第七章服務(wù)流程管理與設(shè)計(jì)終極版

1、第七章第七章 服務(wù)流程管理與設(shè)計(jì)服務(wù)流程管理與設(shè)計(jì)張東煒 本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：l服務(wù)流程的相關(guān)內(nèi)容服務(wù)流程的相關(guān)內(nèi)容l服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)方法和步驟服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)方法和步驟現(xiàn)在，讓我們來看看什么是流程現(xiàn)在，讓我們來看看什么是流程我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價值輸出結(jié)果輸入資源若干活動客戶二、服務(wù)流程管理二、服務(wù)流程管理l（一）基本內(nèi)容l服務(wù)流程是服務(wù)生產(chǎn)與遞送的程序過程。l服務(wù)流程管理涉及這一過程中服務(wù)人員的工作內(nèi)容和編排程序、必要的服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)布局、質(zhì)量保證與監(jiān)管、顧客接觸與參與、生產(chǎn)能力控制等。（二）服務(wù)流程設(shè)計(jì)（二）服務(wù)流程設(shè)計(jì)l服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素l1、服務(wù)的多樣化程度l標(biāo)準(zhǔn)化

2、服務(wù)、個性化服務(wù)l2、服務(wù)作用的客體對象l顧客本身、實(shí)體物品、信息或思想l3、顧客參與程度l無顧客參與、間接參與、直接參與（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法l1、線性方法l服務(wù)活動按一定順序進(jìn)行。l服務(wù)過程中不突出創(chuàng)造性和非常規(guī)事件處理，而是要求對過程嚴(yán)格控制。l主要目的是提高生產(chǎn)效率、保證產(chǎn)品質(zhì)量。l廣泛使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備和服務(wù)毛坯。l競爭戰(zhàn)略主要是成本領(lǐng)先。案例：麥當(dāng)勞是生產(chǎn)線方法應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的典范案例：麥當(dāng)勞是生產(chǎn)線方法應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的典范原料經(jīng)過測量、預(yù)包裝處理，有專門儲存設(shè)施處理半成品大量現(xiàn)代化設(shè)施、設(shè)備的使用，節(jié)約人力對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施 麥當(dāng)勞公司是將生產(chǎn)線方式應(yīng)用到服務(wù)業(yè)

3、的典范。原料原料：（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預(yù)包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。此外：此外：專門有儲存設(shè)施來處理半成品，在服務(wù)過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。 麥當(dāng)勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預(yù)包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細(xì)節(jié)都進(jìn)行了仔細(xì)的策劃與方法。下列一些特征是這種方法成功的關(guān)鍵所在。（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法l線性服務(wù)特點(diǎn)：l服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量穩(wěn)定l勞動分工明確，專業(yè)化勞動能力強(qiáng)，生產(chǎn)率高l服務(wù)工作重心放在后臺l服務(wù)項(xiàng)目及品類有限l自動化程度高（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法l2、

4、顧客參與方法l顧客在服務(wù)傳遞過程中扮演服務(wù)生產(chǎn)者角色。l要求：l流程設(shè)計(jì)中突出那些愿意自我服務(wù)的顧客與服務(wù)設(shè)備結(jié)合完成原來由服務(wù)人員完成的工作。如超市自取貨物、自助餐自取菜肴、陶藝中的制陶、ATM機(jī)自動取款。例如例如1： 個性化主頁個性化主頁 登錄“我的雅虎”網(wǎng)站：http:/。通過注冊，用戶就可以定制自己的個性化主頁個性化主頁。 定制內(nèi)容包括網(wǎng)頁顏色、選擇網(wǎng)頁中顯示的內(nèi)容、更改網(wǎng)頁布局、管理網(wǎng)頁等四項(xiàng)。 根據(jù)自己的喜好用戶可改變主標(biāo)題、子標(biāo)題和背景的顏色；可以任意取舍包括：股價、書簽、信息中心、請柬、保存搜索、天氣、公文包、Yahoo! 搜索、新聞標(biāo)題、新聞剪輯、貨幣兌換計(jì)算器、挑個好日子、

