美容師高品質(zhì)服務(wù)禮儀講義課件

1、品質(zhì)服務(wù)禮儀品質(zhì)服務(wù)禮儀 中國(guó)職業(yè)資格認(rèn)證考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員中國(guó)職業(yè)資格認(rèn)證考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員 李國(guó)輝李國(guó)輝 顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的? 顧客要什么顧客要什么?她要什么？她要什么？v 這個(gè)人和我挺投機(jī)親和 v這個(gè)人挺可靠誠(chéng)信v這個(gè)人還不錯(cuò)專業(yè) 服務(wù)人員必須遵循的兩項(xiàng)原則服務(wù)人員必須遵循的兩項(xiàng)原則v原則原則1：顧客永遠(yuǎn)是：顧客永遠(yuǎn)是“對(duì)對(duì)”的的v原則原則2：如果顧客錯(cuò)了：如果顧客錯(cuò)了,理解理解+微笑微笑接待顧客的“4S原則”vSMILE 微笑微笑vSPEED 光速迅速光速迅速vSMART 紳士心靈手巧紳士心靈手巧 vSINCERITY誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)基基 本本 原原 則則 之一之一多多

2、尊尊 重重 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 尊重同事是一種本份尊重同事是一種本份 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí) 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 稻穗越飽滿腰彎的越低！稻穗越飽滿腰彎的越低！基基 本本 原原 則則 之二 講信用講信用 君子一言駟馬難追君子一言駟馬難追 除非不承諾除非不承諾, 承諾必承諾必兌現(xiàn)兌現(xiàn)基基 本本 原原 則則 之三之三 會(huì)表達(dá)會(huì)表達(dá) 贊美贊美是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 隨時(shí)隨地展現(xiàn)你迷人的隨時(shí)隨地展現(xiàn)你迷人的笑容笑容和和體貼體貼 二、美容師儀容儀表要求 整齊清潔 服裝得體 氣味合宜儀容儀表女士篇 1、

3、頭部： 頭發(fā) 飾物 2、面部： 表情 化妝 3、手（腕）部：無(wú)飾物、不留指甲 4、 服飾: TPO原則 個(gè)人性格特點(diǎn) 符合自己的體形 著裝規(guī)范禮儀著裝規(guī)范禮儀v熨燙整齊，無(wú)污損熨燙整齊，無(wú)污損v襯衫袖口須扣上，下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)襯衫袖口須扣上，下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)v穿裙裝時(shí)，須穿連褲肉色絲襪，忌光腳穿鞋穿裙裝時(shí)，須穿連褲肉色絲襪，忌光腳穿鞋v著中跟淺口包頭皮鞋著中跟淺口包頭皮鞋 個(gè)人衛(wèi)生v 不吃有異味食物，飯后漱口不吃有異味食物，飯后漱口v 勤洗手勤洗手,勤剪指甲勤剪指甲 -整齊清潔 v每天洗澡，勤換內(nèi)衣每天洗澡，勤換內(nèi)衣-氣味合宜v物品擺放有序，保持整潔物品擺放有序，保持整潔 做一個(gè)魅力女

4、人 雅雅 淡淡 清清 香香 媚媚儀容儀表男士篇1、頭部2、面部： 把握細(xì)節(jié),追求完美-做一個(gè)魅力魅力男人 頭發(fā) 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 襯衫 、 鞋襪等 三、社交禮儀-舉止規(guī)范 講究禮貌禮節(jié)講究禮貌禮節(jié) 彬彬有禮彬彬有禮 落落大方落落大方 遵章守禮遵章守禮 讓每一個(gè)人都喜歡你訓(xùn)練游戲v微笑v眼神v鼓掌v鞠躬v介紹v握手v手勢(shì)v名片v站、坐姿 四、談吐禮儀四、談吐禮儀 原則： 準(zhǔn)確 清晰 道德 交談五不問(wèn)五不問(wèn)： 收入 年齡 健康 婚姻家庭 個(gè)人經(jīng)歷 如何介紹美容產(chǎn)品如何介紹美容產(chǎn)品-專業(yè)導(dǎo)入專業(yè)導(dǎo)入FFAB vFeature: 產(chǎn)品的特點(diǎn)、特征； vFunction: 因特點(diǎn)

5、而帶來(lái)的功能； vAdvantage: 這些功能的優(yōu)點(diǎn)； vBenefits: 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益； 特點(diǎn)特征特點(diǎn)特征:產(chǎn)品或服務(wù)的特性產(chǎn)品或服務(wù)的特性 利益利益： 產(chǎn)品或服務(wù)的特性對(duì)客戶產(chǎn)品或服務(wù)的特性對(duì)客戶 的價(jià)值（好處）。的價(jià)值（好處）。 特征特征&利益利益五個(gè)方面：五個(gè)方面： 產(chǎn)品本身產(chǎn)品本身 公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度 服務(wù)服務(wù) 市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng) 價(jià)格價(jià)格 產(chǎn)品產(chǎn)品說(shuō)明說(shuō)明的實(shí)用技巧的實(shí)用技巧- 最后的用詞會(huì)極大左右顧客的心態(tài)最后的用詞會(huì)極大左右顧客的心態(tài)同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明

