小區(qū)物業(yè)管理人員100個怎么辦

1、銀川眾一物業(yè)服務有限公司銀川眾一物業(yè)服務有限公司主講：褚少銀前言 作為物業(yè)公司來說主要是把服務搞好，以業(yè)主的利益為主，既然開發(fā)商和業(yè)主委員會選擇了我們，我們就要為業(yè)主考慮多方面。讓業(yè)主感覺用我們物業(yè)可以放心、安心。讓大家感覺到這是一個大家庭。首先最重要的就是服務了，如果你的服務態(tài)度惡虐的話，哪個業(yè)戶會滿意。其次就是質(zhì)量了，盡快的處理業(yè)主的投訴和建議。再次就是對工作認真，其實這個工作就像與人相處只要你關系不是處的太差，工作不太差他們會體諒物業(yè)的！專業(yè)物業(yè)管理人員，要做好這項工作，第一必須要知道你所管轄樓宇的業(yè)主資料，如業(yè)主姓名 ，業(yè)主從事的工作，業(yè)主的脾氣與性格 。第二與保潔 ，工程 ，保安搞好

2、人際關系， 因為你將來工作不光與業(yè)主打交道 ，更多的是請其他部門來支持你的工作， 并且你將來都要用到他們 。第三實際解決業(yè)主問題 ，拉近業(yè)主關系 ，這將與你將來收取物業(yè)費有很大的關系 。第四個人的物業(yè)知識的了解， 如物業(yè)費的構成 、尋樓事項 。第五了解你所管轄的樓宇的層數(shù) ，戶數(shù)，及周邊的設施 ，如超市， 洗衣店， 垃圾臺等， 還有很多細節(jié)問題 ，記住一個口號 ，沒有任何借口， 細節(jié)決定成??！ 以下就是我們在工作中會經(jīng)常遇到的問題解答。答：員工上崗前，仔細檢查著裝，做到整潔答：員工上崗前，仔細檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對講機等必備統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶胸卡，帶好對講機等必備用品，方

3、可上崗，由經(jīng)理列隊檢查。用品，方可上崗，由經(jīng)理列隊檢查。 答：員工交班前，應做好本崗位的工作記答：員工交班前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗人員的交接工作，錄，認真做好與下一崗人員的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代清楚，曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能交班。對于正在處理的問題，在得到方能交班。對于正在處理的問題，在得到經(jīng)理認可后，方可交接，否則，必須處理經(jīng)理認可后，方可交接，否則，必須處理完畢才能進行交接。完畢才能進行交接

4、。2、員工交班時，怎么辦？、員工交班時，怎么辦？1、上崗前應該怎么辦？、上崗前應該怎么辦？3 3、到交班時，接班人員沒到位，怎么辦？、到交班時，接班人員沒到位，怎么辦？答：崗上人員交班時，接班人員沒到位，應通報當值經(jīng)理，答：崗上人員交班時，接班人員沒到位，應通報當值經(jīng)理，說明情況，當值經(jīng)理應與接班經(jīng)理共同協(xié)商，安排好接班說明情況，當值經(jīng)理應與接班經(jīng)理共同協(xié)商，安排好接班人員，以保證按時交接。在接班人員沒到位時，崗上人員人員，以保證按時交接。在接班人員沒到位時，崗上人員不得離崗。不得離崗。答：員工正在進行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應暫停交接，以接答：員工正在進行交接班，但崗位上發(fā)生問題，應暫停交

5、接，以接班人員為主進行處理，交班人員應做好協(xié)助工作，待問題處理完畢班人員為主進行處理，交班人員應做好協(xié)助工作，待問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。經(jīng)理員和經(jīng)理員交接班時應把所有崗位的出勤后，方可繼續(xù)交接。經(jīng)理員和經(jīng)理員交接班時應把所有崗位的出勤情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領本班人員妥善處理崗位中情況登記清楚，檢查各崗位的物品，帶領本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。所發(fā)生的問題。4、正在進行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？、正在進行交接班，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？5 5、人員進出流量較大時，怎么辦？、人員進出流量較大時，怎么辦？答：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應注意人員的流向，答

6、：員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應注意人員的流向，做好巡視工作，大堂接待應主動為業(yè)主開啟玻璃門，以方便業(yè)主進做好巡視工作，大堂接待應主動為業(yè)主開啟玻璃門，以方便業(yè)主進出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進出小區(qū)，又無明確目標時，應仔細做出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進出小區(qū)，又無明確目標時，應仔細做好盤查工作，無出入證嚴格控制進入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應及時好盤查工作，無出入證嚴格控制進入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應及時通知經(jīng)理員。通知經(jīng)理員。答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛，應上前有禮貌地進行詢問，弄清答：發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛，應上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶無關系，應勸其離開并進其逗

7、留在小區(qū)的目的，確屬閑逛與業(yè)戶無關系，應勸其離開并進行記錄，必要報經(jīng)理處理。行記錄，必要報經(jīng)理處理。6、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？、外來人員在小區(qū)閑逛，怎么辦？7 7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時，怎么辦？、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時，怎么辦？答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照，應加答：遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照，應加以制止，問清原因，確需攝像、拍照的，應與以制止，問清原因，確需攝像、拍照的，應與管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進行，否則，管理中心聯(lián)系，得到同意后方可進行，否則，必須加以制止，并勸其離開，必要時采取強制必須加以制止，并勸其離開，必要時采取強制措施。措施。答：業(yè)主贈送小禮品或

