深圳航空公司乘務(wù)部分部經(jīng)理培訓(xùn)課程文化管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)_[全文]

1、深圳航空公司乘務(wù)局部部經(jīng)理培訓(xùn)課程沈小平 博士 副教授 高級(jí)經(jīng)濟(jì)師管理思想的傳承 經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理文化管理第一次飛躍20世紀(jì)初第二次飛躍21世紀(jì)興起管理的誕生19></a>8-7020初管理思想的傳承經(jīng)驗(yàn)管理時(shí)代18世紀(jì)70年代20世紀(jì)初科學(xué)管理時(shí)代標(biāo)志：泰勒的科學(xué)管理思想與方法調(diào)查研究代替?zhèn)€人經(jīng)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：生產(chǎn)效率提高基于經(jīng)濟(jì)人假設(shè)泰勒科學(xué)管理的五種管理方法工時(shí)定額的任務(wù)管理方法時(shí)間研究針對(duì)磨洋工：各項(xiàng)活動(dòng)所花時(shí)間記錄分析，保存必要的、去掉多余的。動(dòng)作研究采用科學(xué)定額方法進(jìn)行任務(wù)管理人與工作匹配的用人方法能力于崗位適應(yīng)意愿與需要適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法操作方法標(biāo)準(zhǔn)化工具設(shè)備材料場地

2、布置標(biāo)準(zhǔn)化 差異計(jì)件付酬薪酬管理方法方案與執(zhí)行相別離管理層制定標(biāo)準(zhǔn)和方案時(shí)間和動(dòng)作研究定額和操作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行情況工長和工人負(fù)責(zé)執(zhí)行法約爾的一般管理管理的一般原那么與管理的職能1勞動(dòng)分工2權(quán)利與責(zé)任3紀(jì)律4統(tǒng)一指揮5統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)6個(gè)人利益服從集體利益7合理的報(bào)酬8適當(dāng)?shù)募瘷?quán)和分權(quán)9跳板原那么10秩序11公平12保持人員穩(wěn)定13首創(chuàng)精神14人員團(tuán)結(jié)梅奧的人際關(guān)系理論員工是“社會(huì)人 而不是“經(jīng)濟(jì)人；企業(yè)中存在著非正式組織，對(duì)員工的積極性產(chǎn)生重大影響；員工與周圍人群的人際關(guān)系是決定生產(chǎn)效率的主要因素； 科學(xué)管理使得企業(yè)管理：標(biāo)準(zhǔn)化制度化科學(xué)化無視了人群的社會(huì)需求企業(yè)組織中的人人性假設(shè)管理理論建立的

3、一個(gè)根本前提管理方法與實(shí)踐的理由和依據(jù)對(duì)員工實(shí)施管理，鼓勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)，首先必須對(duì)員工有一個(gè)根本的正確認(rèn)識(shí)或估計(jì)。管理開展至今，關(guān)于人性的假設(shè)理論主要有如下幾種：經(jīng)濟(jì)人假設(shè)X理論麥格里格McGregor,D)在總結(jié)以往管理人員對(duì)員工的看法后提出來的X理論認(rèn)為懶、散、私、利1普通員工天生是懶惰的，逃避工作，能少干就少干；2普通員工缺乏雄心壯志，不喜歡承擔(dān)責(zé)任，愿意被人領(lǐng)導(dǎo)；3普通員工天生就以自我為中心，對(duì)組織需要漠不關(guān)心；4大多數(shù)人個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)都是相矛盾的，組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 必須靠外力；5大多數(shù)人缺乏理智、難以自制、易受他人影響；6大多數(shù)人以生理需要、平安需要為主，選擇那些在經(jīng)濟(jì)上獲 利最大的事去做