6、也會(huì)成為無(wú)用v品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。高價(jià)格的印象。v價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。高質(zhì)量的印象。v抽煙與祈禱抽煙與祈禱 -對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面這樣有利于得到顧客的信賴這樣有利于得到顧客的信賴必須堅(jiān)持原則必須堅(jiān)持原則負(fù)面的先說(shuō)負(fù)面的先說(shuō)正面的后說(shuō)正面的后說(shuō) 說(shuō)話技巧六原則說(shuō)話技巧六原則原則原則 說(shuō)話實(shí)例說(shuō)話實(shí)例1少用俗語(yǔ)多用敬語(yǔ)你-您 你們我們 誰(shuí)哪一位 老婆太太2避免用命令式善用商量式請(qǐng)打電話來(lái)請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎?3在拒絕的時(shí)候,先說(shuō)道歉的話這種產(chǎn)品不打

7、折很抱歉,因?yàn)槭亲钚律鲜械漠a(chǎn)品,不能滿足您打折的要求4不要下斷言,讓其自己決定這種產(chǎn)品很好-斷言我想這種機(jī)型不錯(cuò),挺適合您-助言5用承擔(dān)責(zé)任的方式說(shuō)話我確實(shí)已經(jīng)說(shuō)清楚了強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任是我確認(rèn)不夠,沒(méi)說(shuō)清楚自己承擔(dān)責(zé)任6多用贊賞和感激的詞匯真是一款好機(jī)型您真有眼光,選到一個(gè)好機(jī)型- 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、 站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、 提問(wèn)方提問(wèn)方 法等方面都比無(wú)法等方面都比無(wú) 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 的導(dǎo)購(gòu)的導(dǎo)購(gòu) 代表表現(xiàn)好。代表表現(xiàn)好。 仁仁 義義 禮禮 智智 信信 溫溫 良良 恭恭 儉儉 讓讓v美容師的服務(wù)規(guī)范美容師

8、的服務(wù)規(guī)范v迎接顧客迎接顧客v接待顧客接待顧客v顧客參觀顧客參觀v顧客交接顧客交接v送別顧客送別顧客迎接顧客迎接顧客 美容顧問(wèn)站門(mén)頭位。美容顧問(wèn)站門(mén)頭位。按標(biāo)準(zhǔn)站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊按標(biāo)準(zhǔn)站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹(jǐn)，加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹(jǐn)，等候?yàn)轭櫩头?wù)。等候?yàn)轭櫩头?wù)。 當(dāng)顧客離你當(dāng)顧客離你10步遠(yuǎn)時(shí)，你需要點(diǎn)頭示意，距離門(mén)步遠(yuǎn)時(shí)，你需要點(diǎn)頭示意，距離門(mén)口口1.2米時(shí)，左手拉門(mén)，身體略向前傾，且與身體米時(shí)，左手拉門(mén)，身體略向前傾，且與身體成成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍度角，手臂伸直，五指自然

9、并攏，掌心稍稍向上，手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。向上，手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。 v服務(wù)流程迎賓 引路:斜前方 寒暄:問(wèn)姓名需求交接:美容交給美容顧問(wèn):介紹交:希望這次服務(wù)您能滿意接:剛才的服務(wù)您還滿意嗎？后退離開(kāi)服務(wù):很高興為您服務(wù)收銀：送客:美容師送到門(mén)口,迎賓不離開(kāi)門(mén)， 歡迎再次光臨迎賓迎接顧客迎賓迎接顧客:人員人員：兩名美容師，兩名美發(fā)助理 其中兩名在崗，兩名待崗（各為15分鐘）站姿站姿：將雙手置于小腹前。右手疊加在左手上，目視前方， 表情自然，不拘謹(jǐn)，等候?yàn)轭櫩头?wù)。迎接迎接： 顧客距離10步遠(yuǎn)時(shí)，點(diǎn)頭示意，距離門(mén)口1.2米時(shí)， 左手拉門(mén)并問(wèn)候、鞠躬、引路。問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：兩人一

10、起說(shuō) “您好，歡迎光臨?！?然后美發(fā)師詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您需要美容還是美發(fā)？引路引路：明確客戶需求后：請(qǐng)這邊走”，引領(lǐng)顧客到接待區(qū) 走在顧客的左前方，可同時(shí)向顧客詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)小姐貴 姓？”等寒暄。 交接至下一個(gè)環(huán)節(jié)-美發(fā)引送至二 樓、美容引送至三樓v用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語(yǔ)：用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語(yǔ)：“您好，您好，歡迎光臨。歡迎光臨?！薄啊薄罢?qǐng)這邊走請(qǐng)這邊走”，引領(lǐng)顧客到接待區(qū)，引領(lǐng)顧客到接待區(qū)v走在顧客的左前方，同時(shí)向顧客詢問(wèn)：走在顧客的左前方，同時(shí)向顧客詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)小姐請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？貴姓？”直至入座，入座后介紹自己：直至入座，入座后介紹自己：“xx小姐，小姐，您好，我是您好，我

