IP呼叫中心解決方案

1、企業(yè)企業(yè)IP呼叫中心解決方案呼叫中心解決方案李宗剛李宗剛 2009.01.20 目前，呼叫中心逐漸成為普通百姓生活的重要部分，目前，呼叫中心逐漸成為普通百姓生活的重要部分，110，95555，800等都是耳熟能詳?shù)目头柎a。企業(yè)不僅通過等都是耳熟能詳?shù)目头柎a。企業(yè)不僅通過呼叫中心來解答廣大消費者的咨詢、投訴，更逐漸利用它呼叫中心來解答廣大消費者的咨詢、投訴，更逐漸利用它來完成電話營銷，使得呼叫中心逐漸從原來的來完成電話營銷，使得呼叫中心逐漸從原來的“成本中心成本中心”變成企業(yè)的變成企業(yè)的贏利中心贏利中心，重要性日益加強。包括許多的中，重要性日益加強。包括許多的中小企業(yè)，也認識到了電話營銷的優(yōu)

2、良的投入產(chǎn)出比，使得小企業(yè)，也認識到了電話營銷的優(yōu)良的投入產(chǎn)出比，使得“全民皆座席全民皆座席”的概念深入人心。的概念深入人心。 在呼叫中心行業(yè)迸發(fā)出新的生機的同時，也給呼叫中心的在呼叫中心行業(yè)迸發(fā)出新的生機的同時，也給呼叫中心的運營成本，管理架構(gòu)提出了更高的要求。運營成本，管理架構(gòu)提出了更高的要求。IP呼叫中心應(yīng)運呼叫中心應(yīng)運而生，成為呼叫中心發(fā)展的方向。同時，托管式而生，成為呼叫中心發(fā)展的方向。同時，托管式IP呼叫中呼叫中心也因其方便實惠的特選而得到愈來愈多的中小企業(yè)的親心也因其方便實惠的特選而得到愈來愈多的中小企業(yè)的親睞。睞。IP呼叫中心的由來呼叫中心的由來IP呼叫中心的現(xiàn)狀呼叫中心的現(xiàn)狀

3、n基于基于IP的呼叫中心系統(tǒng)從的呼叫中心系統(tǒng)從20世紀世紀90年代發(fā)展至今，經(jīng)歷年代發(fā)展至今，經(jīng)歷了十多個春秋。從技術(shù)上說已經(jīng)非常成熟。加之了十多個春秋。從技術(shù)上說已經(jīng)非常成熟。加之IP呼叫呼叫中心在管理、應(yīng)用、擴展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心中心在管理、應(yīng)用、擴展和成本等方面較傳統(tǒng)呼叫中心的突出優(yōu)勢，其作為呼叫中心未來發(fā)展趨勢的定論已經(jīng)的突出優(yōu)勢，其作為呼叫中心未來發(fā)展趨勢的定論已經(jīng)毋庸置疑。一組具體的數(shù)字告訴我們毋庸置疑。一組具體的數(shù)字告訴我們IP呼叫中心全球的呼叫中心全球的增長量。據(jù)權(quán)威咨詢公司預測，到增長量。據(jù)權(quán)威咨詢公司預測，到2009年，全球的年，全球的IP坐坐席將達到席將達到260

4、萬的坐席，萬的坐席，IP坐席會占到整個呼叫中心坐席坐席會占到整個呼叫中心坐席27%。在接入方式上。在接入方式上IP的接入增長速度將達到每年的接入增長速度將達到每年38.8%，2008年基于年基于IP的接入方式呼叫中心已經(jīng)超越傳統(tǒng)的接入的接入方式呼叫中心已經(jīng)超越傳統(tǒng)的接入方式。方式。IP呼叫中心的發(fā)展動力呼叫中心的發(fā)展動力 驅(qū)動驅(qū)動IP呼叫中心發(fā)展的幾個重要因素已經(jīng)日漸成熟：呼叫中心發(fā)展的幾個重要因素已經(jīng)日漸成熟： 銷售驅(qū)動力：銷售驅(qū)動力：IP使得針對遠程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處使得針對遠程業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的分布式集中管理運營得以輕松實現(xiàn)。促進了遠程業(yè)的分布式集中管理運營得以輕松實現(xiàn)。促進了遠程

5、業(yè)務(wù)代表和分支辦事處的銷售能力。務(wù)代表和分支辦事處的銷售能力。 應(yīng)用驅(qū)動力：應(yīng)用驅(qū)動力：IP的可擴展和靈活性，使多樣化的應(yīng)用的可擴展和靈活性，使多樣化的應(yīng)用得以在呼叫中心系統(tǒng)中實現(xiàn)，使呼叫中心的價值得到得以在呼叫中心系統(tǒng)中實現(xiàn)，使呼叫中心的價值得到巨大的提升。巨大的提升。 融合驅(qū)動力：融合驅(qū)動力：IP可以實現(xiàn)無縫的多渠道客戶支持（話可以實現(xiàn)無縫的多渠道客戶支持（話音、文本、電子郵件、視頻、傳真，同時進行音、文本、電子郵件、視頻、傳真，同時進行web瀏瀏覽），無需運行多種基礎(chǔ)設(shè)施，在給客戶帶來融合通覽），無需運行多種基礎(chǔ)設(shè)施，在給客戶帶來融合通信享受的同時，顯著地降低了硬件和維護成本。信享受的同

