銀行培訓(xùn)課程體系改進(jìn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中國工行XX分行一線柜員培訓(xùn)課程體系改進(jìn)研究張毅浙江省 杭州市 西湖區(qū) 論文對象介紹：1、 題目：工行XX分行一線柜員培訓(xùn)課程體系改進(jìn)研究2、 研究對象：中國工商銀行XX分行3、 工行機(jī)構(gòu)層次：總行省行分行支行4、 一線柜員：是指在支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面工作人員。5、 需要闡述：安康分行的培訓(xùn)課程體系 與 總、省行之間的關(guān)系。從實(shí)際情況看，從總、省行到安康分行，是由宏觀到微觀。安康分行結(jié)合發(fā)展規(guī)劃具體實(shí)施。6、 調(diào)查問卷：具體研究工行XX分行及下轄支行的培訓(xùn)課程體系。 7、 人員結(jié)構(gòu)：工行安康分行員工總數(shù)500余人，人員老化，平均年齡近49歲，近幾年新入行大學(xué)生累計(jì)60余

2、人，大學(xué)生主要在一線柜員崗位工作。8、 XX分行下轄支行總量：XX分行下轄18家支行，其中縣支行5家，城區(qū)支行3家，二級(jí)支行10家。9、 “工學(xué)矛盾”也比較突出，白天上班時(shí)間難以組織培訓(xùn)。10、 培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)：XX分行沒有專職的培訓(xùn)管理人員，日常培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)管理，人力資源部設(shè)有兼職培訓(xùn)管理崗，由XX分行機(jī)關(guān)本部的專業(yè)部門具體實(shí)施。11、 培訓(xùn)師資：XX分行沒有專職培訓(xùn)師資隊(duì)伍。第1章 緒論 1.1研究背景. . . 1.2研究目的意義. . . 1.3研究的內(nèi)容和方法.1.3.1研究的內(nèi)容1.3.2研究的方法 1.4論文框架. . . . . . . . . . . . . .第2章

3、相關(guān)理論和文獻(xiàn)綜述2.1培訓(xùn)課程體系相關(guān)理論. . 2.1.1培訓(xùn)課程體系概念 2.1.2培訓(xùn)體系概念 2.1.3培訓(xùn)課程體系與培訓(xùn)體系的關(guān)系 2.1.4培訓(xùn)課程體系建設(shè) 2.2調(diào)查問卷的信度分析和效度分析. .2.2.1信度分析2.2.2效度分析 第3章中國工商銀行安康分行一線柜員培訓(xùn)課程體系現(xiàn)狀、存在的問題及原因分析. 3.1 中國工商銀行安康分行組織架構(gòu). . . . . . . . .3.1.1 中國工商銀行安康分行本部3.1.2中國工商銀行分支機(jī)構(gòu)組織架構(gòu) 3.2培訓(xùn)課程體系現(xiàn)狀. . 3.2.1中國工商銀行總、省行培訓(xùn)課程體系基本情況 3.2.2中國工商銀行安康分行培訓(xùn)課程體系現(xiàn)狀

4、3.2.3中國工商銀行安康分行培訓(xùn)課程體系與總、省行之間的關(guān)系3.2.3員工培訓(xùn)流程3.2.5培訓(xùn)實(shí)施現(xiàn)狀3.3安康分行一線柜員培訓(xùn)課程體系調(diào)研與分析. . . . . . . . 3.3.1調(diào)研方法 3.3.2調(diào)查問卷信度與效度分析 3.3.3調(diào)查分析3.4安康分行在培訓(xùn)組織層面存在的主要問題. . . . . . . . . 第4章中國工商銀行安康分行一線柜員培訓(xùn)課程體系改進(jìn). 4.1培訓(xùn)課程體系改進(jìn)原則和思路. . 4.1.1設(shè)計(jì)原則4.1.2改進(jìn)思路 4.2培訓(xùn)課程需求分析. .4.2.1組織層面4.2.2個(gè)體層面4.2.3工作層面4.2.4培訓(xùn)需求信息整理 4.3培訓(xùn)內(nèi)容與崗位的關(guān)聯(lián)