4、；人可分為兩類，大多數(shù)屬于以上一類，另外少數(shù)人那么應(yīng)承擔(dān)管理這些人的職責(zé)經(jīng)濟(jì)人假設(shè)X理論追逐利潤最大化為導(dǎo)向的企業(yè)，以此為信條，設(shè)想了一堆的理由，找到一套管理的方法來實(shí)施這樣的管理理念管理就是控制別人一到達(dá)利潤最大化為目的。管理方式胡羅卜加大棒金錢物質(zhì)刺激+控制監(jiān)督懲罰管理者的任務(wù)逐利為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益而管指揮告訴員工應(yīng)該干什么，約束活動(dòng)、修正行 為，以適應(yīng)企業(yè)需要；控制如果沒有干預(yù)指導(dǎo)：勸說、獎(jiǎng)勵(lì)、監(jiān)督、 懲罰、約束等，員工就會(huì)產(chǎn)生消極或?qū)埂?社會(huì)人假設(shè)社會(huì)人假設(shè)這種觀點(diǎn)認(rèn)為人在工作時(shí)講物質(zhì)利益只是次要因素，人們最忠實(shí)的是和周圍人的友好相處，滿足社會(huì)和歸屬的需要。1員工對(duì)交往和友誼、歸屬的需要

5、，極大影響他們的 行為動(dòng)機(jī)，也是員工之間關(guān)系形成的主要因素；2員工對(duì)工作的社會(huì)價(jià)值的追求有興趣并渴望；3員工之間相互關(guān)系對(duì)員工的影響力，比部門管理措 施和獎(jiǎng)勵(lì)的影響力更大；4員工工作效率隨著管理者滿足需要程度的提高而提高。社會(huì)人假設(shè)如果你理解了員工的社會(huì)需要，那么在管理活動(dòng)中應(yīng)該注意：1拓展你的注意力的視野：部門目標(biāo)+員工需求， 你不必把目光視野只局限在工作任務(wù)上；2讓員工管理好自己的情感和情緒，需要管理者的關(guān) 心、保護(hù)和尊重；3讓和諧的人際關(guān)系開展成團(tuán)隊(duì)精神，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì) 精神好的集體，比領(lǐng)導(dǎo)一群員工更有價(jià)值。自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)Y理論理論根底是馬斯洛的需求層次論阿吉雷斯Chris Argyris

6、的不成熟成熟理論1工作滿足感員工在工作中可以得到滿足感；2環(huán)境的影響如果環(huán)境不好，也許會(huì)逃避工作；3自我管理人們愿意自我管理，達(dá)成組織目標(biāo)；外來控 制不當(dāng)可能適得其反；4目標(biāo)的統(tǒng)一給人提供適當(dāng)時(shí)機(jī)，將會(huì)把自我目標(biāo)同組 織目標(biāo)統(tǒng)一得很好，并付出行動(dòng)；5員工的潛能員工富有想象力、聰明才智和創(chuàng)造性，在 組織遇到困難時(shí)，會(huì)收到意想不到的效果； 在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)條件下，普通人的才能只得 到了局部的發(fā)揮。觀念人假設(shè)基于人的社會(huì)屬性和社會(huì)需求特性，觀念人假設(shè)認(rèn)為：人的行為受到觀念的巨大影響。心有多大，舞臺(tái)就有多大；思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)。 物質(zhì)手段直線式人治非理性很少鼓勵(lì)師傅型活動(dòng)外部控制經(jīng)濟(jì)人以事為中心

7、經(jīng)驗(yàn)管理1769-1910思想觀念、文化建設(shè)物質(zhì)手段+規(guī)章制度管理手段學(xué)習(xí)型組織職能式或事業(yè)部制組織形式文治-理性與非理性結(jié)合法治、理性管理特色內(nèi)激為主外激為主鼓勵(lì)方式育才型指揮型領(lǐng)導(dǎo)者類型思想行為管理重點(diǎn)自控、自律；自覺自愿他控；被要求控制方法自我實(shí)現(xiàn)人-觀念人經(jīng)濟(jì)人人性假設(shè)以人為中心內(nèi)-員工；外-顧客以物為中心管理中心文化管理1980科學(xué)管理1911-1980文化管理時(shí)代20世紀(jì)60-70年代，行為科學(xué)興起，20世紀(jì)80年代企業(yè)文化理論誕生企業(yè)文化主導(dǎo)企業(yè)管理模式形成并成為世界管理開展的大趨勢。特點(diǎn)與精髓對(duì)我們的幫助 江南歷史企業(yè)老板與政府官員制度民營企業(yè)與國營企業(yè)體制機(jī)場與火車站消費(fèi)文化

