售后服務(wù)旅游汽車公司細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表

1、（售后服務(wù)）旅游汽車公司 細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有旅游汽車公司細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分 表（試行）總分1000分山東旅游細(xì)微服務(wù)年活動(dòng)組委會(huì)目次序號(hào)項(xiàng)目分類分值頁(yè)碼壹旅游汽車駕駛員250二旅游汽車車況及設(shè)施200三服務(wù)要求400四旅游汽車安全100五游客投訴處理50壹、計(jì)分說(shuō)明1、必備條件為評(píng)選細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)的基本條件，其中任何壹項(xiàng)不達(dá)標(biāo)者，不得參和評(píng)選活動(dòng)。2、評(píng)分時(shí)，按照服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)標(biāo)者為高檔分，略有不足者為中檔分，明顯不足者為低檔分。3、評(píng)分規(guī)定：旅游汽車駕駛員、旅游汽車車況及設(shè)

2、施等服務(wù)，以及服務(wù)要求等各項(xiàng)目及總計(jì)得分率不低于85% ,如其中任何壹項(xiàng)達(dá)不到評(píng)分規(guī)定要求，則不能獲得細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)稱號(hào)。二、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（壹）必備條件1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)管理制度；2、依法運(yùn)營(yíng)，誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)，有良好的社會(huì)信譽(yù)；3、積極開展旅游細(xì)微服務(wù)活動(dòng)， 組織機(jī)構(gòu)健全，有發(fā)動(dòng)、 有部署、有落實(shí)，活動(dòng)成效明顯；4、根據(jù)省旅游局旅游汽車公司細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)，各有關(guān)崗位結(jié)合實(shí)際，均制定詳細(xì)的細(xì)微服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；5、企業(yè)主要公共場(chǎng)所和部門設(shè)有開展細(xì)微服務(wù)的宣傳告 示和文字說(shuō)明；6、堅(jiān)持物質(zhì)文明和精神文明壹起抓，企業(yè)文化建設(shè)開展得好，企業(yè)凝聚力強(qiáng)；7、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平高，經(jīng)濟(jì)效益良好；8、近三

3、年內(nèi)，未發(fā)生重大旅游安全事故和重大投訴事件。（二）評(píng)分表分值得 分 等 次企 業(yè) 自 檢 得分市 旅游 局 評(píng) 選 得 分1旅游汽車駕駛員2501.1旅游汽車駕駛員要有局度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、愛崗敬業(yè)，熱情周到地 為游客提供正點(diǎn)和安全舒適的細(xì)微服務(wù)。404032201.2旅游汽車駕駛員要具有良好素質(zhì)和職 業(yè)道德。于服務(wù)過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)守信， 自尊自重，不卑不亢，自覺維護(hù)企業(yè)形 象和信譽(yù)。505040251.3旅游汽車駕駛員對(duì)游客要以禮相待，壹視同仁，尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。303024151.4旅游汽車駕駛員必須車證相符，且持有 交通管理部門頒發(fā)的營(yíng)運(yùn)車輛上崗證。505040251.5

4、旅游汽車駕駛員應(yīng)能運(yùn)用壹門外語(yǔ)為旅游者提供壹般性的服務(wù)。 能聽懂游客 用外語(yǔ)表達(dá)的旅游景區(qū)（點(diǎn)）、機(jī)場(chǎng)、車站、飯店等常去的公共場(chǎng)所。且能使50504025用外語(yǔ)表達(dá)迎接、問(wèn)候、告別等內(nèi)容。1.6旅游大客車駕駛員必須具備 5年之上 的駕駛經(jīng)歷，小轎車駕駛員必須具備 3 年之上的駕駛經(jīng)歷。303024152旅游汽車車況及設(shè)施2002.1從事旅游運(yùn)營(yíng)的汽車必須經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)剀?輛監(jiān)理部門年度檢驗(yàn)合格。202016102.2車輛外觀整潔，車身內(nèi)外電鍍裝飾件光 亮、整潔，輪胎無(wú)泥污。202016102.3車身外表平整無(wú)銹蝕、腐爛，漆皮光亮， 顏色壹致，無(wú)褪色，無(wú)脫層，無(wú)龜裂。202016102.4車輛車窗玻螭

5、齊全無(wú)破損，擋風(fēng)玻璃刮 水器工作正?？煽浚瑩躏L(fēng)玻璃于冬季應(yīng) 有防凍、除霜設(shè)備。202016102.5門窗不松曠，啟動(dòng)輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖 止可靠，無(wú)自行開啟、下落現(xiàn)象。行車303024時(shí)門窗無(wú)振響，車廂內(nèi)無(wú)漏土、漏雨現(xiàn) 象。門把、搖把、扣碗齊全完好。152.6儀表、燈光、信號(hào)、標(biāo)志齊全，工作正 常。后視鏡成像清晰，調(diào)節(jié)靈活，支架 無(wú)斷裂銹蝕、安裝牢固。202016102.7車內(nèi)無(wú)浮土、無(wú)雜物、無(wú)異味，及時(shí)清潔煙缸?？繅|平整清潔、無(wú)破損現(xiàn)象。窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。303024152.8方向盤轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，操縱輕便，無(wú)阻滯現(xiàn)象。202016102.9車內(nèi)裝有錄音機(jī)、放音機(jī)、錄像播放設(shè) 施，工作性

