員工滿意度全部教學(xué)講義

1、讓行為“酷”實施 ES 員工滿意管理的 “五步棋”之三世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢想，（不是個人的夢想，而是一群人的夢想）注入每個人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨特的文化。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。管理不是管物，而是開 發(fā)人才。一個領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。任何一個顯赫的家庭，任何一個卓越的團(tuán)體，都不會只 是因為有一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后往往有一個優(yōu)秀的群體在支援他。與其獨木難支，不如為下屬營造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓 他們盡展才華，才更顯相得益彰。為將者，只識沖鋒陷陣；為帥者，方能運籌帷幄，知人

2、善任。精彩案例：明星、遠(yuǎn)見、激勵，一個也不能少是一個客人每個星期都會從數(shù)里外驅(qū)車情景一： 造就“傳奇式 ”的明星員工 -美國摩里森餐廳集團(tuán)的露比星期二餐廳的女服務(wù)員賓拉， 遠(yuǎn)道而來，只為了享受她的服務(wù)。如果沒有她在，他們很可能會選擇較近的餐館。如果她很忙，顧客寧愿為了在她服務(wù)的餐桌用餐而等 上一小時，即使其它的餐桌都是空的。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見慣的。關(guān)于賓拉有許多傳說，聽說顧客對她忠心耿耿，如果 他們進(jìn)餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說她記得每個顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說她有請看這一幕：一個繁忙的周五晚上， 17時候一個人賣的餐點比整個餐廳其他

3、人加起來還要多；聽說她離開餐廳，餐廳準(zhǔn)會倒閉點左右。 一對老年夫婦來了， 剛進(jìn)門，賓拉就迎上來在他們臉上吻了一下老太太說： “你聞起來真香， 再親一下！ ”賓拉真的又吻了一下。19 ：45 ，一對年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。20 點，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開時，賓拉吻了他的臉，向他道晚安不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。例如，前者老是換不同的酒；后者總是點一樣的東西，而且倆人都只要一點兒冰塊。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。她從不說： “嗨，我叫賓拉

4、， 我今天為您服務(wù)。 ”她稱： “對我來說， 那簡直是虛偽， 不是我的風(fēng)格。 我情愿只是好好對待客人?！拔蚁矚g怎樣被招呼，我就這樣去招呼客人。曾發(fā)生了一件事： 賓拉接到一位熟客的電話， 告訴她自己的父親昨晚去世了。 “我聽到噩耗后就在電話上歇斯底里哭了起來，”賓拉說：客人沒有哭，可我一直在哭，我真的很難過?！焙髞硭秊檫@位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。一個員工價值多少？賓拉每周營業(yè)額是3000美金，也就是說，一旦她離開了，將會每周帶走3000美金。每年呢？ 3000元凋X50周=15萬美金。如果這些數(shù)量的餐點沒有賣出，與它們相關(guān)的不固定成本當(dāng)然就消失了，這些包括食品的成本，賓拉的工資，和廚

5、師的費用。但其他成本，像房租、水電、固定成本是跑不掉的。保守估計，賓拉替公司帶來的生意有25的獲利率。因此，確切說，賓拉對餐廳的價值是：15萬美金X25 %，也就是年 37500 美金。由此可見，找尋像賓拉這樣的員工是非常值得的。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何辨別出真正有才華 的優(yōu)秀員工。事實上，這并不太難。想想看你上次去競爭對手的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價格或品質(zhì)的差異，發(fā)掘 競爭對手所擁有的一流人才，往往能使你受益。這是建立一流工作團(tuán)隊的第一步。情景二：善用遠(yuǎn)見這股力量做好領(lǐng)導(dǎo) - 保時捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時捷得以在1980 年起死回升。他的長處不僅

