“精細(xì)化終端管理,提升家寬終端全生命周期管控能力”標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)推廣(湖南)

1、精細(xì)化終端管理，提升家寬終端全生命周期管控能力”標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯編終端管理能力提升）湖南公司2017年7月一、摘要本手冊(cè)從家客業(yè)務(wù)的售前、售中、售后全環(huán)節(jié)中所涉及的家寬終端管理進(jìn)行梳理，旨在解決基于前臺(tái)管理模式下，渠道鋪貨困難、庫存管理混亂、開戶時(shí)間長、流程不統(tǒng)一、精細(xì)化管理程度不夠、職責(zé)不清晰等問題，基于終端后臺(tái)管理模式下，建立健全家寬終端全生命周期管理體系，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)快速業(yè)務(wù)受理、各渠道裝維流程統(tǒng)一、終端調(diào)度靈活迅捷，提升了客戶業(yè)務(wù)裝機(jī)感知。關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理、全生命周期管理、自動(dòng)激活、故障管控。二、背景2016年年初，隨著家客業(yè)務(wù)的迅猛增長，基于前臺(tái)派發(fā)模式的家寬終端采購、鋪貨、需求量的不斷增加

2、，渠道鋪貨困難、庫存管理混亂、開戶時(shí)間長，流程不統(tǒng)一、精細(xì)化管理程度不夠、職責(zé)不清晰等問題日益凸顯，粗放的終端管理模式已難以滿足當(dāng)前家客業(yè)務(wù)的發(fā)展；另一方面，家寬終端種類的多樣化、技術(shù)發(fā)展的多元化，也進(jìn)一步加大了業(yè)務(wù)開通正裝機(jī)、零配置、維護(hù)支撐的難度，對(duì)我省家客終端設(shè)備的管理模式提出了更高的要求。如何實(shí)現(xiàn)前臺(tái)快速業(yè)務(wù)受理、各渠道裝維流程統(tǒng)一、終端調(diào)度靈活迅捷、終端管理精細(xì)高效、防范終端管理風(fēng)險(xiǎn)、先于客戶定位并處理終端故障已成為支撐市場業(yè)務(wù)發(fā)展及保障家寬業(yè)務(wù)運(yùn)維質(zhì)量的重要課題。三、存在問題在家寬終端全生命周期精細(xì)化管理過程中，存在的關(guān)鍵問題如下1、渠道鋪貨量過大，庫存管理混亂:市場渠道達(dá)2萬個(gè)2

3、、前臺(tái)開戶時(shí)間過長:渠道辦理流程需要進(jìn)一步便捷化3、部分流程未建立，如翻新流程4、未建立起終端的入庫、出庫、調(diào)撥、翻新的全生命周期管理流程5、終端風(fēng)險(xiǎn)管控亟待增強(qiáng)，存在串貨、丟失等風(fēng)險(xiǎn)。四、解決方案和措施（一）進(jìn)一步完善家客終端全生命周期管理規(guī)范湖南移動(dòng)進(jìn)一步完善完善家客終端全生命周期管理規(guī)范，明確家客終端全生命周期的維護(hù)管理機(jī)制及職責(zé)；制定家客終端的采購入庫流程、終端分配管理流程、終端使用流程、終端售后流程四個(gè)管理流程及相關(guān)規(guī)范；實(shí)現(xiàn)計(jì)劃、采購、到貨、分配、存儲(chǔ)、調(diào)撥、使用、售后于一體的終端全生命周期管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一臺(tái)家客終端基于SN/STBID精確管理。具體措施：1、梳理了家客終端全生命周

4、期的可用、預(yù)領(lǐng)、預(yù)占、在用、待出庫、在途、待返修、返修、報(bào)廢、待回收及回收等共11種狀態(tài)，分別對(duì)應(yīng)放裝、調(diào)度、俢障、離網(wǎng)等全量家寬裝維場景；2、建立基于省、市、縣、裝維單位及裝維班組的五級(jí)管理域，通過逐級(jí)申請(qǐng)、逐級(jí)審批、分權(quán)管理等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)家客終端的調(diào)度管理；3、通過裝維工單直流及裝維人員申領(lǐng)終端情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)家客終端的自動(dòng)化分配、終端資源參數(shù)準(zhǔn)確下發(fā)；4、通過管理系統(tǒng)內(nèi)用戶庫終端與賬號(hào)信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系及終端網(wǎng)管在線情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)家客終端的入網(wǎng)、修障、離網(wǎng)管理，從而保障了家客終端的全生命周期管理。及返樓翻新密程家客終端報(bào)障回收滝程管理細(xì)則參見附件一：湖南移動(dòng)家庭寬帶終端設(shè)備管理實(shí)施細(xì)則。（二）建立

