課題一工程機(jī)械維修服務(wù)現(xiàn)狀知識(shí)講解

1、課題課題(kt)(kt)一工程機(jī)械維修一工程機(jī)械維修服務(wù)現(xiàn)狀服務(wù)現(xiàn)狀第一頁，共11頁。1.1工程機(jī)械服務(wù)(fw)階段服務(wù)服務(wù)(fw)階段階段技術(shù)技術(shù)(jsh)交流交流廣告宣傳廣告宣傳售中服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)全流程服務(wù)全流程服務(wù)售前服務(wù)售前服務(wù)安排設(shè)安排設(shè)備生產(chǎn)備生產(chǎn)及運(yùn)輸及運(yùn)輸合同簽訂合同簽訂三包服務(wù)三包服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)交接驗(yàn)收交接驗(yàn)收產(chǎn)品安裝產(chǎn)品安裝產(chǎn)品全產(chǎn)品全壽服務(wù)壽服務(wù)第二頁，共11頁。1.2.1.2.工程機(jī)械售后服務(wù)體系工程機(jī)械售后服務(wù)體系(tx)(tx)建立提高售后服務(wù)質(zhì)量(zhling)的原因：提高客戶滿意度及企業(yè)信譽(yù)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率提高推銷工作效率第三頁，共11頁。1

2、.2.11.2.1工程機(jī)械售后服務(wù)內(nèi)容工程機(jī)械售后服務(wù)內(nèi)容(nirng)(nirng)1.設(shè)備安裝調(diào)試(dio sh)，交接驗(yàn)收 2.保質(zhì)期內(nèi)的保養(yǎng)及維護(hù)3.技術(shù)培訓(xùn) 4.備件供應(yīng) 5.質(zhì)量保質(zhì)期外的服務(wù)第四頁，共11頁。第五頁，共11頁。1.2.21.2.2工程機(jī)械售后服務(wù)的模式工程機(jī)械售后服務(wù)的模式(msh)(msh)如何完善：制造商根據(jù)自身實(shí)力，發(fā)展階段，經(jīng)營目標(biāo)及銷售(xioshu)體系來完善建立。完善內(nèi)容：售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，技術(shù)培訓(xùn)體系，備件供應(yīng)體系，售后服務(wù)評(píng)價(jià)，激勵(lì)體系第六頁，共11頁。模式(msh)：長期長期(chngq)戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伴略合作伙伴制造商管理型制造商管理型模式模式(m

3、sh)松散型合作模式制造商代理制造商代理商規(guī)模實(shí)力商規(guī)模實(shí)力強(qiáng)，長期合強(qiáng)，長期合作具有高信作具有高信任度和忠誠任度和忠誠度度制造商規(guī)模制造商規(guī)模大實(shí)力強(qiáng)，大實(shí)力強(qiáng)，代理商規(guī)模代理商規(guī)模小實(shí)力較小小實(shí)力較小合作時(shí)間較合作時(shí)間較短短1實(shí)力較強(qiáng)產(chǎn)實(shí)力較強(qiáng)產(chǎn)量較小，外量較小，外資、合資企資、合資企業(yè)業(yè)2規(guī)模實(shí)力產(chǎn)規(guī)模實(shí)力產(chǎn)量都比較小量都比較小第七頁，共11頁。1.2.3售后服務(wù)的評(píng)價(jià)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)(pngji)與與考核考核客戶(k h)滿意度第八頁，共11頁。中國工程機(jī)械售后服務(wù)存在中國工程機(jī)械售后服務(wù)存在(cnzi)的的問題問題保質(zhì)期外保質(zhì)期外的服務(wù)的服務(wù)(fw)售后工作售后工作(gngzu)及時(shí)性

4、及時(shí)性售后服售后服務(wù)工作務(wù)工作效率效率技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)能力及效能力及效果果服務(wù)人員服務(wù)人員技術(shù)水平、技術(shù)水平、態(tài)度態(tài)度零部件供零部件供應(yīng)及時(shí)性應(yīng)及時(shí)性第九頁，共11頁。解決方案解決方案不同時(shí)期不同時(shí)期(shq)服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)服務(wù)化服務(wù)化加大服務(wù)加大服務(wù)(fw)投入投入建立健全預(yù)警建立健全預(yù)警(y jn)及及反饋機(jī)制反饋機(jī)制加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)注意出口產(chǎn)品售后服務(wù)注意出口產(chǎn)品售后服務(wù)第十頁，共11頁。工程機(jī)械售后服務(wù)未來工程機(jī)械售后服務(wù)未來(wili)發(fā)展發(fā)展1、加大服務(wù)投入、加大服務(wù)投入(tur)擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率覆蓋率2、提升服務(wù)人員、提升服務(wù)人員(rnyun)能力能力3、配件采購管理