8、中國文化傳承對(duì)企業(yè)管理的影響歷史總是喜歡捉弄人，正當(dāng)有些國人奮力擺脫所謂傳統(tǒng)束縛時(shí)，歐美日韓卻掀起了中國熱和中國文化熱。 那些是美國大傷腦筋的日本企業(yè)家們，幾乎都到中國傳統(tǒng)文化中尋寶，?易經(jīng)?論語?孫子兵法?老子?三國演義?成為企業(yè)家的必讀書。作為日本企業(yè)文化核心的團(tuán)隊(duì)精神正是儒家家族倫理觀念在企業(yè)中的運(yùn)用，無怪乎日本企業(yè)文化被稱為家族主義企業(yè)文化。 在韓國，?孫子兵法?的銷量創(chuàng)韓國出版史上的最高紀(jì)錄，被稱之為企業(yè)的經(jīng)營指針。孫子的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)被企業(yè)家應(yīng)用于企業(yè)競爭戰(zhàn)略，孫子的“智信仁義嚴(yán)的軍人五德，被視為企業(yè)家的道德信條。 新加坡恢復(fù)了中斷多年的儒家倫理教育，在企業(yè)中強(qiáng)化勤儉、忠誠、和諧的價(jià)值觀

9、和道德觀。新加坡總理吳作棟講出了這些措施的真正意圖：新加坡人越來越西化，人民的價(jià)值觀也從儒家倫理的克勤克儉和為群體犧牲的精神轉(zhuǎn)為自我中心的個(gè)人主義。這種價(jià)值觀的改變將會(huì)削弱我們國家的競爭能力，從而影響國家的繁榮與生存。 以儒道法三家為主體的文化傳統(tǒng)儒家思想根本精神是要求將內(nèi)在的修養(yǎng)外化為積 極的事功；道家文化看似消極遁世，實(shí)質(zhì)是注重積蓄自身的 力量，最終實(shí)現(xiàn)以柔克剛、以弱勝強(qiáng)、 以少勝多， 以不爭作為爭的手段，看似 無為，實(shí)是無不能為；法家文化講求厲行法制、富國強(qiáng)兵、獎(jiǎng)勵(lì)耕戰(zhàn)、 德刑并用。積極處世精神50年代的孟泰精神60年代的鐵人精神80年代的二汽精神90年代德海爾精神、聯(lián)想精神不怨天尤人、

10、發(fā)奮圖強(qiáng)、艱苦創(chuàng)業(yè)、無所畏懼。以倫理為中心主導(dǎo)意識(shí)形態(tài)從“克己復(fù)禮到“三綱五常，一脈相承的封建等級(jí)制的倫理道德觀束縛、壓制，上對(duì)下專橫傲慢、下對(duì)上馬首是瞻在繼承中揚(yáng)棄；重視維系人際關(guān)系的倫理紐帶有利于社會(huì)關(guān)系的穩(wěn)定與和諧；家庭和國家觀念強(qiáng)，歸屬感、服從、忠誠怎樣理解企業(yè)文化？企業(yè)文化是在一定社會(huì)歷史條件下，在長期的經(jīng)營管理實(shí)踐中逐步形成的具有獨(dú)特個(gè)性表達(dá)本企業(yè)特色的，為廣闊員工普遍接受和遵循的價(jià)值觀念、經(jīng)營理念、精神風(fēng)貌、行為準(zhǔn)那么、組織制度以及物質(zhì)形態(tài)的綜合表達(dá)。 企業(yè)文化的內(nèi)涵產(chǎn)品設(shè)施環(huán)境規(guī)章制度物質(zhì)文化精神文化活動(dòng) 典禮 儀式行為文化制度文化企業(yè)文化的內(nèi)涵精神文化制度文化行為文化物質(zhì)文化

11、深層：價(jià)值觀經(jīng)營理念等中層：各項(xiàng)經(jīng)營管理制度淺層：效勞、人際關(guān)系、儀式等表層：環(huán)境、設(shè)備、建筑等企 業(yè) 精 神 文 化 企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的精神成果和文化 觀念。 企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。 企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化的升華。 企業(yè)價(jià)值觀 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué) 企業(yè)精神 企業(yè)道德 企 業(yè) 價(jià) 值 觀價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。價(jià)值觀是一家公司成功哲學(xué)的精髓。價(jià)值觀是一個(gè)組織的根本信仰和準(zhǔn)那么。為所有員工提供走向共同方向的意識(shí)。為他們的日常行為提供指導(dǎo)方針。 ?公司文化? 特倫斯?B style='color:white;background-color:#990099'>8?迪爾、愛倫?

