證券公司客戶分類分級(jí)服務(wù)調(diào)查分析

1、畢業(yè)論文證券公司客戶分類分級(jí)服務(wù)調(diào)查分析以國元證券太原營業(yè)部為例專業(yè)名稱：市場營銷班級(jí)：1101學(xué)生姓名：劉星光學(xué)號(hào):201116060136指導(dǎo)教師：田新翠二零一五年六月摘要隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，信息化時(shí)代的到來，證券公司要想提高自己的競爭力，就要面對(duì)現(xiàn)在復(fù)雜的國內(nèi)和國際環(huán)境，要把握住機(jī)遇，面對(duì)更大的挑戰(zhàn)。由于證券公司對(duì)我國的經(jīng)濟(jì)具有一定的推動(dòng)力，而證券公司分類分級(jí)服務(wù)已然成為提高公司競爭力的一種強(qiáng)勁手段，所以無論從理論還是現(xiàn)實(shí)方面考慮，證券公司分類分級(jí)服務(wù)都必須被靈活地運(yùn)用起來。本文分為三個(gè)部分，針對(duì)證券公司客戶的分類分級(jí)服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，首先對(duì)證券公司的背景和意義進(jìn)行了概述，其次，文章對(duì)國元

2、證券太原營業(yè)部的一些客戶進(jìn)行了問卷調(diào)查，并進(jìn)行了數(shù)據(jù)整理和分析，回執(zhí)圖表，通過調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了對(duì)客戶的分析。最后，在綜合了調(diào)查結(jié)果的情況下，得出了結(jié)論，對(duì)提高公司客戶分類分級(jí)服務(wù)提出了問題和建議，包括加強(qiáng)客戶分級(jí)分層服務(wù)產(chǎn)品管理、提升創(chuàng)新服務(wù)、做好市場調(diào)查與預(yù)測工作和加強(qiáng)員工服務(wù)驅(qū)動(dòng)力，提升客戶滿意度。關(guān)鍵詞：證券公司；客戶關(guān)系；分類分級(jí)服務(wù)；調(diào)查分析AbstractWiththecontinuousdevelopmentoftheeconomyandtheadventoftheinformationage,thesecuritiescompanytowanttoimprovetheirownc

3、ompetitiveness,itisnecessarytofacethecomplexdomesticandinternationalenvironment,toseizetheopportunitytofacegreaterchallenges.Thisarticleistheinvestigationofclientsofasecuritiescompany,theclassificationofservicesfor,firstofall,thebackgroundandsignificanceofthesecuritiescompaniesareoutlined.Secondly,t

4、hearticlesomeofthesecuritiescompany'sclientswerequestionnaires,andthedataprocessingandanalysis,receiptofapiechart,throughthesurveyresultsareanalysistothecustomer.Finally,inthesynthesisofthefindingsofthecase,onimprovingthecompanycustomerclassificationopinionsputforward,includingstrengtheningcusto

5、merhierarchicalserviceproductmanagement,improveserviceinnovation,domarketresearchandforecastingworkandenhancestaffservicedrivingforce,enhancecustomersatisfaction.Keywords：securitiescompany;customerservice;investigation;classification1 引言11.1 研究背景11.2 研究意義11.3 國內(nèi)外研究情況22證券公司客戶分類分級(jí)服務(wù)現(xiàn)狀22.1 總體概況22.2 客戶自

6、身結(jié)構(gòu)的組成狀況42.3 客戶的投資時(shí)間和投資經(jīng)驗(yàn)狀況82.4 客戶的投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力102.5 客戶的日常需求及其他服務(wù)133結(jié)論及建議153.1 調(diào)查結(jié)論153.2 建議16參考文獻(xiàn)18致謝191引言1.1 研究背景自從二十世紀(jì)七十年代以來，由于世界經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，全球開始拋棄了傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)，逐漸向知識(shí)經(jīng)濟(jì)過度。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使我國也開始逐漸提高企業(yè)的競爭力和軟實(shí)力，而這個(gè)以大數(shù)據(jù)為背景的時(shí)代，對(duì)于我國證券企業(yè)來說既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。當(dāng)代的經(jīng)濟(jì)需要運(yùn)用知識(shí)，將客戶的信息作為關(guān)鍵切入點(diǎn)，將大數(shù)據(jù)運(yùn)用好。1面對(duì)現(xiàn)在的激烈的市場競爭，一定要將客戶的信息數(shù)據(jù)作為營銷的依據(jù)，將客戶

