電子商務(wù)網(wǎng)站管理及維護(hù)PPT課件

1、電子商務(wù)網(wǎng)站管理及維護(hù)第一節(jié) 電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式一、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義 一般對電子商務(wù)網(wǎng)站管理有兩種觀點(diǎn)，其中一個(gè)觀點(diǎn)是：電子商務(wù)網(wǎng)站管理是對網(wǎng)站內(nèi)容，即網(wǎng)頁的管理，另一個(gè)觀點(diǎn)是：電子商務(wù)網(wǎng)站管理是對用戶管理，是對電子商務(wù)運(yùn)行過程中的物流等的管理。 從本質(zhì)上來講，電子商務(wù)網(wǎng)站的管理是指對網(wǎng)站輸入與輸出兩個(gè)方向的“三流”（也就是從企業(yè)流出的和從企業(yè)外部流入的“三流”）的管理和監(jiān)控，以保證企業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理安全順利地進(jìn)行，并確保整個(gè)網(wǎng)站內(nèi)容的完整性和一致性，從而為企業(yè)電子商務(wù)的動作提供良好的服務(wù)。二、“客戶管理者”的用戶管理模式 1客戶的購物流程所有的客戶通過注冊登錄，進(jìn)入網(wǎng)站提供的主

2、頁所有的客戶通過注冊登錄，進(jìn)入網(wǎng)站提供的主頁面后，按以下流程進(jìn)行購物：面后，按以下流程進(jìn)行購物：（1 1）查看瀏覽網(wǎng)站所提供的商品；）查看瀏覽網(wǎng)站所提供的商品；（2 2）尋找并挑選自己所需的商品；）尋找并挑選自己所需的商品；（3 3）將所選商品放入購物車；）將所選商品放入購物車；（4 4）校驗(yàn)購買的信息；）校驗(yàn)購買的信息；（5 5）選擇結(jié)算方式；）選擇結(jié)算方式；（6 6）填寫訂單信息；）填寫訂單信息；（7 7）確認(rèn)訂單的正確性。）確認(rèn)訂單的正確性。 2管理者的管理流程管理者根據(jù)客戶注冊的信息，按以下流程進(jìn)管理者根據(jù)客戶注冊的信息，按以下流程進(jìn)行管理：行管理：（1 1）分析客戶身份；）分析客戶身

3、份；（2 2）分析客戶購買的真實(shí)性；）分析客戶購買的真實(shí)性；（3 3）分析客戶購買的傾向；）分析客戶購買的傾向；（4 4）分析市場的行情；）分析市場的行情；（5 5）統(tǒng)計(jì)交易情況；）統(tǒng)計(jì)交易情況；（6 6）規(guī)劃網(wǎng)站的發(fā)展；）規(guī)劃網(wǎng)站的發(fā)展；（7 7）發(fā)掘重量級客戶；）發(fā)掘重量級客戶；（8 8）跟客戶進(jìn)行必需的交流。）跟客戶進(jìn)行必需的交流。3“客戶管理者”用戶管理模式的特點(diǎn)“客戶客戶管理者管理者”用戶管理模式的特點(diǎn)是，用戶管理模式的特點(diǎn)是，客戶根據(jù)網(wǎng)站提供的統(tǒng)一登錄頁客戶根據(jù)網(wǎng)站提供的統(tǒng)一登錄頁, ,所有的客戶如所有的客戶如果要交易，就得通過該登錄頁先進(jìn)行注冊，然果要交易，就得通過該登錄頁先進(jìn)行

4、注冊，然后再登錄并交易。所有的客人都將會享受平等、后再登錄并交易。所有的客人都將會享受平等、自由、博愛的權(quán)利。自由、博愛的權(quán)利。在這里，客戶沒有區(qū)別，如果想進(jìn)行交易，所在這里，客戶沒有區(qū)別，如果想進(jìn)行交易，所有的人都得經(jīng)歷選擇、校驗(yàn)、選擇結(jié)賬及發(fā)貨有的人都得經(jīng)歷選擇、校驗(yàn)、選擇結(jié)賬及發(fā)貨方式、填寫訂單信息等，他們的訂單填寫方式方式、填寫訂單信息等，他們的訂單填寫方式都是一樣的。都是一樣的。三、“客戶+員工管理者”的用戶管理模式1簡述 只面對“客人”的“客戶管理者”用戶管理模式不適于所有的電子商務(wù)網(wǎng)站；而既面對“客人”又面對“自己人”的“客戶+員工管理者”用戶管理模式才是有以上疑問的公司做電子商