6、在機敏的生意手腕，還有出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，他深知遠(yuǎn)見的力量，并善于運用這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)工作。他說：“我是 1981 年 1 月加入保時捷公司的，當(dāng)年 2 月我去美國佛羅里達(dá)州參觀保時捷跑車大賽，那是我一生中頭一次觀賞賽車。結(jié)果整個比賽幾乎只是我們保時捷 935 型渦輪增壓車的天下。看到這一幕令我興奮無比，一直到返回公司之后仍平靜不下來。我把賽車部門的人員全都找來，大談我的興奮感受。這批人只是用很不理解的眼神看著我，我猜他們一定在想，只有對賽車一竅不通的人，才會為點兒小事高興得神經(jīng)兮兮的。 我問他們，一年之中哪一項比賽最重要， 他們說是里曼的 24 小時耐力賽。我說： 很好，你們打算怎么干？他們表示

7、，準(zhǔn)備使用 924GT 車出賽，但這種車在汽缸襯墊等等方面還有些問題尚未解決最后，我讓他們告訴我，這次比賽要多少預(yù)算。他們嘆了一口氣，說：休茲先生，您恐怕有所不知， 924GT 的馬力實在無法與其他參賽的車種相比； 更何況我們參賽的目的并不在奪魁，而是是要證明保時捷汽車有多么可靠、耐用'這下子可談到正題了。我說： 各位，我可不這么認(rèn)為。只要本人在位一天，保時捷參加賽車的目標(biāo)就是要爭取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計劃書。'天曉得，那時離比賽日期只剩 60 天了。這時候，公司工程研究部主任連忙把我拉到一旁，顯然有話要說。他在公司任職

8、已經(jīng)33 年了，可以說是全公司技術(shù)工作的核心人物。他說： 休茲先生，容我提醒您，您剛剛交代的這項工作，并不在公司今年的預(yù)算范圍之內(nèi)呀！'但我告訴他： 只要我們能贏，沒有人會來跟我們計較花費的。萬一輸了，當(dāng)然會有些問題，但何不到時候再想辦法呢？'第二天，賽車部門的人員果然帶著新的賽車計劃來見我；他們在一夜之間便把問題都解決了。他們報告了新的構(gòu)思，并很肯定的說：只要照這么做，就能大有可為。 '接下來的兩天當(dāng)中，幾乎全世界的頂尖的耐力賽車手都主動與我聯(lián)系過，希望能駕駛保時捷參加里曼大賽，而且沒有任何人向我提出酬金問題?？梢娭灰形说臉?gòu)思，好手自然會送上門來，想要為你效勞。

9、就這樣，我們創(chuàng)造遠(yuǎn)見，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪得里曼大賽的冠軍。情景三：能力可以計酬，成功共同分享 -美國假日連鎖旅館的子公司大使旅館與眾不同的經(jīng)驗是：對第一線基層員工提供各種升遷機會。其秘密武器為 “工作能力計酬制 ”（簡稱為 SBP ）。以此鼓勵員工學(xué)習(xí)旅館的十大工作，其中包括柜臺作業(yè)、早餐烹調(diào)，以至驗收新裝修的套房。 員工只要在某一新職位做滿 90 天，就可以申請證書。經(jīng)頂頭上司核準(zhǔn)即可參加筆試和工作測試，并由上司按訓(xùn)練手冊上的標(biāo)準(zhǔn)打分?jǐn)?shù)，例如清潔工在進(jìn)入套房前是否敲門、在走道遇到客人時是否打招呼。最后則由同事們討論他在工作測試中的表現(xiàn)，并利用秘密投票的方式，擬

10、定是否核發(fā)證書，如未通過，上司必須發(fā)他一本學(xué)習(xí)手冊，并協(xié)助擬定一項學(xué)習(xí)計劃獲得證書的員工，立刻可以得到小幅度的加薪 -并有機會換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓(xùn)練，去爭取另一證書和再一次加薪。該公司員工都樂于參與 SBP ，因為“在此制度下，低薪員工可以很快脫離苦海。” SB冉還有許多好處：提高成就感和自我價值感、加薪以及可以循序晉升至管理階層。目前，該公司有一半員工是通過 SBP 逐層升上來的。它不但降低了人事流動率，還吸引了許多同行優(yōu)秀人才。這表示 他們有能力當(dāng)場解決客人的問題，不再用 “我不知道。這不是我的職責(zé) ”來推迤。正是因清潔工可以立刻接替調(diào)酒員或柜臺工作，使客人需 求發(fā)生變化