6、能良好。1010862.10車內(nèi)裝有冷暖風(fēng)設(shè)備，工作性能良好。1010863服務(wù)要求4003.1旅游汽車公司要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量工作，及時(shí)協(xié)調(diào)配合各環(huán) 節(jié)服務(wù)工作，搞好有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督30302415檢查。3.2旅游汽車公司的調(diào)度員要根據(jù)用車單 位（人員）提由的車型、車輛檔次等要 求，準(zhǔn)確無(wú)誤地調(diào)派車輛。303024153.3旅游汽車駕駛員要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名和 電話，且及時(shí)聯(lián)系溝通。303024153.4駕駛員要將車輛提前開到指定地點(diǎn)，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候游客。303024153.5旅游汽車駕駛員迎接游客時(shí)，要而帶微 笑，彬彬有禮，熱

7、情周到。游客上車時(shí)， 駕駛員應(yīng)站于車門壹側(cè)，恭請(qǐng)客人上 車，攙扶老弱病殘者。303024153.6旅游汽車駕駛員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，要做到精 力充沛，保持個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著 裝整潔。202016103.7駕駛員行駛中要駕姿端正，不準(zhǔn)吸煙、2020接聽手機(jī)、吃東西或做有礙安全行車的動(dòng)作。16103.8行車時(shí)，要做到起步平穩(wěn)，駕駛過(guò)程中， 要精力集中，隨時(shí)觀察路況，行駛到復(fù) 雜路面時(shí)應(yīng)減速慢行， 及時(shí)提醒游客扶 好、坐穩(wěn)。303024153.9旅游汽車駕駛員于執(zhí)行任務(wù)中， 要和陪 同、導(dǎo)游人員密切協(xié)作，及時(shí)溝通，搞 好配合。303024153.10旅游汽車駕駛員要事先對(duì)游覽路線進(jìn) 行認(rèn)真研究，合理安排

8、行車路線，確保 準(zhǔn)確、及時(shí)到達(dá)旅游景區(qū)（點(diǎn)）和目的 地。303024153.11旅游汽車?？繒r(shí)，要?？坑诼访鎴?jiān)實(shí)、 安全、就近乘車的地方，方便游客上下車。303024153.12旅游汽車駕駛員等候游客要耐心，不得 遠(yuǎn)離車輛，不得催促游客。303024153.13旅游汽車公司要為游客提供優(yōu)質(zhì)的行3030李運(yùn)輸服務(wù)。駕駛員要主動(dòng)幫助游客提 拿行李、清點(diǎn)件數(shù)、輕拿輕放，仔細(xì)見 管，到達(dá)目的地及時(shí)協(xié)助卸運(yùn)。24153.14完成任務(wù)后，旅游汽車駕駛員要主動(dòng)征 求游客和陪同、導(dǎo)游等人員的意見，仔 細(xì)查見有無(wú)遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及 時(shí)歸仍失主。303024154旅游汽車安全1004.1旅游汽車公司要建立健

9、全安全管理機(jī) 構(gòu)，加強(qiáng)管理，完善有關(guān)安全管理和安 全培訓(xùn)等規(guī)章制度，1010854.2旅游汽車公司要按規(guī)定加強(qiáng)對(duì)旅游車輛的安全管理，建立專門的安全管理檔 案，堅(jiān)決杜絕達(dá)不到安全標(biāo)準(zhǔn)要求的車 輛以及報(bào)廢車和非法拼裝車輛從事旅游客運(yùn)。55434.3嚴(yán)格遵守車輛安全檢驗(yàn)規(guī)定。旅游大型客車每季度進(jìn)行壹次安全技術(shù)檢驗(yàn)，未經(jīng)季檢或季檢不合格車輛嚴(yán)禁上路行駛。1010854.4駕駛員要堅(jiān)持由車前、行駛中和收車后 的壹日二檢制度，保證車輛技術(shù)情況的 完好。1010854.5駕駛員要堅(jiān)持安全操作、 安全行駛和安 全禮讓，嚴(yán)禁酒后開車，確保行車安全 和游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。1010854.6駕駛員于行駛中要經(jīng)常注意

10、儀表和車 輛的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停 車檢查，找由原因，及時(shí)排除。1010854.7行駛中，駕駛員要嚴(yán)格遵守會(huì)車、 讓車、 超車的規(guī)定，不得超速行駛，嚴(yán)禁脫檔 滑行。1010854.8遇冰雪、雨霧等特殊天氣時(shí)，要根據(jù)特 殊天氣的特點(diǎn)，采取必要防范措施，確 保行車安全。1010854.9旅游車輛于單程400km （高速公路600km ）之上時(shí)，必須配備倆名駕駛員，每名駕駛員連續(xù)駕駛不得超過(guò)3小時(shí)，24小時(shí)內(nèi)駕駛時(shí)間累計(jì)不得超過(guò) 8101085小時(shí)。4.10車輛停放時(shí)，必須按規(guī)定掛好檔，拉緊 手制動(dòng)器。55434.11車身內(nèi)部非金屬部件應(yīng)具有阻燃能力， 車內(nèi)且備有符合規(guī)定的滅火器。55434.12旅游汽車公司要建立完善旅游安全事 故應(yīng)急預(yù)案。壹旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按 照交通法規(guī)和安全管理制度， 及時(shí)搶救 傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好善后工 作。55435游客投訴受理505.1旅游汽車公司要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或 專人負(fù)責(zé)游客投訴受理工作，公布投訴 電話，方便游客投訴。1010865.2旅游汽車公司要及時(shí)爻理游客對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的投訴，對(duì)游客的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái) 信等各類投訴要認(rèn)真做好記錄，及時(shí)調(diào) 查了解、核實(shí)情況，