5、務(wù)網(wǎng)站時(shí)應(yīng)該選用的。也就是說，“客戶+員工管理者”用戶管理模式是要做一個(gè)集成公司所有的商務(wù)事務(wù)的信息平臺。2客戶+員工管理者”用戶管理模式結(jié)構(gòu)“ 公司的登錄對象分為三種人：客戶、員工、管理者。而客戶本身又分為兩種人：重要客戶和一般客戶。他們的職責(zé)是不同的，他們在電子商務(wù)中的地位也是不同的。 3“客戶+員工管理者”用戶管理模式特點(diǎn)“客戶+員工管理者”用戶管理模式在“客戶管理者”用戶管理模式基礎(chǔ)上新增了兩個(gè)模塊，即“重要客戶”和“在職員工”，他們都是通過Offline Office系統(tǒng)，它可以讓人在脫機(jī)的情況下完善自己的信息，當(dāng)你再次上網(wǎng)時(shí)，你可以直接把填好的信息傳到網(wǎng)站上即可，當(dāng)然，也可以直接進(jìn)

6、入公司的網(wǎng)站。 4兩種管理模式的比較 四、電子商務(wù)網(wǎng)站其他管理模式1半自動化管理模式所謂半自動化型的電子商務(wù)網(wǎng)站管理模式就是采用模板技術(shù)。所謂半自動化型的電子商務(wù)網(wǎng)站管理模式就是采用模板技術(shù)。模板是指事先做好的網(wǎng)站整體風(fēng)格樣式，網(wǎng)站的各個(gè)頁面模板是指事先做好的網(wǎng)站整體風(fēng)格樣式，網(wǎng)站的各個(gè)頁面均套用這種樣式。均套用這種樣式。 這樣的網(wǎng)站管理模式操作方便、簡單，但存在以下幾個(gè)問題。這樣的網(wǎng)站管理模式操作方便、簡單，但存在以下幾個(gè)問題。（1）只能由一個(gè)或最多三人進(jìn)行網(wǎng)站內(nèi)容的管理工作；）只能由一個(gè)或最多三人進(jìn)行網(wǎng)站內(nèi)容的管理工作；（2）每次上傳差不多需要完全地傳輸所有的內(nèi)容；）每次上傳差不多需要完全

7、地傳輸所有的內(nèi)容；（3）使用現(xiàn)有的模板會很方便，卻難于自己擴(kuò)展更多種多）使用現(xiàn)有的模板會很方便，卻難于自己擴(kuò)展更多種多樣的模板；樣的模板；（4）網(wǎng)站內(nèi)網(wǎng)頁數(shù)目不能太多；）網(wǎng)站內(nèi)網(wǎng)頁數(shù)目不能太多；（5）網(wǎng)站內(nèi)部風(fēng)格必須一致，如果每個(gè)頻道的模板不一致）網(wǎng)站內(nèi)部風(fēng)格必須一致，如果每個(gè)頻道的模板不一致時(shí)，就會增加維護(hù)的復(fù)雜程度；時(shí)，就會增加維護(hù)的復(fù)雜程度；（6）在建設(shè)和維護(hù)中都必須由專業(yè)人員來進(jìn)行。）在建設(shè)和維護(hù)中都必須由專業(yè)人員來進(jìn)行。2智能型管理模式（1）電子商務(wù)網(wǎng)站管理的瓶頸 （2）智能型管理模式 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭奪客戶