5、記事本、Yahoo! 電郵等內(nèi)容；可以定制網(wǎng)頁布局；甚至還可以修改或刪除某個網(wǎng)頁。用戶定制以后，個人信息被服務(wù)器保存下來，以后使用個人的Yahoo ID帳號訪問“我的雅虎”，用戶看到的就是自己定制網(wǎng)頁內(nèi)容。 例如例如2: 蘇寧服務(wù)畫龍點(diǎn)睛蘇寧服務(wù)畫龍點(diǎn)睛 購物送禮一向是蘇寧電器的強(qiáng)攻戰(zhàn)術(shù)之一，不僅吸引眼球，更是投其所好。這次活動禮品種類豐富，除大米、食用油等年貨外，消費(fèi)者還有機(jī)會獲贈微波爐、凈化器等高價值的禮品。不僅單件電器有贈品，當(dāng)日購物金額累計(jì)到2萬元以上還有現(xiàn)金卡贈送。 只要現(xiàn)在光臨蘇寧電器，無須購物就可以領(lǐng)取抽獎券一張，獎品是摩托羅拉V3手機(jī)一部。同時，為回饋會員對蘇寧電器的支持和厚愛

6、，蘇寧電器將長期舉行“會員積分兌換現(xiàn)金卡和家電服務(wù)”的活動，讓會員享受到實(shí)惠。服務(wù)全天候 .例如例如3: 上門才是硬道理上門才是硬道理 “我們很早就開始考慮對A3幅面黑白激光打印機(jī)提供上門保修的服務(wù)，并在前期做了很多準(zhǔn)備工作，包括工程師的培訓(xùn)、備件的準(zhǔn)備等，”愛普生（中國）有限公司CS本部技術(shù)服務(wù)支持部部門經(jīng)理徐炎先生介紹說。 在做了充分的準(zhǔn)備之后，愛普生正式啟動了這樣的一項(xiàng)服務(wù)，并成為目前唯一一家為全線A3幅面黑白激光打印機(jī)產(chǎn)品提供全國范圍內(nèi)免費(fèi)上門保修的廠商。 目前，愛普生也是少數(shù)幾家能夠承諾全國范圍內(nèi)上門保修的廠商之一。（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法l特點(diǎn)：l顧客勞動取代員

7、工勞動，節(jié)約成本。l滿足顧客興趣偏好。l提高服務(wù)效率。l提高消費(fèi)質(zhì)量。如預(yù)訂系統(tǒng) 3、顧客接觸方法：、顧客接觸方法：服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。l顧客接觸程度顧客接觸程度被定義為被定義為接受服務(wù)的顧客是否出接受服務(wù)的顧客是否出現(xiàn)在系統(tǒng)中以及在系統(tǒng)中停留的時間占服務(wù)過現(xiàn)在系統(tǒng)中以及在系統(tǒng)中停留的時間占服務(wù)過程總時間的比例程總時間的比例。l它表示顧客與整個服務(wù)過程聯(lián)系的強(qiáng)度，一般它表示顧客與整個服務(wù)過程聯(lián)系的強(qiáng)度，一般而言，如果顧客出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中，顧客和服而言，如果顧客出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中，顧客和服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的接觸時間越長，兩者

8、在服務(wù)過程務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的接觸時間越長，兩者在服務(wù)過程中的接觸程度越高，兩者之間的相互作用越強(qiáng)中的接觸程度越高，兩者之間的相互作用越強(qiáng)。主要內(nèi)容主要內(nèi)容：設(shè)計(jì)高接觸部分設(shè)計(jì)高接觸部分高度接觸的服務(wù)中，顧客通過直接接觸服務(wù)過程而決定了需求的時機(jī)和服務(wù)的性質(zhì)。服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定；例如，銀行、戲劇與音樂會。 設(shè)計(jì)低接觸部分設(shè)計(jì)低接觸部分顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響 ；例如自動柜員機(jī)和電視. 將服務(wù)形態(tài)分為與顧客高接觸部分和低接觸部分將服務(wù)形態(tài)分為與顧客高接觸部分和低接觸部分(即前臺與后即前臺與后臺臺)，后臺象工廠一樣運(yùn)行，前臺以顧客為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓顧，后臺

