高級項目管理師復習提綱-項目質量管理

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上項目質量管理第一部分：項目質量管理概述6.4.1項目質量管理概述(P45- P46)質量：一組固有的特性滿足要求的程度，關注點是一組固有的特性，而不是賦予的特性，是滿足要求的程度。產品質量/工作質量/質量管理體系運行質量質量主體：產品、體系、項目或過程質量客體：顧客和其他相關方要求：明示的/隱含的/必須履行的質量（要求）動態(tài)性/質量的相對性客戶滿意項目質量管理ISO 9000質量管理體系用戶滿意度是檢驗和衡量質量優(yōu)劣的基本尺度質量是干出來的不是檢驗出來的：事后/事前/事中質量管理必須堅持“三全管理”：全員/全過程/全項目（全方位）質量管理必須堅持P（計劃）D（實施）C

2、（檢查）A（處理）循環(huán) 收集質量數(shù)據(jù)的目的有方面：用于控制，用于分析，用于檢驗八項質量管理原則（P50-51）以顧客為關注焦點（組織依賴于顧客）；領導作用（質量管理體系由最高層管理者推動）；全員參與（質量管理是系統(tǒng)工程）；過程方法（高效、體現(xiàn)PDCA循環(huán)）；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利關系10.4.1項目質量管理原則（P114）質量管理原則5個 P114全面質量管理全面質量的觀點（產品質量/數(shù)量/交貨期/費用/服務質量/各環(huán)節(jié)工作質量）為用戶服務的觀點；預防為主的觀點；用數(shù)據(jù)說話的觀點第二部分：項目質量計劃1. 項目質量管理計劃(239)項目質量管理計劃主要說明項目

3、管理組織為實施其制定的質量方計和質量目標而進行的職責、權限分配，質量檢驗、報告、審核，編輯質量管理文件的管理行動。2.質量計劃作用和一般要求(1)質量計劃的作用（47）質量計劃可以作為一種工具；編制并執(zhí)行質量計劃，有利于實現(xiàn)規(guī)定的質量目標和全面、經濟地完成分合同的要求；質量計劃編制過程實際上是各項管理和技術工作協(xié)調的過程，這將有助于提高管理效能；質量計劃可作為質量審核、評定、監(jiān)督的依據(jù)。（2）編制質量計劃的一般要求（略 47）3.項目質量目標、原則項目質量管理目標 P368項目質量管理原則 P114-1164.項目質量方針制定(P368) 制定質量方針的要求，4點制定質量方針的基礎是質量管理的

4、八項原則制定質量方針的實現(xiàn)5. 質量成本（P143-146）質量成本：是指將產品質量保持在規(guī)定的質量水平上所需要的費用，以及當沒有獲得滿意的質量時所遭受的損失。質量成本構成：質量成本數(shù)據(jù)的收集（建立/全面展開階段）和整理質量成本統(tǒng)計與核算（原始憑證/記賬憑證/臺賬/質量成本報表）質量成本構成質量成本數(shù)據(jù)的收集和整理 P1441）收集方法 ：質量成本建立階段；質量成本全面開展階段2）歸納和整理：按成本類型歸納；按質量成本項目歸納；按時間歸納質量成本統(tǒng)計與核算 P145 （1）質量成本統(tǒng)計開展質量成本核算，必須做好與之相適應的工作。項目的原始記錄、原始憑證是基礎工程隊中尤為重要的一項工作，也是項目

5、全部質量經濟活動的第一手資料。對原始記錄、原始憑證的基本要求是：“及時、準確、全面、系統(tǒng)“，就要把原始記錄按時間順序記錄在臺賬上。（2）質量成本核算 在質量成本統(tǒng)計的基礎上，要正確的核算質量成本，這是實施質量成本控制的先決條件，也是編制質量成本報表，反映質量成本計劃執(zhí)行情況的重要依據(jù)。 原始憑證；記賬憑證；臺賬；質量成本報表（分月報及項目完成時結算報表）15.4.1質量成本分析 P238-239質量成本分析三階段 宣傳階段：以估算為主，查賬為輔 改進階段：以查賬為主，估算為輔 鞏固、推廣階段：建立正式的會計賬目和統(tǒng)計核算表最佳質量成本進行質量成本分析的目的，即尋求最佳質量成本。質量成本的四個項