8、資源。質(zhì)其實(shí)就是爭奪客戶資源。哈佛商業(yè)評論哈佛商業(yè)評論的的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來25%85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。另一項(xiàng)調(diào)務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。另一項(xiàng)調(diào)查表明：查表明：1個(gè)滿意的客戶會引發(fā)個(gè)滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，筆潛在的生意，其中至少有其中至少有1筆成交；筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會影響個(gè)不滿意的客戶會影響25個(gè)人的購買意向；爭取個(gè)人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是保住位新客戶的成本是保住1位老客戶的位老客戶的5倍。競爭加大了贏得新客戶的難度和

9、倍。競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶。把營成本，使越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶。把營銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目標(biāo)。標(biāo)。第二節(jié)第二節(jié) 電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)管理電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)管理一、服務(wù)策略 伴隨著服務(wù)為導(dǎo)向的時(shí)代的到來，服務(wù)已經(jīng)伴隨著服務(wù)為導(dǎo)向的時(shí)代的到來，服務(wù)已經(jīng)成為各成為各IT廠商不得不打的一張牌。廠商不得不打的一張牌?！爸鲃?、向上、主動、向上、超越超越”將成為電子商務(wù)企業(yè)向客戶服務(wù)的價(jià)值觀，將成為電子商務(wù)企業(yè)向客

10、戶服務(wù)的價(jià)值觀，它包含：它包含：（1）主動的服務(wù)。就是要想在客戶前面，主動走）主動的服務(wù)。就是要想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求。應(yīng)用需求。（2）向上的服務(wù)。就是要不斷提升服務(wù)能力，不）向上的服務(wù)。就是要不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。多的價(jià)值。（3）超越的服務(wù)。就是要超越客戶滿意度。）超越的服務(wù)。就是要超越客戶滿意度。1服務(wù)就是產(chǎn)品2服務(wù)需要創(chuàng)新和個(gè)性化（1）新聞瀏覽個(gè)性化）新聞瀏覽個(gè)性化（2）論壇服務(wù)個(gè)性化）論壇服務(wù)個(gè)性化（3）社

11、區(qū)服務(wù)個(gè)性化）社區(qū)服務(wù)個(gè)性化（4）界面風(fēng)格的個(gè)性化）界面風(fēng)格的個(gè)性化3創(chuàng)新大客戶經(jīng)營服務(wù)策略4服務(wù)策略的必要性（1）傳統(tǒng)上一般以短期利潤的增減論企業(yè)的成敗，而短）傳統(tǒng)上一般以短期利潤的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤則是以交易量為基礎(chǔ)的；服務(wù)策略則投資于客戶期利潤則是以交易量為基礎(chǔ)的；服務(wù)策略則投資于客戶的忠誠，通過保持客戶來使企業(yè)獲得長期收益，而不計(jì)的忠誠，通過保持客戶來使企業(yè)獲得長期收益，而不計(jì)較一時(shí)得失。較一時(shí)得失。（2）信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助）信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系。這樣，以客戶份額作為衡于企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系。這樣，以

12、客戶份額作為衡量企業(yè)業(yè)績顯得更為現(xiàn)實(shí)。量企業(yè)業(yè)績顯得更為現(xiàn)實(shí)。二、服務(wù)策略的作用1從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額2減少銷售成本3贏得口碑宣傳4員工忠誠度的提高三、服務(wù)策略的層次客戶服務(wù)策略的層次分為以下三種層次：1第一層次服務(wù)客戶的手段主要利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。2第二層次既要增加財(cái)務(wù)利益，又要增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。3第三層次第三層次最高。它是在增加財(cái)務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。四、個(gè)性化服務(wù)策略 （1）應(yīng)該要確定目標(biāo)顧客市場細(xì)分，通常用定性或定量的方法來進(jìn)行研究。（2）