7、多樣化的需求作為自己的服務(wù)目標(biāo)。我國的證券公司最早出現(xiàn)是在二十世紀(jì)八十年代，這和經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著很大的關(guān)系。2近幾年，我國投資信貸很熱門，不少人選擇投資，證券公司對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的增長發(fā)揮了重要的作用。目前的網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達(dá)，使很多證券公司已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系更多的客戶，并且與客戶建立起更廣闊的關(guān)系，提供更多的服務(wù)。同時(shí)，我國金融市場進(jìn)入新的發(fā)展階段，將給證券行業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇，但也提出了建設(shè)有核心競爭力的現(xiàn)代金融企業(yè)的新要求。在未來的資本市場，證券公司將面對(duì)著國內(nèi)具有銀行背景的證券公司的競爭以及具有混業(yè)經(jīng)營范圍、資本、人才和管理優(yōu)勢(shì)的國際投資銀行的挑戰(zhàn)。1.2 研究意義我國的證券公司具有重要

8、的意義，我們對(duì)證券公司的研究因此也具有重要意義：首先，證券公司對(duì)我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有推動(dòng)作用，這十五年以來，我國的證券行業(yè)以飛快的速度發(fā)展，相比于其他行業(yè)，已經(jīng)遙遙領(lǐng)先。根據(jù)SOW加析法，證券公司能快速發(fā)展的外部因素有市場的發(fā)展?jié)摿艽螅胧兴鶐淼臋C(jī)遇很大，市場結(jié)構(gòu)的不斷變化和國外進(jìn)入到我國的市場競爭，我們的投資理念也隨著時(shí)間不段轉(zhuǎn)變。另外，還有一些內(nèi)部因素，包括政策機(jī)制靈活、市場經(jīng)驗(yàn)多，但資本規(guī)模小、信息流通不暢、人員流動(dòng)大、缺乏專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)范圍狹窄。3其次，證券公司進(jìn)行分類分級(jí)服務(wù)可以提高競爭力。只有在這樣復(fù)雜的競爭環(huán)境中抓住機(jī)遇，才能不斷的將網(wǎng)絡(luò)、信息和客戶的需求結(jié)合起來，打造更好

9、的平臺(tái)，將自己的產(chǎn)品進(jìn)行營銷?？蛻粜畔⒌耐诰蛟谄髽I(yè)與客戶建立良好關(guān)系的過程中起著重要的作用，也是了解客戶狀況的關(guān)鍵。4最后，從客戶關(guān)系學(xué)的角度來說，客戶是有差別的，對(duì)客戶進(jìn)行分類分級(jí)服務(wù)管理顯得極為重要。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)及社會(huì)生活中無所不在的二八法則，除此之外，美國學(xué)者雷奇漢、以及布賴恩？伍爾夫等的研究成果，這些都說明了企業(yè)進(jìn)行客戶分類分級(jí)服務(wù)的重要性。所以盡管每一位顧客都存在著其重要性，但因?yàn)椴煌蛻魹槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值不同，并且企業(yè)的資源也是有限的，促使企業(yè)必須進(jìn)行客戶分類分級(jí)服務(wù)。這樣才能發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，根據(jù)不同客戶群的情況，集中資源建立實(shí)事求是的特色優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)營銷的針

10、對(duì)性。51.3 國內(nèi)外研究情況傳統(tǒng)的對(duì)信息的分析和收集方式不能很好、很全面的對(duì)客戶的信息進(jìn)行整理，目前隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷進(jìn)步，更多的客戶信息被收錄于網(wǎng)絡(luò)，能更方便的進(jìn)行整理。數(shù)據(jù)庫第一次是在1989年第十一屆聯(lián)合人工智能學(xué)術(shù)會(huì)議上提出的，并且隨著科技的不斷發(fā)展，199孫自然科學(xué)基金對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘開始研究。隨后，我國有更多的機(jī)構(gòu)和研究所對(duì)此進(jìn)行研究，包括清華大學(xué)、中科院等。數(shù)據(jù)信息挖掘技術(shù)成為了建立客戶關(guān)系和搜集、整理與分析客戶信息的重要手段。國外對(duì)此的研究比較早，現(xiàn)在已經(jīng)有一定的規(guī)模和研究成果，但最主要是在算法上，而實(shí)際操作方面會(huì)遜色一些。口研究成果包括聯(lián)系分析處理法，它是將統(tǒng)計(jì)、人工智能等方式進(jìn)行