5、性. . 4.4培訓(xùn)課程制定. . .4.4.1培訓(xùn)課程計(jì)劃4.4.2培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 4.5培訓(xùn)課程體系評(píng)估. . .4.5.1培訓(xùn)過程評(píng)估4.5.2學(xué)習(xí)效果評(píng)估4.5.3組織管理評(píng)估4.5.4培訓(xùn)效果評(píng)估第5章中國工商銀行安康分行一線柜員培訓(xùn)課程體系改進(jìn)實(shí)施與保障. 5.1培訓(xùn)課程體系改進(jìn)實(shí)施的要點(diǎn)流程. 5.1.1開班前的準(zhǔn)備工作 5.1.2培訓(xùn)實(shí)施的組織管理 5.1.3培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化 5.2培訓(xùn)課程體系實(shí)施的保障. 5.2.1組織保障 5.2.2制度保障 5.2.3企業(yè)文化保障 第6章結(jié)論. . . . . . . . . . . . . . 主要工作 創(chuàng)新點(diǎn)需要進(jìn)一步研究的問題參考文獻(xiàn).

6、 .附錄.論文框架商業(yè)銀行的定義和歸類1.商業(yè)銀行的概念商業(yè)銀行主要是經(jīng)營工商業(yè)存、放款為主要業(yè)務(wù)，并主要是以獲取利潤為目標(biāo)的貨幣經(jīng)營類企業(yè)。首先商業(yè)銀行以盈利為目的，但經(jīng)營對象通常為金融資產(chǎn)與金融負(fù)債，經(jīng)營對象是貨幣與貨幣資本，其相關(guān)業(yè)務(wù)綜合性更高、功能更全面，能為客戶提供所有的金融產(chǎn)品服務(wù)。2.商業(yè)銀行的歸類(1).大型國有商業(yè)銀行我國現(xiàn)有的五大國有大型商業(yè)銀行包含有：中國銀行、中國建設(shè)銀行，中國工商銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行以及中國交通銀行。其中中國五大銀行基本全是綜合類的商業(yè)銀行，主要業(yè)務(wù)涵蓋面極為廣泛、多元，意味著中國金融界雄厚的資本力量和實(shí)力。(2).中國郵政儲(chǔ)蓄銀行雖然中國郵政儲(chǔ)蓄銀行當(dāng)

7、前的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等方面都比交通銀行多，但郵政儲(chǔ)蓄銀行的國際化程度和業(yè)務(wù)范圍等方面都比不上交通銀行。交通銀行一直都是與前四類銀行統(tǒng)一歸類在銀監(jiān)會(huì)下的一個(gè)部門監(jiān)管。而中國郵政儲(chǔ)蓄銀行通常單獨(dú)歸為一類，所以，中國郵政儲(chǔ)蓄并不屬于國有大型商業(yè)銀行的范圍。(3).全國性股份制商業(yè)銀行全國性股份制商業(yè)銀行通常是指通過人民銀行批準(zhǔn)，在全國范圍內(nèi)開設(shè)商業(yè)金融業(yè)務(wù)的股份制銀行。比如中信銀行、中國光大銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、中國民生銀行、招商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、平安銀行等等。(4).城市商業(yè)銀行城市商業(yè)銀行一般在中國特定的歷史條件下形成的，在20世紀(jì)90年代中期，是中央金融管理部門用來整肅城市信用社、

8、降低地方金融風(fēng)險(xiǎn)的重要工具。中央以城市信用社為基礎(chǔ)，組建城市商業(yè)銀行。到2012年5月為止，全國共有的城市商業(yè)銀行達(dá)到137家，比如北京銀行、天津銀行、河北銀行、哈爾濱銀行、龍江銀行等等。(5).農(nóng)村商業(yè)銀行。農(nóng)村商業(yè)銀行通常是由管理范圍內(nèi)農(nóng)民、農(nóng)村工商戶、企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織共同形成的股份制地方性金融機(jī)構(gòu)。比如有北京農(nóng)商銀行、上海農(nóng)村商業(yè)銀行、天津農(nóng)村商業(yè)銀行等等。3.柜員操作業(yè)務(wù)種類及風(fēng)險(xiǎn)3.1柜員操作業(yè)務(wù)種類1儲(chǔ)蓄。銀行柜面人員需要懂得客戶辦理活期儲(chǔ)蓄、定期儲(chǔ)蓄、外匯儲(chǔ)蓄、銀行卡、電子銀行等其他相關(guān)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。2支付結(jié)算。銀行柜面人員必須懂得怎么為客戶辦理現(xiàn)金結(jié)算與銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算等業(yè)務(wù)。3