11、時可隨時調(diào)整員工的工作。該公司另一個不同凡響的員工激勵方式是-“成功分享制”（簡稱為 SS ）。即使員工的酬勞與公司的管理績效發(fā)生關(guān)聯(lián)。公司大膽地讓所有員工分享重要的營運資料，兼職員工也不例外。每天員工都可看到昨天訪問客人的結(jié)果，以及住房率和清潔評分。當(dāng)住房率、顧客滿意度、以及清潔度達(dá)到季目標(biāo)，（該公司90都能達(dá)到）。員工便可拿到按其每小時工資，以及按工作時數(shù)計算，而非按職位計算的紅利。第一線員工每月可拿到 100 美元的紅利。 SS 與其他公司的“利潤分享制”近似，但也有差異，它適用于所有員工，而不僅于監(jiān)督和管理人員。由于每天都能知道自己對整個旅館的管理績效的影響，SS 可強化團(tuán)隊合作精神。

12、因紅利是根據(jù)每個員工的工作小時計算，SS使個人的努力與報酬發(fā)生關(guān)聯(lián)。SBP #和SS，以及公司用來訓(xùn)練激勵員工的其他措施，如選舉每月模范員工，都與公司的文化息息 相關(guān)。這些措施能闡釋該公司的企業(yè)文化，并支持它的價值觀，如自己做主解決顧客問題。這一企業(yè)文化內(nèi)涵，如顧客抱怨政策及宣稱 顧客服務(wù)是一種宗教等，在這些措施中都賦予了極高的意義游戲規(guī)則：只有擁有非?？岬膯T工，才會成為非常酷的企業(yè)其一：第一線員工是服務(wù)的化身 - 對顧客來說，第一線員工是服務(wù)的化身。但服務(wù)員工又常常是公司最低賤的人，毫無地位可言。而顧客服務(wù)領(lǐng)先的公司則不然，他們對員工關(guān)懷備至。由于深知服務(wù)是一種情緒勞動式的辛苦工作，會想盡辦

13、法聘用個性適宜并能提供顧客服務(wù)的人。這些公司利用各種激勵措施和訓(xùn)練課程，來降低人事流動率，并減少服務(wù)障礙。為了提高顧客的滿足感，不僅厚待員工，并且提供各種晉升機會。同時，要遵循以下原則：1.在企業(yè)內(nèi)營造一種 “小如一家、互幫互助 ”的氛圍；2.發(fā)掘企業(yè)內(nèi)最有才能之人，再投入資金培訓(xùn)之；3.使員工容易在企業(yè)內(nèi)流動，以減少員工的流失率；4.把功夫下在選聘能者過程中，仔細(xì)挑選實用人才；5.把決定權(quán)交給你的員工，不管他們的地位有多低；6.建立本企業(yè)的市場領(lǐng)導(dǎo)者聲望，讓員工感到自豪；7.為員工創(chuàng)造舒心愜意工作環(huán)境，使其享受福利實惠8.從第一天開始就盡一切可能使新員工感到受歡迎。其二：最讓人舒心的工作環(huán)境

