CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語

1、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系術(shù)語2018-3-1目錄A3AverageTalkTime(ATT)平均通話時長3AverageHandleTime(AHT)平均處理時長3AgentStatus坐席狀態(tài)3AverageDelayofDelayedCalls延遲呼叫的平均延時3AverageSpeedofAnswer(ASA)平均應(yīng)答速度4AgentUtilization/Occupancy員工禾U用率4AfterCallWork(ACW)話后處理時長4AdherencetoSchedule排班契合度4Accuracy準(zhǔn)確率4B5BenchmarkReview基準(zhǔn)評估5BlockedCall受阻呼叫5bac

2、klog積壓5C5ConfidenceLevel置信度5CustomerRelationshipManagement(CRM)客戶關(guān)系管理5ConfidenceInterval置信區(qū)間6Complaint投訴6ComputerTelephoneIntegration(CTI)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)6Customer/Account客戶6Calibration校準(zhǔn)6Cross-Sell交叉銷售7CustomerRetentionRate顧客維持率7D7DialedNumberIdentificationService(DNIS)撥號識別服務(wù)7Downtime宕機(jī)時間7E7End-userSatisf

3、action最終用戶滿意度7EscalationPlan提升計(jì)戈U8Erlang厄蘭8F8FatalError致命錯誤8Forecast預(yù)測8FCR首次解決率8I9Idle空閑9InteractiveVoiceResponse(IVR)交互式語音響應(yīng)9K9KnowledgeBase知識庫9KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)9M9Mission使命9Mentoring導(dǎo)師制度10N10Non-FatalError非致命錯誤10P10PrivateBranchExchange(PBX)專用分組交換機(jī)10S10ServiceLevel服務(wù)水平10ServiceLevelAgreement服務(wù)水平協(xié)議10Script

4、腳本11T11TransactionMonitoring業(yè)務(wù)監(jiān)控11Turnover離職率11U11UniversalAgent通用座席11V12Vision愿景12AverageTalkTime(ATT)平均通話時長是指座席代表與來電者在線交談的平均時長?？梢詮腁CD中獲取。通常指電話被座席代表接起直到電話被座席代表掛斷的平均時長。AverageHandleTime(AHT)平均處理時長用于記錄一個事務(wù)的平均處理時長，包括通話時間和通話結(jié)束后的工作時間。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取，但需要注意的是，不同的ACD對其統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的ACD將事后處理時長也算做該項(xiàng)指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處

5、理時長。平均處理時長(AHT)=平均通話時長(ATT)+平均呼叫后工作時長(ACW)Agent/CSR座席/客戶服務(wù)代表呼叫中心接聽客戶來電的人員總稱。AgentStatus坐席狀態(tài)座席所處的模式，如通話時間、呼叫后工作、不可用等等。用于呼叫中心管理，通過對座席狀態(tài)的標(biāo)識來跟蹤座席在線情況并進(jìn)行合理分配話務(wù)。AverageDelayofDelayedCalls延遲呼叫的平均延時所有被耽擱的呼叫的平均延遲。延遲呼叫的平均延時=所有呼叫的延遲時間總和/在隊(duì)列中等待的呼叫數(shù)和平均應(yīng)答速度是同一個概念。這個數(shù)據(jù)表示呼叫被座席代表接聽前，呼入者平均等待了多久，可以從ACD中獲取。過去許多呼叫中心采用該數(shù)

6、據(jù)來衡量其服務(wù)質(zhì)量。但是現(xiàn)在更多采用服務(wù)水平而非平均延時來。AverageSpeedofAnswer（ASA）平均應(yīng)答速度在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久?？梢詮腁CD中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。AgentUtilization/Occupancy員工利用率表示某一座席用于處理業(yè)務(wù)的時間與該座席處于可用、交談和工作狀態(tài)的總時間之比值的百分?jǐn)?shù)。AfterCallWork（ACW）話后處理時長座席代表在接聽完一個呼入電話后需要跟進(jìn)完成交易所花的時間。工作通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表以及電話呼出等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。AdherencetoSched