5、專業(yè)化終端管理平臺(tái)建立湖南移動(dòng)家庭寬帶終端管理系統(tǒng)，完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、倉庫管理、調(diào)撥管理、綜合查詢、系統(tǒng)管理5個(gè)功能模塊的內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)家寬終端的全生命周期管理。具體措施：1、以終端SN（光貓）、STBID（機(jī)頂盒）為唯一標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)終端從地市到裝維人員的精準(zhǔn)調(diào)撥，實(shí)現(xiàn)對(duì)終端測試入庫、調(diào)撥流轉(zhuǎn)、裝機(jī)入網(wǎng)、故障離網(wǎng)、拆機(jī)回收、維修出庫、返修入庫及終端報(bào)廢的全生命周期管理；2、通過與RMS、PBOSS系統(tǒng)、綜合資管系統(tǒng)間的接口，實(shí)現(xiàn)終端與開通工單及裝維人員的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、流程化的終端資產(chǎn)管理，實(shí)現(xiàn)終端自動(dòng)分配，為正裝機(jī)自動(dòng)激活提供基礎(chǔ)，提升客戶現(xiàn)場裝維工作效率?！笨_営淫品牌胃理'埋艇徵謎-割

6、帶機(jī)管旌定舞分緒理k.，鈾更按筈洼終箱回退言理線和囲它匹駅贏2a它理逹皚竝苛手*笆曲刪機(jī),握供琶業(yè)廳折杖證蠟辜主牡吿際腳返墟率.邸申理羽£誦:護(hù)存60品泊垃徑3fi諛裝豎l¥H理賓硬6需確瞞請(qǐng)?zhí)餇柍逃诤蛻闀A聶優(yōu)化悵-式規(guī)范性轡（三）實(shí)現(xiàn)終端采購入庫管理通過對(duì)資產(chǎn)配額、入網(wǎng)檢測評(píng)分、供應(yīng)鏈系統(tǒng)接口和終端入庫管理，獲取分公司目前的庫存信息和領(lǐng)料信息，從而管控各分公司采購成本。具體措施：1、管控采購成本。通過對(duì)資產(chǎn)配額、入網(wǎng)檢測評(píng)分、供應(yīng)鏈系統(tǒng)接口和終端入庫管理，獲取分公司目前的庫存信息和領(lǐng)料信息，從而管控各分公司采購成本。2、在供應(yīng)鏈系統(tǒng)上提出采購需求。供應(yīng)鏈系統(tǒng)從寬帶終端管理

7、系統(tǒng)獲取終端余量、入網(wǎng)檢測評(píng)分，市場部匯總分公司采購要求后，生成采購申請(qǐng)表。3、實(shí)現(xiàn)流程對(duì)接。采購?fù)瓿珊?，各終端廠商同步提供實(shí)物對(duì)應(yīng)的SN和STBID電子表單，供應(yīng)鏈系統(tǒng)將分配結(jié)果發(fā)給寬帶終端管理系統(tǒng)入庫，并建立對(duì)應(yīng)關(guān)系。ONU,OTTWSSSBSWHKRTq驛n評(píng)囈遂#七ClnlAm*>池刖.19（四）加強(qiáng)調(diào)撥管理，提高出庫效率建立省-市-區(qū)/縣-裝維單位-裝維個(gè)人五級(jí)管理域，通過逐級(jí)申請(qǐng)、逐級(jí)審批、分權(quán)管理等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)家客終端流轉(zhuǎn)的規(guī)范性，提高業(yè)務(wù)效率，有利于終端資產(chǎn)核算和盤點(diǎn)；同時(shí)，調(diào)撥審批界面直接體現(xiàn)庫存信息，提高出庫效率。害口朋Ril圧詢片hna*m-jr見?：r*fmJ違應(yīng)

