《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

1、整理課件商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程整理課件商務(wù)著裝禮儀商務(wù)著裝禮儀商務(wù)行為舉止禮儀商務(wù)行為舉止禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)123整理課件商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)辦公禮儀商務(wù)辦公禮儀商務(wù)餐飲禮儀商務(wù)餐飲禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)456整理課件商務(wù)男士形象禮儀商務(wù)男士形象禮儀商務(wù)女士形象禮儀商務(wù)女士形象禮儀商務(wù)會(huì)客禮儀商務(wù)會(huì)客禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀商務(wù)餐飲禮儀商務(wù)餐飲禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)整理課件商務(wù)禮儀培訓(xùn)必要性商務(wù)禮儀培訓(xùn)必要性隨著世界經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，現(xiàn)代商務(wù)環(huán)隨著世界經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，現(xiàn)代商務(wù)環(huán)境也在發(fā)生著快速的變化，商務(wù)場(chǎng)合中的交境也在發(fā)生著快

2、速的變化，商務(wù)場(chǎng)合中的交流越來(lái)越多，商務(wù)場(chǎng)合中的禮儀禮貌也成為流越來(lái)越多，商務(wù)場(chǎng)合中的禮儀禮貌也成為商務(wù)人士關(guān)注的重點(diǎn)之一。學(xué)習(xí)和了解商務(wù)商務(wù)人士關(guān)注的重點(diǎn)之一。學(xué)習(xí)和了解商務(wù)禮儀，有助于幫助商務(wù)人士能夠在商務(wù)活動(dòng)禮儀，有助于幫助商務(wù)人士能夠在商務(wù)活動(dòng)以及公共場(chǎng)所中提高公眾形象以及美譽(yù)度。以及公共場(chǎng)所中提高公眾形象以及美譽(yù)度。商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)整理課件懂得商務(wù)禮儀重要用懂學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀商務(wù)場(chǎng)合運(yùn)用學(xué)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀整理課件劣勢(shì)劣勢(shì)機(jī)遇機(jī)遇優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程整理課件8 接機(jī)禮儀 陪車(chē)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀

3、 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 整理課件商務(wù)禮儀培訓(xùn)收益u通過(guò)培訓(xùn)學(xué)會(huì)塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象u通過(guò)培訓(xùn)掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用u通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌u通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中整理課件10為什么學(xué)商務(wù)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧” 荀子荀子第二第二 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立” 孔子孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的

4、尺度整理課件11 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。整理課件12禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。整理課件13自自 尊尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。其次要尊重自己

5、的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專(zhuān)聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻攻”第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。整理課件14尊重他人的三原則尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。表現(xiàn)。整理課件15用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng) 尊重上級(jí)是一種天職尊重上

6、級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)整理課件16第一篇第一篇 儀態(tài)禮儀 儀表禮儀整理課件17第一印象第一印象的重要性6秒整理課件18 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語(yǔ)氣語(yǔ)氣, ,用詞用詞, ,說(shuō)話說(shuō)話速度速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, ,衣衣服色彩服色彩, ,姿勢(shì)姿勢(shì), ,態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第

7、一印象整理課件19應(yīng)當(dāng)擁有的應(yīng)當(dāng)擁有的整理課件20商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅整理課件21 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)：局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 整理課件22發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求整理課件23女士：女士：前不蓋額，后不過(guò)肩前不蓋額，后不過(guò)肩提倡：提倡：盤(pán)發(fā)盤(pán)發(fā)大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)整理課件24面部修飾胡子沒(méi)有特殊的宗教信仰和

8、民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔整理課件25服飾修飾衣必整 紐必結(jié)整理課件26服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整整理課件男士服飾西服：剪裁得體的毛料英式西服領(lǐng)帶：規(guī)則圖案的真絲領(lǐng)帶襯衣：大小合身的棉質(zhì)長(zhǎng)袖襯衣皮鞋：黑色小方頭的系帶皮鞋襪子：長(zhǎng)度合適的黑色棉襪整理課件28 男士服飾細(xì)節(jié)5.5.領(lǐng)帶領(lǐng)帶3.3.紐扣紐扣6.6.襪子襪子4.4.襯衫襯衫2.2.口袋口袋1.1.袖口袖口7.7.皮鞋皮鞋整理課件男士服飾細(xì)節(jié)拆除商標(biāo)拆除商標(biāo)宣告該西

