導購一天工作流程yi

1、導購員需具備導購員需具備 良好的工作心態(tài)（積極、樂觀、向上） 優(yōu)質(zhì)的應變能力及溝通協(xié)作能力 強烈的責任感及團隊意識 良好的學習力和自我提升意識 豐富的專業(yè)知識及銷售技巧 考勤登記考勤登記貨品清點貨品清點衛(wèi)生清理衛(wèi)生清理儀容儀表儀容儀表晨會晨會迎賓迎賓營業(yè)前營業(yè)前賣場整理賣場整理考勤登記考勤登記憑工號牌提前10 分鐘到崗，準時上班，互道早安，及時簽到，穿好工裝，佩戴工號；品牌促銷員按品牌要求統(tǒng)一著裝。貨品清點貨品清點核對賣場貨品及前日數(shù)據(jù)有無出入，確定貨品安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護現(xiàn)場，立即匯報，作好記錄衛(wèi)生衛(wèi)生清理清理貨柜模特休息區(qū)門口地板玻璃天頂死角洗手間員工休息室倉庫收銀臺賣場整理賣場整理清潔工

2、具、物料道具等歸位擺放儀容儀表儀容儀表 著規(guī)定統(tǒng)一服裝，保持干凈整潔 頭發(fā)干凈整齊，不可有夸張發(fā)型發(fā)色 妝容淡雅，健康舒適，不可化濃妝 不可佩戴夸張或有可能劃破商品的首飾 雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油 穿著及服裝相配稱的鞋子，不可穿拖鞋 調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動積極工作心態(tài)儀表規(guī)范，立正姿勢，站成一排，點名； 了解前日的工作情況及問題分析檢討 了解公司政策及活動布達 明確今日工作事項安排及業(yè)績目標 學習產(chǎn)品信息及陳列分享晨會晨會迎賓迎賓站立姿勢，自然端正，做到兩手交叉，相握腹前，雙腳站立及肩同寬，前不趴柜、后不靠櫥；站立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客。營業(yè)中

3、營業(yè)中陳列調(diào)整陳列調(diào)整顧客接待顧客接待賣場整理賣場整理聯(lián)聯(lián)系系顧顧客客貨品防損貨品防損快樂分享快樂分享能力提升能力提升交交接接盤盤點點 賣場陳列調(diào)整陳列調(diào)整陳列調(diào)整 貨柜陳列調(diào)整 櫥窗、模特服裝更換 欠缺貨品及尺碼補齊 活動物料的陳列擺放明碼標價、一貨一簽 照明、設施使用正常 銷售接待投訴接待顧客接待顧客接待完成交易完成交易準備準備打招呼打招呼了解需要了解需要介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品試穿試穿附加推銷附加推銷售后服務售后服務銷銷售售接接待待導購模塊導購模塊效益效益提升提升模塊模塊信息構建模塊信息構建模塊客群客群經(jīng)營經(jīng)營模塊模塊o 導購模塊o 效益提升模塊o 信息構建模塊o 客群經(jīng)營模塊 親切招呼 探詢需

4、求 誠意推介 鼓勵試穿 銷貨組合 收銀服務 客戶記錄 電話回訪 聯(lián)系服務* *分時段性的問候分時段性的問候* *正確的肢體語言正確的肢體語言* *微笑，且目光及客戶正面接觸微笑，且目光及客戶正面接觸 * *對顧客要親切的笑容及問候語，聲音要清晰對顧客要親切的笑容及問候語，聲音要清晰* *主動幫助顧客寄存攜帶物品主動幫助顧客寄存攜帶物品邀請顧客隨便參觀可，及顧客保持邀請顧客隨便參觀可，及顧客保持1.51.52 2米距離米距離 站位不正確，以致未能及時留意到顧客進店站位不正確，以致未能及時留意到顧客進店 未停下手中工作以示尊重未停下手中工作以示尊重 問候聲音太小或不清楚問候聲音太小或不清楚 肢體語

