物業(yè)服務(wù)講義學(xué)習(xí)教案

1、物業(yè)物業(yè)(w y)服務(wù)講義服務(wù)講義第一頁，共66頁。一、物業(yè)管理服務(wù)一、物業(yè)管理服務(wù)(fw)概述概述第1頁/共66頁第二頁，共66頁。service服務(wù)服務(wù)(fw)R Reaching Out to every customer with hospitality 殷勤溝通。殷勤溝通。V Viewing every customer to return 個性化服務(wù)個性化服務(wù)(fw)，視客戶為上帝。，視客戶為上帝。第2頁/共66頁第三頁，共66頁。 service服務(wù)I Inviting your customer to return 力爭使每個客戶成為回頭客，提升客戶忠誠度 。C Creatin

2、g a warm atmosphere 確立以客戶為中心的企業(yè)服務(wù)文化。 E Eye Contact that Shows we care 用心關(guān)注(gunzh)客戶的所有需求。第3頁/共66頁第四頁，共66頁。第4頁/共66頁第五頁，共66頁。要素二、服務(wù)(fw)設(shè)備完好第5頁/共66頁第六頁，共66頁。要素(yo s)三、服務(wù)技能嫻熟第6頁/共66頁第七頁，共66頁。要素(yo s)四、服務(wù)項目齊全第7頁/共66頁第八頁，共66頁。要素(yo s)五、服務(wù)方式靈活第8頁/共66頁第九頁，共66頁。要素(yo s)六、服務(wù)程序規(guī)范第9頁/共66頁第十頁，共66頁。要素七、服務(wù)收費(fèi)(shu f

3、i)合理第10頁/共66頁第十一頁，共66頁。要素(yo s)八、服務(wù)制度健全第11頁/共66頁第十二頁，共66頁。要素九、服務(wù)效率(xio l)快速第12頁/共66頁第十三頁，共66頁。無形性 不可(bk)貯藏性 差異性 不可(bk)分離性綜合性 專業(yè)性 政策性二、物業(yè)服務(wù)二、物業(yè)服務(wù)(fw)特特點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)服務(wù)(fw)特點(diǎn)特點(diǎn)第13頁/共66頁第十四頁，共66頁。第14頁/共66頁第十五頁，共66頁。（二）樹立服務(wù)(fw)理念誠 信 務(wù) 實(shí)嚴(yán) 謹(jǐn) 優(yōu) 質(zhì)危 機(jī) 成 本創(chuàng) 新第15頁/共66頁第十六頁，共66頁。（三）確定業(yè)主使用人的服務(wù)需求 物質(zhì)和精神層面問卷調(diào)查 表面與深層需求電話訪問 業(yè)主

4、、服務(wù)人員(rnyun)座談 第16頁/共66頁第十七頁，共66頁。 產(chǎn)品設(shè)計 服務(wù)流程 機(jī)構(gòu)(jgu)安排 人員組織如：如何設(shè)立辦事窗口，員工培訓(xùn)，設(shè)備設(shè)施和組織安排等。（四）服務(wù)設(shè)計（四）服務(wù)設(shè)計(shj)與實(shí)施與實(shí)施第17頁/共66頁第十八頁，共66頁。 服務(wù)人員(rnyun)選聘 培訓(xùn)、激勵和管理 厚待員工 降低流動 發(fā)揮主觀能動性（五）服務(wù)人員（五）服務(wù)人員(rnyun)管理管理第18頁/共66頁第十九頁，共66頁。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)結(jié)果反饋 質(zhì)量(zhling)評估（六）服務(wù)質(zhì)量管理（六）服務(wù)質(zhì)量管理(gunl)第19頁/共66頁第二十頁，共66頁。（七）實(shí)現(xiàn)業(yè)主使用人滿意

5、（七）實(shí)現(xiàn)業(yè)主使用人滿意(mny)(mny)忠誠忠誠 業(yè)主使用人滿意業(yè)主使用人滿意(mny)(mny)，是服務(wù)，是服務(wù)起點(diǎn)，也是終點(diǎn)起點(diǎn)，也是終點(diǎn) 業(yè)主使用人滿意業(yè)主使用人滿意(mny)(mny)忠誠是忠誠是“寶貴資源寶貴資源”第20頁/共66頁第二十一頁，共66頁。第21頁/共66頁第二十二頁，共66頁。第22頁/共66頁第二十三頁，共66頁。第23頁/共66頁第二十四頁，共66頁。（1）投訴(tu s)分類：第24頁/共66頁第二十五頁，共66頁。（2）投訴的常規(guī)應(yīng)對(yngdu)策略第25頁/共66頁第二十六頁，共66頁。第26頁/共66頁第二十七頁，共66頁。第27頁/共66頁第二十八

