八項(xiàng)管理原則介紹(48頁(yè))ppt課件

1、 八項(xiàng)管理原那么引八項(xiàng)管理原那么引見(jiàn)見(jiàn) +八項(xiàng)管理原那么簡(jiǎn)介八項(xiàng)管理原那么簡(jiǎn)介+以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)+指點(diǎn)作用指點(diǎn)作用+全員參與全員參與+過(guò)程方法過(guò)程方法+管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法+繼續(xù)改良繼續(xù)改良+基于現(xiàn)實(shí)的決策方法基于現(xiàn)實(shí)的決策方法+與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系作為質(zhì)量管理體系規(guī)范實(shí)際根底和指點(diǎn)思想，作為質(zhì)量管理體系規(guī)范實(shí)際根底和指點(diǎn)思想，ISO9004:2000ISO9004:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改良指南中業(yè)績(jī)改良指南中初次明確提出八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么：初次明確提出八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么：1.1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.2.指點(diǎn)作用指點(diǎn)作用3.3

2、.全員參與全員參與4.4.過(guò)程方法過(guò)程方法5.5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法6.6.繼續(xù)改良繼續(xù)改良7.7.基于現(xiàn)實(shí)的決策方法基于現(xiàn)實(shí)的決策方法8.8.與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 八項(xiàng)管理原那么簡(jiǎn)八項(xiàng)管理原那么簡(jiǎn)介介 在ISO9004(質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改良指南規(guī)范中提出“組織依存于顧客，因此，組織該當(dāng)了解顧客當(dāng)前及未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 可了解為：1.組織與顧客的關(guān)系是一種依存相關(guān)，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，組織提供什么樣的產(chǎn)品，顧客就接受什么樣的產(chǎn)品的情況已不復(fù)存在，而是顧客需求什么樣的產(chǎn)品，組織設(shè)法提供什么樣的產(chǎn)品。也就要什么是由顧客決議； 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一

3、、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.組織的一切運(yùn)營(yíng)活動(dòng)均需圍繞“滿(mǎn)足顧客要求來(lái)展開(kāi)。要滿(mǎn)足顧客要求，關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是必需了解顧客當(dāng)前的需求，并針對(duì)這種需求和期望來(lái)設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品和效力。3.顧客的要求是變化的，為更好地把握已有顧客，并爭(zhēng)取更多的新顧客，我們還需了解、預(yù)測(cè)、確定顧客未來(lái)的需求，爭(zhēng)取超越顧客的期望，使組織在猛烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種表現(xiàn)，組織應(yīng)監(jiān)視顧客能否滿(mǎn)足其要求的有關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。 為貫徹此原那么，可參考采用和展開(kāi)以下相關(guān)措施和活動(dòng)：1經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研討的方法真實(shí)了解和全面 掌 握顧客當(dāng)前及未來(lái)的需求和期望

4、；2確定顧客需求和期望及其相關(guān)方的信息在 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織內(nèi)部溝通和傳送的渠道，需求時(shí)可確定相 應(yīng)的職能部門(mén)和任務(wù)職； 3根據(jù)顧客需求，制定與之相應(yīng)的方針、目的 4在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中將顧客需求轉(zhuǎn)化成組織 內(nèi)部的要求； 5消費(fèi)和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，將顧客需求和期望與 組織的開(kāi)展目的協(xié)調(diào)一致，并加以實(shí)現(xiàn)； 6丈量、改良顧客需求的實(shí)現(xiàn)程度； 7了解顧客的稱(chēng)心程度； 貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，將可以促進(jìn)整個(gè)組織全面和準(zhǔn)確地了解顧客和其他相關(guān)方的需求，確保組織能直接根據(jù)顧客的需求和期望建立相關(guān)的質(zhì)量目的，使組織能以滿(mǎn)足顧客的需求為中心，改良組