8、小費時，管理員應答：業(yè)主贈送小禮品或小費時，管理員應該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應交該婉言謝絕，如難以推辭的，收下后應交管理中心統(tǒng)一處理。管理中心統(tǒng)一處理。8、業(yè)主贈小禮品或小費時，怎么辦？、業(yè)主贈小禮品或小費時，怎么辦？9、拖欠管理費怎么辦？、拖欠管理費怎么辦？答：住戶拖欠管理費用，應用電話或書面的形答：住戶拖欠管理費用，應用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用、滯納金和交費期限，式通知該戶講明所欠費用、滯納金和交費期限，如期限已過仍未交費，應派專人追繳，對拒不如期限已過仍未交費，應派專人追繳，對拒不交費的，講清交費的，講清“你不交費，不能保證為你提供你不交費，不能保證為你提供服務（包括

9、水電供給）服務（包括水電供給）”，必要時采取法律手，必要時采取法律手段。段。答：業(yè)主出差或長期不住，首先了解業(yè)主外出答：業(yè)主出差或長期不住，首先了解業(yè)主外出需要的時間，及時做好記錄，并提醒其關閉水、需要的時間，及時做好記錄，并提醒其關閉水、電、暖、氣等家用設施，同時確定每月管理費電、暖、氣等家用設施，同時確定每月管理費的收繳。的收繳。10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦？、業(yè)主出差或長期不住怎么辦？1111、不交停車占道費或場地養(yǎng)護費怎么辦？、不交停車占道費或場地養(yǎng)護費怎么辦？答：經(jīng)多次做工作仍不交費的控制車輛出入。答：經(jīng)多次做工作仍不交費的控制車輛出入。答：租住戶交納物業(yè)費用應在業(yè)主的租房合同中予

10、以明確約答：租住戶交納物業(yè)費用應在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶交的由租住戶交納，定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納，屬于租住戶交的由租住戶交納，租住戶不交納時，業(yè)主負違約責任。租住戶不交納時，業(yè)主負違約責任。12、租住戶不按時交納費用，怎么辦？、租住戶不按時交納費用，怎么辦？1313、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項物管費用怎么辦？、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項物管費用怎么辦？答：承接物業(yè)時住戶已簽收，房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開發(fā)商負答：承接物業(yè)時住戶已簽收，房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi)，由開發(fā)商負責維修。我們應積極主動給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題，保修期已過出現(xiàn)

11、的問題，責維修。我們應積極主動給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題，保修期已過出現(xiàn)的問題，在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因為在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因為經(jīng)費的用途和征收渠道的不同，住戶不能因此拒付各項物管費用。經(jīng)費的用途和征收渠道的不同，住戶不能因此拒付各項物管費用。答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公答：租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應按相應條款處理，租住戶不履行處約和小區(qū)的管理規(guī)定，若租住戶違反的應按相應條款處理，租住戶不履行處

12、理義務的，業(yè)主要承擔相應的連帶責任。理義務的，業(yè)主要承擔相應的連帶責任。14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定，怎么辦？1515、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦？、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦？答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽的言答：如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止，招呼住戶到旁邊或請其到論要及時制止，招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通，確因我們的問題，主管理中心商談溝通，確因我們的問題，主動致歉并及時反饋信息，如是無中生有，動致歉并及時反饋信息，如是無中生有，告之其行為的危害性，告之其行為的危害性，“你以觸犯法律你以觸犯法律”，造成嚴重后果可

13、提起訴訟。造成嚴重后果可提起訴訟。答：詢問孩子的姓名，年齡、住哪里，答：詢問孩子的姓名，年齡、住哪里，父母是誰，如孩子不能說清，帶回管理父母是誰，如孩子不能說清，帶回管理中心妥善安排，通過小區(qū)廣播或報亭，中心妥善安排，通過小區(qū)廣播或報亭，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，告知孩子的基本情況，如不在小區(qū)居住，送當?shù)毓矙C關。送當?shù)毓矙C關。16、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時，怎么辦？、在物管區(qū)域內(nèi)，小孩與家人失散時，怎么辦？1717、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設點怎么辦？、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設點怎么辦？答：嚴禁私自擺攤設點。如小區(qū)設答：嚴禁私自擺攤設點。如小區(qū)設有專門的攤點，應經(jīng)過申請并交納

14、有專門的攤點，應經(jīng)過申請并交納有關費用后，按規(guī)定擺攤設點。有關費用后，按規(guī)定擺攤設點。答：如遇到住戶借用公用物品時，在不影響正答：如遇到住戶借用公用物品時，在不影響正常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求，應登常工作的情況下，盡量滿足住戶的需求，應登記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時間，記姓名、樓位、單元、房號，約定歸還時間，并講明物品使用方法；如逾期不還的，應及時并講明物品使用方法；如逾期不還的，應及時加以督促。加以督促。18、遇到住戶借用公用物品時，怎么辦？、遇到住戶借用公用物品時，怎么辦？1919、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦？、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦？答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理

15、不到位的疵點，首先應及時告知經(jīng)理，答：如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點，首先應及時告知經(jīng)理，講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健講明不到位的具體情況，積極提出合理化建議，協(xié)助管理中心健全管理制度，并解決存在問題。全管理制度，并解決存在問題。答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我答：感謝業(yè)主的理解與支持，這是業(yè)主對我們工作的肯定，更應作為動力，激勵我們把們工作的肯定，更應作為動力，激勵我們把工作做得更好，讓業(yè)主更加滿意。工作做得更好，讓業(yè)主更加滿意。20、業(yè)主送表揚信或錦旗怎么辦？、業(yè)主送表揚信或錦旗怎么辦？2121、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困怎么辦？、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴重失職