9、象工廠一樣運(yùn)行，前臺以顧客為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓顧客感受個性化服務(wù)的同時實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。客感受個性化服務(wù)的同時實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 1、不需要面對面接觸，較少的定制2、將需求緩存在服務(wù)流程之外3、更高效和標(biāo)準(zhǔn)化4、有技術(shù)技能的員工以及有效的 流程路徑5、允許服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營在平均需求水平上，平穩(wěn)應(yīng)對需求高峰和低谷6、通常使用供應(yīng)商導(dǎo)向型供應(yīng)商導(dǎo)向型服務(wù)設(shè)計(jì)1、顧客的參與，更多的定制 2、較多面對面的接觸3、顧客可能會把不確定性帶進(jìn)流程中，導(dǎo)致服務(wù)流程的低效4、需要靈活、氣質(zhì)良好、樂意和顧客接觸的員工5、必須對高峰期的需求立即做出反應(yīng)6、典型的顧客導(dǎo)向型顧客導(dǎo)向型服務(wù)設(shè)計(jì)接觸程度低（后臺）接觸程度高（前臺）高接

10、觸：面對面的服務(wù)高接觸：面對面的服務(wù)l 面對面服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)最大的特點(diǎn)就在于能夠有人與面對面服務(wù)人員與顧客之間的服務(wù)最大的特點(diǎn)就在于能夠有人與人之間的一種互動關(guān)系，通過服務(wù)人員的言行，顧客體會到的感人之間的一種互動關(guān)系，通過服務(wù)人員的言行，顧客體會到的感受也是各不相同的，盡管消費(fèi)的物品可能是一樣的，但是由于服受也是各不相同的，盡管消費(fèi)的物品可能是一樣的，但是由于服務(wù)人員態(tài)度和言談舉止的差異，給顧客留下了不同的印象，因此務(wù)人員態(tài)度和言談舉止的差異，給顧客留下了不同的印象，因此，下一次，顧客一定會到心理感受好的服務(wù)人員那里接受服務(wù)。，下一次，顧客一定會到心理感受好的服務(wù)人員那里接受服務(wù)。

11、所謂所謂 “回頭客回頭客”就恰如其分地說明了這一點(diǎn)。就恰如其分地說明了這一點(diǎn)。l 北京的北京的2l路車隊(duì)有一個著名的公共汽車售票員李素麗，有些老乘路車隊(duì)有一個著名的公共汽車售票員李素麗，有些老乘客就愿意等李素麗的車，因?yàn)橛X得坐李素麗的車能夠感受到一種客就愿意等李素麗的車，因?yàn)橛X得坐李素麗的車能夠感受到一種到家的溫暖。到家的溫暖。流程有什么用？流程有什么用？1、制定標(biāo)準(zhǔn)2、提高效率3、降低成本客戶滿意一、服務(wù)藍(lán)圖一、服務(wù)藍(lán)圖 設(shè)計(jì)一座大樓時，我們把建筑圖紙成設(shè)計(jì)一座大樓時，我們把建筑圖紙成為藍(lán)圖，這是因?yàn)檫@種圖紙是用藍(lán)線特別為藍(lán)圖，這是因?yàn)檫@種圖紙是用藍(lán)線特別繪制的。繪制的。 服務(wù)傳遞系統(tǒng)也可以

12、用一個可視圖來服務(wù)傳遞系統(tǒng)也可以用一個可視圖來描繪，即描繪，即服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖，并用類似的方法進(jìn)行，并用類似的方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)。有形展示有形展示可視分界線可視分界線后臺員工行為后臺員工行為支持行為支持行為顧客行為顧客行為互動分界線互動分界線前臺員工行為前臺員工行為內(nèi)部互動分界線內(nèi)部互動分界線服服 務(wù)務(wù) 藍(lán)藍(lán) 圖圖l（一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素：（一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素： 4 4種行為、連接行為的流向線、分割行為的種行為、連接行為的流向線、分割行為的3 3條分界線和設(shè)置在顧客行條分界線和設(shè)置在顧客行為上方的有形展示。為上方的有形展示。l4 4種行為：顧客行為、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)