6、頁，共66頁。第28頁/共66頁第二十九頁，共66頁。第29頁/共66頁第三十頁，共66頁。（4 4）減少投訴策略）減少投訴策略(cl)(cl)（要（要點(diǎn)）點(diǎn)）第30頁/共66頁第三十一頁，共66頁。第31頁/共66頁第三十二頁，共66頁。（4 4）糾正）糾正-RecoveryRecovery第32頁/共66頁第三十三頁，共66頁。迅速迅速第33頁/共66頁第三十四頁，共66頁。(binhu)(binhu)作及時反饋?zhàn)骷皶r反饋第34頁/共66頁第三十五頁，共66頁。第35頁/共66頁第三十六頁，共66頁。第36頁/共66頁第三十七頁，共66頁。中，位于中產(chǎn)階層的需求。中，位于中產(chǎn)階層的需求。第

7、37頁/共66頁第三十八頁，共66頁。緩解矛盾，轉(zhuǎn)變他人態(tài)度，使緩解矛盾，轉(zhuǎn)變他人態(tài)度，使對方接受某些請求。對方接受某些請求。第38頁/共66頁第三十九頁，共66頁。第39頁/共66頁第四十頁，共66頁。配合不夠配合不夠第40頁/共66頁第四十一頁，共66頁。6 6、應(yīng)注重小區(qū)會所軟環(huán)境的塑、應(yīng)注重小區(qū)會所軟環(huán)境的塑造造第41頁/共66頁第四十二頁，共66頁。第42頁/共66頁第四十三頁，共66頁。 公共部位(bwi) 公共場地 生活廢棄物 七、清潔(qngji)綠化服務(wù) （一）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù) 1、范圍(fnwi) 第43頁/共66頁第四十四頁，共66頁。2 2 、三查、三查員工自查員工自查班長

8、巡查班長巡查主管主管(zhgun)抽查抽查 第44頁/共66頁第四十五頁，共66頁。3、四結(jié)合(jih)檢查檢查(jinch)(jinch)與教育培訓(xùn)相結(jié)合與教育培訓(xùn)相結(jié)合 檢查檢查(jinch)(jinch)與獎懲相結(jié)合與獎懲相結(jié)合檢查檢查(jinch)(jinch)與測定考核相結(jié)合與測定考核相結(jié)合檢查檢查(jinch)(jinch)與改進(jìn)提高相結(jié)合與改進(jìn)提高相結(jié)合第45頁/共66頁第四十六頁，共66頁。4 4、五定五定 定定 人人定時間定時間定任務(wù)定任務(wù)(rn wu)(rn wu)定質(zhì)量定質(zhì)量定地點(diǎn)定地點(diǎn)第46頁/共66頁第四十七頁，共66頁。5 5、六、六 無無環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)(fw)第47

9、頁/共66頁第四十八頁，共66頁。6 6、七凈、七凈環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)(fw)第48頁/共66頁第四十九頁，共66頁。評價指標(biāo)：評價指標(biāo)： 綠地率綠地用地面積綠地率綠地用地面積/ /物業(yè)總用地面積物業(yè)總用地面積100100 綠化覆蓋率綠化覆蓋面積綠化覆蓋率綠化覆蓋面積/ /物業(yè)總用地面積物業(yè)總用地面積100100 （含喬灌木、樹垂直投影（含喬灌木、樹垂直投影(tuyng)(tuyng)和屋頂綠化面積）和屋頂綠化面積） 人均公共綠地面積物業(yè)公共綠地面積人均公共綠地面積物業(yè)公共綠地面積/ /物業(yè)人口物業(yè)人口（二）環(huán)境(hunjng)綠化服務(wù)第49頁/共66頁第五十頁，共66頁。環(huán)境綠化服務(wù)環(huán)境綠化服務(wù)環(huán)

10、境綠化原則：適用、經(jīng)濟(jì)、美觀。環(huán)境綠化原則：適用、經(jīng)濟(jì)、美觀。綠地要求：遮陰、降溫、減少噪音綠地要求：遮陰、降溫、減少噪音(zoyn)(zoyn)、防塵、改善溫度、防火。、防塵、改善溫度、防火。 重點(diǎn)部位：出入口和引人注目的地方。重點(diǎn)部位：出入口和引人注目的地方。第50頁/共66頁第五十一頁，共66頁。植物選擇：植物選擇： 要結(jié)合實(shí)際，樹木生命周期要長，花木不要結(jié)合實(shí)際，樹木生命周期要長，花木不要選擇帶刺和有要選擇帶刺和有毒的品種。毒的品種?；ú莼ú?huco)(huco)布置：布置： 靠近房屋采用規(guī)則式，遠(yuǎn)離房屋則采用自靠近房屋采用規(guī)則式，遠(yuǎn)離房屋則采用自然式。然式。環(huán)境綠化環(huán)境綠化(lhu