11、了結(jié)合，1996年美林證券就擁有了自己的數(shù)據(jù)庫。國內(nèi)的關(guān)于CR的理論最主要都是對(duì)國外理論借鑒，在數(shù)據(jù)庫上，我國的研究起步較晚，直到90年代后期，才將CRIffl論用于數(shù)據(jù)上，現(xiàn)在還在不斷發(fā)展。2證券公司客戶分類分級(jí)服務(wù)現(xiàn)狀2.1 總體概況國元證券公司是為順應(yīng)信證分業(yè)、行業(yè)重組的發(fā)展趨勢(shì)，由原安徽省國際信托投資公司和原安徽省信托投資公司作為主發(fā)起人，于2001年8月設(shè)立。2007年10月30日以股權(quán)分置改革為契機(jī)，借殼北京化二股份有限公司成功在深圳證券交易所上市。公司是經(jīng)中國證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)、安徽省工商行政管理局注冊(cè)登記的綜合類證券公司，注冊(cè)資本14.641億元人民幣。公司經(jīng)營范圍包括：證券（含境內(nèi)上

12、市外資股）的代理買賣；代理證券的還本付息、分紅派息；證券代保管、鑒證；代理登記開戶；證券的自營買賣；證券（含境內(nèi)上市外資股）的承銷（含主承銷）；證券投資咨詢（含財(cái)務(wù)顧問）；受托投資管理；中國證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。2.1.1 調(diào)查目的本篇論文對(duì)國元證券太原營業(yè)部中的客戶進(jìn)行了各方面的調(diào)查，這有助有公司對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類的服務(wù)和管理。關(guān)于調(diào)查的目的可以分為三點(diǎn)：首先，調(diào)查可以掌握新開客戶和存量客戶屬性，了解證券公司的客戶的需求，客戶需要什么樣的服務(wù)，是證券公司的核心。其次，調(diào)查可以對(duì)公司所有客戶進(jìn)行分級(jí)分類管理，重要客戶能夠優(yōu)先獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后，調(diào)查能夠針對(duì)客戶需求設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，并能夠?qū)⒑线m的

13、產(chǎn)品在合適的時(shí)機(jī)推送給合適的客戶。2.1.2 調(diào)查對(duì)象我所調(diào)查的對(duì)象全部來自于國元證券太原營業(yè)部的客戶群體，是從幾個(gè)方面進(jìn)行探討的，這包括客戶的年齡、教育程度、客戶從事的事業(yè)等等。共發(fā)出100份問卷調(diào)查表，收回實(shí)際可用的68份。這是根據(jù)不同的客戶不同的情況進(jìn)行的調(diào)查，是對(duì)客戶分類分級(jí)的調(diào)查。2.1.3 調(diào)查內(nèi)容在調(diào)查的客戶中，我們分別以幾個(gè)方面進(jìn)行了問卷調(diào)查，這其中包括客戶自身結(jié)構(gòu)的調(diào)查、客戶的投資時(shí)間和投資經(jīng)驗(yàn)調(diào)查、客戶的投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力調(diào)查、客戶日常需求及其他服務(wù)調(diào)查四項(xiàng)。具體的分，客戶自身結(jié)構(gòu)調(diào)查包括客戶的年齡調(diào)查、客戶受教育程度調(diào)查、客戶從事職業(yè)、客戶已經(jīng)申請(qǐng)信用卡的還款情況、客

14、戶申請(qǐng)信用卡的額度調(diào)查?？蛻舻耐顿Y時(shí)間和投資經(jīng)驗(yàn)調(diào)查中包括客戶的投資時(shí)間段、客戶的投資經(jīng)驗(yàn)、客戶所投資的產(chǎn)品、客戶曾經(jīng)的投資損失調(diào)查。12客戶的投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力調(diào)查包括客戶預(yù)期收入、客戶投資目標(biāo)和市場波動(dòng)的適應(yīng)度、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力、客戶所投資資金占總資產(chǎn)比例調(diào)查?？蛻羧粘Ｐ枨蠹捌渌?wù)調(diào)查包括客戶日常需求、客戶喜歡的促銷方式、客戶轉(zhuǎn)戶可能性三方面。2.2 客戶自身結(jié)構(gòu)的組成狀況2.2.1 客戶年齡我們首先對(duì)客戶的年齡進(jìn)行了調(diào)查，在我們進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果中，客戶年齡段主要集中在306影之間，從調(diào)查圖2.1上可以看出，年齡超過65歲的客戶占7%30歲以下客戶占18%,3045歲的客戶占到了總客戶