5、織的業(yè)績(jī)，改善與顧客的關(guān)系，提高對(duì)顧客的忠實(shí)度，并且經(jīng)過(guò)動(dòng)態(tài)的關(guān)注顧客要求的變化作出迅速反響，提高組織的市場(chǎng)占有率和運(yùn)營(yíng)績(jī)效。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 二、指點(diǎn)作用 在ISO9004規(guī)范中提出“指點(diǎn)者確立本組織一致的目的及方向。他們應(yīng)該發(fā)明并堅(jiān)持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。 指點(diǎn)作用指的是最高管理者具有決策和指點(diǎn)一個(gè)組織的關(guān)鍵性作用。最高管理者和管理層是組織的決策層，決議和控制著組織的開(kāi)展前程，使組織在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)先位置起著至關(guān)重要的作用。 了解指點(diǎn)作用的原那么，應(yīng)把握以下要點(diǎn)： 1.組織的指點(diǎn)者應(yīng)將本組織的目的、開(kāi)展規(guī)劃、戰(zhàn) 略方向和內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)

6、、職能、活動(dòng)加以統(tǒng)籌規(guī) 劃和協(xié)調(diào)。 指點(diǎn)作用的首要方面，就是在于為組織開(kāi)展確 立一個(gè)根本方向、目的和戰(zhàn)略規(guī)劃。2.指點(diǎn)作用的重要方面，還表達(dá)在指點(diǎn)應(yīng)可以發(fā)明 出使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目的的環(huán)境。3.另外，公司文化是指點(diǎn)作用的詳細(xì)表達(dá)和延伸。 良好的公司文化能有效建立團(tuán)隊(duì)精神，更好地做 到全員參與。 二、指點(diǎn)作用 此外，在指點(diǎn)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)虛和以身作那么。 指點(diǎn)作用和管理作用有一定的區(qū)別： 指點(diǎn)關(guān)注的是方向、前景、目的、意圖、和效果； 管理關(guān)注的是效率、方式和短期效應(yīng)。 貫徹和落實(shí)指點(diǎn)作用原那么，可采取如下措施和活動(dòng)：1.充分了解組織所處的外部環(huán)境，思索一切相關(guān)方的需求和期望

7、，依此建立和評(píng)審組織的質(zhì)量方針和目的。對(duì)外部環(huán)境的變化迅速做出正確的反響和決策，適當(dāng)調(diào)整組織的方針和目的，改良質(zhì)量管理體系； 二、指點(diǎn)作用2.明確提出組織的開(kāi)展規(guī)劃和長(zhǎng)久目的，在組織的 各層次中加以傳達(dá)貫徹并一致認(rèn)識(shí)，激發(fā)組織人 員為實(shí)現(xiàn)組織開(kāi)展規(guī)劃目的所必需的任務(wù)熱情和 動(dòng)力；3.提供各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)所需資源，采取適當(dāng)有效 的鼓勵(lì)措施，鼓勵(lì)和充分一定員工的奉獻(xiàn)和成 績(jī)；4.加強(qiáng)員工的教育和培訓(xùn)，使各類(lèi)人員均能具備 勝任本職任務(wù)的才干。5.定期對(duì)管理體系進(jìn)展評(píng)審，了解體系的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 二、指點(diǎn)作用組織經(jīng)過(guò)貫徹落實(shí)指點(diǎn)作用原那么，將能使組織人員了解組織的目的和規(guī)劃，構(gòu)成強(qiáng)大的向心力和凝聚力，激發(fā)

8、和加強(qiáng)各類(lèi)人員的任務(wù)積極性、自信心和任務(wù)才干，協(xié)調(diào)一致地組織、實(shí)施、評(píng)價(jià)和改良各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，為組織質(zhì)量管理體系發(fā)揚(yáng)有效性和提高效率提高正確指點(diǎn)和保證。 二、指點(diǎn)作用 在ISO9004規(guī)范中提出“各級(jí)人員都是組織之本。只需他們的充分參與，才干使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 全體員工是組織的根底，是組織之本。組織的質(zhì)量管理不僅需求最高管理者的正確指點(diǎn)，還有賴(lài)于全員的參與 。為提高質(zhì)量管理活動(dòng)的有效性，應(yīng)充分注重提高各級(jí)人員的質(zhì)量認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心和職業(yè)品德以及順應(yīng)本職任務(wù)的才干。 組織在推行質(zhì)量管理中該當(dāng)非常注重人的作用，為組織的各類(lèi)人員發(fā)明一個(gè)積極投入、發(fā)奮進(jìn)取、充 三、全員參與分