7、ule排班契合度表明座席代表遵守排班表的程度的通用術(shù)語。包含以下兩項(xiàng)指標(biāo)：在座席代表當(dāng)班時有多少時間可以接受呼叫，這既包括花在處理呼叫上的時間，也包括等待呼入的時間（也稱為利用率）；座席代表在什么時間可以接受呼叫（也稱為服從度或遵守度）。計(jì)算公式：排班契合度=（實(shí)際工作時間-上下班時間差的絕對值）/安排上班時間Accuracy準(zhǔn)確率也稱為業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率，特指呼叫中心業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量，通常以正確率或缺陷率來衡量。準(zhǔn)確率是影響最終用戶滿意度的重要因素，也是質(zhì)量管理中的重要概念。它可以通過抽樣的方式來衡量，以正確百分率、缺陷百分率或百萬分缺陷率來表示。BBenchmarkReview基準(zhǔn)評估指對呼叫中心運(yùn)

8、營管理的全面評估，給該中心提供一個績效參照，并說明它與同類呼叫中心相比所處的位置。BlockedCall受阻呼叫由于網(wǎng)絡(luò)、中繼線或PBX的限制和/或設(shè)置而未能接聽到的電話數(shù)量。backlog積壓已經(jīng)收到的但是在定義的周期時間內(nèi)還沒有處理完成的業(yè)務(wù)。相對于準(zhǔn)時率從廣度(延誤項(xiàng)目的數(shù)量)上衡量業(yè)務(wù)的延誤情況，積壓是從時間深度上衡量延誤。對于電話交易，積壓可以指已經(jīng)收到但是還沒有處理的電話量。對于非電話交易，積壓必須對積壓項(xiàng)目的延誤期分類計(jì)算。CConfidenceLevel置信度置信度是表明抽樣指標(biāo)和總體指標(biāo)的誤差不超過一定范圍的概率保證度，用F(t)來表示。在大樣本(n>30)條件下，置信

9、度F(t)是概率度t函數(shù)，概率度越大，置信度越大。假設(shè)我們指出測量結(jié)果的準(zhǔn)確性有95%的可靠性，這個95%就稱為置信度(P),又稱為置信水平，它是指人們對測量結(jié)果判斷的可信程度。CustomerRelationshipManagement(CRM)客戶關(guān)系管理全面管理客戶和某家公司的關(guān)系的過程。它考慮了客戶的歷史、客戶的業(yè)務(wù)和該公司業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的深度和廣度以及其他各種因素。CRM通常采用復(fù)雜的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包含諸如數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)系管理和企業(yè)資源計(jì)劃等元素，使得座席代表和分析師更好地了解和預(yù)測客戶的行為。ConfidenceInterval置信區(qū)問用來確定取樣大小的一種變量。用來指出對樣品進(jìn)行

10、調(diào)研所取得成果和對整體進(jìn)行調(diào)研所取得成果的接近程度。表現(xiàn)為一個加或者減的變化。Complaint投訴（呼叫中心通過電話、信件、傳真、電子郵件等方式收到的）任何關(guān)于呼叫中心或客戶的產(chǎn)品、服務(wù)、員工或座席代表的一切負(fù)面反饋。ComputerTelephoneIntegration（CTI）計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)將不同的計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)的功能集成在一起，使語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠協(xié)同工作并且分享信息。CTI包括一系列有用的呼叫中心應(yīng)用，如過濾電話、智能路由、包羅萬象的報(bào)表以及語音/數(shù)據(jù)傳輸?shù)?。Customer/Account客戶包含了廣義客戶（Account）和交易客戶（Customer）兩個概念。廣義客戶指