16、被業(yè)主圍困怎么辦？ 答：工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困應及時上報，服答：工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困應及時上報，服務管理中心或主管應控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及務管理中心或主管應控制事態(tài)發(fā)展，減小影響，及時與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應承擔的時與受害業(yè)主溝通，就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結果均要以書面的形式告知業(yè)主。責任及處理結果均要以書面的形式告知業(yè)主。答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），敬請住戶遵守小區(qū)答：住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見住戶，可在座背墊統(tǒng)一管理規(guī)定，積極配合我們的工作，如果未見住戶，可在座背墊貼上

17、通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。貼上通知單，有可能的話將車移至安全的地方看管。22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦、住戶的自行車、摩托車不存入車棚（庫），怎么辦? 23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便，怎么辦？ 答：答： 業(yè)主提出需要哪一項特約服務，如我業(yè)主提出需要哪一項特約服務，如我們有特約服務項目，及時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的們有特約服務項目，及時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，如我們沒有業(yè)主需要的服務內(nèi)容，應服務，如我們沒有業(yè)主需要的服務內(nèi)容，應積極幫助其聯(lián)系，如確實無法滿足業(yè)主的要積極幫助其聯(lián)系，如確實無法滿足業(yè)主的要求，

18、必須婉轉回復并表示歉意。求，必須婉轉回復并表示歉意。24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務時，怎么辦？、業(yè)主提出需要哪一項特約服務時，怎么辦？ 答：請住戶遵守答：請住戶遵守業(yè)戶手冊業(yè)戶手冊和銀川市寵物和銀川市寵物豢養(yǎng)的有關規(guī)定，嚴禁無證養(yǎng)寵物；更不允豢養(yǎng)的有關規(guī)定，嚴禁無證養(yǎng)寵物；更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇許在小區(qū)內(nèi)遛寵物，防止寵物隨地大小便嚇著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責任著小孩，由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責任問題由該業(yè)主承擔。問題由該業(yè)主承擔。2525、住戶家門打不開，求助時怎么辦？、住戶家門打不開，求助時怎么辦？ 答：接到求助答：接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫分鐘

19、內(nèi)趕到現(xiàn)場，并做好安撫工作，請住戶不要著急并實施救助，如沒有辦工作，請住戶不要著急并實施救助，如沒有辦法打開門鎖，經(jīng)住戶同意及時與開鎖公司聯(lián)系，法打開門鎖，經(jīng)住戶同意及時與開鎖公司聯(lián)系，直到將門打開后，再離開現(xiàn)場。直到將門打開后，再離開現(xiàn)場。 答：小區(qū)衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，屬答：小區(qū)衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，管理員應立即加以舉手之勞之事，管理員應立即加以解決，需清潔工清理時，應通知清解決，需清潔工清理時，應通知清潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行潔工加以處理，屬拖延怠慢不履行職責的應及時報告。職責的應及時報告。26、小區(qū)衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？、小區(qū)衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？ 272

20、7、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦？ 答：共用部位嚴禁堆放垃圾及物品，已答：共用部位嚴禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住戶正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃戶正傾倒垃圾，必須立即制止，指明垃圾傾倒處，告戒其公用部位嚴禁倒垃圾圾傾倒處，告戒其公用部位嚴禁倒垃圾和堆放物品，如再有此類事件發(fā)生，將和堆放物品，如再有此類事件發(fā)生，將收取違約金。收取違約金。 答：住戶要通過時，應停止工作，答：住戶要通過時，應停止工作，主動為其讓道并表示歉意。主動為其讓道并表示歉意。 28、進行清潔工作時，住戶要通過時怎么辦？、進行清潔工作

21、時，住戶要通過時怎么辦？ 29、外來送盒飯的進入小區(qū)時，怎么辦？、外來送盒飯的進入小區(qū)時，怎么辦？答：遇有送盒飯的進入大堂，檢查有無出入答：遇有送盒飯的進入大堂，檢查有無出入證，如沒有，告戒其及時辦理出入證，并勸證，如沒有，告戒其及時辦理出入證，并勸其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。其走貨梯或地下室外出，禁止使用客梯。 答：遇有新聞單位人員前來進行采訪，答：遇有新聞單位人員前來進行采訪，管理員沒有回答任何問題的義務，應有管理員沒有回答任何問題的義務，應有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級領導禮貌地請其到管理中心聯(lián)系；上級領導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，應及或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時，應及時通

22、知服務管理中心，并告知去向。時通知服務管理中心，并告知去向。 30、新聞單位人員前來進行采訪時，上級領導或外地、新聞單位人員前來進行采訪時，上級領導或外地 參觀團來小區(qū)參觀視察時，怎么辦？參觀團來小區(qū)參觀視察時，怎么辦？ 31、外來人員詢問租戶事宜時，怎么辦？、外來人員詢問租戶事宜時，怎么辦？ 答：遇有求租者詢問租房事宜，應有禮貌地加以接待，同時與管理答：遇有求租者詢問租房事宜，應有禮貌地加以接待，同時與管理中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。中心取得聯(lián)系，指引其到管理中心，由管理中心洽談租房事宜。 答：業(yè)主醉酒時，應將其帶到影響較小的地方答：業(yè)主醉酒時，應將其帶到影響較小

23、的地方休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應報告經(jīng)休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應報告經(jīng)理采取強制措施。外來人員醉酒，應勸其盡快理采取強制措施。外來人員醉酒，應勸其盡快離開，鬧事者，采取強制措施，送派出所處理。離開，鬧事者，采取強制措施，送派出所處理。 32、業(yè)主或外來人員醉酒時，怎么辦？、業(yè)主或外來人員醉酒時，怎么辦？ 33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時，怎么辦？、業(yè)主突發(fā)急病需救治時，怎么辦？ 答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時，應立即報告答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時，應立即報告經(jīng)理同時迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的經(jīng)理同時迅速聯(lián)系急救車，與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治，并迅車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救