11、是xx專業(yè)美容師專業(yè)美容師xx ，很高興為您服務(wù)！，很高興為您服務(wù)！”v當(dāng)進(jìn)來(lái)的顧客是美容院的老顧客時(shí)，應(yīng)送她一句向當(dāng)進(jìn)來(lái)的顧客是美容院的老顧客時(shí)，應(yīng)送她一句向老朋友似的問(wèn)候語(yǔ)，老朋友似的問(wèn)候語(yǔ)，“您好，您好， xx小姐，很久沒(méi)見(jiàn)到小姐，很久沒(méi)見(jiàn)到您了。您了?！眝頭牌美容師帶領(lǐng)顧客走向顧客間時(shí)，二牌美容師應(yīng)頭牌美容師帶領(lǐng)顧客走向顧客間時(shí)，二牌美容師應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，三牌美容師及時(shí)倒茶送給顧客，然后回及時(shí)補(bǔ)位，三牌美容師及時(shí)倒茶送給顧客，然后回到二牌美容顧問(wèn)的位子上，在營(yíng)業(yè)期間不能空崗到二牌美容顧問(wèn)的位子上，在營(yíng)業(yè)期間不能空崗接待顧客接待顧客請(qǐng)顧客入座后，美容師按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，請(qǐng)顧

12、客入座后，美容師按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切的詢問(wèn)顧客：坐好后親切的詢問(wèn)顧客：“xx小姐您好！我是的專業(yè)美容小姐您好！我是的專業(yè)美容師，請(qǐng)問(wèn)您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介師，請(qǐng)問(wèn)您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介紹。紹?！敝李櫩偷男帐虾?，對(duì)顧客的稱呼前面應(yīng)在每次說(shuō)話前加上顧知道顧客的姓氏后，對(duì)顧客的稱呼前面應(yīng)在每次說(shuō)話前加上顧客的姓氏，如客的姓氏，如xx小姐，以示對(duì)顧客的尊重和親切感小姐，以示對(duì)顧客的尊重和親切感在回答顧客咨詢的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒(méi)聽(tīng)懂的表情，在回答顧客咨詢的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒(méi)聽(tīng)懂的表情，應(yīng)耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一

13、種更容易明白的應(yīng)耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向顧客說(shuō)：解釋方法，你可以這樣向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起， xx小姐，小姐，可能剛才我沒(méi)說(shuō)清楚，允許我再說(shuō)一遍好嗎？可能剛才我沒(méi)說(shuō)清楚，允許我再說(shuō)一遍好嗎？”接待顧客接待顧客v當(dāng)前臺(tái)顧客較多時(shí)，可以根據(jù)情況將顧客分散到休當(dāng)前臺(tái)顧客較多時(shí)，可以根據(jù)情況將顧客分散到休息區(qū)等候，按順序由專屬顧問(wèn)接待（如果都是新客，息區(qū)等候，按順序由專屬顧問(wèn)接待（如果都是新客，由當(dāng)牌美容顧問(wèn)按輪牌順序接待）。由當(dāng)牌美容顧問(wèn)按輪牌順序接待）。v如果人手不足，可以這樣說(shuō)：如果人手不足，可以這樣說(shuō)：“您好，您好， xx小姐，現(xiàn)小姐，現(xiàn)在人比

14、較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”v咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢顧客的意見(jiàn)，得到顧咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢顧客的意見(jiàn)，得到顧客對(duì)你咨詢的確認(rèn)，這時(shí)你可以這樣說(shuō)：客對(duì)你咨詢的確認(rèn)，這時(shí)你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)，我的解釋您滿意嗎？我的解釋您滿意嗎？”v當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)（如沒(méi)有美容師服務(wù)），當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)（如沒(méi)有美容師服務(wù)），應(yīng)首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班應(yīng)首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)顧客到休閑區(qū)等待。經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)顧客到休閑區(qū)等待。“xx小姐，小姐，對(duì)不起，因現(xiàn)在顧客太多，來(lái)不及排位。如

15、果您時(shí)對(duì)不起，因現(xiàn)在顧客太多，來(lái)不及排位。如果您時(shí)間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點(diǎn)茶，等候分鐘好間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點(diǎn)茶，等候分鐘好嗎？到時(shí)候，我來(lái)迎接您。嗎？到時(shí)候，我來(lái)迎接您?！眝如果顧客沒(méi)有等待的時(shí)間，就說(shuō)：如果顧客沒(méi)有等待的時(shí)間，就說(shuō)：“真的很抱歉，真的很抱歉， xx小姐，如果方便，我會(huì)電話為您預(yù)約留位，好嗎？小姐，如果方便，我會(huì)電話為您預(yù)約留位，好嗎？您什么時(shí)候方便呢？您什么時(shí)候方便呢？”v需要顧客簽名時(shí)，應(yīng)將資料平整，正向擺放在顧客需要顧客簽名時(shí)，應(yīng)將資料平整，正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背

