禮賓銷售部員工手冊

1、禮賓銷售部一、禮賓銷售部職能禮賓銷售部下設禮賓銷售組和禮賓接待組兩個組。（市場開發(fā)組待組建）禮賓銷售部是賓館領導經營決策的顧問參謀和信息中心，是賓館對外形象的代表，是負責協(xié)調落實上級主管部門下達的各項政府接待任務及進行市場調研和推銷的職能部門。 總經理授權禮賓銷售部總監(jiān)負責賓館客房、 餐飲、會務設施等項目的對外銷售，簽訂有關銷售合同，及對內協(xié)調落實；指定禮賓銷售部為我館在涉及兩個以上營業(yè)部門之營業(yè)活動對外銷售談判的代表；統(tǒng)籌賓館客戶關系、社會關系對外宣傳等各項工作。二、禮賓銷售部組織結構禮賓銷售部總監(jiān)禮賓銷售經理（經理）外聯(lián)銷售經理（副經理）接待銷售經理（副經理）外聯(lián)銷售代表（主管）接待銷售代

2、表（主管）文員（主管）三、禮賓銷售部對外工作內容1，完成上級主管部門下達的各項政府接待任務。2，賓館客房、餐飲、會務設施的對外銷售。3，了解和分析市場及客源結構，并結合賓館實際情況與各政府單、商務公司、社會團體商談、簽訂各類商務優(yōu)惠、信用戶口等協(xié)議。4，接辦各類會議、論壇、講座、宴會、酒會、產品展示會、新聞發(fā)布會等會務活動。5 ，收集并處理各類客人的投訴、意見和建議。6 ，定期整理賓館商務協(xié)議及貴賓（ VIP 卡持有者）客戶資料。7 ，受理有關賓館的各類查詢。8 ，其它有關賓館服務的任何事項。四、禮賓銷售部對內工作協(xié)調1、準則禮賓銷售部開展工作的基本原則是：（1 ），滿足上級主管部門下達的各項

3、外事接待任務；（2 ），為了爭取最大的經濟效益和社會效益；基本依據(jù)是： 董事長、副董事長和董事會授權、董事長、副董事長和董事指示、銷售協(xié)調會議決議，與營業(yè)部門商定之符合前二點的其它共識。2、協(xié)凋禮賓銷售部在具體工作中應征詢相關營業(yè)部門的意見和建議， 并在原則上予以充分的尊重； 各營業(yè)部門應立足本位， 努力提高產品及服務質量， 積極配合禮賓銷售部的工作，以期促進賓館整體營業(yè)。3、往來禮賓銷售部與各營業(yè)部門的往來， 原則上以書面形式進行， 并須有部門負責人員的簽字認可， 特殊情況下， 為提高對外工作效率， 可以由雙方之下級工作人員自行協(xié)商；但事后補發(fā)通知。4、落實各營業(yè)部門在接到禮賓銷售部發(fā)出的任

4、務計劃書后， 應及時查實部門的工作任務；如有不妥或疑問， 應及早與銷售部具體跟單人聯(lián)系解決， 銷售部應及時檢查任務計劃書中各項工作和落實情況。第三章禮賓銷售部各崗位主要工作內容銷售部經理崗位主要工作內容1、 直接對部門總監(jiān)負責，協(xié)助部門總監(jiān)做好部門的日常管理工作。2、 協(xié)助部門總監(jiān)調動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。3、 在部門內部加強縱向溝通，充分發(fā)揮承上啟下的作用；4、 在與各部門的日常工作中，加強橫向溝通，協(xié)調相關區(qū)域之間的關系，充分發(fā)揮調解員的作用，協(xié)助部門總監(jiān)盡量處理各區(qū)域之間出現(xiàn)的問題5、 經常拜訪重要客戶和參與重要活動的接待工作，征求客戶意見，與客戶保持良好的溝通

5、。協(xié)助部門總監(jiān)和幫助部門同事做好接待和銷售工作。6、 每周定期組織接待銷售人員參加接待和會務團隊銷售例會，傳達賓館及部門精神，部署下周工作重點，解決和收集接待銷售中存在的問題及建議。7、 定期組織接待銷售人員進行市場分析，制作銷售調整方案并上報部門總監(jiān)外聯(lián)銷售經理崗位主要工作內容1、 在銷售總監(jiān)的領導下，接待銷售經理的督導，全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產品銷售等方面的工作。定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，并在報部門總監(jiān)。2、 經常與各主要政府單位、大型公司、集團、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事機構保持密切聯(lián)系，并通各客戶建立長期穩(wěn)定的