9、發(fā)揚(yáng)聰明才智的任務(wù)環(huán)境，為提高組織效益和實(shí)現(xiàn)開(kāi)展目的作出奉獻(xiàn)。 在各類(lèi)管理活動(dòng)中，人員都是其中一個(gè)最根本和穩(wěn)定的構(gòu)成要素，注重全員參與組織的質(zhì)量管理活動(dòng)，是組織的一個(gè)永久的主題。人是組織目的實(shí)現(xiàn)的直接動(dòng)力，對(duì)人員進(jìn)展管理、實(shí)現(xiàn)全員參與的一個(gè)重要方面是處理人員的鼓勵(lì)問(wèn)題 把握全員參與的原那么，最為根本的是要處置好組織的人員配備和人員鼓勵(lì)兩大管理職能。 人員配備的主要含義包括選人、用人、評(píng)人、育人和留人五個(gè)方面。 三、全員參與 人員配備是根據(jù)組織構(gòu)造中所規(guī)定的職務(wù)的數(shù)量和要求，對(duì)所需人員進(jìn)展恰當(dāng)而有效的選擇、考核和培訓(xùn)。 人員配備應(yīng)思索的組織內(nèi)部要素有：組織目的、義務(wù)、技術(shù)特點(diǎn)、組織構(gòu)造、組織所需

10、人員種類(lèi)、報(bào)酬制度、人員政策、組織內(nèi)部人員的貯藏情況；外部要素有：社會(huì)文化教育程度，社會(huì)人員貯藏情況，經(jīng)濟(jì)條件，相關(guān)法規(guī)條例。 經(jīng)過(guò)對(duì)人員的考核，可以了解各級(jí)人員的實(shí)踐任務(wù)才干，實(shí)踐任務(wù)績(jī)效。確定需對(duì)各級(jí)人員進(jìn)展如何的培訓(xùn)。 三、全員參與 對(duì)人員培訓(xùn)，包括對(duì)選拔或招聘的人員的上崗前培訓(xùn)及各級(jí)在崗人員的培訓(xùn)。讓各級(jí)人員具備其與其職責(zé)相應(yīng)的任務(wù)才干。 對(duì)人員的鼓勵(lì)被視為重要的留人方法。鼓勵(lì)就是一種使人產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)的過(guò)程。鼓勵(lì)的對(duì)象是人本身及其行為。要對(duì)人進(jìn)展鼓勵(lì)，首先需對(duì)人進(jìn)展認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)人就是了解人的行為產(chǎn)生的緣由，從而把握人的行為方向、行為目的和行為結(jié)果。而人的行為是由需求引起的，行為目的就是為

11、了滿(mǎn)足需求。了解人的需求，再設(shè)法滿(mǎn)足人的需求，或使人看到滿(mǎn)足需求的能夠性，就可以到達(dá)鼓勵(lì)的目的。 三、全員參與 人的需求普通分為五個(gè)層次：生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。 經(jīng)過(guò)鼓勵(lì)，提高組織全體人員的任務(wù)熱情和效率，讓人員自覺(jué)愿為實(shí)現(xiàn)組織目的而努力任務(wù)，并把組織視為可實(shí)現(xiàn)人生目的，滿(mǎn)足個(gè)人需求的最正確平臺(tái)。 我們?cè)摦?dāng)看到，全員參與原那么的貫徹落實(shí)程度對(duì)組織質(zhì)量管理效率的高低有決議性的影響。 貫徹落實(shí)全員參與原那么，可采取以下詳細(xì)措：1.完善組織機(jī)構(gòu)，分配和落本質(zhì)量職能，為各層次 的職能范圍和各個(gè)任務(wù)崗位的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限提 三、全員參與 供詳細(xì)規(guī)定，使各級(jí)人員都能明確本人承