16、指著填寫(xiě)的位置，示意應(yīng)填寫(xiě)的位的位置，用筆背指著填寫(xiě)的位置，示意應(yīng)填寫(xiě)的位置，同時(shí)向顧客解釋置，同時(shí)向顧客解釋:“xx小姐，麻煩您在這里簽名小姐，麻煩您在這里簽名（補(bǔ)填內(nèi)容）好嗎？（補(bǔ)填內(nèi)容）好嗎？”v當(dāng)遇到顧客正在打電話或喝水等情況時(shí)絕不允許干當(dāng)遇到顧客正在打電話或喝水等情況時(shí)絕不允許干擾顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，擾顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進(jìn)行完手頭的事并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進(jìn)行完手頭的事情后，再向顧客確認(rèn)簽名情后，再向顧客確認(rèn)簽名v辦理顧客檔案資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是顧客生日，可辦理顧客檔案資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是顧客生日

17、，可適時(shí)地為顧客送上一些生日祝福語(yǔ)，如：適時(shí)地為顧客送上一些生日祝福語(yǔ)，如：“真巧，真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂(lè)！今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂(lè)！”并預(yù)備并預(yù)備生日贈(zèng)送項(xiàng)目（當(dāng)日免費(fèi)），顧客會(huì)因你細(xì)心的服生日贈(zèng)送項(xiàng)目（當(dāng)日免費(fèi)），顧客會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜務(wù)而感到意外的驚喜v當(dāng)顧客向顧問(wèn)提出超出美容院規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，當(dāng)顧客向顧問(wèn)提出超出美容院規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)顧客諒解。應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)顧客諒解?！皒x小姐，對(duì)小姐，對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有引進(jìn)該項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有引進(jìn)該項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的哪方面功能感興趣呢？項(xiàng)目的哪方

18、面功能感興趣呢？”如果顧客說(shuō)出興趣，如果顧客說(shuō)出興趣，就推薦相類(lèi)似的項(xiàng)目或產(chǎn)品。就推薦相類(lèi)似的項(xiàng)目或產(chǎn)品?！皒x小姐，對(duì)于您剛小姐，對(duì)于您剛才提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其才提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其有效，您是不是嘗試一下呢？有效，您是不是嘗試一下呢？”如果顧客說(shuō)：如果顧客說(shuō)：“我我只要做這個(gè)項(xiàng)目。只要做這個(gè)項(xiàng)目。”顧問(wèn)可以這樣回答：顧問(wèn)可以這樣回答：“xx小姐，小姐，很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，如果我們一很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，如果我們一旦引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，我會(huì)第一時(shí)間通知您。旦引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，我會(huì)第一時(shí)間通知您?！眝當(dāng)個(gè)別顧客有投訴的過(guò)激言行時(shí)，要盡量

19、克制忍耐，當(dāng)個(gè)別顧客有投訴的過(guò)激言行時(shí)，要盡量克制忍耐，得理讓人。不與顧客爭(zhēng)辯頂撞，應(yīng)直接道歉：得理讓人。不與顧客爭(zhēng)辯頂撞，應(yīng)直接道歉：“xx小姐，對(duì)不起，這是我們的責(zé)任，請(qǐng)?jiān)?！我一定小姐，?duì)不起，這是我們的責(zé)任，請(qǐng)?jiān)?！我一定馬上解決。馬上解決?！比缓笳?qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決，或直接在然后請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決，或直接在權(quán)限內(nèi)給予顧客補(bǔ)償。盡量避免顧客提出條件再談，權(quán)限內(nèi)給予顧客補(bǔ)償。盡量避免顧客提出條件再談，因?yàn)檫@時(shí)顧客已經(jīng)很生氣了。因?yàn)檫@時(shí)顧客已經(jīng)很生氣了。v咳嗽或打噴嚏時(shí)，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮咳嗽或打噴嚏時(shí)，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對(duì)顧客。住口或鼻再進(jìn)行，

20、切忌直接面對(duì)顧客。 v當(dāng)美容師接待顧客，因特殊情況需要短時(shí)間離開(kāi)時(shí)，當(dāng)美容師接待顧客，因特殊情況需要短時(shí)間離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先向顧客說(shuō)明：應(yīng)先向顧客說(shuō)明：“xx小姐，對(duì)不起，我去一下，小姐，對(duì)不起，我去一下，請(qǐng)稍等。您可以先喝點(diǎn)飲料或看雜志。請(qǐng)稍等。您可以先喝點(diǎn)飲料或看雜志?！被氐皆幓氐皆幚^續(xù)為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向顧客表示歉意：繼續(xù)為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向顧客表示歉意：“xx小姐，對(duì)不起，讓您久等了。小姐，對(duì)不起，讓您久等了?！鼻壹梢谎圆话l(fā)離開(kāi)且忌一言不發(fā)離開(kāi)或一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)?；蛞谎圆话l(fā)就開(kāi)始服務(wù)。v未聽(tīng)清顧客說(shuō)什么時(shí)，應(yīng)說(shuō)：未聽(tīng)清顧客說(shuō)什么時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“xx小姐，對(duì)不起，小姐，對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)

