結(jié)果。車輛出廠三到五天內(nèi)應(yīng)由售后服務(wù)部根據(jù)維修項(xiàng)目的重要程度和客戶的重要程度進(jìn)行滿意度的跟蹤。38、售后服務(wù)部調(diào)查完畢應(yīng)制作客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，記錄客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)將信息反饋給業(yè)務(wù)主管和店長。39、售后服務(wù)部在調(diào)查過程中若遇客戶抱怨和投訴應(yīng)立即填寫客戶投訴處理報(bào)告，上報(bào)主管，由主管責(zé)成相關(guān)人員處理。售后服務(wù)部應(yīng)追蹤客

12、戶投訴處理結(jié)果。40、有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴處理過程，做好總結(jié)?？蛻敉对V處理報(bào)告應(yīng)歸檔保管。41、售后服務(wù)部還應(yīng)做好客戶保養(yǎng)提醒服務(wù)。42、每天下班前10分鐘，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)填寫當(dāng)日業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表和在修車統(tǒng)計(jì)表，上報(bào)主管，與車間實(shí)際在修車輛核對(duì)。大堂副理應(yīng)負(fù)責(zé)車間維修日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表與月報(bào)表的制作和上報(bào)。43、各班組車輛維修完工鑰匙交給前臺(tái)收銀員，待料或工種竣工都要將車鑰匙交給車間主任。44、每日下班時(shí)，各班組應(yīng)檢查過夜車輛的引擎蓋、行李箱蓋、車門、車窗等是否已經(jīng)關(guān)好鎖好，保證車上物品及拆件都已安全放置，將車鑰匙交給車間主任或前臺(tái)收銀員保管。45、前臺(tái)收到車鑰匙后應(yīng)做好登記，工人取鑰匙時(shí)也應(yīng)做好登記。

13、大堂副理下班時(shí)應(yīng)核對(duì)在廠車輛數(shù)與車鑰匙數(shù)，登記好加班的車輛交給當(dāng)夜值班人員，由值班人員負(fù)責(zé)做好鑰匙交接與保管工作。第二天上班時(shí)值班人員應(yīng)統(tǒng)一將車鑰匙交到前臺(tái)。46、晚上值班人員與保安應(yīng)做好過夜車輛的車況交接，并登記簽字。受理夜間的拯救電話并做出處理。47、班組工作中如有更換配件應(yīng)將舊件包裝好，放在指定的位置。向客戶交車時(shí)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)陪同客戶檢查舊件并詢問客戶是否將舊件帶走，如客戶需要應(yīng)把舊件放在客戶的后行李箱內(nèi)。如果客戶不需要應(yīng)把舊件放在指定的位置（舊件庫），并由專人當(dāng)天做出處理，登記、作價(jià)、上架、入電腦。48、業(yè)務(wù)接待員正常輪休或外出時(shí)應(yīng)做好工作交接，應(yīng)寫成便簽交給收銀員，或?qū)懺诤诎迳?，以便轉(zhuǎn)接電話。49、業(yè)務(wù)接待員都有責(zé)任開發(fā)新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，積極進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)。50、業(yè)務(wù)接待員在工作當(dāng)中的任何信息都應(yīng)及時(shí)登記到隨身攜帶的小本子上，以免忘記。51、客戶中午就餐