9、現(xiàn)金管理。銀行智能通常用于幫助客戶對現(xiàn)金的轉(zhuǎn)移和存取進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃工作，柜臺(tái)人員為客戶處理收付款管理、流動(dòng)性管理、短期投資管理等業(yè)務(wù)。4代理中間業(yè)務(wù)。銀行柜臺(tái)人員為客戶辦理銀行代理的政策性的、中國人民銀行的、商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)，代收代付智能，代理證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和其他代理業(yè)務(wù)。5資產(chǎn)業(yè)務(wù)。銀行柜面人員為客戶辦理貸款、貼現(xiàn)、證券投資、金融租賃等業(yè)務(wù)。4.柜員業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險(xiǎn)1柜員職業(yè)道德因素造成的風(fēng)險(xiǎn)。柜面業(yè)務(wù)操作人員作為前臺(tái)的執(zhí)行者，與貨幣直接接觸，往往容易受不良道德觀念的影響，出現(xiàn)主觀故意侵占、挪用等違法行為。2柜員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)造成的風(fēng)險(xiǎn)。由于柜面業(yè)務(wù)操作人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，在午問或營業(yè)終了時(shí)，空白重要

10、憑證、印鑒等做不到妥善存放；泄露客戶存款種類、金額、密碼等秘密，銀行內(nèi)部密碼；各重要憑證交接不清等。3無視制度造成的風(fēng)險(xiǎn)。雖然銀行有較嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但仍存在對客戶資料審查不嚴(yán)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)審查和辦理不嚴(yán)、重要交易和業(yè)務(wù)控制不嚴(yán)的問題，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)給銀行造成風(fēng)險(xiǎn)。4柜員業(yè)務(wù)操作技能水平不高造成的風(fēng)險(xiǎn)。柜員點(diǎn)鈔、翻打憑條、計(jì)算機(jī)錄入等基本功達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，將影響處理業(yè)務(wù)的速度，給客戶帶來時(shí)間的延長。5柜員業(yè)務(wù)知識(shí)水平不高造成的風(fēng)險(xiǎn)。隨著銀行服務(wù)的全球化、技術(shù)系統(tǒng)的更新、日趨復(fù)雜的交易工具和交易策略的應(yīng)用，柜面服務(wù)人員必須熟練操作銀行網(wǎng)點(diǎn)的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，熟悉銀行的理財(cái)產(chǎn)品，熟練掌握各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的辦

11、理流程，否則就不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，從而導(dǎo)致商業(yè)銀行客戶流失。雖然銀行內(nèi)部技術(shù)不斷升級(jí)，但對客戶身份的鑒別，業(yè)務(wù)單據(jù)、印章和相關(guān)資料的審查確認(rèn)，業(yè)務(wù)授權(quán)管理等，都依靠業(yè)務(wù)人員根據(jù)銀行的政策規(guī)定和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析判斷，如果業(yè)務(wù)知識(shí)水平不高，柜面人員在交易過程中則會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)。6柜員服務(wù)素質(zhì)造成的風(fēng)險(xiǎn)。由于柜員是與客戶接觸的一線人員，如果柜面人員的服務(wù)意識(shí)不高，服務(wù)態(tài)度差，缺乏良好的語言溝通能力和適當(dāng)?shù)那榫w控制能力，將與客戶發(fā)生矛盾，很難保證客戶的忠誠。5.柜員參加培訓(xùn)的必要性6.培訓(xùn)課程體系的重要性在培訓(xùn)體系建設(shè)的過程中，課程體系作為整個(gè)體系中重要性最高，比重最大，難度系數(shù)最復(fù)雜著稱。所以對它的