21、一遍，好嗎？麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？”v當(dāng)美容師和顧客確認(rèn)簽單時(shí)，應(yīng)該微笑著說(shuō)：當(dāng)美容師和顧客確認(rèn)簽單時(shí)，應(yīng)該微笑著說(shuō)：“xx小姐，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，小姐，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？還是您親自付款？”v已簽單顧客，美容師說(shuō)：已簽單顧客，美容師說(shuō)：“xx小姐，請(qǐng)跟我來(lái)，我小姐，請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ッ廊輩^(qū)，先沖涼。帶您去美容區(qū)，先沖涼?！鳖檰?wèn)應(yīng)直接帶顧客來(lái)到顧問(wèn)應(yīng)直接帶顧客來(lái)到美容區(qū)，對(duì)當(dāng)值美容師做介紹：美容區(qū)，對(duì)當(dāng)值美容師做介紹：“，這是我們的客，這是我們的客人人 xx小姐，今天的項(xiàng)目是小姐，今天的項(xiàng)目是v然后對(duì)顧客說(shuō)：然后對(duì)顧客說(shuō)：“xx小姐，這

22、是今天為您服務(wù)的優(yōu)小姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師秀美容師 。結(jié)束時(shí)，我來(lái)接您，我們待會(huì)兒見(jiàn)！。結(jié)束時(shí)，我來(lái)接您，我們待會(huì)兒見(jiàn)！”v美容師應(yīng)該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說(shuō)：美容師應(yīng)該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說(shuō)：“歡迎您，歡迎您， xx小姐，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)跟我來(lái)！小姐，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)跟我來(lái)！”右手自然前伸，做邀請(qǐng)手勢(shì)右手自然前伸，做邀請(qǐng)手勢(shì)v美容師帶顧客來(lái)到沐浴區(qū)，向顧客介紹：美容師帶顧客來(lái)到沐浴區(qū)，向顧客介紹：“xx小姐，小姐，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一次性的紙內(nèi)褲，浴帽，浴巾，里邊我們?yōu)?/p>

23、您準(zhǔn)備了一次性的紙內(nèi)褲，浴帽，浴巾，浴袍。浴袍。 xx小姐，您這邊請(qǐng)！您先更衣。我在外邊等小姐，您這邊請(qǐng)！您先更衣。我在外邊等您。您。v顧客更衣后，美容師接著說(shuō)：顧客更衣后，美容師接著說(shuō)：“xx小姐，這邊請(qǐng)！小姐，這邊請(qǐng)！這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐浴露，這是洗發(fā)水，紙內(nèi)褲和浴帽在這里。我們的浴露，這是洗發(fā)水，紙內(nèi)褲和浴帽在這里。我們的沖涼時(shí)間為沖涼時(shí)間為10分鐘，我去為您準(zhǔn)備房間，分鐘，我去為您準(zhǔn)備房間，10分鐘后，分鐘后，我來(lái)接您。我來(lái)接您。”v如果顧客說(shuō)：如果顧客說(shuō)：“我需要桑拿我需要桑拿40分鐘。分鐘?！泵廊輲熆梢悦廊輲熆梢哉f(shuō)

24、：說(shuō)：“可以，桑拿的最佳時(shí)間是可以，桑拿的最佳時(shí)間是5-10分鐘，否則皮分鐘，否則皮膚脫水。我膚脫水。我5分鐘后來(lái)接您，好嗎？分鐘后來(lái)接您，好嗎？”v保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師去配料間領(lǐng)料，安排好后，來(lái)接客人去配料間領(lǐng)料，安排好后，來(lái)接客人。v美容顧問(wèn)在電話回訪或電話接受咨詢時(shí)，應(yīng)親切，美容顧問(wèn)在電話回訪或電話接受咨詢時(shí)，應(yīng)親切，溫柔語(yǔ)速適中，吐字清晰。溫柔語(yǔ)速適中，吐字清晰?！皒x小姐您好！我是您小姐您好！我是您的美容顧問(wèn)，打擾您幾分鐘，我們新推出項(xiàng)的美容顧問(wèn)，打擾您幾分鐘，我們新推出項(xiàng)目。目?！薄啊薄皒x小姐您好！我是美容顧問(wèn)，