15、數(shù)的49%456影的客戶占到了總客戶數(shù)的26%這也就說明多數(shù)的證券客戶群體是在30歲到45歲之間的中年人。圖2.1客戶年齡柱狀圖2.2.2 教育程度在對(duì)客戶群體的受教育程度進(jìn)行調(diào)查后，可以看出，客戶接受的教育程度主要集中在大專學(xué)歷，本科和高中、中專次之，學(xué)歷呈中等及中等以上水平居多。在學(xué)歷上，所占比例最大的是大專，占40%中專占23%本科占28%初中以下占6%碩士占3%而博士占0%由圖2.2可以看出，在中專和大專的客戶更多，而初中和碩士、博士所占比例較少。也就是說，學(xué)歷在中等程度人群更希望通過證券等理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行受益。圖2.2受教育程度環(huán)形圖2.2.3 客戶職業(yè)客戶從事的職業(yè)也是需要調(diào)查和分析的

16、一方面，而從調(diào)查結(jié)果中可以看出，客戶的職業(yè)最多是集中在行政事業(yè)和企業(yè)單位的，占57%第二多的職業(yè)是個(gè)體工商，占21%另外學(xué)生占了9%無業(yè)占了7%金融機(jī)構(gòu)占了6%而政府占得比例是0。由此我們可以推測出，政府和金融業(yè)的人士反而對(duì)證券行業(yè)的產(chǎn)品不感興趣，而行政單位的客戶相對(duì)較多，因此在選擇推廣的過程中需要將更多的精力放在行政事業(yè)和企業(yè)單位的工作人員上?？蛻魪氖碌穆殬I(yè)圖2.3客戶職業(yè)扇形分布圖2.2.4 客戶信用卡還款情況在調(diào)查時(shí)還進(jìn)行了關(guān)于客戶的信用卡還款情況的統(tǒng)計(jì)和調(diào)查，這有利于了解客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和信譽(yù)程度，有利于更好的進(jìn)行產(chǎn)品推廣和具體策劃?？蛻粢呀?jīng)申請(qǐng)信用卡的還款情況主要集中在已經(jīng)申請(qǐng)信用卡并

17、能在還款期內(nèi)還款的良好狀態(tài)，由圖2.4可知，有76%勺客戶進(jìn)行了信用卡的中領(lǐng)，并且在還款日期內(nèi)進(jìn)行了還款，說明大多數(shù)客戶的信譽(yù)度是很好的，可以更好的發(fā)展其他產(chǎn)品。另外，還有24%勺客戶還沒有進(jìn)行信用卡中領(lǐng)，證券公司可以根據(jù)這些客戶群體進(jìn)行推廣產(chǎn)品。有0%勺客戶未還款，可以看出被調(diào)查客戶的信譽(yù)度整體是不錯(cuò)的，公司對(duì)現(xiàn)有客戶還可以保持一個(gè)比較信任的態(tài)度?？蛻粢呀?jīng)申請(qǐng)信用卡的還款情況已申請(qǐng)，超還期后還投0%圖2.4客戶信用卡還款情況扇形圖2.2.5 客戶信用卡額度客戶申請(qǐng)信用卡的額度也是調(diào)查的重要方面，這體現(xiàn)了客戶群的經(jīng)濟(jì)狀況，有利于更好的了解客戶的需求，從圖2.5可以看出，有52%勺客戶申請(qǐng)的信用

18、卡額度在1到5萬之間；有38%勺客戶申請(qǐng)的額度在1萬元以下；有6%勺客戶中請(qǐng)的信用卡額度在6到10萬元之間；有4%勺客戶申請(qǐng)的額度在10萬元以上。從扇形圖可以看出，大多數(shù)的客戶群體選擇的透支額度在1到5萬元之間，這表示處于中等經(jīng)濟(jì)水平的客戶更愿意被證券公司服務(wù)，也是證券公司主要發(fā)展的對(duì)象?？蛻羯暾?qǐng)信用卡的額度52%圖2.5客戶信用卡額度扇形圖2.3 客戶的投資時(shí)間和投資經(jīng)驗(yàn)狀況2.3.1 客戶投資時(shí)間段客戶的投資時(shí)間段也是需要調(diào)查的對(duì)象，這對(duì)于對(duì)客戶的分級(jí)分層具有一定的作用，由圖2.6可以看出，客戶在投資時(shí)間上有36%勺人在3-5年之間，有29%勺客戶投資時(shí)間在5-10年之中，有14%勺客戶投