6、目的比例，在不同項目，項目的不同階段是不相同的。但它們的發(fā)展趨勢總帶有一定的規(guī)律性，如在開展質量管理的初期，質量水平不太高時，一般鑒定成本和預防成本較低;隨著質量要求的提高，這兩項費用就會逐漸增加;當質量達到一定水平后如再需提高，這兩項費用將急劇上升。內部損失成本和外部損失成本的情況正好相反，當合格率較低時，內、外部損失成本較大;隨著質量要求的提高，質量損失的費用會逐步下降。 質量成本報告 政策和目標的依據(jù)，并作為支持質量改進的有力憑證。質量成本報告的主要內容： (1)提出全部質量成本總額及其構成的主要項目。 (2)提出由于質量缺陷而造成損失的項目與預算成本比較基數(shù)的偏差。 (3)對質量成本進

7、行詳細分析。 質量成本分析 通過對質量成本的分析，找出影響成本的關鍵因素，從而提出改進質量和降低成本的途徑。（1）質量成本總額的分析（2）質量成本構成項目的分析（3）與既定比較基數(shù)進行比較分析 （4）質量成本與利潤進行比較分析 6. 10.4.2項目質量計劃編制方法（P114）收益/成本分析（質量管理追求的是收益高于成本）制定基準計劃流程圖：因果關系圖/流程圖試驗設計：對分法/均分法/0.618法（1）收益/成本分析 質量計劃編制過程必須考慮收益/成本之間的平衡。項目各項活動及產出物要符合質量要求，既能使用戶滿意，又能降低成本。質量管理追求的是收益高于成本。 成本是一項綜合性的消耗指標，它與產

8、值、收入、利潤等經濟指標密切相關。成本支出水平是項目管理水平的體現(xiàn)。通過成本收益分析，可以有效揭示成本與其他經濟指標的關系。如分析產值與質量的關系，可知：質量提高可以降低返工率或減少殘次品，這就意味著有效總產量增加，使單位成本降低。收益/成本分析滿足質量要求主要的回報是更少的返工，而返工的減少意味著生產率提高、費用降低、客戶滿意度的提高。質量管理方面的費用則主要與項目質量管理活動相關質量管理觀點是回報大于投入（2）制定基準計劃 利用其他項目實際的或計劃的項目質量計劃，作為新項目質量計劃的比照對象，從而制定出新項目的質量計劃。（3）流程圖將項目全部實施過程，按其在邏輯關系通過箭線勾畫出來，可針對

9、流程中質量的關鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)進行分析。流程圖（實例）：流程圖；因果關系圖（分析、魚刺圖）（4）試驗設計試驗設是一種統(tǒng)計方法，它有助于識別在多種變量何種變量對項目成果影響最大，從而找出影響項目質量的關鍵因素，有利于項目質量計劃的編制。常用的試驗設計方法有對分法、均分法和0.618法等。實驗設計對分法/平分法；均分法；0.618法（黃金分割法）7. 6.4.3項目質量計劃內容（P48）合同評審設計控制采購過程控制不合格品的控制糾正和預防措施質量記錄的控制質量審核8. 質量管理計劃的執(zhí)行 P388計劃的編制僅僅是計劃工作的開始，當計劃下達后，關鍵就在于如何組織計劃的實現(xiàn)，質量管理計劃也是如此。執(zhí)行

10、質量管理計劃的基本要求，就是要全面地、保質保量地完成計劃規(guī)定的各項任務。9. 項目質量計劃的調整 （P318）當產品、項目或合同變化、產品生產及服務方式變化時，或質量保證實踐的變化，應在適當?shù)臅r候調整質量計劃。質量計劃的調整應由評審原質量計劃的部門進行評審，目的是為保證質量計劃的完整性和充分性。合同有特定要求的項目，應將質量計劃調整的建議提交給顧客評審和認可。10.項目質量管理計劃的監(jiān)督、控制P407-408編制、下達和執(zhí)行質量管理計劃，只是計劃管理工作的一審部分，要真正實現(xiàn)質量管理計劃的管理，還必須對計劃執(zhí)行情況進行經常的檢查和監(jiān)督。質量管理計劃的控制就是用計劃來衡量實際完成情況和糾正計劃執(zhí)