24、治，并迅速與其親屬聯(lián)系。速與其親屬聯(lián)系。 答：巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時，應有禮貌地詢問其去向，弄清其答：巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時，應有禮貌地詢問其去向，弄清其進入小區(qū)目的，對無明確目的者，應帶到管理中心進行處理。進入小區(qū)目的，對無明確目的者，應帶到管理中心進行處理。34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，怎么辦？、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，怎么辦？ 35、保安員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？、保安員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后，怎么辦？ 答：巡樓時聽到或看到事故發(fā)生，應中斷巡樓，答：巡樓時聽到或看到事故發(fā)生，應中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，通知有關人員并協(xié)助處理工作?；鹚仝s赴現(xiàn)場，通知有關人員并協(xié)助處理工作。處理結束后

25、，繼續(xù)巡樓。處理結束后，繼續(xù)巡樓。 答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設施，應答：巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設施，應立即加以制止，并詳細詢問其姓名、單元，立即加以制止，并詳細詢問其姓名、單元，設施損壞情況等，并帶回管理中心處理。設施損壞情況等，并帶回管理中心處理。必要時，與公安機關聯(lián)系。必要時，與公安機關聯(lián)系。 36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設施時，怎么辦？、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設施時，怎么辦？ 37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時，怎么辦？、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時，怎么辦？ 答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，應立即答：巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，應立即進行通報，必須同時二人進行外圍檢查，進行通報，必須同時

26、二人進行外圍檢查，確信無疑時，設法通知業(yè)戶，并做好情確信無疑時，設法通知業(yè)戶，并做好情況詳細記錄。況詳細記錄。答：如盜竊正在發(fā)生，及時通知附近可聯(lián)絡人答：如盜竊正在發(fā)生，及時通知附近可聯(lián)絡人員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時通知員，協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸，及時通知經(jīng)理告知住戶并保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關做經(jīng)理告知住戶并保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關做好的現(xiàn)場勘察，就此事件做好詳細記錄、以備好的現(xiàn)場勘察，就此事件做好詳細記錄、以備查考。查考。38、住戶家被盜竊怎么辦？、住戶家被盜竊怎么辦？ 3939、發(fā)生突發(fā)事件或設備缺陷給住戶造成影響，以至有、發(fā)生突發(fā)事件或設備缺陷給住戶造成影響，以至有賠償要求

27、怎么辦？賠償要求怎么辦？ 答：在平時應該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕答：在平時應該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕此類事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，此類事件的發(fā)生，因工作失誤造成影響，及時做好業(yè)主的安撫工作，并協(xié)商解決，同時追查有關人員的責任。同時追查有關人員的責任。 答：遇有突發(fā)事件應按照以下四個原則應急處理：答：遇有突發(fā)事件應按照以下四個原則應急處理：快速反應原則：當值保安快速反應原則：當值保安/班組長接警后必須在班組長接警后必須在5分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；保衛(wèi)部主分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；保衛(wèi)部主

28、管在當值時接到突發(fā)事件報告后，必須在管在當值時接到突發(fā)事件報告后，必須在6分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在休息時接到分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；保衛(wèi)部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，應在突發(fā)事件報告后，應在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下，由保衛(wèi)部統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；在特殊的情況下，由保衛(wèi)部主管負責統(tǒng)一指揮；保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；主管負責統(tǒng)一指揮；保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理；服從命令的原則：保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令，并負責對突發(fā)事件服從命令的原則：保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)

29、部主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄；的處理過程作詳細記錄；團結協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權，團結協(xié)作原則：保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不應干預。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時，各相關部門均應團公司任何部門或個人不應干預。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。結一致，緊密協(xié)作，配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦？ 答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象，必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施：檢查漏水的正答：如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)

30、域內(nèi)有漏水現(xiàn)象，必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施：檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如關上水閥。若不能制止時應立即通知工程人員、服務管理中心經(jīng)理及中繼續(xù)漏水，如關上水閥。若不能制止時應立即通知工程人員、服務管理中心經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴散。央控制中心，尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴散。觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設備。如：電機房、電力變壓房、升降機、電線觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設備。如：

31、電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。槽等。利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機等設備，并須將升降機立即升利用沙包及可利用之雜物堆筑，防止漏水滲入升降機等設備，并須將升降機立即升上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機件受損。上最高樓層，暫停使用，以免被水浸而使機件受損。利用現(xiàn)有設備及工具，設法清理現(xiàn)場。利用現(xiàn)有設備及工具，設法清理現(xiàn)場。如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照以作日后存檔及證明如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照以作日后存檔及證明材料。材料。通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍，通知受影響住戶。通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍，通知

32、受影響住戶。平時巡檢時，應留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時加以平時巡檢時，應留意污水池；窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞，并隨時加以清理干凈。清理干凈。平時必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所，備妥沙包以備應平時必須留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸記錄的場所，備妥沙包以備應急之用。急之用。 41、發(fā)生水浸事件怎么辦？、發(fā)生水浸事件怎么辦？ 42、電梯困人怎么辦？、電梯困人怎么辦？ 答：如遇到電梯困人應按以下步驟操作：答：如遇到電梯困人應按以下步驟操作：把電梯主電源拉開，防止電梯以外啟動，但必須保留轎廂照明。把電梯主電源拉開，防止電梯以外啟動，但必須