11、)服務(wù)服務(wù)第51頁/共66頁第五十二頁，共66頁。（三）消殺服務(wù)（三）消殺服務(wù)消殺服務(wù)內(nèi)容：消殺服務(wù)內(nèi)容： 除除“四害四害”等工作。等工作。 操作上，為求專業(yè)操作上，為求專業(yè)(zhuny)，多為外包作業(yè)。多為外包作業(yè)。第52頁/共66頁第五十三頁，共66頁。消殺服務(wù)消殺服務(wù)注意事項：注意事項： 皮膚過敏和身體不佳者嚴(yán)禁從事消殺工作；皮膚過敏和身體不佳者嚴(yán)禁從事消殺工作； 事先事先(shxin)(shxin)預(yù)告，做好標(biāo)識；預(yù)告，做好標(biāo)識； 藥物濃度適宜，定期更換。藥物濃度適宜，定期更換。第53頁/共66頁第五十四頁，共66頁。 消防教育(jioy) 消防值班 設(shè)備管理 安全檢查 消防管理檔案八

12、、安全(nqun)防范服務(wù)（一）消防（一）消防(xiofng)服務(wù)服務(wù)消防服務(wù)內(nèi)容消防服務(wù)內(nèi)容第54頁/共66頁第五十五頁，共66頁。消防服務(wù)消防服務(wù)消防服務(wù)措施：消防服務(wù)措施： 動用明火管理制度動用明火管理制度 重點(diǎn)部位防火管理制度重點(diǎn)部位防火管理制度 消防安全檢查制度消防安全檢查制度消防教育消防教育(jioy)(jioy)培訓(xùn)：專兼職消防員、全員消防培訓(xùn)和演練，培訓(xùn)：專兼職消防員、全員消防培訓(xùn)和演練， 緊急預(yù)案。緊急預(yù)案。建立健全消防安全制度(zhd)第55頁/共66頁第五十六頁，共66頁。消防服務(wù)消防服務(wù)高層建筑消防服務(wù)重點(diǎn)：高層建筑消防服務(wù)重點(diǎn)： 防火隔離內(nèi)部分區(qū)，設(shè)置隔離區(qū)域；防火隔

13、離內(nèi)部分區(qū)，設(shè)置隔離區(qū)域； 安全疏散準(zhǔn)備通道暢通、供水正常；安全疏散準(zhǔn)備通道暢通、供水正常； 自動報警和滅火設(shè)施確保正常；自動報警和滅火設(shè)施確保正常； 火災(zāi)事故照明火災(zāi)事故照明(zhomng)(zhomng)和疏散標(biāo)志。和疏散標(biāo)志。第56頁/共66頁第五十七頁，共66頁。服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容： 門衛(wèi)、守護(hù)和巡邏；門衛(wèi)、守護(hù)和巡邏； 人、人、 物、技三防結(jié)合；物、技三防結(jié)合；服務(wù)措施：服務(wù)措施： 建立優(yōu)秀防范建立優(yōu)秀防范(fngfn)(fngfn)隊隊伍；伍； 實(shí)行全員綜合實(shí)行全員綜合治理。治理。 （二）治安(zh n)防范服務(wù)第57頁/共66頁第五十八頁，共66頁。治安防范服務(wù)治安防范服務(wù)治安防范服務(wù)具體做法：治安防范服務(wù)具體做法： 來訪人員接待；來訪人員接待； 刑事和治安事件緊急處理；刑事和治安事件緊急處理； 控制中心管理服務(wù)；控制中心管理服務(wù)； 物資物資(wz)(wz)放行管理服務(wù)。放行管理服務(wù)。第58頁/共66頁第五十九頁，共66頁。安全防范安全防范(fngfn)(fngfn)服務(wù)服務(wù)車輛、道路和交通服務(wù)車輛、道路和交通服務(wù)具體措施：具體措施： 車輛管理服務(wù)：禁止車輛管理服務(wù)：禁止(jnzh)亂停放；亂停放； 道路管理服務(wù)：道路及設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)；道