13、確定顧客細(xì)分的特征。（3）決定怎樣收集需要的數(shù)據(jù)。第三節(jié) 電子商務(wù)網(wǎng)站維護(hù) 網(wǎng)站維護(hù)也稱后期維護(hù)，指在不改動網(wǎng)站功能、頁面結(jié)構(gòu)的前提下進(jìn)行的文字更換、圖片修改。為了保持網(wǎng)站的時(shí)效性，一個(gè)網(wǎng)站不可能在建成之后就永遠(yuǎn)不再有任何變化。網(wǎng)站相當(dāng)于企業(yè)的出版物，其后期維護(hù)是一種日常性事務(wù)，但由于不同企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)等因素上的差異，其在一定時(shí)間內(nèi)更新的次數(shù)也有多有少。網(wǎng)站維護(hù)主要有系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)維護(hù)、網(wǎng)頁維護(hù)以及其他維護(hù)等。一、網(wǎng)站維護(hù)和更新意義1沒有新鮮的內(nèi)容怎能吸引人？ 2讓你的網(wǎng)站充滿生命力 3與推廣并進(jìn)二、網(wǎng)站硬件系統(tǒng)維護(hù)1服務(wù)器維護(hù) （1）服務(wù)器的安放位置，每臺服務(wù)器都應(yīng)有一個(gè)可靠、固）服務(wù)器的安放

14、位置，每臺服務(wù)器都應(yīng)有一個(gè)可靠、固定的安置地點(diǎn)。定的安置地點(diǎn)。（2）啟動與關(guān)閉，對服務(wù)器采取嚴(yán)格開機(jī)、關(guān)機(jī)的控制，）啟動與關(guān)閉，對服務(wù)器采取嚴(yán)格開機(jī)、關(guān)機(jī)的控制，保證整個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站的正常運(yùn)行，特別是提供關(guān)鍵保證整個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站的正常運(yùn)行，特別是提供關(guān)鍵功能的服務(wù)器。功能的服務(wù)器。（3）系統(tǒng)升級，隨著時(shí)間的延續(xù)，原有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配置）系統(tǒng)升級，隨著時(shí)間的延續(xù)，原有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配置不能滿足要求，應(yīng)對其進(jìn)行測試、升級等操作。不能滿足要求，應(yīng)對其進(jìn)行測試、升級等操作。（4）故障記錄與處理，因?yàn)椋?wù)器是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中）故障記錄與處理，因?yàn)椋?wù)器是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備，它的正常與否關(guān)

15、系到整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)的狀態(tài)。的關(guān)鍵設(shè)備，它的正常與否關(guān)系到整個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)的狀態(tài)。因此，應(yīng)做好對服務(wù)器出現(xiàn)的情況進(jìn)行詳細(xì)地記錄，特別因此，應(yīng)做好對服務(wù)器出現(xiàn)的情況進(jìn)行詳細(xì)地記錄，特別是故障記錄。故障記錄包括：時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)備編號、故是故障記錄。故障記錄包括：時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)備編號、故障現(xiàn)象、故障結(jié)果、連帶運(yùn)行狀態(tài)等。障現(xiàn)象、故障結(jié)果、連帶運(yùn)行狀態(tài)等。2設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)包括，設(shè)備增加、設(shè)備的卸載和更換、除塵等。（1）設(shè)備的增加（2）設(shè)備的卸載和更換 （3）除塵 三、網(wǎng)站操作系統(tǒng)維護(hù)1定期對磁盤進(jìn)行碎片整理和磁盤文件掃描（1）查找整個(gè)磁盤中每個(gè)文件的碎片。（2）將其連續(xù)復(fù)制到一個(gè)新位置。（3）確保該副本是原

16、件的精確復(fù)制。（4）更新主文件表 (MFT)，以便設(shè)置新文件的位置。（5）取消分配原位置并將其重新劃分為可用空間。 2維護(hù)系統(tǒng)注冊表3經(jīng)常性地備份系統(tǒng)注冊表4清理System路徑下的無用的DLL文件5使用在線病毒檢測工具防止病毒入侵6優(yōu)化Windows本身四、網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫維護(hù)1備份數(shù)據(jù)（1）數(shù)據(jù)的形式）數(shù)據(jù)的形式（2）數(shù)據(jù)存放的位置）數(shù)據(jù)存放的位置（3）備份形式）備份形式 2恢復(fù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù) 3監(jiān)視系統(tǒng) 4保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全五、網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)1網(wǎng)頁維護(hù)網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)主要有以下幾個(gè)部分網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)主要有以下幾個(gè)部分:（1）對客戶的電子郵件進(jìn)行維護(hù)）對客戶的電子郵件進(jìn)行維護(hù) （2）對產(chǎn)品信息進(jìn)行維護(hù)）對產(chǎn)品