33、保留轎廂照明。確定電梯轎廂位置。確定電梯轎廂位置。當電梯停在距某平層位置約當電梯停在距某平層位置約60cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。用專用的廳門機械匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：轎當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內(nèi)對講電門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內(nèi)

34、對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要動。在曳引電動機軸尾話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內(nèi)，不要動。在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，裝上盤車裝置。兩人把持盤車裝置，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝置，使轎廂向正確的方向移動。按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層置，使轎廂向正確的方向移動。按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層15cm位位置上。使抱閘恢復正常，然后在廳門對

35、應轎門外機械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出置上。使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。轎廂。當按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電當按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。43、遇到天然氣泄漏時怎么辦？、遇到天然氣泄漏時怎么辦？ 答：及時報告，聯(lián)絡相關單位，控制現(xiàn)場，防止明火，疏散人群，答：及時報告，聯(lián)絡相關單位，控制現(xiàn)場，防止明火，疏散人群，防止閃爆。防止閃爆。 答：樓層發(fā)生火災時，電梯管理員應立即擊碎玻璃按動答：樓層發(fā)生火災時，電梯管理員應立即擊碎玻璃按

36、動“消防開關消防開關”使電梯進入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應使乘客保持鎮(zhèn)靜，使電梯進入消防運行狀態(tài)，電梯運行到基站后，應使乘客保持鎮(zhèn)靜，疏導乘客迅速離開轎廂；走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災時，電梯管理員應疏導乘客迅速離開轎廂；走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災時，電梯管理員應即刻停梯，疏導乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制即刻停梯，疏導乘客迅速離開轎廂，切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應及時通知小區(qū)消防中火勢蔓延；對于上述兩種情況，電梯管理員應及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。心和本地消防中心及時做好詳細記錄并協(xié)助消防中心開展

37、滅火工作。 44、發(fā)生火災怎么辦？、發(fā)生火災怎么辦？ 45、發(fā)現(xiàn)公安機關通緝的犯罪分子怎么辦？、發(fā)現(xiàn)公安機關通緝的犯罪分子怎么辦？ 答：如發(fā)現(xiàn)公安機關通緝的犯罪分子，注意其自然特答：如發(fā)現(xiàn)公安機關通緝的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及時向經(jīng)理匯報，經(jīng)理可根據(jù)情況派人征及去向，并及時向經(jīng)理匯報，經(jīng)理可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視，及時報告其位置，并與公安機關取得聯(lián)系。跟蹤監(jiān)視，及時報告其位置，并與公安機關取得聯(lián)系。 答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報警，中控室聯(lián)絡就近保安員答：監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報警，中控室聯(lián)絡就近保安員立即趕往報警地點，同時與保衛(wèi)部及時聯(lián)絡，確立即趕往報警地點，同時與保衛(wèi)部及時聯(lián)絡，確認誤報后，盡可能地

38、了解誤報詳情并作好記錄。認誤報后，盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報，怎么辦、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報，怎么辦? 47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時，怎么辦？、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時，怎么辦？ 答：抓住肇事者，由肇事者承擔責任，未抓住肇事者，可通過法律答：抓住肇事者，由肇事者承擔責任，未抓住肇事者，可通過法律手段解決。手段解決。 答：及時封閉保護現(xiàn)場，快速與當?shù)毓矙C關聯(lián)系并向上級領導匯答：及時封閉保護現(xiàn)場，快速與當?shù)毓矙C關聯(lián)系并向上級領導匯報，疏散圍觀群眾，積極配合公安機關現(xiàn)場勘察，并就詳情做好記報，疏散圍觀群眾，積極配合公安機關現(xiàn)場勘察，并就詳情做好記錄。錄。

39、48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦？、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦？ 49、發(fā)現(xiàn)小孩或學生在車道上騎車玩耍怎么辦？、發(fā)現(xiàn)小孩或學生在車道上騎車玩耍怎么辦？ 答：如發(fā)現(xiàn)小孩或學生在車道上騎車玩耍時，答：如發(fā)現(xiàn)小孩或學生在車道上騎車玩耍時，及時勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險性，及時勸離，講清在車道上騎車玩耍的危險性，只有這一次，不允許有下次。只有這一次，不允許有下次。 答：我們有責任和義務挺身而出保護業(yè)主財產(chǎn)、人身安全不受損害；答：我們有責任和義務挺身而出保護業(yè)主財產(chǎn)、人身安全不受損害；積極參加搶險救災活動；及時制止各類違法犯罪行為，并將犯罪分積極參加搶險救災活動；及時制止各類違法犯罪行為，并將犯罪分子

40、扭送當?shù)毓矙C關或撥打子扭送當?shù)毓矙C關或撥打110求助；不得坐視不管，臨陣退縮。求助；不得坐視不管，臨陣退縮。50、在管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主財產(chǎn)、人身安全受到損害時、在管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主財產(chǎn)、人身安全受到損害時怎么辦？怎么辦？ 51、地上地下停車場內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求、地上地下停車場內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦？賠償怎么辦？ 答：住戶的車輛在停車場停放，必須辦有車險且在答：住戶的車輛在停車場停放，必須辦有車險且在有效期內(nèi)，如無車險停放按合同約定將不承擔賠償有效期內(nèi)，如無車險停放按合同約定將不承擔賠償責任，但物業(yè)公司工作人員應積極配合聯(lián)絡保險公責任，但物業(yè)公司工作人員應積