25、您有什么問(wèn)小姐您好！我是美容顧問(wèn)，您有什么問(wèn)題，我可以幫助您嗎？很愿意為您服務(wù)。題，我可以幫助您嗎？很愿意為您服務(wù)。”v如電話不能解答清楚，應(yīng)禮貌解釋并盛情誠(chéng)邀對(duì)方如電話不能解答清楚，應(yīng)禮貌解釋并盛情誠(chéng)邀對(duì)方來(lái)美容院咨詢。來(lái)美容院咨詢。v不要忘記微笑哦！不要忘記微笑哦！顧客參觀顧客參觀v當(dāng)你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在顧客當(dāng)你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊。語(yǔ)氣平和，自然，的左前方或與顧客平行的左邊。語(yǔ)氣平和，自然，大方地向顧客介紹大方地向顧客介紹v向顧客介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能影響其他正在向顧客介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能影響其他正在接受服務(wù)的顧客

26、，步伐亦不能停止，美容顧問(wèn)可控接受服務(wù)的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問(wèn)可控制步速制步速v美容顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對(duì)性的講解，美容顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對(duì)性的講解，增加顧客的感性認(rèn)識(shí)，完成好業(yè)務(wù)增加顧客的感性認(rèn)識(shí)，完成好業(yè)務(wù)顧客交接顧客交接v當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，在美容師和顧問(wèn)都不在的情況當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，在美容師和顧問(wèn)都不在的情況下，保潔員應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù)，讓顧客不孤獨(dú)，不下，保潔員應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù)，讓顧客不孤獨(dú)，不茫然，引領(lǐng)時(shí)步速適中，介紹時(shí)語(yǔ)言溫和茫然，引領(lǐng)時(shí)步速適中，介紹時(shí)語(yǔ)言溫和v美容師和美容顧問(wèn)都在沐浴區(qū)門(mén)口，對(duì)當(dāng)值美容師美容師和美容顧問(wèn)都在沐浴區(qū)門(mén)口，對(duì)當(dāng)值美容師做介

27、紹做介紹:“這是我們的客人這是我們的客人*姐，今天的項(xiàng)目是。姐，今天的項(xiàng)目是?！比缓髮?duì)顧客說(shuō)：然后對(duì)顧客說(shuō)：“xx姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師。結(jié)束時(shí)，我來(lái)接您，我們待會(huì)兒見(jiàn)！美容師。結(jié)束時(shí)，我來(lái)接您，我們待會(huì)兒見(jiàn)！”v當(dāng)美容師通知美容顧問(wèn)工作已完成時(shí)，美容顧問(wèn)對(duì)當(dāng)美容師通知美容顧問(wèn)工作已完成時(shí)，美容顧問(wèn)對(duì)顧客的感受應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的了解，顧客的感受應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的了解，“xx小姐，您對(duì)我小姐，您對(duì)我們的服務(wù)項(xiàng)目還滿意嗎？有什么意見(jiàn)和要求？們的服務(wù)項(xiàng)目還滿意嗎？有什么意見(jiàn)和要求？”詢?cè)儐?wèn)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。顧客問(wèn)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。顧客對(duì)

28、美容院工作滿意時(shí)，美容顧問(wèn)應(yīng)答：對(duì)美容院工作滿意時(shí)，美容顧問(wèn)應(yīng)答：“這是我們這是我們應(yīng)該做的。再喝杯水嗎？應(yīng)該做的。再喝杯水嗎？”v陪顧客到前臺(tái)收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，陪顧客到前臺(tái)收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，應(yīng)按規(guī)范要求完成每個(gè)動(dòng)作。應(yīng)按規(guī)范要求完成每個(gè)動(dòng)作。送別顧客送別顧客v當(dāng)顧客對(duì)美容院的服務(wù)滿意離開(kāi)時(shí)，美容顧問(wèn)應(yīng)陪同顧客到當(dāng)顧客對(duì)美容院的服務(wù)滿意離開(kāi)時(shí)，美容顧問(wèn)應(yīng)陪同顧客到門(mén)口，充滿熱情的顧客道別。門(mén)口，充滿熱情的顧客道別?！皒x小姐，如果我們有新的優(yōu)小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時(shí)，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。您要預(yù)定項(xiàng)目也可以直接給我電惠時(shí)，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。您要預(yù)定項(xiàng)目也可以直接給

29、我電話。很榮幸今天能為您服務(wù)，也謝謝您對(duì)我們的信任！再話。很榮幸今天能為您服務(wù)，也謝謝您對(duì)我們的信任！再見(jiàn)！見(jiàn)！”v在門(mén)口站立用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體略微前傾在門(mén)口站立用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體略微前傾15度，直到顧客離去。度，直到顧客離去。v當(dāng)顧客遺留物品在前臺(tái)或接待區(qū)時(shí)，如果顧客尚在你的視線當(dāng)顧客遺留物品在前臺(tái)或接待區(qū)時(shí)，如果顧客尚在你的視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住顧客，讓她取回物品，否則，應(yīng)迅速查找失內(nèi)，應(yīng)立即叫住顧客，讓她取回物品，否則，應(yīng)迅速查找失主。如果失主已經(jīng)離開(kāi)美容院，應(yīng)立即在顧客檔案中查找，主。如果失主已經(jīng)離開(kāi)美容院，應(yīng)立即在顧客檔案中查找，通知她來(lái)領(lǐng)取。在顧客未來(lái)領(lǐng)取之前，應(yīng)將物品交于值班經(jīng)通知她來(lái)領(lǐng)

