患者滿意度評(píng)價(jià)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1、醫(yī)院以“患者滿意度”評(píng)價(jià)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中南犬學(xué)醫(yī)管處孫維佳傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量的概念是指醫(yī)療服務(wù)的安全性、及時(shí)性和有效性,通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和控制所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念是衛(wèi)生服務(wù)部門及其機(jī)構(gòu)利用一定的衛(wèi)生資源向居民提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，以滿足居民明確和隱含需要的能力的綜合。生存權(quán)全社會(huì)人們健康權(quán)滿足人民群眾不斷提嵩的健康需求醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式滿意和患者滿意度的概念a滿意是人的一種心理，是一個(gè)復(fù)雜的概念?；颊邼M意度通常指的是患者憑著自己對(duì)健康的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求所接受的醫(yī)療服

2、務(wù)的綜合評(píng)價(jià)?；颊邼M意度的重要性>4月12日召開的全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)部署電視電話會(huì)議上，衛(wèi)生部馬曉偉副部長(zhǎng)介紹“三好一滿意”活動(dòng)要重點(diǎn)解決四個(gè)方面的問題，其中第一個(gè)問題就是：要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，要把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)A醫(yī)院只有以病人為中心，一切為了病人，一切從病人出發(fā)，一切服務(wù)于病人，不斷提高病人的滿意度，不斷改進(jìn)和完善醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量和組織文化，才能使醫(yī)院贏得市場(chǎng)，贏得信任，贏得社會(huì)知名度和社會(huì)美譽(yù)度。滿意度可從三個(gè)方面來衡量HHHHiiiMilHiMMMfiiiHHiiiH>，m患者

3、滿意度調(diào)查的重要性滿意度調(diào)查的最終目的不僅僅是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，更重要的是找出醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，采取相應(yīng)的措施，改善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要措施和手段患者滿意度研究背景:HIH滿意度調(diào)查的方式醫(yī)院自己調(diào)查政府部門調(diào)查第三方組織代為調(diào)查2010年12月28日-2010年12月30日我校委托第三方對(duì)大學(xué)三所附屬醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度調(diào)查念申奇犬普三所附屬醫(yī)院簡(jiǎn)介dl申'«(IHI叫資料和方法調(diào)查期間前來我校（三所附屬醫(yī)院）就醫(yī)的住院患者、出院患者、門急診患者及醫(yī)技科室患者等。問卷和訪談相結(jié)合。問卷采用自行設(shè)計(jì)，主要包括住院患者、岀院患者、門急診患者、醫(yī)技部

4、門、護(hù)理部門等六大類調(diào)查表。當(dāng)患者本人不能回答所詢問問題時(shí)，由其陪同的家人代答。發(fā)放問卷是在各接診科室隨機(jī)選擇患者當(dāng)場(chǎng)發(fā)卷填寫，當(dāng)場(chǎng)收回的形式。共發(fā)放問卷1800份，回收有效問卷1540份，有效回收率86%。結(jié)果三所附屬醫(yī)院滿意度調(diào)查基本情況共調(diào)查患者調(diào)查出調(diào)查門調(diào)查急調(diào)查醫(yī)技部調(diào)查護(hù)理院患者診患者診患者門患者部門患者對(duì)基礎(chǔ)質(zhì)量的滿意度情況從就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)、食堂、熱水供應(yīng)等結(jié)構(gòu)性要素來看,各類病人對(duì)醫(yī)院的滿意度普遍較高，患者的滿意度達(dá)到80%左右。其中以對(duì)并使得冷熱水的供應(yīng)方面滿意度最高，達(dá)到80.4%,對(duì)病室食堂飯菜質(zhì)量方面滿意度相對(duì)較低，平均為42.1%O三所附屬醫(yī)院平均基礎(chǔ)質(zhì)量患者滿意度

5、飯菜質(zhì)量環(huán)境衛(wèi)生空間寬敞樓層標(biāo)識(shí)熱水供應(yīng)溫度光線42.4%74.2%80.8%8&0%80.4%90.2%對(duì)環(huán)節(jié)質(zhì)量的滿意度情況三所附屬醫(yī)院平均環(huán)節(jié)質(zhì)量患者滿意度問卷內(nèi)容住院患者出院患者門診患者急診患者檢查（驗(yàn)）患者護(hù)理部20醫(yī)生服務(wù)態(tài)度79.376.88&040.064.0護(hù)士服務(wù)態(tài)度79.078.089.854.497.7醫(yī)療技術(shù)86.380.891.47&367.0-護(hù)理技術(shù)81.57&08&380.496.6對(duì)終末質(zhì)量的滿意情況規(guī)出弋密心fl嗾看病方便日清單制醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)技科室就診秩序以病人為中心制度|診療|癥狀改善64.4%93.2%93.2%6