41、極配合聯(lián)絡保險公司進行賠償，并追查相關負責人的責任。司進行賠償，并追查相關負責人的責任。 答：遇業(yè)主欲將大件物品從客梯運上時，應詢問送哪一單元，如屬答：遇業(yè)主欲將大件物品從客梯運上時，應詢問送哪一單元，如屬應從貨梯運送的，應有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運送。應從貨梯運送的，應有禮貌地勸其使用貨梯，禁止其從客梯運送。遇業(yè)主將大件物品從客梯運下，應主動上前詢問其屬哪一單元，如遇業(yè)主將大件物品從客梯運下，應主動上前詢問其屬哪一單元，如屬應從貨梯運送，且又沒得到管理中心同意，從客梯運下的，應有屬應從貨梯運送，且又沒得到管理中心同意，從客梯運下的，應有禮貌地說明電梯使用規(guī)定，并檢查電梯轎廂有是否受

42、損情況。禮貌地說明電梯使用規(guī)定，并檢查電梯轎廂有是否受損情況。52、遇到業(yè)主大件物品欲從客梯上下時，怎么辦？、遇到業(yè)主大件物品欲從客梯上下時，怎么辦？ 53、業(yè)主大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？、業(yè)主大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？ 答：遇有業(yè)主大件物品確需從客梯運送時，又值客梯運行高峰時，答：遇有業(yè)主大件物品確需從客梯運送時，又值客梯運行高峰時，應向業(yè)主說明情況，避開高峰，才能運送。在需運送時，應報告服應向業(yè)主說明情況，避開高峰，才能運送。在需運送時，應報告服務中心，由經(jīng)理派員，將電梯開手動為業(yè)主運送。務中心，由經(jīng)理派員，將電梯開手動為業(yè)主運送。 答：為保證小區(qū)的整體美觀，對亂搭亂建答：

43、為保證小區(qū)的整體美觀，對亂搭亂建行為堅決制止，已搭建的限短期內(nèi)拆除，行為堅決制止，已搭建的限短期內(nèi)拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部門防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部門后強行拆除。后強行拆除。 54、亂搭亂建怎么辦？、亂搭亂建怎么辦？ 55、遇有業(yè)主將物品在地面上拖拉時，怎么辦？、遇有業(yè)主將物品在地面上拖拉時，怎么辦？ 答：員工看見業(yè)主將物品在地面上拖拉時，應迅速加以制止，以保答：員工看見業(yè)主將物品在地面上拖拉時，應迅速加以制止，以保護地面完好。如因業(yè)主的拖拉造成地面等損壞的，應詳細詢問其單護地面完好。如因業(yè)主的拖拉造成地面等損壞的，應詳細詢問其單元、姓名等情況，并報告經(jīng)理進行處理。元

44、、姓名等情況，并報告經(jīng)理進行處理。 答：業(yè)主欲將行李物品等堆放值班室時，答：業(yè)主欲將行李物品等堆放值班室時，應有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定應有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放位置，提醒其盡快拿走，不得長時其堆放位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。間堆放。 56、業(yè)主欲將物品堆放值班室時，怎么辦？、業(yè)主欲將物品堆放值班室時，怎么辦？ 57、遇業(yè)主手提行李欲進出小區(qū)門時，怎么辦？、遇業(yè)主手提行李欲進出小區(qū)門時，怎么辦？ 答：遇業(yè)主手提行李欲進出大堂，應快速上前為其答：遇業(yè)主手提行李欲進出大堂，應快速上前為其打開玻璃門，讓其進出，并主動做好協(xié)助工作。打開玻璃門，讓其進出，并主動做好協(xié)助

45、工作。 答：當看見業(yè)主攜帶易污染物品走出客梯時，應有禮貌地向業(yè)主說答：當看見業(yè)主攜帶易污染物品走出客梯時，應有禮貌地向業(yè)主說明小區(qū)管理規(guī)定，并對電梯轎廂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況，明小區(qū)管理規(guī)定，并對電梯轎廂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況，應按第應按第71條處理。條處理。 58、業(yè)主攜帶易污染物品走出客梯時，怎么辦？、業(yè)主攜帶易污染物品走出客梯時，怎么辦？ 59、業(yè)主攜帶物品通過小區(qū)直接裝車運出時，怎么辦？、業(yè)主攜帶物品通過小區(qū)直接裝車運出時，怎么辦？ 答：業(yè)主攜帶物品通過小區(qū)直接裝車出門，管理答：業(yè)主攜帶物品通過小區(qū)直接裝車出門，管理員應有禮貌地提醒業(yè)主應遞交有效出門證，并進員應有禮貌地提醒

46、業(yè)主應遞交有效出門證，并進行核對，無誤后方可放行，并通知門崗。行核對，無誤后方可放行，并通知門崗。 答：遇有不慎損壞小區(qū)各類設施或裝飾物時，答：遇有不慎損壞小區(qū)各類設施或裝飾物時，應仔細查看受損情況，詢問損壞業(yè)主單位、姓應仔細查看受損情況，詢問損壞業(yè)主單位、姓名、樓層、單元、房號詳細記錄情況，并請其名、樓層、單元、房號詳細記錄情況，并請其簽名認可，同時應報告經(jīng)理，加以處理。簽名認可，同時應報告經(jīng)理，加以處理。60、不慎損壞小區(qū)內(nèi)的各類設施或裝飾物時，怎么辦？、不慎損壞小區(qū)內(nèi)的各類設施或裝飾物時，怎么辦？ 61、業(yè)主要求將物品暫時寄放時，怎么辦？、業(yè)主要求將物品暫時寄放時，怎么辦？ 答：業(yè)主要求