8、曬Jri“dflr-BmJ沖慚桿就口*MCMI具體措施：1、終端實(shí)物到達(dá)市州公司倉庫，由市公司終端管理人員在寬帶終端管理系統(tǒng)中錄入終端設(shè)備的SN碼或STBID；2、由區(qū)縣分公司終端管理人員在寬帶終端管理系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起本區(qū)縣的需求申請(qǐng)流程，市州公司完成流程審核后，終端由市州公司倉庫分配至區(qū)縣分公司倉庫。3、由區(qū)縣內(nèi)裝維單位終端管理人員在寬帶終端管理系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起本區(qū)縣內(nèi)裝維的需求申請(qǐng)流程，區(qū)縣分公司完成流程審核后，終端由區(qū)縣分公司倉庫分配至裝維單位駐點(diǎn)倉庫。4、由裝維班組終端管理員在寬帶終端管理系統(tǒng)中發(fā)起本地駐點(diǎn)的需求申請(qǐng)流程，區(qū)縣公司內(nèi)裝維單位完成流程審核后，終端由裝維單位倉庫分配至裝維班組駐點(diǎn)倉庫。

9、5、裝維個(gè)人裝維終端由裝維班組終端管理員在寬帶終端管理系統(tǒng)中發(fā)起終端配發(fā)流程，終端由裝維班組駐點(diǎn)倉庫分配至裝維個(gè)人。6、終端支持下級(jí)向上級(jí)的反向調(diào)度流程，由下級(jí)終端管理系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起終端反向調(diào)撥流程，終端由下級(jí)倉庫回退至上級(jí)倉庫。:卿調(diào)撥4申國回退司W(wǎng)t4f沁司申aiig區(qū)縣fflt另平級(jí)謐撥同礎(chǔ)企司廠T3理畝、抱市斛區(qū)縣謹(jǐn)撥申語/回退（五）加強(qiáng)終端領(lǐng)用及分配管理，提高裝維效率終端領(lǐng)用和分配管理實(shí)現(xiàn)了終端到裝維個(gè)人的規(guī)范化管理，減輕了班組庫存的堆積，提高了終端開通效率。具體措施：1、系統(tǒng)支持終端到裝維個(gè)人的申領(lǐng)及返還，靈活的終端最末級(jí)調(diào)配能力，有效的降低了班組庫存堆積。2、通過寬帶終端管理系統(tǒng)與綜

10、合資管系統(tǒng)協(xié)同，確保終端放裝過程中的精準(zhǔn)管理，實(shí)現(xiàn)了終端和工單（個(gè)人）的統(tǒng)一調(diào)度管理，實(shí)現(xiàn)了終端的自動(dòng)激活提升了裝維效率。2-：h®rw：-.'石心悼匚7認(rèn)湖南移動(dòng)Chir>aMobile1吧審訓(xùn)巴嚴(yán)珂制JI辭tiIKl.i*W“rnBW筈SM®=5S.i1*IL/矗用廨花同格汕前Kl?-0frJ7J2iB:M上爭酣Wffi眄昨UHKE殳工柳瞬IE于個(gè)*-SEai»RISE耐如血13ZGl?0fiJ7?2fl&M上S1田瓚a諧AH曲卿憂;腓屈HP片厲克備乞誦肚區(qū)羽莊T1M-BiTvwt.坯1!叵膏主呵愷丁死去*S4EaSCl?-W072

11、87;a1«N嚴(yán)珂軒訶砂硼誦址啓比電底于倔啣豆IfrfejftiSS.刪L洋矗鳳同忘貝瞬柿止評(píng)站蟲S卷rei?-ofi-nrLHKd上阿1410WBRTB®昨辰巨亦泗哪庇？WP曲臆&IFflKi-,-：2«=>L_S=.:3ai?C6ITZ2ffi¥M留田Hi?141L產(chǎn)園塑*»臨彌老碇醫(yī)W葉店aM斷鍛理鮒-"：_-tn-時(shí)細(xì)也也SGl?-0tD7iTOftMIW-W汕片紳按瞰五tggr】DDZfflft妙巾.*殆saqrtftJfeW.-UiL如劇朗汩妙上曲申塀砒弟fstw«MfiaBKAA時(shí)駆宦frnHfl