11、行中的偏差，以確保計劃目標的實現(xiàn)為了做好質量管理計劃的控制工作，應考慮三個前提條件：控制要圍繞質量目標控制要按照質量管理計劃進行控制要有組織機構第三部分：項目質量保證1. 內涵：信任（內部/外部）(P63- P65)2. 質量數(shù)據(jù)采集方法與要求 (P63- P65)3. 質量保證 (P146)4. 質量改進（P370）項目質量保證內涵 (P63- P65)質量保證是通過提供證據(jù)表明能滿足質量要求，從而使人們對這種能力產生信任，根據(jù)目的不同可將質量保證分為內部質量保證和外部質量保證。項目質量保證是項目質量管理的一部分，它致力于提供能滿足明確的、隱含的質量要求的信任。質量保證是在項目實施過程中進行

12、的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，貫穿于項目實施的全過程。 質量數(shù)據(jù)采集方法與要求 (P63- P65)采集目的：分析/管理/檢驗采集方法：簡單隨機抽樣（完全隨機）/分層隨機抽樣（按特征分類分層）/系統(tǒng)抽樣（隔一定時間或空間）數(shù)據(jù)采集的要求數(shù)據(jù)采集前先要明確目的，即采集此數(shù)據(jù)要解決什么問題。 采集數(shù)據(jù)的方法要盡可能簡便。采集的數(shù)據(jù)必須真實可靠，絕不允許弄虛作假。詳細記錄采集數(shù)據(jù)的背景情況。如采集數(shù)據(jù)的時間、地點、目的、使用的儀器設備、采集的方法、采集人等。事先制定統(tǒng)一的表格，明確統(tǒng)計范圍和計算方法。質量保證（P146）(1)質量保證的依據(jù) 1)項目質量管理計劃 質量計劃編制的結果是質量管理計劃，它為

13、項目提出質量控制、質量保證和質量提高方面的措施。 2)項目實際質量的度量結果 對項目各項質量活動進行測量、測試，然后將這種實際質量的度量結果與質量標準進行對比分析，以便更好地控制質量。 3)項目質量工作說明 項目質量工作說明是指對項目質量管理具體工作的說明，以及對項目質量保證與控制方法的說明。質量保證方法：質量審核（P146） 凡是用于編制質量計劃的方法均可用于質量保證。 質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。 質量審核是一個大的概念，它包括：質量管理體系審核、產品質量審核、過程質量審核、服務質量審核和內部質

14、量審核等。4質量改進（P370）質量改進的定義是：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。質量改進原則 質量改進通過改進過程來實現(xiàn)；質量改進是一種以追求更高的過程有效性和效率為目標的持續(xù)活動；質量改進工作應不斷尋求改進機會，而不是等待出現(xiàn)問題再去抓住機會；預防和糾正措施改進了過程，對質量改進至關重要。質量改進方法（370）全員參與質量改進活動的準備（重要性認識/確定改進范圍/質量改進活動定期評審）調查原因確定因果關系采取預防和糾正措施確認改進保持成果持續(xù)改進質量改進工具與技術（371）調查表、分層圖、水平對比法、頭腦風暴法、因果圖、流程圖、樹圖（決策樹）、控制圖、直方圖、排列圖、散布圖

15、第四部分：項目質量控制項目質量控制基本概念(P81- P83)基本概念：對項目實施情況進行監(jiān)督、檢查和測量，將結果與事先制定的質量標準進行比較，找出偏差，分析原因的一系列活動。貫穿項目實施全過程。預防（錯誤排除過程之外）和檢查（錯誤排除到達客戶之前）偶然因素（影響小/難識別 ）和系統(tǒng)因素（影響大/易識別）偏差（允許范圍/可接受）和控制線（處于控制之中）2.項目質量要求(P81- P83)最終交付物/中間交付物（詳細具體）明示的（合同）/隱含的（非合同）/必須履行的3.質量信息(P81- P83)作用（為質量方面的決策提供依據(jù)、為控制項目質量提供依據(jù)、為監(jiān)督和考核質量活動提供依據(jù)）要求（準確、及