9、裝已啟用！宣告該西裝已啟用！整理課件ABX ABXX裝飾袋不裝東西男士服飾細(xì)節(jié)整理課件男士服飾細(xì)節(jié)整理課件黃色標(biāo)識(shí)的紐扣需扣上男士服飾細(xì)節(jié)西服的紐扣西服的紐扣整理課件男士服飾細(xì)節(jié)XX襯衫下擺掖入褲腰襯衫下擺掖入褲腰襯衫領(lǐng)口與袖口襯衫領(lǐng)口與袖口整理課件非正式場(chǎng)合非正式場(chǎng)合X男士服飾細(xì)節(jié)襯衣西服襯衣西服正式場(chǎng)合正式場(chǎng)合整理課件男士服飾細(xì)節(jié)短袖襯衣短袖襯衣XXAAB只在非正式場(chǎng)合下穿著！短袖襯衣短袖襯衣短袖襯衣短袖襯衣西服西服領(lǐng)帶領(lǐng)帶整理課件XXX西服毛衣西服毛衣男士服飾細(xì)節(jié)整理課件領(lǐng)結(jié)大小領(lǐng)結(jié)大小領(lǐng)帶長(zhǎng)度領(lǐng)帶長(zhǎng)度男士服飾細(xì)節(jié)XX整理課件男士服飾細(xì)節(jié)鞋襪鞋襪 襪子的顏色永遠(yuǎn)要比西褲深襪子的顏色永遠(yuǎn)要

10、比西褲深XX整理課件男士服飾細(xì)節(jié)鞋襪鞋襪X整理課件男士服飾細(xì)節(jié)飾物飾物色彩協(xié)調(diào)色彩協(xié)調(diào)簡(jiǎn)潔大方簡(jiǎn)潔大方XX整理課件男士服飾細(xì)節(jié)飾物飾物整理課件女士服飾套裙最佳套裙最佳套裝為宜套裝為宜整理課件女士服飾套裙的選擇套裙的選擇有領(lǐng)中長(zhǎng)袖西服過(guò)膝西裙有領(lǐng)中長(zhǎng)袖西服過(guò)膝西裙整理課件女士服飾避免v露趾v露跟v款式過(guò)于花俏v鞋跟過(guò)細(xì)過(guò)高ABC鞋鞋整理課件女士服飾有跟的船形鞋是最佳選擇！有跟的船形鞋是最佳選擇！鞋鞋整理課件女士服飾X色彩協(xié)調(diào)色彩協(xié)調(diào)整理課件女士服飾色彩協(xié)調(diào)色彩協(xié)調(diào)X整理課件女士服飾搭配套裝的襪搭配套裝的襪避免：避免：露出襪邊露出襪邊鉤絲或破洞鉤絲或破洞整理課件女士服飾穿套裝時(shí)一定要穿絲襪！穿套裝

11、時(shí)一定要穿絲襪！穿涼鞋時(shí)不必穿絲襪！穿涼鞋時(shí)不必穿絲襪！ 整理課件女士服飾飾物飾物不宜超過(guò)三件色彩質(zhì)地協(xié)調(diào)整理課件女士服飾飾物飾物XX整理課件整理課件53目光注視遠(yuǎn)看頭遠(yuǎn)看頭近看腳近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰不遠(yuǎn)不近看中腰整理課件54A、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀整理課件55服飾的服飾的“TPO”原則原則 Time 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制整理課件56商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商

12、務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿整理課件57商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類(lèi)妝化妝應(yīng)避人整理課件58商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身

13、份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件整理課件59商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。整理課件60商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋整理課件61親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類(lèi)最真誠(chéng)的相互尊重

14、與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。整理課件62眼睛也會(huì)說(shuō)話眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑眉目傳情眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人整理課件63態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切一見(jiàn)面就面帶微笑一見(jiàn)面就面帶微笑( (表示接受表示接受) )眼光柔和的注視對(duì)方眼光柔和的注視對(duì)方( (表示親切表示親切) )向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) )干脆利落的動(dòng)作干

15、脆利落的動(dòng)作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) )從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) )抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) )腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) )身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ? (表示信賴表示信賴) )整理課件64商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的秒，其他時(shí)

16、間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往口到：講普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。整理課件65個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)

17、美的舉止姿態(tài)。姿態(tài)。整理課件66整理課件67體位體位手位手位腳位腳位禁忌禁忌整理課件68整理課件69 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”整理課件70接聽(tīng)電話基本觀念接聽(tīng)電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？柯曇艉驼Z(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間?？窟@一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能三種觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一心口

18、合一” 應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。整理課件71接電話者的應(yīng)對(duì)順序接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)名稱(chēng)報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)名稱(chēng)弄清對(duì)方是誰(shuí)弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼打招呼電話會(huì)談電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話筒祝福語(yǔ)，放下話筒總結(jié)總結(jié)整理課件72接聽(tīng)電話的基本禮貌接聽(tīng)電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂” “廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩。廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩。” 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)

19、方姓名 注意講話速度和語(yǔ)調(diào)注意講話速度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品整理課件73接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧n “剛好出差，預(yù)定在剛好出差，預(yù)定在X X日回來(lái)，請(qǐng)日回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？問(wèn)我能幫助您嗎？ 外出中外出中 ：“XXXX正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，請(qǐng)問(wèn)日才上班，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？我能幫助您嗎？” 上洗手間上洗手間 ：“正好部在座位上，大約正好部在座位上，大約X X分鐘后回來(lái)，分鐘后回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 講電話中講電