6、4.0%64.2%80%80.1%三所附屬醫(yī)院平均終末質(zhì)量患者滿意度門診病人的掛號(hào)方式門診病人分掛號(hào)方式，三所附屬醫(yī)院的患者基本上采取的是現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，少部分電話預(yù)約，其他方式少見。選擇來本院就醫(yī)的原因附一和附二醫(yī)院排在前三位的是醫(yī)術(shù)高明，醫(yī)療名氣，醫(yī)療設(shè)備佳附三醫(yī)院前三位的是醫(yī)術(shù)高明，親友推薦，地點(diǎn)適中?；颊叩囊庖娕c建議門急診環(huán)境衛(wèi)生需要進(jìn)一步加強(qiáng)門急診人員太多，空間擁擠，衛(wèi)生有待進(jìn)一步改善，尤其是衛(wèi)生間；檢查不方便，等候時(shí)間長(zhǎng)檢查科室分布不集中，相隔太遠(yuǎn)，且檢查排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)；加強(qiáng)人性化服務(wù)，實(shí)施微笑服務(wù)醫(yī)技科室及窗口服務(wù)的個(gè)別工作人員服務(wù)態(tài)度冷漠，希望醫(yī)護(hù)人員能體會(huì)患者的心理，從患者的角度

7、出發(fā)，多一點(diǎn)關(guān)懷，多一點(diǎn)微笑;費(fèi)用太貴，費(fèi)用寬限希望能盡量減少患者不必要的費(fèi)用，困難的家庭視情況給予寬限時(shí)間；打擊“醫(yī)托”三所附屬醫(yī)院普遍存在“醫(yī)托”、“游醫(yī)”,各地來院就診患者分辨不清，經(jīng)常上當(dāng)受騙，期望醫(yī)院加強(qiáng)管理，保護(hù)患者利益和醫(yī)院名譽(yù);住院難許多患者看完門診需要住院，但科室沒有床位，等候時(shí)間較長(zhǎng)，在外住宿等候費(fèi)用昂貴。三所附屬醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果表明：三所附屬醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量得到患者充分肯定，大多數(shù)患者因醫(yī)院的醫(yī)療名氣和高明的醫(yī)術(shù)而選擇我校幾所附屬醫(yī)院就醫(yī)?；颊邔?duì)我校幾所附屬醫(yī)院的護(hù)理技術(shù)、護(hù)理態(tài)度和護(hù)理工作質(zhì)量給予了高度評(píng)價(jià)，說明醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)有較大的提升。三所附屬醫(yī)院患者滿

8、意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題:改進(jìn)措施進(jìn)一步優(yōu)化門急診流程；建立綠色通道，帶給患者更便捷的醫(yī)療服務(wù);進(jìn)一步提高醫(yī)療水平，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)湘雅精神，I不斷創(chuàng)新；保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；改善服務(wù)態(tài)度，就醫(yī)更人性化；加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量管理。進(jìn)一步優(yōu)化門急診流程完善現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、自助建卡、掛號(hào)、預(yù)存費(fèi)用、打印導(dǎo)診單、處方單、檢驗(yàn)檢查報(bào)告等信息自助管理體系，減少病人排隊(duì)等候時(shí)間;提高電話預(yù)約掛號(hào)成功率，同時(shí)積極宣傳和擴(kuò)大網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)；服務(wù)窗口工作人員全部實(shí)行彈性工作制;全面推行無假日門診和無假日檢查。建立綠色通道，帶給患者更便捷的醫(yī)療服務(wù)制定規(guī)劃，健全組織機(jī)構(gòu)；保證基本設(shè)備和儀器設(shè)備的完好；加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，提高急診工作

9、者的技術(shù)能力；建立院內(nèi)急救網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)急診科與各相關(guān)科室之間的溝通與協(xié)調(diào)。改善急診服務(wù)流程，加強(qiáng)急診管理，保障急診綠色通道的暢通。進(jìn)一步提高醫(yī)療水平，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)湘雅精神，不斷創(chuàng)新湘雅醫(yī)院3個(gè)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科：神經(jīng)病學(xué)、耳鼻喉科、普通外科學(xué)4個(gè)國(guó)家臨床重點(diǎn)?？疲汗强茖W(xué)、重癥醫(yī)學(xué)、病理學(xué)、?？谱o(hù)理湘雅二醫(yī)院3個(gè)國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科：精神病與精神衛(wèi)生學(xué)、代謝病與內(nèi)分泌學(xué)、心胸外科學(xué)2個(gè)國(guó)家臨床重點(diǎn)?？疲汗强茖W(xué)、臨床藥學(xué)保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)樹立全心全意為人民服務(wù)的思想加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)；搭建開放、互動(dòng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理平臺(tái)，構(gòu)建定量的考核評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核和持續(xù)改進(jìn)。改善服務(wù)態(tài)度，就醫(yī)更人性化職業(yè)道德教育；注重人文關(guān)懷；醫(yī)院資源的合理分配和病源結(jié)構(gòu)的合服務(wù)醫(yī)務(wù)人員。加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量管理加大后