16、時、全面、系統(tǒng)）工作內容（收集、加工、傳遞、存儲、檢索、輸出）隨機抽樣基本方法(P83)隨機抽樣母體/總體/檢查批：研究對象的全體子樣/試樣/樣本隨機抽樣方法單純隨機抽樣（對母體缺乏了解，隨機數(shù)表/骰子）；系統(tǒng)抽樣法（隔一定時間或空間）；分層抽樣（）4. 質量數(shù)據(jù)、 質量檢查表（P49）收集質量數(shù)據(jù)的目的：（控制/分析/檢驗）數(shù)據(jù)分類（管理現(xiàn)狀用的、分析問題用的、管理生產狀態(tài)用的、評定質量用的）數(shù)據(jù)波動：數(shù)據(jù)不是固定不變的數(shù)據(jù)特征值：a、算數(shù)平均值（數(shù)據(jù)集中的位置）b、標準差（反映數(shù)據(jù)分散的程度）。質量檢查表：項目質量分布狀態(tài)、不合格項目、質量檢查表（P49）是利用統(tǒng)計表來進行數(shù)據(jù)整理和初步分

17、析的一種方法。工序分布檢查表、不合格項檢查表、缺陷原因檢查表、缺陷位置檢查表質量檢查表的選擇（P116）主要用于控制質量、分析質量問題、檢驗質量、評定質量。質量檢查表的編制原則（P116）需審查批準后采用；簡單、明了、方便使用；符合質量檢查的目的性；質量檢查表的主要內容（P116）表格形式；命令式或詢問式5.質量控制原理及工具（P170）質量控制原理（質量控制三部曲）：確立標準、衡量成效、糾正偏差質量控制工具：排列圖/因果分析圖/直方圖/控制圖/散布圖/分層法/調查表 (1) 排列圖：帕累特圖（重點考試畫圖題）排列圖又稱帕累特圖，是一種尋找影響質量主次因素的方法。這種方法簡明易懂，形象具體。排

18、列圖中有兩個縱坐標，一個橫坐標，若干個矩形和一條曲線構成。一般左側縱坐標表示頻數(shù)，也就是各種影響質量因素發(fā)生或出現(xiàn)的次數(shù)；右側的縱坐標表示頻率，也就是各種影響質量因素在整個諸因素中的百分比；橫坐標表示影響質量的各種因素，按其影響程度的大小從左向右依次排列，每個影響因素都用一個矩形表示，矩形高度表示影響質量因素的大小。（P171）排列圖作圖步驟（P307）收集一定時間內的質量數(shù)據(jù)。按影響質量因素確定排列圖的分類，一般可按不合格品的項目、產品種類、作業(yè)班組、質量事故造成的經濟損失來分。統(tǒng)計各項目的數(shù)據(jù)，即頻數(shù)；計算頻率、累計頻率。劃出左右兩條縱坐標，確定兩條縱坐標的適當刻度和比例。 根據(jù)各種影響因

19、素發(fā)生頻率多少，從左向右排列橫坐標上，各種影響因素在橫坐標上的寬度要相等。根據(jù)縱座標的刻度和各種影響因素的發(fā)生頻數(shù)，畫出相應的矩形圖。根據(jù)計算的累計頻率，按每個影響因素分別標注在相應的坐標點上，將各點連成曲線。在圖面適當位置，標注排列圖的標題。排列圖中矩形柱高度表示影響因素程度的大小。觀察排列圖尋找主次因素時，主要看矩形柱高矮這個因素。 一般確定主次因素可利用帕累特曲線，將累計百分數(shù)分為三類： 累計百分數(shù)在080%左右的為A類，在此區(qū)域內的因素為主要影響因素，應重點加以解決； 累計百分數(shù)在8090%左右的為B類，在此區(qū)域內的因素為次要因素； 累計百分數(shù)在90%左右100%的為C類，在此區(qū)域內的