11、潛在客戶、交易客戶、商業(yè)伙伴（供應(yīng)商、OEM廠商、代理商、經(jīng)銷商）、競爭對手、政府和科研培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等需要維護(hù)商業(yè)關(guān)系的關(guān)系對象；交易客戶指已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生直接或間接交易關(guān)系的顧客。Calibration校準(zhǔn)使電話質(zhì)量監(jiān)控評分標(biāo)準(zhǔn)化、客觀公正的工作。它是監(jiān)控主管對座席進(jìn)行電話質(zhì)量監(jiān)控最有幫助的一個工作流程。這一工作流程自電話監(jiān)控錄音開始，然后監(jiān)控人員相互交換對該電話處理的意見，最后電話處理形成一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。在定期的質(zhì)檢校準(zhǔn)會上，管理人員與質(zhì)檢人員就出現(xiàn)歧義的條款將進(jìn)行討論，最終將會以修證或補(bǔ)充說明的形式，明確其定義。Cross-Sell交叉銷售根據(jù)已經(jīng)建立的客戶屬性和客戶檔案之間的關(guān)系，給現(xiàn)有的客

12、戶提供額外的產(chǎn)品和服務(wù)。這些客戶往往已經(jīng)購買了某些產(chǎn)品和服務(wù)。CustomerRetentionRate顧客維持率過去一段時間內(nèi)的客戶現(xiàn)在仍是企業(yè)客戶的百分比（排除新增加的客戶）。計(jì)算公式：顧客維持率=（現(xiàn)有客戶總數(shù)一在一段時間內(nèi)新增加的客戶數(shù)）/在這段時間前企業(yè)的客戶總數(shù)。DDialedNumberIdentificationService（DNIS）撥號識別服務(wù)撥號識別服務(wù)（DNIS）是為呼叫接收器識別被呼叫號碼的電話服務(wù)業(yè)務(wù)。止匕服務(wù)將撥號數(shù)字（雙重多頻音或MF數(shù)字）傳輸?shù)娇梢宰x取和顯示這些熟悉的電話終端或?qū)⑵涮峁┙o呼叫中心進(jìn)行處理的特殊設(shè)備的目的地。Downtime宕機(jī)時間指某時間段內(nèi)

13、服務(wù)器或通信系統(tǒng)不能正常工作的總時長。宕機(jī)時間是用來衡量服務(wù)器或通信系統(tǒng)穩(wěn)定性的重要指標(biāo)之一。EEnd-userSatisfaction最終用戶滿意度衡量有多少最終用戶感到滿意。直接體現(xiàn)了最終用戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，是呼叫中心重要的考核指標(biāo)EscalationPlan提升計(jì)劃當(dāng)進(jìn)入隊(duì)列的來電已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了可以接受的服務(wù)水平時，呼叫中心所采取具體的行動方案以解決面臨的問題。Erlang厄蘭按小時計(jì)算在一個小時中的通話量。例如，如果在一個小時中線路承載了120分鐘的通話量，那就是兩個厄蘭。ErlangC在金融、電信、保險、能源等領(lǐng)域都有不同的應(yīng)用。對于呼叫中心而言可以很好的解決：高峰時段

14、的判定、運(yùn)營時段人員需求的預(yù)測、呼叫中心承載話量的中繼線數(shù)量等。方式方法也相對簡單只需通過歷史的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出：每小時的電話呼入量，20或15秒的電話接通率，平均通話時間，及ACW的時間等電話接聽的KPI指標(biāo)。將這些指標(biāo)根據(jù)需求進(jìn)行填充，后通過自動運(yùn)算器的運(yùn)算結(jié)果可以估算出所需的相關(guān)預(yù)測數(shù)值。FFatalError致命錯誤會導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯誤。業(yè)界專業(yè)的致命錯誤率需低于等于2%。Forecast預(yù)測呼叫中心通過分析歷史業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，結(jié)合業(yè)務(wù)平均處理時長和損耗，以估計(jì)未來業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，以及為了滿足服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平所需要的座席代表人數(shù)。FCR首次解決率也叫“一次解決率