12、書注基t也PBO55盼比2毘.耳飩?cè)鏢<>1<>1II六）實(shí)現(xiàn)庫存預(yù)警管理庫存預(yù)警管理實(shí)現(xiàn)對(duì)各級(jí)庫存數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表；列定庫存數(shù)量低值警戒值，自動(dòng)對(duì)庫存預(yù)警。具體措施：各級(jí)管理域管理人員根據(jù)區(qū)域內(nèi)裝機(jī)工單量，可自主確定各級(jí)倉庫的預(yù)警值，當(dāng)庫存值低于警戒值時(shí)，可在系統(tǒng)首頁進(jìn)行預(yù)警并通過下發(fā)預(yù)警短信至各級(jí)管理人員。七）實(shí)現(xiàn)終端返修回收管理終端返修回收管理實(shí)現(xiàn)終端維修和翻新，防止終端流失；分析現(xiàn)有終端情況和返修率，實(shí)現(xiàn)終端質(zhì)量評(píng)估。具體措施：終端回收主要分為以下三種場景：1、用戶退訂業(yè)務(wù)時(shí)：對(duì)于用戶寬帶賬號(hào)狀態(tài)正常情況下，若用戶至前臺(tái)來進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂，已安裝終端的需

13、回收終端。2、終端退網(wǎng)回收方式：終端退網(wǎng)回收采用用戶到營業(yè)廳退還方式。分公司裝維人員在進(jìn)行拆機(jī)時(shí)或移機(jī)時(shí)不收回終端，而是由用戶持終端押金收據(jù)，自行到營業(yè)廳進(jìn)行終端退回，營業(yè)廳可通過現(xiàn)金、話費(fèi)或其他形式退還押金。退還的終端將由營業(yè)廳交給區(qū)縣公司終端管理員，區(qū)縣公司終端管理員按照“設(shè)備返修”流程進(jìn)行后續(xù)處理，并同步完成資源、資產(chǎn)的同步更新工作。3、用戶報(bào)障時(shí)回收：當(dāng)終端仍處于質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生故障時(shí)，由用戶通過10086進(jìn)行報(bào)障，裝維人員受理報(bào)障工單后，上門為客戶進(jìn)行終端診斷及更換，并將故障終端通過系統(tǒng)返還進(jìn)行統(tǒng)一送修。根橢使用列返程情丸，分折賛端質(zhì)里，為優(yōu)秀睛終耕采購迭型堤供支僅有理利于惺障客戶體驗(yàn)設(shè)

14、備返修設(shè)備回收八）實(shí)現(xiàn)終端監(jiān)控與故障派單通過家庭寬帶終端設(shè)備的集中監(jiān)控，在用戶投訴前發(fā)現(xiàn)并處理好終端故障，是提升用戶感知的重要手段具體措施：1、通過采集系統(tǒng)，獲取終端設(shè)備的告警與性能信息，對(duì)告警與性能指標(biāo)情況進(jìn)行初次判斷。2、對(duì)告警與性能異常的網(wǎng)元，通過資源管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，獲取業(yè)務(wù)信息，如賬號(hào)、地址等。3、對(duì)符合派單規(guī)則的告警和性能問題，通過集中故障派單到一線裝維人員處理，并對(duì)處理結(jié)果抽檢。（九）搭建省級(jí)數(shù)字家庭管理平臺(tái)部署，實(shí)現(xiàn)對(duì)軟探針的管控完成省級(jí)數(shù)字家庭管理平臺(tái)部署，具備面向智能網(wǎng)關(guān)的插件管理能力及智能網(wǎng)關(guān)與機(jī)頂盒終端軟探針的管理與應(yīng)用能力。具體措施：1、終端注冊(cè)認(rèn)證：實(shí)現(xiàn)開機(jī)注