47、短時間代為保管物品時，應仔細答：業(yè)主要求短時間代為保管物品時，應仔細察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原因，需保管時間超過一小時的，需得到經(jīng)理認因，需保管時間超過一小時的，需得到經(jīng)理認可，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管?？?，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。 答：遇有人在樓道大聲喧嘩，應有禮貌地加以答：遇有人在樓道大聲喧嘩，應有禮貌地加以制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人制止，請保持安靜的生活環(huán)境，以免妨礙別人休息。休息。 62、有人在樓道大聲喧嘩時，怎么辦？、有人在樓道大聲喧嘩時，怎么辦？ 63、業(yè)主提出需要幫助，但職權范圍內(nèi)無法做到時，怎

48、、業(yè)主提出需要幫助，但職權范圍內(nèi)無法做到時，怎么辦？么辦？ 答：應耐心聽完業(yè)主要求，職權范圍內(nèi)無法辦到時，應主動向業(yè)主答：應耐心聽完業(yè)主要求，職權范圍內(nèi)無法辦到時，應主動向業(yè)主說明情況，并報告經(jīng)理，由經(jīng)理處理。說明情況，并報告經(jīng)理，由經(jīng)理處理。 答：業(yè)主前來認領所遺失的物品時，應認真進行核查，并請其出示答：業(yè)主前來認領所遺失的物品時，應認真進行核查，并請其出示有效證件，詢問其工作單位，記錄在案，并請其在有效證件，詢問其工作單位，記錄在案，并請其在遺失物品認領遺失物品認領登記本登記本簽字后，方可發(fā)還。簽字后，方可發(fā)還。6464、業(yè)主認領遺失的物品時，怎么辦？、業(yè)主認領遺失的物品時，怎么辦？ 65

49、、業(yè)主向管理員投訴時，怎么辦？、業(yè)主向管理員投訴時，怎么辦？ 答：遇有投訴，應耐心傾聽投訴內(nèi)容，并向業(yè)答：遇有投訴，應耐心傾聽投訴內(nèi)容，并向業(yè)主致歉，迅速采取措施，當即進行處理，并向主致歉，迅速采取措施，當即進行處理，并向經(jīng)理報告。經(jīng)理報告。 答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時，應詳細詢問需用車時間，車型答：遇到業(yè)主要求代為叫出租車時，應詳細詢問需用車時間，車型并通知門崗，代為叫車。并通知門崗，代為叫車。 6666、業(yè)主需代為叫出租車時，怎么辦？、業(yè)主需代為叫出租車時，怎么辦？ 67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？ 答：遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾，應主動上前進答：遇到業(yè)主之間

50、發(fā)生矛盾，應主動上前進行勸說，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，行勸說，使其平靜，做好矛盾的緩解工作，并勸其離散。并勸其離散。 答：遇有業(yè)主情緒激動時，應進行耐心勸導，使其平靜，發(fā)答：遇有業(yè)主情緒激動時，應進行耐心勸導，使其平靜，發(fā)生辱罵甚至動手情況，切忌采取對立態(tài)度，并報告經(jīng)理，進生辱罵甚至動手情況，切忌采取對立態(tài)度，并報告經(jīng)理，進行處理。行處理。 68、遇有業(yè)主情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？、遇有業(yè)主情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？ 69、攜帶易燃、易爆物品進入物管區(qū)域時，怎么辦？、攜帶易燃、易爆物品進入物管區(qū)域時，怎么辦？ 答：業(yè)主攜帶易燃、易爆物品進入小區(qū)，答：業(yè)主攜帶易燃、易爆物品進入小區(qū)，應

51、查明是否屬施工用品，并督促其妥善應查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入。保管，如非施工用品，一律不得進入。 答：遇外來人員要求代為轉交物品給業(yè)戶答：遇外來人員要求代為轉交物品給業(yè)戶時，應有禮貌地說明情況，不進行此項工時，應有禮貌地說明情況，不進行此項工作的服務，但業(yè)戶事先要求而又同意者除作的服務，但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。外。70、外來人員要求代為轉交物品時，怎么辦？、外來人員要求代為轉交物品時，怎么辦？ 71、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi)，住戶的有關情況時，怎么辦？、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi)，住戶的有關情況時，怎么辦？ 答：不能隨意提供住戶情況，可弄清其動機，答：不能

52、隨意提供住戶情況，可弄清其動機，必要時將其帶到管理中心處理。必要時將其帶到管理中心處理。 答：如遇外來車輛，必須問清所需臨時停答：如遇外來車輛，必須問清所需臨時停放的時間，原則上不給予停放。時間很短放的時間，原則上不給予停放。時間很短的，應引導其停放到適當位置。管理員必的，應引導其停放到適當位置。管理員必須保證車道暢通。須保證車道暢通。 72、外來車輛希望臨時停于車道時，怎么辦？、外來車輛希望臨時停于車道時，怎么辦？ 73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告，怎么辦？、外來人員到小區(qū)亂貼廣告，怎么辦？ 答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時，應立即答：如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時，應立即加以制止，講明小區(qū)管理規(guī)

53、定，令其將已貼出加以制止，講明小區(qū)管理規(guī)定，令其將已貼出的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收的廣告全部收回（包括前者所貼的廣告一并收回）并打掃衛(wèi)生以示教育?；兀┎⒋驋咝l(wèi)生以示教育。 答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動，如未經(jīng)答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動，如未經(jīng)過管理中心同意，立即制止，并及時上報，過管理中心同意，立即制止，并及時上報，將其帶到管理中心接受處理。將其帶到管理中心接受處理。74、推銷人員進入小區(qū)搞推銷活動怎么辦？、推銷人員進入小區(qū)搞推銷活動怎么辦？ 75、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦？、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦？ 答：必須提前三天通知住戶做好準備工作，并告知答：必須提前三天通