12、當(dāng)什么 責(zé)任，具有哪些權(quán)限，可以展開(kāi)哪些活動(dòng)，在這 些活動(dòng)中做到各負(fù)其責(zé)，各司其職2.識(shí)別和處理對(duì)員工任務(wù)業(yè)績(jī)擴(kuò)展及任務(wù)積極性發(fā) 揮的各種約束，經(jīng)過(guò)消除這些約束為員工發(fā)明出 可以充分發(fā)揚(yáng)積極性和發(fā)明性，可以團(tuán)結(jié)協(xié)作的 任務(wù)環(huán)境，激發(fā)出員工的成就感和責(zé)任感。3.識(shí)別任務(wù)崗位職責(zé)要求和員工才干之間的差距， 制定和實(shí)施員工培訓(xùn)方案，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，真實(shí) 做到各類(lèi)人員具備順應(yīng)所在崗位所需的任務(wù)才干 和獲得必要的資歷。 三、全員參與4.構(gòu)成良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)一切運(yùn)營(yíng)活 動(dòng)的思想中心思論根底，企業(yè)的文化理念亦即企業(yè) 的運(yùn)營(yíng)哲學(xué)思想，長(zhǎng)期構(gòu)成而深層的那個(gè)價(jià)值觀/行 為規(guī)范就是企業(yè)文化。企業(yè)文化是一

13、個(gè)企業(yè)全體職 工共同具有的榮辱與共的信心，“集體板塊意 識(shí)，“集團(tuán)軍的精神，以團(tuán)結(jié)、協(xié)作為主旋律， 讓員工構(gòu)成歸屬感，產(chǎn)生凝聚力。良好的企業(yè)文化 需貫徹以人為本、以績(jī)效為導(dǎo)向的原那么。企業(yè)文化 依靠于企業(yè)，隨企業(yè)產(chǎn)生，隨企業(yè)開(kāi)展。 以人為本的理念應(yīng)該包括三個(gè)方面：第一，注重 員工招聘；第二，注重員工培訓(xùn)；第三，善待員工。 三、全員參與 在ISO9004規(guī)范中提出“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 過(guò)程就是運(yùn)用資源將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的一組活動(dòng)。過(guò)程可大可小，可以根據(jù)實(shí)踐需求進(jìn)展分解。在確定所需過(guò)程時(shí)需思索一下幾點(diǎn)： 1.過(guò)程的輸出必需能滿(mǎn)足估計(jì)的要求； 2.過(guò)程必需是

14、增值的； 3.過(guò)程必需是可管控的。組織內(nèi)主要針對(duì)能增值的過(guò)程進(jìn)展管理。任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以作為過(guò)程進(jìn)展管理。 ISO9000族規(guī)范劇烈推薦用“P、D、C、A循環(huán)進(jìn)展過(guò)程管理。 一個(gè)過(guò)程的輸出往往是另一個(gè)過(guò)程的輸入。 四、過(guò)程方法 過(guò)程方法就是：識(shí)別一切的過(guò)程和過(guò)程接口及相互關(guān)系，并對(duì)其進(jìn)展必要的管理。 運(yùn)用過(guò)程方法，首先需對(duì)過(guò)程進(jìn)展識(shí)別，組織應(yīng)清楚辨以為滿(mǎn)足顧客需求有哪些與顧客有直接關(guān)連的過(guò)程，需哪些過(guò)程來(lái)支持與顧客有直接關(guān)連的過(guò)程，需哪些過(guò)程來(lái)管理和監(jiān)控以上過(guò)程的效果；抓住主要過(guò)程、簡(jiǎn)化過(guò)程即將過(guò)于復(fù)雜的過(guò)程分解為假設(shè)干簡(jiǎn)單的小過(guò)程，再將不用要的過(guò)程取消或合并 其次，需了解每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出