15、冊(cè)、心跳上報(bào)、休眠通知；2、配置下發(fā)參數(shù)配置：實(shí)現(xiàn)版本自動(dòng)升級(jí)、配置文件備份、配置文件恢復(fù)；3、遠(yuǎn)程診斷：實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程重啟、恢復(fù)出廠設(shè)置、Ping故障診斷TraceRoute故障診斷、錯(cuò)誤碼上報(bào)、業(yè)務(wù)仿真；五、實(shí)施效果1、實(shí)現(xiàn)了終端全生命周期管理，可溯源，可跟蹤（1）從終端采購到設(shè)備報(bào)廢、從分配到裝維端到端地過程管理確保了終端管理各環(huán)節(jié)可控可管可跟蹤。>il.IIJ返述八:皿I時(shí)|_2!alk回收冋收:聲制1mrtju址網(wǎng)帚件滬爲(wèi)希t；'U（2）規(guī)范終端倉庫管理管理手段上線前，倉庫管理不規(guī)范，擺放凌亂；上線后，從標(biāo)簽、箱號(hào)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理，倉庫擺放有序，確保了領(lǐng)用、調(diào)度有序，效果明顯

16、。（3）極大提升調(diào)撥及時(shí)率：傳統(tǒng)模式下，發(fā)起調(diào)撥申請(qǐng)，管理員需人工進(jìn)行核實(shí)終端情況，終端管理系統(tǒng)上線后，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)校準(zhǔn)調(diào)撥庫存情況，極大提升調(diào)撥及時(shí)率。4）快速提升終端領(lǐng)用效率：管理手段上線前，終端領(lǐng)用無流程管1-U0控，倉庫管理員苦于人工核對(duì)數(shù)據(jù)，效率低下，終端管理系統(tǒng)上線后，通過系統(tǒng)統(tǒng)一操作，方便快捷。5）實(shí)現(xiàn)了庫存主動(dòng)預(yù)警，及時(shí)預(yù)防了缺貨情況，為市場提供終端保障。通過不同級(jí)別倉庫閥值預(yù)警，及時(shí)通知庫存健康情況，確保了市場供貨有序進(jìn)行。m誠鮒爾Si如詼刼潮畑強(qiáng)Mfl毗財(cái)思略J冊(cè)誣£M*cEi2WJ朋心2MK4上單刪審略叭tl罌貶超也內(nèi)PittS-SfeeiwWMMW：冗駆班乖

17、聊家巨測啊湖弘0灑臺(tái)Itf畑:庖曲購K啃睡騷腋遂厳flW國碌師軟注鳳換*1席畑換罰酊脅KwSftS卸刪2比嬸幅L4»如眨磚確店Ef甌駛懸瓠J1®相妙爾碎GWAm啊£譏遼嚴(yán)盜WSSSJ購血翎狽上單L4I£B3?W碎E前譯KHM»耗酬曲篩娜弊腫:.応漲菇弭栩砸raiM*U御購;*丑泗上駅袖2、加強(qiáng)終端質(zhì)量管控，支撐優(yōu)質(zhì)終端選型，保障客戶體驗(yàn)根據(jù)使用和返修情況，分析終端質(zhì)量，為優(yōu)秀質(zhì)終端采購選型提供支撐。3、實(shí)現(xiàn)了終端、個(gè)人統(tǒng)一調(diào)度，提升了裝機(jī)效率依據(jù)派單規(guī)則將工單直流到裝維班組、直流到裝維人員，與此同時(shí)的終端并行流程是終端管理系統(tǒng)按照調(diào)撥流程，將終端分配到班組分配到個(gè)人，實(shí)現(xiàn)了終端、裝維人員、客戶精綁定，實(shí)現(xiàn)了終端調(diào)度和班組、個(gè)人調(diào)度的統(tǒng)一。地市號(hào)娜肖道晤石政和S小W學(xué)校y自赭村樓房號(hào)湘湖曲同匚車詰北好知旦小區(qū)!挙1-RP-5S丄啟51號(hào)勃逗宕布±h.rr馬茗些住紡隹小慝0總W距入訶拆走.氓怨人扃科妄力衣支!S欣!D柴善IE皺通O1-!£»WrS杭同小13范三iT._I會(huì)紳掃江S笑菩IZ烘追01TfcwjFWS柚同小ISH口1M.-豈紳翅1幻探：tf