12、研究與開發(fā)也占據(jù)了很多培訓(xùn)管理者的精力，在此我也將淺談一下我這些年來對培訓(xùn)課程體系建設(shè)的一些看法。戰(zhàn)略是導(dǎo)向，指引我們方向；員工發(fā)展是路徑，給予我們道路；組織中的崗位是基礎(chǔ)，保證我們腳踏實(shí)地，按照一定的方法進(jìn)行鋪排，可以保證培訓(xùn)工作的有序開展，提升培訓(xùn)效果。培訓(xùn)課程體系的建立，歸根結(jié)底是培訓(xùn)需求到培訓(xùn)課程轉(zhuǎn)變，為企業(yè)不同層次和不同階段人才的能力提升量身訂做的課程，提升員工在企業(yè)不同發(fā)展階段的能力。一方面保證人才能力滿足企業(yè)發(fā)展所需，另一方面為員工成長發(fā)展提供助力。培訓(xùn)課程體系是由一系列具有內(nèi)在邏輯性和關(guān)聯(lián)度的課程相互作用、聯(lián)系而形成的完整體。從企業(yè)培訓(xùn)課程體系的內(nèi)在邏輯性和關(guān)聯(lián)度來看，一個(gè)系統(tǒng)

13、的培訓(xùn)課程體系需要以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，確保培訓(xùn)課程體系的針對性；以員工的職業(yè)生涯發(fā)展為路徑，確保培訓(xùn)課程體系的層次性；以組織中崗位為基礎(chǔ)，確保培訓(xùn)課程體系的實(shí)用性?；诖耍野凑找韵碌牟襟E構(gòu)建培訓(xùn)課程體系： 第一步：搭建培訓(xùn)課程體系框架。對于框架的設(shè)計(jì)往往在細(xì)化工作開始前，如同有了書架子我們才可以往里面放好書，以達(dá)到充實(shí)我們的知識(shí)庫的目的。工作開展也是如此，各位如果去圖書館看書，看見成千上萬本圖書一定會(huì)暈頭的，這時(shí)候你一定會(huì)想到求助圖書管理員。圖書管理員手一指，自然就知道了目標(biāo)圖書所在的區(qū)域，一下就縮小了搜索的范圍。培訓(xùn)課程體系建設(shè)的開始也是一樣的。首先我們必須明確在企業(yè)內(nèi)部有著相同工作性質(zhì)、相

14、似工作能力要求的崗位集結(jié)起來，組成一個(gè)團(tuán)體，我們稱為崗位族。接下來按照培訓(xùn)的類別劃分為知識(shí)類、技能類、素養(yǎng)類及管理類。結(jié)合戰(zhàn)略、職業(yè)發(fā)展、崗位素質(zhì)模型及說明，形成二維矩陣框架。到此，一個(gè)非常基礎(chǔ)的方向性框架就算形成了，我們可以從框架中看到不同崗位族對應(yīng)知識(shí)、技能、素養(yǎng)、管理類培訓(xùn)課程體系的情況： 第二步：戰(zhàn)略能力分析。應(yīng)該會(huì)有人問，能力分析就好了，為何要加上定語戰(zhàn)略。在文章之初我已經(jīng)闡明：戰(zhàn)略是導(dǎo)向，指引我們方向。企業(yè)戰(zhàn)略往哪里指，培訓(xùn)的棋子就往哪里落下。簡答來說，每年企業(yè)中崗位的職責(zé)和架構(gòu)通常都會(huì)發(fā)生改變，這些改變一定基于企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整，培訓(xùn)更不能做到一勞永逸，即使是新員工入職培訓(xùn)也不可能一

15、招鮮吃遍天。所以重在分析以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的能力需求就變得非常重要了。 在戰(zhàn)略指引下的崗位能力素質(zhì)發(fā)生變化后，我們將重點(diǎn)對其進(jìn)行分析，分析出哪些崗位中的哪些能力最為核心、最為重要。然后將80%的培訓(xùn)資源向這些核心能力的培養(yǎng)傾斜，切記撒花椒面式的資源分配模式。 第三步：劃分戰(zhàn)略能力層級(jí)。由于不同發(fā)展階段、不同崗位層級(jí)的員工在能力要求上存在差異，因此根據(jù)不同發(fā)展階段、崗位層級(jí)的要求差異，逐一劃分每個(gè)層級(jí)人員應(yīng)具備哪些相應(yīng)能力，這樣不同層級(jí)人員的能力就會(huì)呈現(xiàn)出層次性和連續(xù)性了。當(dāng)然，具體的層級(jí)劃分不可一概而論，需要每個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)管理者根據(jù)企業(yè)自身的情況進(jìn)行分析設(shè)計(jì)。這里我個(gè)人建議可以參考的維度是通過崗位職