15、，過(guò)程與過(guò)程之間的接口及相互關(guān)系。即本過(guò)程的輸出應(yīng)該是哪一個(gè)過(guò)程的輸入。將一切過(guò)程有機(jī)的銜接起來(lái)構(gòu)成一個(gè)合理的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。 然后對(duì)各個(gè)過(guò)程及整個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展管理。 四、過(guò)程方法資源管理資源管理丈量、分析、丈量、分析、改良改良產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良要要求求輸入輸入產(chǎn)品產(chǎn)品顧顧客客顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意輸出輸出增值活動(dòng)增值活動(dòng) 信息流信息流 四、過(guò)程方法 過(guò)程方法的原那么，不僅適用組織質(zhì)量管理中某些較為獨(dú)立單純的過(guò)程，也順應(yīng)于由許多過(guò)程所構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 。 2000版ISO9000族規(guī)范采用過(guò)程方式的方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系。將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)

16、品實(shí)現(xiàn)、丈量、分析和改良作為質(zhì)量管理體系構(gòu)成和運(yùn)轉(zhuǎn)的四大主要過(guò)程，以過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的方式來(lái)描畫(huà)其相互關(guān)系并以顧客要求為輸入，以提供應(yīng)顧客的產(chǎn)品為輸出，經(jīng)過(guò)信息反響來(lái)測(cè)定顧客稱(chēng)心度，評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。 四、過(guò)程方法 四個(gè)過(guò)程不是孤立的而是環(huán)環(huán)相扣，相互作用的。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是組織一切活動(dòng)的目的，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這一原那么的落實(shí)就表達(dá)在“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，其他過(guò)程都是圍繞著產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程而展開(kāi)。管理職責(zé)過(guò)程，要求組織的最高管理者對(duì)顧客和其他相關(guān)方作出滿(mǎn)足其要求進(jìn)展繼續(xù)改良的承假設(shè)，相應(yīng)地制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，組織、謀劃和提供為達(dá)成目的所需的各種資源，然后經(jīng)過(guò)資源管理過(guò)程，所需的人力、設(shè)備及相應(yīng)的任務(wù)

17、環(huán)境，作為對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的支持；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，其輸入以顧客和相關(guān)方需求和期望為主，以此作為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的根據(jù)，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，最終輸出產(chǎn)品給顧客；期間需經(jīng)過(guò)丈量、分析和改良過(guò)程來(lái)保證達(dá)成顧客需求和進(jìn)展繼續(xù)改良。 四、過(guò)程方法 公司的過(guò)程分為三類(lèi)：COP(客戶(hù)導(dǎo)向過(guò)程、SOP(支持導(dǎo)向過(guò)程、MOP管理導(dǎo)向過(guò)程其中SOP/MOP是為COP效力的過(guò)程。COP：經(jīng)過(guò)輸入和輸出，直接和外部顧客聯(lián)絡(luò)的過(guò)程，直接對(duì)顧客產(chǎn)生影響，是給公司直接帶來(lái)效益的過(guò)程.我們公司的COP過(guò)程有：合同評(píng)審、設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)、消費(fèi)控制、交付溝通與效力、客戶(hù)稱(chēng)心。SOP：是為了實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營(yíng)目的，支持COP實(shí)現(xiàn)估計(jì)目的的過(guò)程.MOP

18、：評(píng)價(jià)顧客導(dǎo)向過(guò)程和支持過(guò)程的績(jī)效、確定公司組織構(gòu)造、產(chǎn)生公司決策和目的及其更改等過(guò)程. 四、過(guò)程方法 落實(shí)過(guò)程方法原那么可采取如下措施：落實(shí)過(guò)程方法原那么可采取如下措施：1.1.根據(jù)組織產(chǎn)品、體系的特點(diǎn)詳細(xì)研討和確定組織特根據(jù)組織產(chǎn)品、體系的特點(diǎn)詳細(xì)研討和確定組織特有的主要過(guò)程，發(fā)現(xiàn)為獲得預(yù)期過(guò)程效果所需的關(guān)鍵有的主要過(guò)程，發(fā)現(xiàn)為獲得預(yù)期過(guò)程效果所需的關(guān)鍵控制活動(dòng)?？刂苹顒?dòng)。2.2.識(shí)別各個(gè)過(guò)程與組織機(jī)構(gòu)間的職能關(guān)系，將實(shí)施過(guò)識(shí)別各個(gè)過(guò)程與組織機(jī)構(gòu)間的職能關(guān)系，將實(shí)施過(guò)程的職能分配落實(shí)到相關(guān)部門(mén)，并對(duì)接口進(jìn)展必要的程的職能分配落實(shí)到相關(guān)部門(mén)，并對(duì)接口進(jìn)展必要的控制。控制。3.3.識(shí)別每個(gè)過(guò)程