5、言錯誤沒有微笑，且目光未及客戶接觸肢體語言錯誤沒有微笑，且目光未及客戶接觸* *客人瀏覽時，不可以露出很警惕的心態(tài)，客人瀏覽時，不可以露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客會把衣服偷走生怕顧客會把衣服偷走* *主動詢問顧客是否需要幫助主動詢問顧客是否需要幫助* *探詢客戶需求（使用者、使用場合等）探詢客戶需求（使用者、使用場合等）* *貨品應正面展示給客戶貨品應正面展示給客戶 因手頭有工作未曾理會身邊經(jīng)過的客戶因手頭有工作未曾理會身邊經(jīng)過的客戶 客人瀏覽時，露出警惕的神色，緊隨客戶客人瀏覽時，露出警惕的神色，緊隨客戶 未主動詢問客戶是否需要幫助被動回答客戶提問未主動詢問客戶是否需要幫助被動回答客戶提問 沒

6、有積極將貨品正面展示給顧客沒有積極將貨品正面展示給顧客 沒有事先探詢客戶的消費需求既盲目推薦沒有事先探詢客戶的消費需求既盲目推薦* *正確回答客戶的疑問正確回答客戶的疑問* *作出合理的判斷建議（適合顧客的要求）作出合理的判斷建議（適合顧客的要求）* *主動介紹公司貨品的主動介紹公司貨品的FABFAB* *主動展示貨品給顧客觸摸主動展示貨品給顧客觸摸* *主動幫助顧客做搭配主動幫助顧客做搭配* *介紹其他推廣減價貨品介紹其他推廣減價貨品 無法正確回答客戶提問，商品知識欠缺無法正確回答客戶提問，商品知識欠缺 不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識 常害怕麻煩而妨礙客

7、戶觸摸產(chǎn)品常害怕麻煩而妨礙客戶觸摸產(chǎn)品 專業(yè)能力不足，常盲目推薦以致客戶的質(zhì)疑專業(yè)能力不足，常盲目推薦以致客戶的質(zhì)疑* *主動鼓勵顧客試穿主動鼓勵顧客試穿* *顧客不清晰時，主動替他量尺寸顧客不清晰時，主動替他量尺寸* *用邀請的手勢請顧客到試衣室或交接給其他同事用邀請的手勢請顧客到試衣室或交接給其他同事* *幫助顧客解開貨品紐扣，拉開拉鏈等或雙手交給顧客幫助顧客解開貨品紐扣，拉開拉鏈等或雙手交給顧客* *停在門口做進一步幫助停在門口做進一步幫助* *留意顧客什么時候從試衣室出來及顧客身邊朋友的說話留意顧客什么時候從試衣室出來及顧客身邊朋友的說話* *建議顧客穿出來看效果建議顧客穿出來看效果*

8、 *主動詢問顧客是否滿意，合身主動詢問顧客是否滿意，合身 未主動鼓勵客戶試穿未主動鼓勵客戶試穿 未用正確手勢指引客人前往試衣間未用正確手勢指引客人前往試衣間 沒有主動把商品展開沒有主動把商品展開 沒有主動協(xié)助客戶整理好試穿的衣服沒有主動協(xié)助客戶整理好試穿的衣服* *應有主導性意見，及時進行附加推銷應有主導性意見，及時進行附加推銷* *幫助顧客進行貨品搭配，給予顧客適當?shù)慕ㄗh幫助顧客進行貨品搭配，給予顧客適當?shù)慕ㄗh* *要主動、積極，不能任由顧客挑選，懂得適時進行推薦要主動、積極，不能任由顧客挑選，懂得適時進行推薦* *介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性不可太單薄不可太

9、單薄相關專業(yè)知識不足，不能有效組織相關專業(yè)知識不足，不能有效組織FABFAB話語話語不可太急燥不可太急燥在消費確信未完成之前，不可急于附加銷售。在消費確信未完成之前，不可急于附加銷售。不可太被動不可太被動散失引導顧客的主導空間，不能激發(fā)顧客的消費意識散失引導顧客的主導空間，不能激發(fā)顧客的消費意識不可太主觀不可太主觀善用引導說服的推介方式，不可主觀強加于客戶。善用引導說服的推介方式，不可主觀強加于客戶。不可太健忘不可太健忘對已有消費記錄的客戶，沒有依據(jù)消費記錄做為依據(jù)對已有消費記錄的客戶，沒有依據(jù)消費記錄做為依據(jù)* *導購應主動引導結帳導購應主動引導結帳* *親切的笑容及問候語親切的笑容及問候語