19、資時(shí)間在1年以下；有21%勺客戶投資在1-3年以內(nèi)。也就是說，大多數(shù)的客戶對(duì)于投資時(shí)間在3-5年內(nèi)的相對(duì)多一些，因此在理財(cái)服務(wù)上，首先就要將3-5年的理財(cái)策劃做好，才能更好的滿足于客戶需求。客戶的投資時(shí)間段圖2.6客戶投資時(shí)間段柱狀圖2.3.2 客戶投資經(jīng)驗(yàn)客戶的投資經(jīng)驗(yàn)也需要進(jìn)行調(diào)查分析，從調(diào)查結(jié)果圖2.7可以看出，所搜集的這些客戶的投資經(jīng)驗(yàn)上出現(xiàn)參差不齊的狀況，經(jīng)驗(yàn)豐富和投資積極的客戶有25%他們更傾向于自己做投資決定；有12%勺客戶對(duì)投資上經(jīng)驗(yàn)有限，除了銀行的活期存款和定期存款以外，幾乎沒有其他的投資經(jīng)驗(yàn)；更多的是投資經(jīng)驗(yàn)一般的客戶，占63%他們具有一些投資經(jīng)驗(yàn)，但是經(jīng)驗(yàn)還不足，也不能自

20、己很好的做決定。理財(cái)公司針對(duì)這63%勺客戶群體，因該進(jìn)行更多的理財(cái)指導(dǎo)，并進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的推廣，幫助和服務(wù)于他們。2.3.3 客戶投資產(chǎn)品客戶所投資的產(chǎn)品主要集中在股票，由圖2.8可以看出，客戶在投資方面有52%勺人選擇了股票，有17%勺人選擇了債券，有21%勺人選擇了基金，有1%勺人選擇了外匯買賣，有3%勺人選擇了房地產(chǎn)，有2%勺人選擇了期貨，有7%勺人沒有任何投資。這說明更多的客戶選擇將投資放在股票上，因?yàn)楣善蓖顿Y可大可小，回報(bào)相對(duì)較大，而房地產(chǎn)所需要的資金較大，期貨風(fēng)險(xiǎn)較高，因此選擇的人比較少。當(dāng)然，這也和投資理財(cái)觀念有關(guān)?？蛻羲顿Y的產(chǎn)品客戶所技責(zé)的產(chǎn)品52%圖2.8投資產(chǎn)品面積圖2.3

21、.4 客戶投資損失客戶曾經(jīng)的投資損失主要集中在1到5萬元之間，從圖2.9可以看出，投資損失在1-5萬元的人數(shù)最多，占41%損失5-10萬的人數(shù)占28%損失10-50萬人數(shù)占10%損失50萬以上的占5%從來沒有損失的占4%也就是說，大多數(shù)人或多第9頁共20頁或少還是會(huì)有一定的投資損失，這就需要證券公司進(jìn)行更好的服務(wù)，幫助客戶進(jìn)行更好的理財(cái)。2.4 客戶的投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力2.4.1 客戶預(yù)期收入關(guān)于客戶預(yù)期收入我們進(jìn)行了調(diào)查和整理，客戶的預(yù)期收入是不同的，這可以反應(yīng)客戶的需求。由圖2.10我們可以看出，希望與其收入不斷增加的人數(shù)占55%而希望保持收入穩(wěn)定的人數(shù)占41%希望收入減少占0%也就是

22、說，客戶以增加收入為目的，并且渴望保持增加的占絕大部分，或者可以直白地說，沒有一位客戶是以賠錢為目的去投資的，這給證券公司提供了很好的依據(jù)。客戶預(yù)期收入圖2.10客戶預(yù)期收入扇形圖2.4.2 客戶投資目標(biāo)和市場波動(dòng)的適應(yīng)度客戶投資目標(biāo)和市場波動(dòng)的適應(yīng)度的調(diào)查結(jié)果和統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖2.11o從圖中可以看出，有46%勺客戶對(duì)于市場波動(dòng)的適應(yīng)度屬于穩(wěn)健性，也就是傾向于平衡的方式進(jìn)行偏好投資，能接受負(fù)面波動(dòng)，從而獲得一定的收益；有29%勺客戶希望本金絕對(duì)安全，不愿意接受有風(fēng)險(xiǎn)的波動(dòng)，屬于無風(fēng)險(xiǎn)性；有23%勺客戶能接受2年以內(nèi)的小波動(dòng)，并且愿意嘗試投資獲得收益，屬于保守型；有2%勺客戶屬于激進(jìn)型，他們希望盡