6、良好協(xié)作關系。3、 定期檢查外聯(lián)銷售計劃實施結果,定期提出銷售計劃調整方案,報部門總監(jiān) ;4、 定期走訪重要客戶 ,征求客戶意見 ,5、 掌握其他酒店的出租率、 平均房價水平 ,分析競爭態(tài)勢 ,調整酒店銷售策略的報告報部門總監(jiān)，以適應市場競爭需要;6、 每周定期組織外聯(lián)銷售人員參加銷售例會，傳達賓館及部門精神，部署下周工作重點，解決和收集外聯(lián)銷售中存在的問題及建議。接待銷售經理崗位主要工作內容1， 負責每月擬訂部門的培訓計劃，并組織實施后跟進培訓效果。2， 負責與其他兄弟部門保持溝通，建立良好的合作平臺，及時把工作中存在的問題通過各種形式予以解決。3， 注意觀察部門的好人好事，總結突出的個人與

7、事例，即使通過捷報等形式予以鼓勵。4， 在活動旺季同事繁忙時負責上門客戶的接待。5， 對每日大型活動現(xiàn)場了解，尤其隊禮儀內容、布場通知、自帶禮儀等情況進行摸底，統(tǒng)計每月三家禮儀公司單據(jù)核實并報銷。6， 在平時工作中注意收集特殊案例，即使納入培訓資料。7， 關注時事、政治、經濟、文化等方面的信息，并以簡報等形式向部門員工進行通報。8， 負責部門的文化建設。9， 每月進行客戶意見的收集、整理和分析后，形成書面報告上報部門負責人。外聯(lián)銷售主管崗位主要工作內容1、 直接對外聯(lián)銷售經理負責，協(xié)助外聯(lián)銷售經理做好對外銷售工作2、 外聯(lián)銷售主管根據(jù)外聯(lián)銷售經理分工，自行設計個人月、周和每天的客戶拜訪計劃3、

8、 外聯(lián)銷售主管在拜訪與回訪結束后,應將相關信息如實記錄， 并形成報告上報給外聯(lián)銷售經理。4、 外聯(lián)銷售主管在每周的工作例會上向外聯(lián)銷售經理匯報下周的客戶拜訪重點計劃情況，并且將拜訪與回訪信息向外聯(lián)銷售經理匯報5、 參加定期舉行的市場分析會議，根據(jù)資料對市場進行分析。6、 負責賓館 VIP 卡客戶資料的管理及VIP 卡的制作。7、 負責商務優(yōu)惠協(xié)議的簽定。8、 負責統(tǒng)計商務協(xié)議客戶的住房情況并按照有關政策向客戶進行獎勵兌現(xiàn)。接待銷售主管崗位主要工作內容1、直接對銷售經理負責，協(xié)助銷售經理做好在館的客房、餐飲、會務設施的綜合接待工作。2、及時、認真、完整地處理訂房訂餐、預定會議室或其它業(yè)務電話、業(yè)

9、務傳真3、高效務實、保質保量地做好在館進行各項會務活動的跟進落實。4、堅持“政治第一” 的原則，做好政府單位的對口接待工作， 負責接待內、外賓政務活動，協(xié)助財務部門做好特殊協(xié)議單位帳單確認事宜。5、 負責每星期更新依次活動預報表。6、 負責每月統(tǒng)計各個銷售經理上各月的銷售業(yè)績統(tǒng)計。7、 參加定期舉行的市場分析會議，根據(jù)資料對市場進行分析部門文員崗位主要工作內容1， 每日 A 座大堂 LED 信息更新。2， 每月初收集前一個月的計劃書并歸檔。3， 每日早開啟辦公室電腦和復印機，清潔部門公共區(qū)域的衛(wèi)生。4， 將各部門發(fā)送的文件進行分類處理，并根據(jù)類別按要求進行歸檔。5， 每日下班前將次日的活動進行

10、統(tǒng)計，制作成“活動預報表”部門總監(jiān)和相關人員。6， 負責部門各類文件的收發(fā)。7， 負責部門員工的考勤統(tǒng)計，每月整理后報部門總監(jiān)。8， 負責部門辦公用品和宣傳資料的補倉，保證銷售人員正常工作的開展。9， 負責部門辦公設備的保養(yǎng)和在不能正常使用時通知有關部門進行維修。第四章禮賓銷售部各崗位主要工作程序外聯(lián)銷售拜訪客戶的程序外聯(lián)銷售簽署商務優(yōu)惠協(xié)議的工作程序1、 政策：賓館鼓勵與有消費潛力的廠商、公司及其它機構簽署 商務優(yōu)惠協(xié)議2、 登記：凡有興趣與本賓館簽定 商務優(yōu)惠協(xié)議 的公司必須先行填寫一份 商務客戶申請表，然后，根據(jù)“商務優(yōu)惠協(xié)議價格指引”由指定人員將客戶資料輸入賓館聯(lián)網電腦后打印協(xié)議確認書