30、取。在顧客未來(lái)領(lǐng)取之前，應(yīng)將物品交于值班經(jīng)理妥善保管。理妥善保管。做到會(huì)話得體的方法做到會(huì)話得體的方法你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關(guān)心對(duì)方說(shuō)你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關(guān)心對(duì)方說(shuō)了什么了什么你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的高低你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的高低你是否注意語(yǔ)調(diào)的陰陽(yáng)頓挫你是否注意語(yǔ)調(diào)的陰陽(yáng)頓挫你是否一邊考慮語(yǔ)言的你是否一邊考慮語(yǔ)言的“停頓停頓”情況，一邊組織情況，一邊組織自己的會(huì)話自己的會(huì)話在你與對(duì)方交談時(shí)，能否做到應(yīng)答恰當(dāng)自在你與對(duì)方交談時(shí)，能否做到應(yīng)答恰當(dāng)自如如在與顧客交談時(shí)，你能否做到時(shí)刻對(duì)對(duì)方在與顧客交談時(shí)，你能否做到時(shí)刻對(duì)對(duì)方察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉(zhuǎn)換

31、話題呢察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉(zhuǎn)換話題呢你是否了解你是否了解“會(huì)話的原則會(huì)話的原則”與與“應(yīng)酬會(huì)話應(yīng)酬會(huì)話法法”會(huì)話的原則，應(yīng)酬會(huì)話的方法會(huì)話的原則，應(yīng)酬會(huì)話的方法“yes”,”no”會(huì)話法會(huì)話法提問(wèn)會(huì)話法提問(wèn)會(huì)話法轉(zhuǎn)換話題會(huì)話法轉(zhuǎn)換話題會(huì)話法舉例會(huì)話法舉例會(huì)話法“回音回音”會(huì)話法會(huì)話法“無(wú)視對(duì)方無(wú)視對(duì)方”會(huì)話法會(huì)話法“接續(xù)接續(xù)”會(huì)話法會(huì)話法“決定決定”會(huì)話法會(huì)話法“yes”,”no”會(huì)話法會(huì)話法v“是啊，確實(shí)如此是啊，確實(shí)如此我心里也這么想我心里也這么想”v“出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然的。出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然的。不過(guò)，是不是不過(guò)，是不是還有這種可能還有這種可能”提問(wèn)會(huì)話法提問(wèn)會(huì)話法v“您說(shuō)的

32、很有道理，您所講的我都聽(tīng)明白了。也就是您說(shuō)的很有道理，您所講的我都聽(tīng)明白了。也就是說(shuō)，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏說(shuō)，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏得顧客。不過(guò)，能不能再多想想別的辦法呢？比方得顧客。不過(guò)，能不能再多想想別的辦法呢？比方說(shuō)，在價(jià)格上，付款方式上說(shuō)，在價(jià)格上，付款方式上”轉(zhuǎn)換話題會(huì)話法轉(zhuǎn)換話題會(huì)話法v“對(duì)不起，我要打斷一下對(duì)不起，我要打斷一下您剛才提到的那個(gè)問(wèn)題”v“說(shuō)到這里，我想起了另一件小事說(shuō)到這里，我想起了另一件小事”v“您談的事情正好和我們開(kāi)始時(shí)提到的那件事有異曲同工之妙”舉例會(huì)話法舉例會(huì)話法v“實(shí)際上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里露面的大明星小實(shí)際

33、上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里露面的大明星小姐，她也對(duì)這種產(chǎn)品愛(ài)不釋手，想不到吧？姐，她也對(duì)這種產(chǎn)品愛(ài)不釋手，想不到吧？ 前幾天，前幾天，我們這些品牌的愛(ài)好者在一起集會(huì)交流的時(shí)候，沒(méi)想到，她我們這些品牌的愛(ài)好者在一起集會(huì)交流的時(shí)候，沒(méi)想到，她也來(lái)參加了。我當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著還半信半疑，心想自己是不是也來(lái)參加了。我當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著還半信半疑，心想自己是不是眼花認(rèn)錯(cuò)了。眼花認(rèn)錯(cuò)了。 不過(guò)，聽(tīng)說(shuō)，她也是聽(tīng)了一位美容師的不過(guò)，聽(tīng)說(shuō)，她也是聽(tīng)了一位美容師的建議后，才開(kāi)始使用這種產(chǎn)品的。連這樣的大明星都對(duì)它情建議后，才開(kāi)始使用這種產(chǎn)品的。連這樣的大明星都對(duì)它情有獨(dú)鐘，您有獨(dú)鐘，您”v“是啊是啊大家初次使用，難免會(huì)