20、話中 ： “XXXX正好在講電話，可能要等正好在講電話，可能要等X X分鐘，分鐘，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？” 出差出差 ：整理課件74移動(dòng)電話禮儀移動(dòng)電話禮儀 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉 離開(kāi)會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽(tīng)來(lái)電離開(kāi)會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽(tīng)來(lái)電回來(lái)后向大家道歉回來(lái)后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間降低通話的音量，縮短通話時(shí)間整理課件75小結(jié)：小結(jié)：整理課件76第二篇第二篇銀行商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車(chē)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮

21、儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀整理課件77商務(wù)接待禮儀接待禮儀-接機(jī)禮儀接機(jī)禮儀 電話確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單寒暄相互介紹遞名片接行李 整理課件78接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。整理課件79五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開(kāi)，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是

22、女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。商務(wù)接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀整理課件80五、國(guó)際慣例 1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái) 稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀整理課件81n 六：稱(chēng)呼的注意事項(xiàng)n 不適當(dāng)俗稱(chēng)n 不適當(dāng)簡(jiǎn)稱(chēng)n 地方性稱(chēng)呼n 無(wú) 稱(chēng) 呼商務(wù)商務(wù)接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀

23、介紹禮儀整理課件82 商務(wù)商務(wù)接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法整理課件83三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 商務(wù)商務(wù)接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀整理課件84六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。 商務(wù)商務(wù)接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀整理課件85商務(wù)商務(wù)接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、 注

24、意手位注意手位整理課件862 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )整理課件握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長(zhǎng)者優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先2 2、女士?jī)?yōu)先、女士?jī)?yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 87整理課件 握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與

25、異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀88整理課件89整理課件90主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序 主人整理課件91記程車(chē)的座位次序記程車(chē)的座位次序 司機(jī)整理課件92乘火車(chē)時(shí)的座位次序乘火車(chē)時(shí)的座位次序 走 廊DBCA整理課件93引領(lǐng)引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢(shì)引領(lǐng)的手勢(shì) 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌整理課件94微妙的引見(jiàn)技巧微妙的引見(jiàn)技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)o 說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向o 站在

26、左斜前方帶領(lǐng)客戶站在左斜前方帶領(lǐng)客戶o 走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)o 一定要敲門(mén)，請(qǐng)客戶坐上座一定要敲門(mén)，請(qǐng)客戶坐上座o 告知等候的時(shí)間告知等候的時(shí)間o 提供閱讀資料提供閱讀資料整理課件95整理課件96商務(wù)商務(wù)接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！”整理課件97進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面

27、對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走出電客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向整理課件98電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是

28、愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。整理課件99習(xí)慣用語(yǔ)初次見(jiàn)面說(shuō)：很久不見(jiàn)說(shuō)：請(qǐng)人批評(píng)：請(qǐng)人原諒：求人解惑：托人辦事：等待客人：回答姓名：整理課件100看望別人：陪伴客人：中途先走：求人方便：請(qǐng)人勿送：謙恭：失禮：請(qǐng)人諒解：整理課件101商務(wù)商務(wù)接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到整理課件102一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路商務(wù)商務(wù)接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀整理課件103商務(wù)

29、商務(wù)接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議 面門(mén)而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)整理課件104記住正確的席次記住正確的席次在接待室中在接待室中213桌子桌子45公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口入口入口3公司內(nèi)席公司內(nèi)席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席, ,帶有扶手帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子桌子整理課件105記住正確的席次記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中

30、間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌表示禮貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席312入口入口整理課件106公務(wù)拜訪禮儀拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語(yǔ)言得體實(shí)事求是適時(shí)告退整理課件107拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？筆

31、記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址對(duì)方地址, ,電話號(hào)碼電話號(hào)碼, ,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？?jī)x容整潔嗎？要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)整理課件108建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí)表達(dá)事實(shí) 觀念共識(shí)觀念共識(shí) PMPPMP 興趣、愛(ài)好興趣、愛(ài)好信念、信念、 價(jià)值觀、信仰價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感整理課件109居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱(chēng)呼位高者先稱(chēng)呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱(chēng)呼位

32、地者再稱(chēng)呼位地者,介紹位高者介紹位高者)- 將年少者介紹給年長(zhǎng)者將年少者介紹給年長(zhǎng)者- 將公司的人介紹給來(lái)賓將公司的人介紹給來(lái)賓- 將男士介紹給女士將男士介紹給女士整理課件110肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言探出身體探出身體 時(shí)時(shí)看手表時(shí)時(shí)看手表有時(shí)間壓力有時(shí)間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠希望改變?cè)掝}希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒(méi)有看著對(duì)方?jīng)]有看著對(duì)方不感興趣不感興趣有興趣有興趣整理課件111言語(yǔ)表達(dá)的要訣言語(yǔ)表達(dá)的要訣多贊美多贊美, ,少責(zé)怪少責(zé)怪多激勵(lì)多激勵(lì), ,少嘲諷少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性批評(píng)要具建設(shè)性, ,避免無(wú)的放矢避免無(wú)的放矢用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪說(shuō)話時(shí)不