20、因素為一般因素。(2) 因果分析圖（P171）因果分析圖又稱魚剌圖，是一種逐步深入研究和討論質量問題的圖示方法。應用此方法時可召開會議，由組織者、管理者和操作者共同參加，根據(jù)質量問題存在的主要因素去一步一步地尋找產生的原因，然后再制定相應對策予以改進。 因果圖由若干枝干組成，枝干分為大枝、中枝、小枝和細枝，它們分別代表大大小小不同的原因。人、機械、環(huán)境、方法、材料五個方面進行分析。 (3) 直方圖直方圖是將收集到的質量數(shù)據(jù)，按一定要求加以整理和分層，然后再進行頻數(shù)統(tǒng)計，并繪制成的質量分布圖。直方圖是一個坐標圖，橫坐標表示質量特性(如尺寸、強度)，縱坐標表示頻數(shù)或頻率，還有若干直方塊組成的圖形，

21、每個直方塊底邊長度即產品質量特性的取值范圍，直方塊的高度即落在這個質量特性值范圍內的產品有多少。直方圖可描述質量頻數(shù)分布范圍和特征。（P171） 直方圖作圖步驟（P309）收集數(shù)據(jù)，一般數(shù)據(jù)的數(shù)量用N表示 找出數(shù)據(jù)中的最大值與最小值 計算極差，即全部數(shù)據(jù)的最大值與最小值之差：R=XmaxXmin確定組數(shù)K 計算組距：h=R/K 確定分組組界：首先計算第一組的上、下界限值： 第一組下界值=Xminh/2 第一組上界值=Xmin+ h/2 然后計算其余各組的上下界限值。第一組的上界限值就是第二組的下界限值，第二組的下界限值加上組距h就是第二組的上界限值，其余類推。畫直方圖整理數(shù)據(jù)，做出頻數(shù)表，用f

22、I表示每組的頻數(shù) 橫坐標取分組的組界值，縱坐標取各組的頻數(shù)。找出縱橫坐標上點的分布情況，用直線連起來即成直方圖。直方圖圖形分類 （P311）正常型（正常狀態(tài)）；折齒型（分組/組距不當）；孤島型（材料/人員臨時變化）；絕壁型（數(shù)據(jù)不正常/認為剔除不合格）；雙峰型（兩組不同工藝/不同設備/不同人員作業(yè)）直方圖圖形分類 （P311）正常狀態(tài)；沒有余量；能力富裕；不經濟；能力不足；一側無余量；一側不合格超標 (4)控制圖（考試重點）控制圖又稱管理圖，它是畫有控制界限的一種圖表，用來分析質量波動究竟由于正常原因引起還是由于異常原因引起，從而判明生產過程是否處于控制狀態(tài)。(P171) 控制圖分類（P313

23、）計量值控制圖 單值控制圖、平均值和極差控制圖、中位數(shù)和極差控制圖、單值和移動極差控制圖。計數(shù)值控制圖 不良品數(shù)控制圖、不良品率控制圖、樣本缺陷控制圖、單位產品缺陷控制圖。 控制圖的觀察與分析（P315）子點排列有缺陷的4種情況 (5) 散布圖（選擇題）散布圖又稱相關圖，是分析、判斷、研究兩個相對應的變量之間，是否存在相關關系并明確相關程度的方法。散布圖由一個橫坐標X和縱坐標Y構成，根據(jù)測得數(shù)據(jù)畫出坐標點，進行相關性分析。(P172) 散布圖做圖步驟確定所研究的質量特性并收集對應的數(shù)據(jù)，作出數(shù)據(jù)表。 畫出橫坐X，縱坐標Y，一般情況下橫坐標表示原因，縱坐標表示結果。找出X、Y各自的最大值和最小值

24、。要使X軸和Y軸上所畫出的刻度比較合適，否則數(shù)據(jù)相關的直觀性不強。 根據(jù)數(shù)據(jù)畫出坐標點，點的位置在該數(shù)據(jù)的橫坐標和縱坐標的交點上。散布圖分類a強正相關 b強負相關 c弱正相關 d弱負相關 e非線性相關 f不相關散布圖分析正相關。即X增加，Y隨之增加。這時，如果正確控制X，那么Y就能得到控制。近似正相關。即X增加，Y基本隨著增加，Y值除受X影響外，還受其他因素的影響，要尋找X以外的因素。 負相關。即X增加，Y隨之減少。這時可通過控制X來控制Y。近似負相關。即X增加，Y基本隨著減少，除X因素外，還有其他影響因素。非線性相關。即X與Y有相關關系，但不成直線關系，而是曲線關系。 不相關。X與Y之間沒有什么關系。 (6) 分層法(P172/P