16、級(jí)劃分能力層級(jí)。崗位職級(jí)可以與薪酬或者績效模塊負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通獲取，根據(jù)能力素質(zhì)模型對各崗位的要求描述進(jìn)行劃分。第四步：需求呈現(xiàn)。這是最為關(guān)鍵的一步。我們?yōu)槭裁匆獮槠髽I(yè)內(nèi)部的員工和組織提供年度計(jì)劃中的這些培訓(xùn)？這些計(jì)劃是拍拍腦袋出來的還是有根有源經(jīng)得起推敲的？我希望所有的培訓(xùn)管理者都能在制訂這個(gè)計(jì)劃的時(shí)候反復(fù)問自己這樣的問題。當(dāng)我們完成了以上的三個(gè)步驟，一定會(huì)出現(xiàn)已經(jīng)完成核心能力梳理及層級(jí)劃分的崗位對應(yīng)結(jié)果。表現(xiàn)形式可以是多種多樣的，這里提供一個(gè)圖表方便大家理解：基于此，我們才有了制作培訓(xùn)計(jì)劃的根源。同時(shí)需要注意兩點(diǎn)：一是有些能力，尤其是核心能力，并非一堂課程、一次培訓(xùn)就能解決，往往需要一個(gè)系列

17、的培訓(xùn)有連貫性和階段性的去培養(yǎng)才能起到效果。二是不要期望全部培訓(xùn)需求都能覆蓋，公司級(jí)的培訓(xùn)重點(diǎn)解決核心崗位中的核心能力的成長需求，否則很難產(chǎn)生真正的效果。完成需求呈現(xiàn)的時(shí)候，我們就可以開展下一步的工作了。第五步：課程開發(fā)與管理。年度培訓(xùn)計(jì)劃有兩個(gè)，第一個(gè)是課程開發(fā)的計(jì)劃，第二個(gè)是培訓(xùn)實(shí)施的計(jì)劃。開發(fā)計(jì)劃的內(nèi)容雖然有了，但是開發(fā)的順序如何定奪呢？這里需要考慮培訓(xùn)需求的緊急重要程度，緊急重要程度高的培訓(xùn)需求在課程開發(fā)計(jì)劃中提前進(jìn)行，早開發(fā)早實(shí)施。充分調(diào)動(dòng)內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)及外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資源，按時(shí)保質(zhì)完成課程開發(fā)計(jì)劃，形成種類齊全、層次清晰、互有聯(lián)系的課程資料庫。這時(shí)就需要對課程資料庫進(jìn)行管理了。根據(jù)企業(yè)

18、管理需要建立課程保密分級(jí)機(jī)制、課件更新周期原則、資料借閱權(quán)限設(shè)定、資料完整度評(píng)估、學(xué)分管理原則、選必修課程名錄、所屬課程系列、培訓(xùn)實(shí)施形式、考核方式、評(píng)估層級(jí)等等。這部分看起來很簡單，但實(shí)際操作中需要關(guān)注非常多的細(xì)節(jié)，每一個(gè)管理動(dòng)作的背后都在為整個(gè)培訓(xùn)課程體系的建立提供支持。到此，我們的培訓(xùn)課程體系就變得有模有樣了。第六步：培訓(xùn)組織與實(shí)施。在清晰了課程開發(fā)計(jì)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)之后，我們就可以很便捷的完成培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃的制訂了。將課程體系成果展現(xiàn)出來的重要途徑就是培訓(xùn)的組織實(shí)施落地，依此完成培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃中的每一次培訓(xùn)，并評(píng)估其結(jié)果是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，完成閉環(huán)管理。培訓(xùn)課程體系的建設(shè)需要培訓(xùn)管理者科學(xué)規(guī)范的

19、進(jìn)行建立，是整個(gè)培訓(xùn)體系建設(shè)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不可簡單的以己之心度人之腹，細(xì)心耐心和責(zé)任心是做好這件工作的關(guān)鍵。希望大家對文中提到的觀點(diǎn)進(jìn)行討論和溝通，有不足之處歡迎指正。7.商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)課程體系介紹7.1 職業(yè)道德課程的培訓(xùn)1黨和國家的金融政策的培訓(xùn)。銀行是為社會(huì)提供金融服務(wù)的組織。柜員的職業(yè)道德首先就是共產(chǎn)主義道德在銀行職業(yè)活動(dòng)中的具體化。因此，應(yīng)對柜員進(jìn)行黨和國家制度和金融方針政策進(jìn)行培訓(xùn)，使柜員做到在服務(wù)對象上要積極支持地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為市民提供優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù)，并根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律和法則，確保信貸資產(chǎn)的安全，最大限度的減少資金風(fēng)險(xiǎn)。2企業(yè)文化精神的培訓(xùn)。銀行通過企業(yè)文化精神的培訓(xùn)