6、時，顯著地降低了硬件和維護成本。 服務(wù)提供商助力服務(wù)提供商助力IP呼叫中心：呼叫中心：IP技術(shù)使得托管式呼叫中技術(shù)使得托管式呼叫中心成為目前炙手可熱的商業(yè)應(yīng)用模式。服務(wù)提供商作為心成為目前炙手可熱的商業(yè)應(yīng)用模式。服務(wù)提供商作為一種新的銷售渠道可以拓寬新的呼叫中心市場，尤其是一種新的銷售渠道可以拓寬新的呼叫中心市場，尤其是中小企業(yè)市場。中小企業(yè)市場。 世界一流廠商都相繼推出了世界一流廠商都相繼推出了IP呼叫中心的相應(yīng)產(chǎn)品和支呼叫中心的相應(yīng)產(chǎn)品和支持，從前期的市場教育和技術(shù)準備等各方面全力推動產(chǎn)持，從前期的市場教育和技術(shù)準備等各方面全力推動產(chǎn)業(yè)快速成長。業(yè)快速成長。 成本驅(qū)動力：成本的節(jié)約通常是采

7、用新技術(shù)的主要驅(qū)動成本驅(qū)動力：成本的節(jié)約通常是采用新技術(shù)的主要驅(qū)動因素，因素，IP呼叫中心在擴容呼叫中心在擴容/升級、人力成本、花費成本升級、人力成本、花費成本等方面的優(yōu)勢都十分突出。等方面的優(yōu)勢都十分突出。 寬帶的普及和帶寬的加大，都為寬帶的普及和帶寬的加大，都為IP呼叫中心的普及提供呼叫中心的普及提供了可能。了可能。IP呼叫中心的發(fā)展動力呼叫中心的發(fā)展動力 根據(jù)以上需求研祥給出了企業(yè)通訊綜合方案 1、主 機： IPC-810B/ PS-7270B/ATX 2、底 板：IPC-6114P73、主 板： FSC-1713VNA（B）4、C P U： Intel Pentium4 3.0G5、內(nèi)

8、 存： 1GB DDR 6、硬 盤：160GB7、語音卡：FXO/FXS模擬卡類可插多塊 8、操作系統(tǒng)：windows xp 、Linux等系統(tǒng)配置（低端機型）系統(tǒng)配置（低端機型） 1、主 機： IPC-810B/ ATX400W 2、底 板：IPC-6114P12 3、主 板： FSC-1812V2NA 4、C P U： Intel Core 2 Duo E4500 5、內(nèi) 存： 2GB 6、硬 盤：320GB2 做RAID 1 7、語音卡：FXO/FXS模擬卡類可插多塊 8、操作系統(tǒng)：windows xp 、Linux等系統(tǒng)配置（高端機型）系統(tǒng)配置（高端機型）低端機型圖釋低端機型圖釋主機全

9、貌 含3塊語音卡主機后面板3塊語音卡工控主板工控底板3塊語音卡工控主板系統(tǒng)點評系統(tǒng)點評 本系統(tǒng)采用本系統(tǒng)采用19”標準設(shè)計的上架型全鋼結(jié)構(gòu)機箱，具有抗標準設(shè)計的上架型全鋼結(jié)構(gòu)機箱，具有抗沖擊、抗振動、抗電磁干擾等特點，可安放在企業(yè)機柜里。沖擊、抗振動、抗電磁干擾等特點，可安放在企業(yè)機柜里。 配有高度可靠的工業(yè)電源，并有過壓、過流保護，配有高度可靠的工業(yè)電源，并有過壓、過流保護， 機箱內(nèi)裝有雙風扇，正壓對流排風，并裝有濾塵網(wǎng)用以防機箱內(nèi)裝有雙風扇，正壓對流排風，并裝有濾塵網(wǎng)用以防塵。塵。 穩(wěn)定性：可以工作在長時間開機工作的環(huán)境下，設(shè)有穩(wěn)定性：可以工作在長時間開機工作的環(huán)境下，設(shè)有“看看門狗門狗”

10、定時器，在因故障死機時，無需人的干預而自動復定時器，在因故障死機時，無需人的干預而自動復位。位。 安全性。電源及鍵盤均帶有電子鎖開關(guān)，可防止非法開、安全性。電源及鍵盤均帶有電子鎖開關(guān)，可防止非法開、關(guān)和非法鍵盤輸入。關(guān)和非法鍵盤輸入。 機器特點機器特點機型解析機型解析 低端機型采用當前主流機型配有低端機型采用當前主流機型配有1個個10/100M網(wǎng)網(wǎng)口口,160G硬盤硬盤,最多可插最多可插7塊塊PCI總線語音卡總線語音卡,非常非常適合中小型企業(yè)使用。適合中小型企業(yè)使用。 高端機型采用當前主流雙核高端機型采用當前主流雙核CPU 配有配有2個個10/100/1000M網(wǎng)口網(wǎng)口,2塊塊320G硬盤做硬盤做RAID 1熱備熱備,以便記錄保存語音數(shù)據(jù)；以便記錄保存語