19、的內(nèi)部顧客、供方和其他相關(guān)方。經(jīng)識(shí)別每個(gè)過(guò)程的內(nèi)部顧客、供方和其他相關(guān)方。經(jīng)過(guò)分析每個(gè)過(guò)程的重要度和風(fēng)險(xiǎn)，以及對(duì)一切相關(guān)方過(guò)分析每個(gè)過(guò)程的重要度和風(fēng)險(xiǎn)，以及對(duì)一切相關(guān)方的影響，確定過(guò)程方法。的影響，確定過(guò)程方法。 四、過(guò)程方法 ISO9000 ISO9000規(guī)范提出規(guī)范提出“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、了解和管理，以及對(duì)一切相關(guān)方系統(tǒng)加以識(shí)別、了解和管理，以及對(duì)一切相關(guān)方的影響，確定過(guò)程控制方法。的影響，確定過(guò)程控制方法。 所謂系統(tǒng)，就是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組所謂系統(tǒng)，就是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。要素。 所謂系統(tǒng)方法就是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展識(shí)別、分所謂系統(tǒng)方法就是對(duì)系統(tǒng)

20、進(jìn)展識(shí)別、分析、管理。析、管理。 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)子系統(tǒng)、每個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、了解和體系的各個(gè)子系統(tǒng)、每個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、了解和管管 五、管理的系統(tǒng)方法理，以到達(dá)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。 滿(mǎn)足顧客和相關(guān)方的需求和期望的過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，其每一個(gè)子過(guò)程都影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。要對(duì)各個(gè)過(guò)程系統(tǒng)地實(shí)施控制，確保組織的預(yù)定目的的實(shí)現(xiàn)，就需求建立質(zhì)量管理體系，運(yùn)用系統(tǒng)管理方法，對(duì)各個(gè)過(guò)程與過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)行控制。 系統(tǒng)方法具有以下一些根本原那么： 1.系統(tǒng)的整

21、體性原那么。系統(tǒng)的整體性存在于各 個(gè)要素的相互聯(lián)絡(luò)、相互作用中，各個(gè)要素 五、管理的系統(tǒng)方法 的簡(jiǎn)單相加并不能反映系統(tǒng)的整體性能，各個(gè)要 素有機(jī)的結(jié)合才干表達(dá)整體性。2.系統(tǒng)的構(gòu)造性原那么。系統(tǒng)的性質(zhì)不僅取決于構(gòu)成 系統(tǒng)的要素，而且取決于要素之間相互連結(jié)所形 成的構(gòu)造。系統(tǒng)的構(gòu)造是指系統(tǒng)中諸要素相互聯(lián) 系和作用的方式，包括要素之間一定的比例、一 定的次序、一定的結(jié)合方式等。系統(tǒng)的構(gòu)造性原 那么就是要求我們不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能也就是優(yōu)化系 統(tǒng)構(gòu)造。只需經(jīng)過(guò)系統(tǒng)構(gòu)造的合理化，才干實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)的功能優(yōu)化。 五、管理的系統(tǒng)方法3.系統(tǒng)的開(kāi)放性原那么。所謂系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，指的是系統(tǒng) 與外界之間不斷進(jìn)展物質(zhì)、才干和信