34、有這樣那樣的看法大家初次使用，難免會(huì)有這樣那樣的看法我我家先生第一次用它的時(shí)候，也和夫人您一樣，覺(jué)得氣味太清家先生第一次用它的時(shí)候，也和夫人您一樣，覺(jué)得氣味太清淡了，但是，用了一段時(shí)間后，才發(fā)覺(jué)淡了，但是，用了一段時(shí)間后，才發(fā)覺(jué)”“回音回音”會(huì)話法會(huì)話法v“嗯嗯有道理。確實(shí)如您說(shuō)的那樣沒(méi)，在現(xiàn)有道理。確實(shí)如您說(shuō)的那樣沒(méi)，在現(xiàn)實(shí)生活中，實(shí)生活中，”“接續(xù)接續(xù)”會(huì)話法會(huì)話法v“嗯嗯現(xiàn)在的情況正如你所說(shuō)的，不太樂(lè)現(xiàn)在的情況正如你所說(shuō)的，不太樂(lè)觀觀”正因?yàn)槿绱耍瑹o(wú)論如何，是非常必正因?yàn)槿绱耍瑹o(wú)論如何，是非常必要的，要的， ”“決定決定”會(huì)話法會(huì)話法v“這樣吧。您這次先把這瓶小包裝的帶回去，這樣吧。您這

35、次先把這瓶小包裝的帶回去，試著使用一陣，如果覺(jué)得效果不錯(cuò)，用完了試著使用一陣，如果覺(jué)得效果不錯(cuò)，用完了再用大的，可以嗎？再用大的，可以嗎？”v“那么，您看這樣行不行那么，您看這樣行不行”請(qǐng)采用請(qǐng)采用“疑問(wèn)勸說(shuō)型疑問(wèn)勸說(shuō)型”會(huì)話法，不要用會(huì)話法，不要用“命令型命令型”會(huì)話法會(huì)話法要用積極會(huì)話法，去除消極會(huì)話法要用積極會(huì)話法，去除消極會(huì)話法盡量使用誘導(dǎo)提問(wèn)式會(huì)話法盡量使用誘導(dǎo)提問(wèn)式會(huì)話法美容院里待客會(huì)話的三個(gè)原則美容院里待客會(huì)話的三個(gè)原則請(qǐng)采用請(qǐng)采用“疑問(wèn)勸說(shuō)型疑問(wèn)勸說(shuō)型”會(huì)話法，不要用會(huì)話法，不要用“命令型命令型”會(huì)會(huì)話法話法v“換到這把椅子上來(lái)坐吧！換到這把椅子上來(lái)坐吧！”v“在旁邊先坐著等一

36、會(huì)！在旁邊先坐著等一會(huì)！”v“對(duì)不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過(guò)來(lái)，兩個(gè)小時(shí)后對(duì)不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過(guò)來(lái)，兩個(gè)小時(shí)后再來(lái)吧。再來(lái)吧?！眝“對(duì)不起，請(qǐng)您換到這把椅子上來(lái)坐好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您換到這把椅子上來(lái)坐好嗎？”v“十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會(huì)兒好嗎？十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會(huì)兒好嗎？”v“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請(qǐng)您實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請(qǐng)您兩個(gè)小時(shí)后再來(lái)？?jī)蓚€(gè)小時(shí)后再來(lái)？”請(qǐng)把下面命令型句子改成疑問(wèn)勸說(shuō)型請(qǐng)把下面命令型句子改成疑問(wèn)勸說(shuō)型n把您的地址在這兒寫(xiě)一下。把您的地址在這兒寫(xiě)一下。n把外衣脫掉。把外衣脫掉。n到那邊等一下，一會(huì)兒我來(lái)叫你。到那邊等一下，一會(huì)兒我來(lái)叫你。v“請(qǐng)請(qǐng)”命令型的請(qǐng)求命令型的請(qǐng)求v“請(qǐng)好嗎？請(qǐng)好嗎？” “能不能請(qǐng)您能不能請(qǐng)您”疑問(wèn)勸說(shuō)法的請(qǐng)疑問(wèn)勸說(shuō)法的請(qǐng)求求練習(xí)練習(xí)1: 用積極會(huì)話法，用積極會(huì)話法， 去除消極會(huì)話法去除消極會(huì)話法 練習(xí)練習(xí)2: 盡量使用誘導(dǎo)盡量使用誘導(dǎo) 提問(wèn)式會(huì)話法提問(wèn)式會(huì)話法 美容院里使用的敬語(yǔ)美容院里使用的敬語(yǔ)不恰當(dāng)?shù)拇朕ol行了嗎？行了嗎？l怎么辦？怎么辦？恰當(dāng)?shù)拇朕ov這樣可以了嗎？這樣可以了嗎？v您有什么高見(jiàn)？您有什么高見(jiàn)？不恰當(dāng)?shù)拇朕ov請(qǐng)坐到那把椅子上去。請(qǐng)坐到那把椅子上去。恰當(dāng)?shù)拇朕ov請(qǐng)坐到那把椅子上，可以嗎？請(qǐng)坐到那把椅子上，可以嗎？不恰當(dāng)?shù)拇朕ov請(qǐng)跟您一起來(lái)的人也坐過(guò)去吧請(qǐng)跟您一起