54、知住戶做好準備工作，并告知恢復時間。因檢修給住戶帶來的不便，表示歉意，恢復時間。因檢修給住戶帶來的不便，表示歉意，敬請住戶諒敬請住戶諒答：遇電梯保養(yǎng)維修時，管理員應將維護保養(yǎng)、答：遇電梯保養(yǎng)維修時，管理員應將維護保養(yǎng)、暫停使用的標牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外，暫停使用的標牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外，以示通告。以示通告。76、遇電梯保養(yǎng)維修時，怎么辦？、遇電梯保養(yǎng)維修時，怎么辦？ 77、發(fā)現(xiàn)業(yè)主物品遺忘在大堂時，怎么辦？、發(fā)現(xiàn)業(yè)主物品遺忘在大堂時，怎么辦？ 答：發(fā)現(xiàn)業(yè)主物品遺忘，應妥為保管，答：發(fā)現(xiàn)業(yè)主物品遺忘，應妥為保管，并做好記錄，交經(jīng)理處理，必要時，并做好記錄，交經(jīng)理處理，必要時，發(fā)失物

55、招領通知。發(fā)失物招領通知。78、工程人員進戶維修，怎么辦？、工程人員進戶維修，怎么辦？ 答：工程人員進戶維修，應按以下步驟進行維修：答：工程人員進戶維修，應按以下步驟進行維修：按門鈴：到達業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無人應答，應間歇十秒鐘再按門鈴：到達業(yè)主家門口輕按門鈴三下，如果無人應答，應間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。按三下。不要連續(xù)按或按住不放。 進入：業(yè)主開門后，主動招呼進入：業(yè)主開門后，主動招呼“您好您好”以所掛工作牌說明自己的身份，并以所掛工作牌說明自己的身份，并出示維修單，在業(yè)主許可下進入室內(nèi)維修地點。進入前穿上自帶的拖鞋或鞋出示維修單，在業(yè)主許可下進入室內(nèi)維修地點。進

56、入前穿上自帶的拖鞋或鞋套，進入后不要在室內(nèi)隨意走動。套，進入后不要在室內(nèi)隨意走動。 修理：先擺好工具包，打開所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理必修理：先擺好工具包，打開所帶的毛巾或塑料墊，以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進行，當修理中必須移動有關物品時，應先征得業(yè)主同意，并須按操作規(guī)程進行，當修理中必須移動有關物品時，應先征得業(yè)主同意，并小心輕放。小心輕放。 清場：在修理過程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦清場：在修理過程中盡量防止?jié)B水，防止垃圾散落；工作完畢后把污水擦干，清掃污垢、廢料，或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈，干，清掃污垢、廢料，或把散落在地上、踢腳

57、線上的墻粉、線頭清掃干凈，把移開的物件搬回原處。把移開的物件搬回原處。 驗收：不論是水、電、暖某個維修項目，修完后必須請業(yè)主驗收。禮貌地驗收：不論是水、電、暖某個維修項目，修完后必須請業(yè)主驗收。禮貌地出示維修服務價格表，寫明維修費用，請業(yè)主在維修單上簽名，在維修規(guī)范出示維修服務價格表，寫明維修費用，請業(yè)主在維修單上簽名，在維修規(guī)范服務考核表上填復意見。業(yè)主不簽復意見，不能作為修理工序完畢。服務考核表上填復意見。業(yè)主不簽復意見，不能作為修理工序完畢。 完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時，完畢：維修完畢不要久留，以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時，說聲說聲“打攪

58、了打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系有什么需要再聯(lián)系”。出門應面向業(yè)主后退幾步，到門。出門應面向業(yè)主后退幾步，到門口轉身說口轉身說“再見再見”。79、施工人員遇乘客梯上樓時，怎么辦？、施工人員遇乘客梯上樓時，怎么辦？ 答：施工人員遇乘客梯上樓，應詢問樓層房號、答：施工人員遇乘客梯上樓，應詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的，應能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的，應避開人流高峰。避開人流高峰。 答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，應加以制止，并督答：發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，應加以制止，并督促其清理好場地，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應作好詳細記促其清理好場地，檢查

59、是否造成損壞，造成損壞的，應作好詳細記錄，請施工負責人簽字認可，交經(jīng)理處理。錄，請施工負責人簽字認可，交經(jīng)理處理。 80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，怎么辦？、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，怎么辦？ 81、施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時，怎么辦？、施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時，怎么辦？ 答：施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪答：施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪音較高時，應加以制止，說明小區(qū)的規(guī)定，音較高時，應加以制止，說明小區(qū)的規(guī)定，并提醒注意。對屢勸不聽者，及時匯報。并提醒注意。對屢勸不聽者，及時匯報。 答：應立即加以制止，并通知施工負答：應立即加以制止，并通知施工

60、負責人，強調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，同時給予責人，強調(diào)小區(qū)管理規(guī)定，同時給予適當?shù)倪`約金處罰。適當?shù)倪`約金處罰。 82、施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦？、施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦？ 83、施工隊未經(jīng)同意，在管區(qū)留宿時，怎么辦？、施工隊未經(jīng)同意，在管區(qū)留宿時，怎么辦？ 答：施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的，應責令其立即離開，通知施答：施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的，應責令其立即離開，通知施工負責人，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定，不聽勸阻的，可采取必要的強工負責人，重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定，不聽勸阻的，可采取必要的強制措施。制措施。 答：按照答：按照裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定讓其書面讓其書面承