10、* *核對尺碼、顏色、件數(shù)核對尺碼、顏色、件數(shù)* *以最快的速度把貨品整齊的放進禮品袋以最快的速度把貨品整齊的放進禮品袋* *如果顧客多時，邀請顧客排隊等候如果顧客多時，邀請顧客排隊等候* *進行相應的附加推銷進行相應的附加推銷* *收銀切記問客戶有無收銀切記問客戶有無VIPVIP卡卡* *唱收唱付唱收唱付* *售后服務說明售后服務說明* *告知顧客有優(yōu)惠活動及未來幾天的信息告知顧客有優(yōu)惠活動及未來幾天的信息* *應對顧客說應對顧客說“謝謝光臨謝謝光臨”* *對每一位顧客（買及不買）都同樣對待對每一位顧客（買及不買）都同樣對待 未主動引導客戶到收銀臺結帳未主動引導客戶到收銀臺結帳 收銀員未主動

11、詢問客戶有無收銀員未主動詢問客戶有無VIPVIP卡卡 收銀員現(xiàn)金找付時，未唱收唱付收銀員現(xiàn)金找付時，未唱收唱付 結帳后，未進行售后服務說明結帳后，未進行售后服務說明 結帳后不能急著說謝謝光臨，問有無其他需求結帳后不能急著說謝謝光臨，問有無其他需求* *資料卡由導購自己填寫資料卡由導購自己填寫* *主動索取名片主動索取名片* *不可太過及制式化不可太過及制式化* *資料卡填寫完整，并及時存檔資料卡填寫完整，并及時存檔 未對資料卡進一步確認未對資料卡進一步確認 未主動索取顧客名片，以更完整資料未主動索取顧客名片，以更完整資料 未主動向顧客闡明資料卡的用途未主動向顧客闡明資料卡的用途 未及時建檔保存

12、未及時建檔保存 產(chǎn)品售出三天，應電話回訪，產(chǎn)品售出三天，應電話回訪， 讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視，讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視， 同時可以了解售出產(chǎn)品的使用同時可以了解售出產(chǎn)品的使用 情況，以便及時解決質(zhì)量問題。情況，以便及時解決質(zhì)量問題。* * 商品售出后三天未及時回訪商品售出后三天未及時回訪* * 回訪反饋問題未及時解決回訪反饋問題未及時解決 吉慶節(jié)日，客戶生日及重要日子給予問候吉慶節(jié)日，客戶生日及重要日子給予問候 消費訊息推薦：新貨上市、優(yōu)惠活動等消費訊息推薦：新貨上市、優(yōu)惠活動等 根據(jù)歷史性消費為其做搭配，以促進客戶回流根據(jù)歷史性消費為其做搭配，以促進客戶回流本質(zhì)是為了讓客戶對我們建立起

13、一種長期的依賴關系本質(zhì)是為了讓客戶對我們建立起一種長期的依賴關系投訴接待顧客投訴處理不只是店長的工作可對簡單投訴及時處理未能處理的問題進行記錄并上報o 無障礙退換制o1、退換范圍：o凡在本商場購買的商品（除 外），如不滿意，只要不影響第二次銷售，均可憑購買憑證于 天內(nèi)到所售柜臺一次性退換。o凡在本商場購買的商品，7 天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換，15 天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。o凡在本商場購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對，確屬本商場售出的商品，一律按規(guī)定受理，給予解決。o在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要

14、求退貨的，本商場給予退貨，對已使用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。o2、退換手續(xù)：根據(jù)商場規(guī)定進行退換貨程序。投訴接待賣場整理 售后對于貨柜的整理（貨品整理、尺碼補全） 顧客走后對于衛(wèi)生的清理（休息區(qū)、玻璃） 閑暇時光的整理（儀容儀表、賣場、衛(wèi)生）聯(lián)系顧客 售后三日回訪、生日和重要日子問候 新品信息、促銷活動、吉慶假日（提前）能力提升 對于產(chǎn)品知識的加深及鞏固（新品、促銷品等） 陳列知識及技巧的加強訓練（疊裝、搭配等） 銷售技巧及銷售話術提升演練快樂分享 積極參及店鋪團隊互動游戲 主動開發(fā)組織團隊互動游戲 其它（笑話、故事）貨品防損 商品被顧客偷竊的損耗n 顧客帶大型的包進店n 顧客攜帶物品離店，沒有付錢n 顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊n 營業(yè)高峰期要提醒及店員之間互相配合 作業(yè)錯誤的損耗o 其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄n 對顧客的賠償沒有記錄n 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄n 臨時退、換貨沒有記錄n 促