22、息的交換和 傳送。開(kāi)放是系統(tǒng)維持本身存在和不斷開(kāi)展的必 要條件。系統(tǒng)是在與外界環(huán)境不斷相互作用中演 化、開(kāi)展的。4.系統(tǒng)的稱(chēng)心性原那么。處理復(fù)雜系統(tǒng)存在問(wèn)題與與 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的目的，不一定也不用要到達(dá)所謂的“最 優(yōu)，而是要到達(dá)各方均能稱(chēng)心的的境界。 貫徹落實(shí)管理的系統(tǒng)方法可采取如下措施： 五、管理的系統(tǒng)方法 1.加強(qiáng)對(duì)組織的質(zhì)量管理體系的管理，包括確定組 織機(jī)構(gòu)、各職能及相互關(guān)系、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限、 加強(qiáng)內(nèi)部各層次的溝通，經(jīng)過(guò)優(yōu)化組織質(zhì)量管理 體系構(gòu)造來(lái)提高其有效性和效率； 2.定期丈量分析質(zhì)量管理體系，針對(duì)質(zhì)量管理體系 能否有效運(yùn)轉(zhuǎn)和達(dá)成組織預(yù)定的目的做出評(píng)價(jià)， 不斷改良組織的體系 3.丈量和分析

23、組織各過(guò)程之間的接口，不斷改良， 提高各過(guò)程間的協(xié)調(diào)與效率。使組織各過(guò)程間更 為協(xié)調(diào)，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。 五、管理的系統(tǒng)方法 ISO9004 ISO9004規(guī)范提出規(guī)范提出“繼續(xù)改良總體業(yè)績(jī)應(yīng)該繼續(xù)改良總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的一個(gè)永久目的。是組織的一個(gè)永久目的。 顧客的要求，組織的內(nèi)部環(huán)境都是在不斷顧客的要求，組織的內(nèi)部環(huán)境都是在不斷變化的，組織必需不斷的完善，才干順應(yīng)這些變變化的，組織必需不斷的完善，才干順應(yīng)這些變化。繼續(xù)改良是加強(qiáng)滿(mǎn)足要求的才干的循環(huán)活化。繼續(xù)改良是加強(qiáng)滿(mǎn)足要求的才干的循環(huán)活動(dòng)動(dòng) 。 質(zhì)量管理實(shí)際闡明，只需那些將繼續(xù)改良作質(zhì)量管理實(shí)際闡明，只需那些將繼續(xù)改良作為質(zhì)量管

24、理的一項(xiàng)根本原那么，積極尋覓缺乏和為質(zhì)量管理的一項(xiàng)根本原那么，積極尋覓缺乏和差距，積極發(fā)現(xiàn)改良的時(shí)機(jī)，采取有效改良措施差距，積極發(fā)現(xiàn)改良的時(shí)機(jī)，采取有效改良措施的組織，才可以不斷提高其質(zhì)量程度，堅(jiān)持穩(wěn)定的組織，才可以不斷提高其質(zhì)量程度，堅(jiān)持穩(wěn)定的、較高的質(zhì)量程度，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之的、較高的質(zhì)量程度，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。地。六、繼續(xù)改良 繼續(xù)改良的過(guò)程包括：確立改良目的，尋覓、評(píng)價(jià)和實(shí)施處理方法，丈量驗(yàn)證和分析結(jié)果，將有效的改良方法規(guī)范化。 應(yīng)將繼續(xù)改良與組織采取的糾正/預(yù)防措施結(jié)合起來(lái)，按照PDCA循環(huán)要求，尋求改良，并在新的根底和程度上提出改良目的，制定相應(yīng)方案，組織實(shí)施，不斷改