17、信息進(jìn)行維護(hù) （3）對）對BBS進(jìn)行維護(hù)進(jìn)行維護(hù) （4）對客戶意見進(jìn)行維護(hù)）對客戶意見進(jìn)行維護(hù) 2網(wǎng)頁的更新與檢查 （1）專人專門維護(hù)新聞欄目）專人專門維護(hù)新聞欄目（2）時(shí)常檢查相關(guān)的鏈接）時(shí)常檢查相關(guān)的鏈接（3）時(shí)常檢查日志文件）時(shí)常檢查日志文件（4）時(shí)常檢查客戶意見）時(shí)常檢查客戶意見3網(wǎng)頁布局更新4網(wǎng)站升級（1）網(wǎng)站應(yīng)用程序的升級）網(wǎng)站應(yīng)用程序的升級（2）網(wǎng)站后臺數(shù)據(jù)庫升級）網(wǎng)站后臺數(shù)據(jù)庫升級（3）服務(wù)器軟件的升級）服務(wù)器軟件的升級（4）操作系統(tǒng)的升級）操作系統(tǒng)的升級第四節(jié) 電子商務(wù)網(wǎng)站安全維護(hù) 在網(wǎng)絡(luò)世界中，網(wǎng)站的安全問題日益突出，在網(wǎng)絡(luò)世界中，網(wǎng)站的安全問題日益突出，一個(gè)缺乏安全性的網(wǎng)

18、站，無論它的界面多么好，一個(gè)缺乏安全性的網(wǎng)站，無論它的界面多么好，信息多么豐富，如果無法保證訪問者和其自身的信息多么豐富，如果無法保證訪問者和其自身的信息安全，是很難存活的。對于電子商務(wù)網(wǎng)站而信息安全，是很難存活的。對于電子商務(wù)網(wǎng)站而言，由于電子商務(wù)活動的特殊性，對安全性又提言，由于電子商務(wù)活動的特殊性，對安全性又提出了更多、更高的要求。出了更多、更高的要求。一、網(wǎng)站安全維護(hù)概述1網(wǎng)站安全維護(hù)的目的（1）維護(hù)網(wǎng)站的良好形象）維護(hù)網(wǎng)站的良好形象（2）保證網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行）保證網(wǎng)站業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行（3）保護(hù)商務(wù)信息的秘密內(nèi)容）保護(hù)商務(wù)信息的秘密內(nèi)容2網(wǎng)站致命的缺陷（1）技術(shù)結(jié)構(gòu)的缺陷）技術(shù)結(jié)構(gòu)的缺陷（2）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的缺陷）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的缺陷（3）管理結(jié)構(gòu)的缺陷）管理結(jié)構(gòu)的缺陷二、網(wǎng)站面臨的安全性威脅1. 非授權(quán)闖入 2身份識別3信息破壞4. 數(shù)據(jù)“監(jiān)聽”5. 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全 三、維護(hù)網(wǎng)站安全的對策1設(shè)備的安全對策2身份的安全對策3技術(shù)的安全對策4管理的安全對策四、網(wǎng)站的幾種安全技術(shù)1一般的數(shù)據(jù)加密模型2現(xiàn)代加密算法的分類與標(biāo)準(zhǔn)3防火墻技術(shù)4數(shù)字簽名5電子商務(wù)認(rèn)證技術(shù)一、實(shí)訓(xùn)前的準(zhǔn)備1查看本地計(jì)算機(jī)是否已與查看本地計(jì)算機(jī)是否已與Internet聯(lián)接成功。聯(lián)接成功。2查看本地計(jì)算機(jī)的瀏覽器是否是最新版本