23、可能有高回報(bào)，愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)包括風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失。也就是說，更多人趨向于在小風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上獲得利潤。客戶投資目標(biāo)和市場波動(dòng)的適應(yīng)度一戶投貴II同利M埼詆曲的適應(yīng)度圖2.11客戶投資目標(biāo)和投資市場適應(yīng)度柱狀圖2.4.3 客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力調(diào)查分析統(tǒng)計(jì)如圖2.12。通過圖我們可以看出，有百分之50%勺客戶愿意動(dòng)用部分資金承擔(dān)較小的風(fēng)險(xiǎn)，有19%勺客戶不愿意承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，有31%勺客戶愿意承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)。所以大部分客戶還是偏向于保守的，同時(shí)還有很在意自己賠的概率的?？蛻麸L(fēng)險(xiǎn)承受能力不愿意承擔(dān)任何溯外風(fēng)險(xiǎn)19%金承擔(dān)較小的曲!外風(fēng)臉鹿總動(dòng)用部分貫的毓圖2.12客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力扇形圖2.4.4 客

24、戶所投資資金占總資產(chǎn)比例客戶所投資資金占總資產(chǎn)比例如圖2.13。通過客戶投資資金所占總資金的比重來看，有51%勺客戶在投資上占10%50無間,有31%勺客戶資金占總資金的50%Z上，有18%勺客戶投資資金小于總資金的10%也就是說，更多的客戶愿意有所保留的進(jìn)行投資行為，這讓我們對(duì)愿意動(dòng)用一部分資金并承擔(dān)較小風(fēng)險(xiǎn)的顧客有了一個(gè)更精準(zhǔn)的定位。客戶所投資資金占總資產(chǎn)比例圖2.13客戶投資資金比例扇形圖2.5 客戶的日常需求及其他服務(wù)2.5.1 客戶日常需求客戶日常需求包括合理收費(fèi)、增加自助服務(wù)、改善服務(wù)、增加業(yè)務(wù)品種幾方面，通過調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖2.14。通過圖我們可以看出，在關(guān)于改善服務(wù)、提升效率

25、上有37%勺客戶需要；咋增加業(yè)務(wù)品種上，有33%勺客戶需要；在合理收費(fèi)上有28%勺人需要；在其他需求上有2%勺人。因此證券公司應(yīng)該在服務(wù)上多下功夫，爭取滿足客戶的需要，并且調(diào)整收費(fèi)，增設(shè)業(yè)務(wù)?？蛻羧粘Ｐ枨罂蛻羧粘Ｐ枨?2圖2.14客戶日常需求柱狀圖2.5.2 客戶喜歡的方式客戶喜歡的促銷方式也是證券公司需要統(tǒng)計(jì)和調(diào)查的一個(gè)項(xiàng)目，這對(duì)于證券公司的業(yè)務(wù)和營銷有很大幫助，如圖2.15。這樣我們可以看出，客戶最喜歡的促銷方式是降低傭金，占36%其次是贈(zèng)送禮品，占33%排在第三但是增加更好的服務(wù)咨詢，占28%另外還有更好的服務(wù)權(quán)限占1%口有會(huì)員制度占2%也就是說，客戶更希望的是在金錢上的實(shí)惠和服務(wù)上的周

26、到。證券公司更應(yīng)該將傭金和服務(wù)聯(lián)合起來，不斷增強(qiáng)自己的營銷水平?？蛻粝矚g的促銷方式圖2.15客戶喜歡的促銷方式環(huán)形面積圖2.5.3 客戶轉(zhuǎn)戶可能性客戶轉(zhuǎn)戶可能性包括日常服務(wù)、距離、傭金等幾個(gè)方面，通過我們做的問卷調(diào)查，得出結(jié)果如圖2.16。由圖可以看出，在證券公司的客戶轉(zhuǎn)戶上原因的走向，有25%勺客戶因?yàn)閭蚪疬^高而專戶，有25%勺客戶因?yàn)槿粘７?wù)不好二專戶，有24%勺客戶因?yàn)榭晒┻x擇的產(chǎn)品少而專戶，有5%勺客戶因?yàn)殡x家太遠(yuǎn)而專戶，有21%勺客戶因?yàn)槠渌D(zhuǎn)戶。客戶轉(zhuǎn)戶可能性3結(jié)論及建議3.1 調(diào)查結(jié)論3.1.1 重點(diǎn)客戶主要集中在有一定資本的人群從調(diào)查結(jié)果中可以看出年齡在30-65歲的客戶、接受