12、B style='color:white;background-color:#990099'>8?肯尼迪企 業(yè) 價(jià) 值 觀 舉 例IBM就是效勞IBM公司美)我們每一個(gè)人都代表公司波音公司美用汽車創(chuàng)造一個(gè)富裕的社會(huì)本田汽車公司日老實(shí)、進(jìn)取、齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致日立公司日工業(yè)報(bào)國、光明正大、團(tuán)結(jié)一致、發(fā)奮向上、禮節(jié)謙讓、適應(yīng)形勢、感謝報(bào)恩。松下電器日深航企業(yè)文化的主要功能? 導(dǎo)向功能 ? 凝聚功能 ? 鼓勵(lì)功能 ? 約束功能 ? 協(xié)調(diào)功能 沒有強(qiáng)大的公司文化，即價(jià)值觀念和哲學(xué)觀念，再高明的經(jīng)營戰(zhàn)略也無法成功。 公司文化是企業(yè)生存的根底、開展的動(dòng)力、行為的準(zhǔn)那么、成功的核心。

13、?尋求優(yōu)勢? 托馬斯·彼德斯 小羅伯特·沃特曼一個(gè)困惑今天，充分有效運(yùn)用新的理論構(gòu)建一個(gè)新的組織并不比1945年建一個(gè)核電廠更容易?，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)組織一個(gè)信念如果擁有適當(dāng)?shù)臈l件，并在有組織的情況下，人的創(chuàng)造力可以到達(dá)的高度是不可想象的?，F(xiàn)代團(tuán)隊(duì)組織任務(wù) 工作知識(shí) 智慧能力 奉獻(xiàn)個(gè)人的群體的團(tuán) 隊(duì)互補(bǔ) 協(xié)作目標(biāo)團(tuán)隊(duì)組織差異高層經(jīng)理中層經(jīng)理基層經(jīng)理高層經(jīng)理中層經(jīng)理基層經(jīng)理工作群體工作團(tuán)隊(duì)個(gè)體績效中性有時(shí)消極個(gè)體化隨機(jī)的或不同的集體績效積極個(gè)體的+共同的相互補(bǔ)充的目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別工作群體工作團(tuán)隊(duì)人們一同工作個(gè)人感受不是工作的一局部人們之間存在矛盾信任

14、度與公開度有限只有在別人需要時(shí)才提供信息目標(biāo)/目的或者是個(gè)人化的，或 者不明確人們互相信任、互相支持每個(gè)人都能公開表達(dá)自己的感受矛盾得到解決信息自由共享具有共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)有哪些類型？問題解決團(tuán)隊(duì) 致力于解決責(zé)任范圍內(nèi)的某一特殊問題本錢質(zhì)量技術(shù)公關(guān)團(tuán)隊(duì)有哪些類型？跨職能團(tuán)隊(duì) 把各種工作領(lǐng)域具有不同知識(shí)、技能的員工組織起來識(shí)別和解決共同問題，各部門合作。 開發(fā)、創(chuàng)新、提高效率。自我管理團(tuán)隊(duì) 一般由日常一起工作、提供一種完整產(chǎn)品或提供一種完整效勞的員工組成。團(tuán)隊(duì)有哪些類型？正式團(tuán)隊(duì) 在公司里是常設(shè)的，承擔(dān)重復(fù)性的工作，有著明確的工作職責(zé)。高層管理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)支援團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)有哪些類型？非正式團(tuán)隊(duì) 來自公