14、，也是最讓人賣力工作的地方-切記：為員工提供具有吸引力的工作場所。但不必豪華，只需要造就一種無處不在的親切感。當(dāng)有人問及一家公司總裁，他對公司增長所做貢獻(xiàn)時，他的回答非常簡單：優(yōu)良的工作環(huán)境，我們擁有一幢老式洋房，大家都樂意來這兒上班。一句話，這是工作的好地方。另一個吸引人處，是增大工作制度的彈性。特別是由于大量職業(yè)婦女的出現(xiàn)，為滿足個體需要就得采取靈活的工作制度。彈性時間”工作制就被廣泛接受。例如，有的公司選擇早上 6：00、 7：00 或 8：00 的任一時候開始工作；有的公司可以由員工自己定出工作時間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。有家公司更特殊：那里的人們可以每周選擇3 個十二

15、小時的工作日，其余時間全部休假。同時還要懂得如何聽取意見，不管是外部的還是內(nèi)部的，許多公司都鼓勵下屬大膽陳言不管他們的看法是正確還是錯誤這說明，一個加速發(fā)展的公司要想讓員工既開心又賣力，就要竭盡全力保持一種小如一家”的意識。據(jù)對一些成功公司的調(diào)查，它們并沒有因其取得成功而擁有一種大公司的徽記。他們不成立公司車隊；不以豪華的辦公大樓來顯赫自己的形象；不鋪設(shè)厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務(wù)飛機。這種 “民主措施”一般來說有助于增強公司員工歸屬感。一項對員工滿意程度（ESI ）研究顯示： “越大并非總是意味著越好 至少你的員工是這樣認(rèn)為的。研究結(jié)果表明，公司越大員工滿意程度越低。在3000

16、 家受調(diào)查的公司中，不足30 人的小公司中有 88的員工對自己的公司表示滿意。 而當(dāng)公司規(guī)模為 70-100 人時滿意率下降到 77，規(guī)模為 100 人以上時滿意率已跌至 65?！逼淙哼\用生涯發(fā)展，使員工感到有“奔頭”-生涯發(fā)展（ TPEV ），就像一盤棋；興趣是選擇工作的首選考慮，而非以擅長的科目來選工作，否則，你在學(xué)科表現(xiàn)上再優(yōu)異，也很難有出色的表現(xiàn)。這其中也包括了以下四項：T、才能（talent）-即使你與眾不同的優(yōu)勢，要把尋找自己的才能當(dāng)作規(guī)劃生涯的起點。認(rèn)真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢，控制弱點。P、熱情（passion）-即將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才能激發(fā)熱情，最大限度的發(fā)

17、揮才能。因此，在選擇工作時不妨思考一下，企業(yè)需要什么？社會需要什么？這樣你的才能，才會找一個有熱情的落點。E、環(huán)境（environment）-即指適合自己性情，風(fēng)格與價值觀的工作環(huán)境。環(huán)境對個人的表現(xiàn)影響很大，若你雖找到才能與熱情激發(fā)點，但環(huán)境卻與自己價值觀，性情不合，才能的發(fā)揮就會大打折扣，而環(huán)境適合，表現(xiàn)即大幅提升，形成充沛的創(chuàng)造力。V、遠(yuǎn)景（vision ）-即自己心目中對生活的描繪，包括工作在生活中所扮演得角色，金錢的重要性，家人與朋友關(guān)系的重要性等整 體的問題。切記 ：少時求知，取其事；中時求知，取其實；老來求知，取其精?，F(xiàn)身說法：手冊使你的管理更輕松兩年前，廣西一家農(nóng)藥企業(yè)請我提供一套實用性的管理方法。于是我為他們設(shè)計了四本（產(chǎn)品知識、員工禮規(guī)、營銷業(yè)務(wù)、客戶服 務(wù)）手冊。因為在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)時代，管理比產(chǎn)品更重要。為此，企業(yè)通過四本手冊，可以讓所有員工有章可循，應(yīng)知應(yīng)會。它是公司 員工日常工作的行為準(zhǔn)則，員工工作如何做，手冊上寫得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手冊的規(guī)這包括一份簡明扼要的工作說明，定。要做到 “手冊使管理更輕松 ”。員工需要理解： 他們將負(fù)責(zé)什么以及衡量他們工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。列出每個員工負(fù)責(zé)的具