客戶(hù)異議處理-公開(kāi)課

1、1 汽車(chē)工程系公開(kāi)課課題：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)客戶(hù)異議處理技巧指導(dǎo)教師：田永江 張愛(ài)民授課時(shí)間：2013年12月17日第二節(jié)課授課班級(jí)：11高級(jí)汽修班授課教師：汽車(chē)工程系授課教師：汽車(chē)工程系 弓建海弓建海歡迎各位老師指導(dǎo)！歡迎各位老師指導(dǎo)！2客戶(hù)異議處理技巧3課程目的了解認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議，擴(kuò)充銷(xiāo)售理論。掌握正確處理客戶(hù)異議的方法提高銷(xiāo)售技能積極主動(dòng)做好客戶(hù)服務(wù)4課程大綱一、異議的相關(guān)理論一、異議的相關(guān)理論二、異議處理其它技巧二、異議處理其它技巧課程大綱課程大綱5一、一、 異議的相關(guān)理論異議的相關(guān)理論1、什么是客戶(hù)異議？ 2、客戶(hù)為什么有異議? 3、對(duì)異議的拒絕或認(rèn)識(shí) 4、客戶(hù)異議的處理技巧6一、一、 異議

2、的相關(guān)理論異議的相關(guān)理論n5、正確的態(tài)度n6、處理客戶(hù)異議的步驟n7、處理異議的原則一、一、 異議的相關(guān)理論異議的相關(guān)理論71、什么是客戶(hù)異議？、什么是客戶(hù)異議？ 在銷(xiāo)售商談中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。82、客戶(hù)為什么會(huì)有異議？、客戶(hù)為什么會(huì)有異議？對(duì)陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng)。說(shuō)明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃危缓笫俏凑业叫枨簏c(diǎn)。說(shuō)明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃危缓笫俏凑业叫枨簏c(diǎn)。 93、對(duì)異議或拒絕的認(rèn)識(shí)、對(duì)異議或拒絕的認(rèn)識(shí)：它就像太陽(yáng)東升西落一樣，很自然的現(xiàn)象。拒絕不可怕，可怕的是你對(duì)拒絕的態(tài)度，產(chǎn)生不自信或者恐懼心理。若沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)，就沒(méi)有“接納”或“

3、承諾”。沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。 “通常挑剔的是買(mǎi)主，喝彩的是看客”。正是客戶(hù)的異議和抗拒，才更能體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的價(jià)值和能力。104、真正的銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始的、真正的銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始的從客戶(hù)提出的異議，讓你判斷客戶(hù)是否有需要。讓你獲得更多的信息?？蛻?hù)的異議具有兩面性,既是成交障礙,也是成交信號(hào)。115、客戶(hù)異議處理技巧、客戶(hù)異議處理技巧一個(gè)中心(達(dá)成銷(xiāo)售與交易)，兩個(gè)基本點(diǎn)(良好的態(tài)度與技巧)。銷(xiāo)售的硬軟三角分析銷(xiāo)售的硬軟三角分析126、正確的態(tài)度異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求或表示客戶(hù)仍有求于您。注意聆聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，區(qū)分真

4、的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議。137、處理客戶(hù)異議的步驟、處理客戶(hù)異議的步驟：客戶(hù)異議時(shí)稍稍停頓a、有時(shí)間思考； b、讓客戶(hù)覺(jué)得你在理智回答，而不是在敷衍了事。重述客戶(hù)的異議。確認(rèn)客戶(hù)的異議。解答客戶(hù)的異議。確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意。148、處理異議的原則、處理異議的原則一、事前做好準(zhǔn)備一、事前做好準(zhǔn)備 “不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”做有計(jì)劃的事、按計(jì)劃做事。 15二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：1、在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答：、在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答： 處理異議的原則處理異議的原則防患于未然!16處理異議的原則處理異議的原則2 2、異

5、議提出后立即回答：、異議提出后立即回答： 當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 173、過(guò)一段時(shí)間再回答：、過(guò)一段時(shí)間再回答： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解或者不是三言?xún)烧Z(yǔ)可以辯解得了的；議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶(hù)馬上理解。對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情。當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)。當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 處理異議的原則處理異議的原則18處理異議的原則處理異議的原則4、不回答：、不回答：容易造成爭(zhēng)論的話(huà)題；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁

6、的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話(huà)題；按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話(huà)題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。插科打諢幽默一番，最后不了了之。 19處理異議的原則處理異議的原則1、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌 2、銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留、銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子面子” 銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。連這您也

7、不懂??？連這您也不懂?。?0二、異議處理其它技巧二、異議處理其它技巧打出自己漂亮的組合拳兵來(lái)將擋21客戶(hù)異議處理技巧客戶(hù)異議處理技巧1、忽視法（或一笑而過(guò)法，常用的方法）、忽視法（或一笑而過(guò)法，常用的方法） 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了你的話(huà)”。在有的問(wèn)題上，客戶(hù)只是客觀(guān)表達(dá)他的看法或者意見(jiàn)，不是關(guān)鍵性問(wèn)題，不要與客戶(hù)做無(wú)為的爭(zhēng)辯。22客戶(hù)異議處理技巧客戶(hù)異議處理技巧2、補(bǔ)償法、補(bǔ)償法如：你們價(jià)格便宜可不可以便宜？答：我們公司在市場(chǎng)上這么多年，靠的就是質(zhì)量，信譽(yù)，制度等，我們的價(jià)格也是絕對(duì)透明的，都是統(tǒng)一的，我在其它方面可以給你一些優(yōu)惠。（如：送裝飾、保養(yǎng)、保險(xiǎn)等）23客戶(hù)異議處理技巧客

8、戶(hù)異議處理技巧3、太極法、太極法(反客為主法反客為主法)客戶(hù)：為什么不多投入廣告呢？銷(xiāo)售人員：“就是因?yàn)榘褟V告費(fèi)省下來(lái)，轉(zhuǎn)向店面費(fèi)用與其它相關(guān)支持，這樣一來(lái)，你的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就提高了嘛?！?4客戶(hù)異議處理技巧客戶(hù)異議處理技巧4、直接反駁法、直接反駁法 客戶(hù)：“聽(tīng)說(shuō)你們的售后服務(wù)曾經(jīng)有問(wèn)題?！变N(xiāo)售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司一向很注重與客戶(hù)的關(guān)系，視客戶(hù)為我們最好的伙伴，一直致力于與客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展?！崩纾嚎蛻?hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)。n使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶(hù)的自尊心，要讓客戶(hù)感受到您的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。25客戶(hù)異議處理其它技巧客戶(hù)異議處理其它技巧5、提示引導(dǎo)法（焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移法）、提示引導(dǎo)法（焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移法）關(guān)鍵詞：會(huì)讓你、會(huì)使你、會(huì)幫助你交談（流）-交心-交情-交易26銷(xiāo)售人員的四大毒草銷(xiāo)售人員的四大毒草對(duì)人不知感恩對(duì)人不知感恩對(duì)物不知珍惜對(duì)物不知珍惜對(duì)己不能克制對(duì)己不能克制對(duì)事不能盡力對(duì)事不能盡力