11、交部門總監(jiān)簽署。3、 依照：“商務優(yōu)惠協(xié)議價格指引” ，特殊客戶享受特別優(yōu)惠需請示部門總監(jiān)。4、 跟蹤：原則上對于已簽署商務優(yōu)惠協(xié)議的客戶，應按外聯(lián)銷售區(qū)域的分工，由外聯(lián)銷售人員負責與其保持聯(lián)絡，以便隨時掌握客戶舉辦各種活動的信息，爭取客源。5、 后附商務優(yōu)惠協(xié)議價格指引及商務優(yōu)惠協(xié)議樣本接待銷售商業(yè)會務活動的跟辦工作程序本節(jié)所指會務活動含大型簽字儀式、酒會、宴會、座談會、新聞發(fā)布會等，此為賓館營業(yè)之重點銷售項目。（一）（二）信息/ 查詢1、機會：通過各種渠道得到有關活動信息。應立即行動，認真對待，緊密跟蹤，了解細節(jié)。2、視察：邀請客方有關決策人前來賓館現(xiàn)場視察，確認客房、會場等。3、細節(jié)：認

12、真傾聽、多做記錄、取我所需。從對方所言，確認活動之詳情：會議名稱、會議日程（時間、地點、人數(shù)、場租）、會議擺臺要求（臺型、主席臺、音響、背景字、橫幅、茶水、紙筆、會議茶點、會議設施、簽到臺、鮮花） 、工作餐安排（時間、地點、保證人數(shù)、標準、用餐方式）、宴會安排（時間、地點、保證人數(shù)、標準、用餐方式、擺臺、音響、鮮花、酒水） 、住房安排（房型、數(shù)量、抵離時間、房價、 IDD 、迷你吧、房費雜費、簽單權、花果籃）指示牌、費用（訂金、押金、簽單人） 、特殊要求等。銷售談判1、信息：向客人提供盡可能多的賓館信息，尤其是有關活動所需要使用的場地、房間、設施。2、后備：如還需要更多的資料，應向相應部門查詢

13、后復。3、報價：根據(jù)客方的要求報出相關項目的價格。價格依據(jù)銷售價格指 引，根據(jù)會務規(guī)模如客人要求提供超出銷售人員的正常價格權限，則必須請示部門總監(jiān)。4、預訂：在活動預訂表上登記使用場地，客房如需預訂要求給前廳部下發(fā)預訂單。（如活動取消或變換場地，需及時在預訂表做更改）。5、訂金：主辦單位確認活動場地后即向客戶收取總消費預算的30% 作為訂金，并按賓館可接受的付款方式支付。6、押金：于活動開始前（當天）要求主辦單位按消費預算的全額費用交付押金。7、結帳：明確結帳方式。相關帳目必須由客人確認，所有消費一般必須在離店時在指定收銀處一次性結清。（三）確認1、確認：談判中所涉及的所有事項均必須與客人確認

14、，列出一份清單，請客人確認所有活動安排、價格、結帳方式等。2、起草一份活動協(xié)議書，包括上述各項內容，檢查無誤后打印成文交由對方負責人與本次活動負責人共同簽署備案。（四）下達任務計劃書1、把握好提前量向相關部門下發(fā)任務計劃書，要求字跡工整（一般情況采用電腦打?。l理清晰。2、在對各接待部門的要求中，注明完成準備的期限以便檢查。（五）檢查協(xié)調1、檢查：銷售人員必須親臨現(xiàn)場檢查，落實各項細節(jié)，確保無誤。2、補救：如有不妥，立即向現(xiàn)場經理匯報，協(xié)調解決。切勿粗暴無禮，不得爭執(zhí)。3、更改：應客人要求，做出操作細節(jié)的調整，必須以書面形式通知各營業(yè)部門。（六）活動進行中1、活動舉行時，現(xiàn)場跟蹤督促整個活動

15、的進行，協(xié)調客戶關系。2、將自己的電話號碼 / 手機號碼通報對方活動組織人以便及時與你取得聯(lián)絡。（七）收尾1、帳單：注意提醒并配合收銀處做到所有應收款均收妥無誤。2、送客：會見活動組織者，請其填寫接待質量征詢表 。同時，聽取對方意見和建議， 由銷售人員整理后填入 賓客意見反饋表 交部門經理。3、 做好消費統(tǒng)計及文件存檔。（八）客房花果價格類 別品名、價格特 AABC水 果48028016080鮮 花30020010050（九）、花草布置收費標準（ 1） 20 人或 24 人中空臺￥ 900 元花壇：￥ 500 元 （客房部收?。┡_花：￥ 100 元4 盆 （樓面收?。?2） 36 人中空臺￥ 1800 元花壇：￥ 1000 元（客房部收?。┡_花：￥ 100 元8 盆（樓面收?。゛，會見鮮花為三種：￥ 160 元/ 盆、￥ 260 元 / 盆、￥ 360 元/ 盆b ，長臺花分為兩種：￥ 100 元/ 盆￥200