27、的教育程度為?？坪捅究啤氖侣殬I(yè)為企事業(yè)單位和個(gè)體工商戶這部分人群是需要重點(diǎn)服務(wù)的客戶，也是在對(duì)外推廣業(yè)務(wù)時(shí)需重點(diǎn)注意的對(duì)象。30-45歲年齡段的客戶基本上都有了一定的職位和社會(huì)地位，家庭收入較富裕，他們當(dāng)中大部分人已經(jīng)申請(qǐng)了信用卡，信用卡額度大多數(shù)在1-5萬元之間并都能按時(shí)還款，針對(duì)這樣的客戶，公司需要對(duì)他們進(jìn)行適合他們的理財(cái)方式，將最好的服務(wù)提供給他們。明確了服務(wù)對(duì)象，我們就可以通過不同的手段和方法細(xì)化服務(wù)工作。3.1.2 很多客戶對(duì)市場的認(rèn)識(shí)還不全面從調(diào)查結(jié)果中可以看出開戶在3-10年、具有一定的投資經(jīng)驗(yàn)、曾經(jīng)購買過股票、債券或基金的這部分客戶，他們都經(jīng)歷了一定的證券市場洗禮，很大一部分

28、人曾經(jīng)的投資損失在1-10萬之間，說明這部分客戶對(duì)市場的認(rèn)識(shí)還不全面，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的判斷和承受能力有限，因此證券公司可以通過開設(shè)投資者教育活動(dòng)來提升服務(wù)質(zhì)量，多為客戶講解證券市場的基礎(chǔ)知識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)揭示，創(chuàng)新業(yè)務(wù)以及股票交流等等。3.1.3 穩(wěn)健型和保守型客戶居多從調(diào)查結(jié)果中可以看出預(yù)期收入將不斷增加、愿意承擔(dān)一定的投資風(fēng)險(xiǎn)、投入資金占總資產(chǎn)10%-50崛客戶居多，這類客戶屬于投資穩(wěn)健型客戶，而保守型客戶也占了不小的比例，因此我們要根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為他們推薦不同風(fēng)險(xiǎn)程度的產(chǎn)品。3.1.4 客戶需求日益增多，轉(zhuǎn)戶可能潛在，客戶滿意度有待提高從調(diào)查結(jié)果中可以看出隨著一人多戶政策的放開，客戶的需求也日

29、益增多，轉(zhuǎn)去其他券商交易的可能性也越來越大?？蛻舻男枨笾饕性谝蠊靖纳品?wù)和提升效率，同時(shí)也希望公司盡可能降低傭金、贈(zèng)送禮品等。如果公司傭金過高或者服務(wù)不好，客戶轉(zhuǎn)戶的可能性就會(huì)增大。因此，我個(gè)人認(rèn)為公司要改變傳統(tǒng)的營銷服務(wù)理念，要確立“以客戶需求為目標(biāo)，以客戶滿意為目的”的工作方針，要關(guān)注客戶需求，通過多種形式，多種渠道了解客戶需求，圍繞客戶需求來開展服務(wù)與營銷、根據(jù)客戶的屬性來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，實(shí)行差異化、個(gè)性化、專業(yè)化、貼身化的服務(wù)，最大程度地滿足他們的需求，在證券市場大發(fā)展中立于不敗之地。3.1.5 小結(jié)我國的太多證券公司包括本次調(diào)查的公司，在服務(wù)上還存在著一定的不足之處，并且多數(shù)以傳統(tǒng)

30、的方式進(jìn)行服務(wù)，這對(duì)于目前的復(fù)雜的國內(nèi)國際環(huán)境來說，是一定的挑戰(zhàn)。目前的競爭很激烈，信息化也在發(fā)展，因此證券公司要與時(shí)俱進(jìn)。通過各方面的調(diào)查分析，對(duì)客戶進(jìn)行分析分類分級(jí)服務(wù)?？蛻羰亲C券公司的服務(wù)目標(biāo)和核心，所以要更好的為客戶服務(wù)，就要對(duì)客戶進(jìn)行分類分級(jí)，根據(jù)不同的客戶的不同需要進(jìn)行服務(wù)，這樣才能更好的提高自己的競爭力，使客戶提升對(duì)證券公司的信任度和滿意度。因此證券公司在分類分級(jí)服務(wù)方面還需要改善一些存在的問題。3.2 建議3.2.1 抓住重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)對(duì)待要通過對(duì)客戶的調(diào)查并結(jié)合已掌握的客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的分類，將其重要性體現(xiàn)出來，并對(duì)不同等級(jí)的客戶進(jìn)行差別對(duì)待，利用公司已有的資源，充

