2016春東財(cái)客戶(hù)關(guān)系管理在線作業(yè)三答案

1、一、單選題（共10道試題，共40分。）1.企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為一次遞進(jìn)的三次關(guān)系，即a_A.財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次B.關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C.財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次D.結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次滿(mǎn)分：4分2. “與客戶(hù)一起回顧C(jī)RM項(xiàng)目的全過(guò)程”這是在六階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。這種說(shuō)法（a）。A.正確的B.錯(cuò)誤的C.不能肯定D.看情況而定滿(mǎn)分：4分3. （c）是企業(yè)面向客戶(hù)的前臺(tái)，是CRM的重要組成部分。A. CSS（客戶(hù)服務(wù)支持）B. SFA（銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化）C. CallCenter（呼叫中心）D. CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）滿(mǎn)分：4分4 .客戶(hù)識(shí)別就

2、是通過(guò)一系列b_,根據(jù)大量客戶(hù)的特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么、哪類(lèi)客戶(hù)最有價(jià)值等，并把這些客戶(hù)作為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障A.科技手段B.技術(shù)手段C.信息手段D.傳統(tǒng)手段滿(mǎn)分：4分5 .（c）屬于客戶(hù)的終生價(jià)值模型之一。A.考慮客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值模型B.不考慮客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值模型C.考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生價(jià)值模型D.考慮客戶(hù)未來(lái)價(jià)值模型滿(mǎn)分：4分6 .其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：aA.電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查D.

3、手機(jī)短信調(diào)查滿(mǎn)分：4分7 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)仍然把d_作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。A.員工關(guān)系8 .供應(yīng)商關(guān)系C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系D.顧客關(guān)系滿(mǎn)分：4分8 .商業(yè)銀行CRM的核心是以a_。A.客戶(hù)為中心B.服務(wù)為中心C.產(chǎn)品為中心D.管理為中心滿(mǎn)分：4分9 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注A.客戶(hù)價(jià)值B.保留客戶(hù)C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.客戶(hù)滿(mǎn)意度滿(mǎn)分：4分10 .客戶(hù)終生價(jià)值的關(guān)鍵成功因素是跟蹤和使用客戶(hù)的（c）。A.資產(chǎn)B.消費(fèi)水平C.信息D.忠誠(chéng)度滿(mǎn)分：4分二、多選題（共15道試題，共60分。）1.客戶(hù)事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度不能完全保證的原因有（ab）。A,預(yù)測(cè)依

4、據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不確定性很大B.預(yù)測(cè)的過(guò)程不確定性很大C.預(yù)測(cè)的人員不確定性很大D.預(yù)測(cè)的時(shí)間范圍不確定性很大滿(mǎn)分：4分2 .以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的主要應(yīng)用的有（abcde）。A. CRM銷(xiāo)售套件B. CRM營(yíng)銷(xiāo)套件C. CRM電子商務(wù)套件D. CRM服務(wù)套件E. CRM商務(wù)平臺(tái)套件滿(mǎn)分：4分3 .運(yùn)營(yíng)型CRM的銷(xiāo)售套件的功能主要包括（abcde）。A.銷(xiāo)售信息管理B.銷(xiāo)售過(guò)程定制C.銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控D.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)E.銷(xiāo)售信息分析滿(mǎn)分：4分4 .如何正確選取CRM系統(tǒng)？（abcd）A.目標(biāo)明確B.列出期望CRM的功能清單C.清除CRM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買(mǎi)最后的一部分還是全部都買(mǎi)D.考慮系統(tǒng)的

5、投資保護(hù)，打消快速回收的念頭滿(mǎn)分：4分5 .下列選項(xiàng)中，屬于基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)細(xì)分的優(yōu)點(diǎn)的有（abcd）。A.提高營(yíng)銷(xiāo)效果B.指導(dǎo)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C.發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)D.設(shè)計(jì)最優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)策略滿(mǎn)分：4分6 .一般來(lái)說(shuō)，可建議的成果評(píng)價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)包括（abcd）。A.項(xiàng)目必須足夠重要B.成果應(yīng)該可以直接或間接的定量表示C.應(yīng)該知道無(wú)法預(yù)料的重要變量的效應(yīng)D.評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該有利于采取行動(dòng)滿(mǎn)分：4分7 .（ac）是項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要方面。A.成本超支8 .市場(chǎng)占有C.事后認(rèn)識(shí)D.銷(xiāo)售份額E.生產(chǎn)量滿(mǎn)分：4分8 .根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（abd）這幾個(gè)組成部分。A.接觸活動(dòng)B.業(yè)務(wù)功能

6、C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)D.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)滿(mǎn)分：4分9 .九階段實(shí)施方法中項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由（abd）構(gòu)成。A.確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)B.確定項(xiàng)目范C.確定項(xiàng)目參與人員D.中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)滿(mǎn)分：4分10 .CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括（abcd）等內(nèi)容。A.客戶(hù)B.產(chǎn)品C.庫(kù)存D.交易滿(mǎn)分：4分11 .數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶(hù)行為的分析結(jié)果以（bd）等形式傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。A.數(shù)據(jù)挖掘B.聯(lián)機(jī)分析處理C.決策支持D.報(bào)表滿(mǎn)分：4分12 .（abe）屬于管理控制系統(tǒng)的主要特征。A.重視共享價(jià)值觀B.強(qiáng)調(diào)全方位獎(jiǎng)勵(lì)C.重視企業(yè)價(jià)值觀D.控制中強(qiáng)調(diào)溝通和分散的做法E.考慮控制系統(tǒng)的道德觀滿(mǎn)分：4分13 .（acde）屬于計(jì)劃階段進(jìn)行的其他活動(dòng)。A.訂購(gòu)原材料B.進(jìn)行預(yù)算C.獲得準(zhǔn)許D.進(jìn)行前期調(diào)查E.選擇人工滿(mǎn)分：4分14 .滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的構(gòu)成包括（abcdef）。A.預(yù)期質(zhì)量B.感知質(zhì)量C.感知價(jià)格D.客戶(hù)滿(mǎn)意度E.客戶(hù)抱怨F.客戶(hù)忠誠(chéng)度滿(mǎn)分：4分15 .不考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)