20、，培養(yǎng)的職業(yè)道德情感，把個(gè)人利益和集體聯(lián)系在一起，使柜員真正做到愛行如愛家，從而成為能自覺維護(hù)銀行名譽(yù)，主動(dòng)維護(hù)銀行的利益，成為講正氣，有正義感，能勇于同危害銀行發(fā)展的言行作斗爭的柜員服務(wù)人員。3服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。銀行應(yīng)對柜員的服務(wù)態(tài)度、衣著、禮儀進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，并對整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)程序、服務(wù)要求、服務(wù)技巧、語言溝通技巧等方面進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，使柜面人員形成良好的精神狀態(tài)和穩(wěn)固的職業(yè)行為習(xí)慣，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在競爭中贏得客戶。7.2 管理課程的培訓(xùn)第一，銀行應(yīng)按照銀行內(nèi)部管理制度，對柜面操作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范的培訓(xùn)，使柜員將業(yè)務(wù)規(guī)范銘記于心，妥善保管原始憑證，落實(shí)客戶簽名，拒絕儲(chǔ)蓄額填寫單據(jù)

21、等，從而避免不必要的法律糾紛。第二，加強(qiáng)柜員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培訓(xùn)，認(rèn)真做到上下線交接過程中柜員密碼的維護(hù)，憑證的保管，客戶資料的保護(hù)，更要避免因疏忽大意造成的信息輸入的錯(cuò)誤，確保每筆操作都要認(rèn)真核對姓名、金額、日期、賬號(hào)、身份證號(hào)、有效期等重要信息。7.3 業(yè)務(wù)操作訓(xùn)練課程的培訓(xùn)銀行必須對柜面人員進(jìn)行多種形式的點(diǎn)鈔技能及點(diǎn)鈔機(jī)操作規(guī)范、計(jì)算機(jī)數(shù)字鍵盤錄入技能、真假幣辨認(rèn)等業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗，從而提高銀行的服務(wù)水平。7.4 業(yè)務(wù)知識(shí)課程的培訓(xùn)第一，進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)。熟悉各類業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)是柜員操作最基本崗位知識(shí)，銀行內(nèi)部操作系統(tǒng)經(jīng)常更換、升級(jí)，因此，柜員需要不斷學(xué)習(xí)

22、，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成金融業(yè)務(wù)。第二，進(jìn)行各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的辦理流程的培訓(xùn)。對金融業(yè)務(wù)辦理流程的熟悉能確保業(yè)務(wù)辦理的速度和準(zhǔn)確性。第三，銀行對柜員進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)，包括個(gè)人金融業(yè)務(wù)、公司金融業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、各類理財(cái)產(chǎn)品等，使其全面了解銀行業(yè)務(wù)，能夠輕松自如地解答客戶的各種咨詢和疑問。8. 影響培訓(xùn)課程的因素1. 培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)課程內(nèi)容是否具有針對性，這從對兩個(gè)問題的回答進(jìn)行考慮。是組織需要的嗎培訓(xùn)內(nèi)容是否與企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)或變革等相適應(yīng);是員工需要的嗎培訓(xùn)內(nèi)容能滿足崗位工作的需要、員工所不具有的、能幫助員工解決工作問題等。2、培訓(xùn)實(shí)施者，培訓(xùn)實(shí)施者是整個(gè)培訓(xùn)的組織與實(shí)施人員，他們主要從事培訓(xùn)的需求調(diào)查與分析、培訓(xùn)內(nèi)容確定、培訓(xùn)方式選擇、培訓(xùn)課程地點(diǎn)安排、培訓(xùn)的具體實(shí)施等工作。因此，人員素質(zhì)的高低直接影響到培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)人員除具有必要的專業(yè)素質(zhì)外，還應(yīng)對企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)、發(fā)展方向、員工情況等有清楚的了解。3、培訓(xùn)方式，培訓(xùn)方式有脫產(chǎn)、不脫產(chǎn)、半脫產(chǎn);也有長期、