31、分使重要客戶以最好的效果回報(bào)公司。同時(shí)也不能對(duì)次要的客戶放松管理，盡量使其向重要客戶轉(zhuǎn)變，并不斷發(fā)掘其對(duì)公司的利益，達(dá)到一個(gè)最佳的效果。3.2.2 加強(qiáng)產(chǎn)品管理，并對(duì)客戶進(jìn)行推廣要加強(qiáng)客戶分類分級(jí)服務(wù)一定要通過各種調(diào)查對(duì)客戶的信息進(jìn)行充分的了解，并且根據(jù)客戶的需要進(jìn)行營銷。首先要使服務(wù)產(chǎn)品化，也就是證券公司通過一些理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)，通過改變服務(wù)方式進(jìn)行更好的銷售。其次，要使服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，這就要以信息技術(shù)為支持，以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，將信息進(jìn)行推廣。最后，要使服務(wù)產(chǎn)品適用化，證券公司需要利用管理系統(tǒng)將客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，并且將理財(cái)產(chǎn)品的信息根據(jù)每個(gè)客戶的不同發(fā)送給客戶。3.2.3 提升創(chuàng)新服務(wù)證券

32、公司對(duì)客戶的服務(wù)不能只停留在傳統(tǒng)方式上，而是要與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行系統(tǒng)化的服務(wù)。證券公司要將服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)。公司可以進(jìn)行短信服務(wù)，包括一般的業(yè)務(wù)服務(wù)，新業(yè)務(wù)通知，節(jié)日問候等等。另外，還可以進(jìn)行電子化服務(wù)，通過電子平臺(tái)將多樣的信息公布，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還可以增加定時(shí)播報(bào)功能，增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。同時(shí)，還可以進(jìn)行電話服務(wù)，24小時(shí)開啟人工服務(wù)，在客戶有疑問的時(shí)候進(jìn)行解答，并定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。3.2.4 做好市場調(diào)查與預(yù)測工作證券公司要將客戶分類分級(jí)服務(wù)做好，就要做好市場調(diào)研和預(yù)測工作。進(jìn)行市場調(diào)研需要了解市場的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)相關(guān)環(huán)境進(jìn)行分析，同時(shí)還要對(duì)顧客的特征進(jìn)行分析，然后要

33、確定營銷發(fā)展戰(zhàn)略，并對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，將市場的目標(biāo)決定了，隨后要確定公司的營銷，并對(duì)市場的方案進(jìn)行實(shí)施和控制。做好市場調(diào)研以后，還要做好預(yù)測工作，針對(duì)目前的的情況和收集的數(shù)據(jù)，對(duì)未來的發(fā)展動(dòng)向做出一個(gè)預(yù)測，并制定好發(fā)展計(jì)劃。17只有這樣，才能將客戶的需求放在第一位，還能進(jìn)行更好的客戶分類分級(jí)服務(wù)。3.2.5 加強(qiáng)員工服務(wù)驅(qū)動(dòng)力，提升客戶滿意度要加強(qiáng)證券公司的分類分級(jí)服務(wù)，就要提高員工的服務(wù)驅(qū)動(dòng)力。每一個(gè)員工對(duì)于公司來說都是不可或缺的一部分，他們對(duì)客戶的服務(wù)直接影響到公司的形象和營銷成果，因此加強(qiáng)員工服務(wù)驅(qū)動(dòng)力是必要的。證券公司要建立一套員工激勵(lì)制度，增強(qiáng)員工的積極性。首先，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的競爭環(huán)境，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是必要的，當(dāng)員工在業(yè)務(wù)上和服務(wù)上使客戶滿意度提升時(shí)，公司就要進(jìn)行精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，例如頒發(fā)證書和發(fā)獎(jiǎng)金等。其次，要建立一套懲罰制度，當(dāng)員工被客戶投訴的數(shù)量超過一個(gè)限度以后，要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。只有建