15、司各部門的人們臨時(shí)走到一起，組成非正式團(tuán)隊(duì)，共同工作。 多功能團(tuán)隊(duì)工程團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)變團(tuán)隊(duì)為什么要團(tuán)隊(duì)?創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神集體精神使管理層有時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考提高決策速度促進(jìn)員工隊(duì)伍多元化提高績效團(tuán)隊(duì)行為曲線工作群體潛在的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)偽團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績效工作表現(xiàn)高效團(tuán)隊(duì)的要求核心價(jià)值觀目標(biāo)具體化、可衡量公正評(píng)價(jià)員工多種專長和技能組合高度的創(chuàng)造力和意愿適宜的領(lǐng)導(dǎo)哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？非正式群體的影響引起人際與群際沖突支持從眾、扎團(tuán)強(qiáng)化消極態(tài)度抵抗變革鼓勵(lì)和有助于合作促進(jìn)工作完成減輕管理者負(fù)擔(dān)使組織增強(qiáng)凝聚力增加滿意感和穩(wěn)定性改進(jìn)溝通消除員工不良情緒消極影響積極影響 群體標(biāo)準(zhǔn)約定速成的、群體成員普遍認(rèn)

16、可的、用于指導(dǎo)群體行為的未成文的非正式準(zhǔn)那么。承擔(dān)多少任務(wù)付出多大努力言談舉止專長作用待遇優(yōu)先哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？ 注意引導(dǎo)形成良好的群體標(biāo)準(zhǔn)先例領(lǐng)導(dǎo)授意的理解善用情景遷移從工作實(shí)踐中總結(jié)從經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中尋找哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？ 角色員工個(gè)人形成的一種為人處事的一套行為模式，受組織期望和他人期望的引導(dǎo)、受自己意識(shí)的支配。員工在你心目中的角色？你自己扮演的角色？哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？ 關(guān)注工作任務(wù)的人為群體遇到難題提出新的解決方法與建議努力獲得群體需要的信息把自己的意見和他人分享激發(fā)群體興趣鼓勵(lì)群體努力哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？ 關(guān)注人際關(guān)系的人調(diào)節(jié)群體矛盾為了群體意志而改變自己意見贊美與鼓勵(lì)他人提

17、出群體效率改進(jìn)方法關(guān)注自我的人抵抗群體、對(duì)著干操縱群體聽命于自己和其他成員保持距離、孤芳自賞哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？ 自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言斯奈德M1></a>. Snyder的試驗(yàn): 漂亮女人談話更熱情可愛，其實(shí)是來自于男性態(tài)度的反射。對(duì)某人的最初印象選擇性地注意相一致的信息印象被加強(qiáng)；人們傾向于為他們認(rèn)為正確的判斷尋找證據(jù)，而不能尋找不能證明他們判斷的證據(jù)。哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？ 克服對(duì)員工產(chǎn)生的偏見有意識(shí)多看看別人你不傾向關(guān)注的一些方面這人傲慢能融入高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)性格孤僻喜歡隨和的人待人虛假心中懷有希望搞好關(guān)系的真誠愛表現(xiàn)自己希望自己成為組織中重要的一分子經(jīng)常從相反的方向想一下問題不

18、錯(cuò)的人是不是有些缺乏不太滿意的人是不是有一些閃光點(diǎn)哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？ 積極的心里暗示期望效應(yīng)：當(dāng)我們傾注大量心血期望某件事成功，所關(guān)注的事必朝期望方向開展。成功心態(tài)關(guān)注成功的信息變成成功的行為強(qiáng)化成功的心態(tài)注意一個(gè)前提：你對(duì)他人的重要。哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？ 還員工以自主的角色人常常在權(quán)力面前會(huì)象小孩一樣，顯得束手無策，或少了自主。學(xué)生佩服老師，一句問候就很快樂，一句表揚(yáng)就很沖動(dòng)，數(shù)學(xué)老師鼓勵(lì)一下，就喜歡上數(shù)學(xué)，語文老師念一篇作文，語文成績直線提高-哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？ 凝聚力在群體中能享受到快樂外部環(huán)境農(nóng)民種玉米的啟示群體目標(biāo)群體構(gòu)成異質(zhì)群體有潛在的績效，磨合、互補(bǔ)同質(zhì)群體協(xié)作不好就會(huì)降低績效哪些因素影響團(tuán)隊(duì)行為？團(tuán)隊(duì)管理者必備四種技能專業(yè)技能做好專業(yè)工作的技術(shù)與能力觀念技能組織與整合資源的思維與能力人際技能領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)群體合作的方法與能力交流技能有效溝通交流的方法與能力激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神讓隊(duì)員們了解他們角色的重要樹立一個(gè)共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和幾個(gè)特殊目標(biāo)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)開展交流，