15、”?？蛻舻姆?wù)需求在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席完全解決。凡是客戶的服務(wù)需求，無論是通過電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達(dá)呼叫中心后，能夠即時解決或在承諾的時限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都算作“一次解決率”的范圍之內(nèi)。IIdle空閑指座席人員就緒準(zhǔn)備接聽來電的狀態(tài)。相對應(yīng)的術(shù)語為占用率(occupancy)。InteractiveVoiceResponse(IVR)交互式語音響應(yīng)也稱為語音響應(yīng)單元(VoiceResponseUnit)或音頻響應(yīng)單元(AudioResponseUnit)。如同電腦響應(yīng)鍵盤按鍵或鼠標(biāo)點(diǎn)擊一樣，IVR響應(yīng)用戶輸入的數(shù)字或語音。當(dāng)IVR集成在數(shù)據(jù)庫電腦中

16、時，呼入者可以和數(shù)據(jù)庫交互來查詢信息(如賬戶余額)和完成交易(如轉(zhuǎn)賬)。KKnowledgeBase知識庫一種商業(yè)應(yīng)用軟件，也稱為專家系統(tǒng)，可以幫助客戶分析和解決基于邏輯樹或已知問題的事件。它包含了諸如問題分析和解決等功能。KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)全稱為KEYPERFORMANCEINDICATOR,是衡量呼叫中心績效的指標(biāo)。一般來說，指對企業(yè)部門和事業(yè)部進(jìn)行績效管理的單一且關(guān)鍵的指標(biāo)，但是在呼叫中心領(lǐng)域，許多呼叫中心都具備很多的關(guān)鍵績效指標(biāo)來進(jìn)行綜合衡量。MMission使命陳述呼叫中心的目標(biāo)。使命宣言表述呼叫中心存在的意義，指導(dǎo)呼叫中心做應(yīng)該做的事情。呼叫中心將在每一個交易和決定中努力達(dá)到使命的

17、要求。Mentoring導(dǎo)師制度呼叫中心的導(dǎo)師制度是輔導(dǎo)員工的情緒和技能成長，增強(qiáng)員工職業(yè)適應(yīng)性，加速員工職業(yè)生涯成長速度。導(dǎo)師通過監(jiān)聽座席代表的業(yè)務(wù)處理，及時地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤。NNon-FatalError非致命錯誤不會導(dǎo)致整個服務(wù)有重大缺陷的準(zhǔn)確率錯誤，包括軟技能、專業(yè)化程度和許多數(shù)據(jù)輸入錯誤。PPrivateBranchExchange(PBX)專用分組交換機(jī)相對于普通的為公眾服務(wù)的電話公司，專用分組交換機(jī)是專為特定的企業(yè)或組織服務(wù)的電話交換機(jī)。它能處理呼入/呼出的呼叫并且提供呼叫路由和管理等許多功能。SServiceLevel服務(wù)水平也稱為及時率，

18、指在特定的閥值下已響應(yīng)的呼入電話數(shù)量的百分比：“X%的電話在Y秒內(nèi)響應(yīng)”。例如85/15的服務(wù)水平指85%的電話在15秒內(nèi)響應(yīng)。ServiceLevelAgreement服務(wù)水平協(xié)議是服務(wù)提供商和用戶之間經(jīng)過磋商的一個正式合同，用來陳述服務(wù)的質(zhì)量、優(yōu)先級和責(zé)權(quán)。SLA不止是一個合同書，更主要的方面是“SLA過程”。所謂“SLA過程”是指通過SLA的管理，來保障在SLA合同書中對客戶承諾的服務(wù)質(zhì)量Script腳本為幫助座席代表處理呼叫而提供的事先編撰好的文本（例如：產(chǎn)品介紹、促銷、打包信息等）。使用腳本的好處很多：Script腳本1 .使新入職的座席代表更快上手。2 .通過統(tǒng)一規(guī)范的語言保證服務(wù)質(zhì)量和避免出錯。3 .避免對重要內(nèi)容的遺漏。4 .更有效地控制對話全程，掌握整個對話的主動權(quán)。TTransactionMonitoring業(yè)務(wù)監(jiān)控評估顧客服務(wù)代表呈現(xiàn)給最終用戶的風(fēng)格、形式、專業(yè)化程度、知識和