25、良過(guò)程質(zhì)量，提高組織質(zhì)量管理的有效性和效率。 六、繼續(xù)改良 要實(shí)施改良，首先要運(yùn)用質(zhì)量改良丈量和評(píng)價(jià)系統(tǒng)識(shí)別改良時(shí)機(jī)；識(shí)別改良的時(shí)機(jī)常用方法有：客戶(hù)稱(chēng)心度的調(diào)查分析、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審、QCC活動(dòng)等。實(shí)施改良后，運(yùn)用其評(píng)定改良效果，確定進(jìn)一步改良目的和相應(yīng)措施。確定需求改良的目的，往往以市場(chǎng)為前提，以滿(mǎn)足顧客要求為準(zhǔn)繩。 識(shí)別改良時(shí)機(jī)時(shí)，特別需對(duì)顧客稱(chēng)心的測(cè)量分析加以足夠的注重。比較常用的方法有： 六、繼續(xù)改良 1. 簡(jiǎn)單直接地調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品或效力的總體 稱(chēng)心度； 2. 先丈量顧客對(duì)產(chǎn)品或效力的一些屬性的滿(mǎn) 意程，然后再將各個(gè)屬性的稱(chēng)心程度分子 進(jìn)展求和，計(jì)算總體稱(chēng)心程度。 分析顧客稱(chēng)心不

26、僅涉及顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，還涉及顧客對(duì)產(chǎn)品的主管情感和未來(lái)購(gòu)買(mǎi)與否的行為選擇意向。 另外，需對(duì)顧客的埋怨予以注重，真實(shí)進(jìn)行分析和改良。 六、繼續(xù)改良七、基于現(xiàn)實(shí)的決策方法 ISO9000規(guī)范提出“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上。 決策就是人們?yōu)榱说竭_(dá)一定的目的，在掌握充分的信息和對(duì)有關(guān)情況進(jìn)展深化分析的根底上，用科學(xué)的方法擬定并評(píng)價(jià)各種方案，從中選出合理方案的過(guò)程。 1.有效決策應(yīng)以充分占有和分析有關(guān)信息為根底 ， 為了作出有效決策，提高質(zhì)量管理效率，應(yīng) 當(dāng)充分注重對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析。 七、基于現(xiàn)實(shí)的決策方法2. 該當(dāng)充分注重統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)在決策和質(zhì)量管理 中的作用。3.數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)、

27、及時(shí)、準(zhǔn)確是有效決策的先 決條件 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析、七大QC手法，抽樣檢驗(yàn)等。決策應(yīng)建立在堅(jiān)實(shí)的定性和定量分析根底上。 普通以為，決策作為一個(gè)過(guò)程，可劃分為四個(gè)主要階段： 1.找出制定決策的理由和緣由， 2.找出可行的行動(dòng)方案， 3.對(duì)付諸行動(dòng)的方案進(jìn)展評(píng)價(jià)和抉擇。 4.對(duì)于會(huì)付諸實(shí)施的抉擇進(jìn)展評(píng)價(jià)。 為了保證決策的正確和合理，對(duì)決策過(guò)程的每個(gè)階段，都需有一定的根本要求，如找出關(guān)鍵性問(wèn)題，找出問(wèn)題產(chǎn)生的根本緣由，認(rèn)準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵，明確決策的目的，確定多個(gè)可行 七、基于現(xiàn)實(shí)的決策方法方案，對(duì)決策方案進(jìn)展綜合性評(píng)價(jià)等。 最高管理者對(duì)艱苦問(wèn)題決策正確與否，將會(huì)影響到組織的興衰；能否對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)過(guò)程作出正確決策，也將直接影響到組織和過(guò)程的有效性和效率。貫徹落實(shí)基于現(xiàn)實(shí)的決策方法的管理原那么，將為組織作出正確有效決策提供 必備的前提。 七、基于現(xiàn)實(shí)的決策方法八、與供方互利的關(guān)系 ISO9000規(guī)范提出“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可添加雙方發(fā)明價(jià)值的才干 可了解為： 1.組織與其供方是相互依存的關(guān)系 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，諸多經(jīng)濟(jì)技術(shù)要素使得單個(gè)組織往往必需從外部采購(gòu)零部件等中間產(chǎn)品，組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與供方發(fā)生直接的嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)，供方產(chǎn)品的質(zhì)量也必然會(huì)直接或間接影響到組織最終產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，組織與其供方是