13、行為、支持行為。種行為：顧客行為、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支持行為。l3 3條分界線：條分界線： 互動分界線：將顧客行為和前臺服務(wù)行為分開互動分界線：將顧客行為和前臺服務(wù)行為分開 可視分界線：將前臺服務(wù)和后臺服務(wù)分開可視分界線：將前臺服務(wù)和后臺服務(wù)分開 內(nèi)部互動分界線：將一線服務(wù)元和的服務(wù)行為和二線員工的支持性工內(nèi)部互動分界線：將一線服務(wù)元和的服務(wù)行為和二線員工的支持性工作行為分開。作行為分開。 其主要內(nèi)容：其主要內(nèi)容： 1.顧客行為；顧客行為；包括顧客在購買、消費(fèi)和評價過程中的步驟選擇、行包括顧客在購買、消費(fèi)和評價過程中的步驟選擇、行動和互動。動和互動。 2. 前臺服務(wù)人員行為；前臺服務(wù)

14、人員行為；指那些與顧客接觸并能讓顧客看得見的指那些與顧客接觸并能讓顧客看得見的服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為和步驟。服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為和步驟。 3.后臺服務(wù)員工行為；后臺服務(wù)員工行為；指發(fā)生在幕后、支持在前臺服務(wù)人員行為指發(fā)生在幕后、支持在前臺服務(wù)人員行為的員工行為。的員工行為。 4.支持行為；支持行為；包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行服務(wù)的步驟和互動包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行服務(wù)的步驟和互動行為。行為。 5.互動分界線；互動分界線；互動分界線表示顧客與組織間直接的互動，是顧客活互動分界線表示顧客與組織間直接的互動，是顧客活動區(qū)域和前臺區(qū)域之間的分界線。動區(qū)域和前臺區(qū)域之間的分界線。 6.可視分

15、界線；可視分界線；把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開，是前把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開，是前臺活動和后臺活動的分界線。臺活動和后臺活動的分界線。7.內(nèi)部互動線；內(nèi)部互動線；內(nèi)部活動分界線是用來區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支內(nèi)部活動分界線是用來區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。持服務(wù)的工作和工作人員。 # 到旅店到旅店有形展示有形展示顧客顧客服務(wù)人員服務(wù)人員前臺前臺后臺后臺支持過程支持過程夜宿旅店服務(wù)藍(lán)圖夜宿旅店服務(wù)藍(lán)圖停車區(qū)停車區(qū)門面門面行李給行李給門衛(wèi)門衛(wèi)登記登記進(jìn)入進(jìn)入房間房間收到收到行李行李洗浴洗浴睡覺睡覺要求要求送餐送餐收到收到食物食物吃飯吃飯結(jié)帳結(jié)帳離店

16、離店問候問候拿行李拿行李登記登記過程過程信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)送行李送行李到房間到房間遞送遞送行李行李送餐送餐訂單訂單制作制作食物食物送食物送食物結(jié)帳結(jié)帳過程過程信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)門衛(wèi)門衛(wèi)制服制服大廳大廳登記紙登記紙房卡房卡電梯電梯走廊走廊房間房間行李車行李車 衛(wèi)生間衛(wèi)生間房間房間輔助設(shè)施輔助設(shè)施服務(wù)指南服務(wù)指南菜單菜單托盤托盤餐具餐具食物外形食物外形食物食物總臺總臺發(fā)票發(fā)票大廳大廳識別需要識別需要制定藍(lán)圖制定藍(lán)圖的服務(wù)過的服務(wù)過程程識別顧客識別顧客對服務(wù)的對服務(wù)的經(jīng)歷經(jīng)歷從顧客角從顧客角度描繪服度描繪服務(wù)過程務(wù)過程描繪前臺描繪前臺與后臺服與后臺服務(wù)員工的務(wù)員工的行為行為把顧客行把顧客行為、服務(wù)為、服

17、務(wù)人員行為人員行為與支持功與支持功能相連能相連在每個顧在每個顧客行為步客行為步驟加上有驟加上有形展示形展示步驟步驟1步驟步驟2步驟步驟3步驟步驟4步驟步驟5步驟步驟6設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的思路設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的思路 閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖了解顧客對過程的看法：從左到右閱讀了解顧客對過程的看法：從左到右閱讀了解服務(wù)員工的角色：可視線上下水平閱讀了解服務(wù)員工的角色：可視線上下水平閱讀了解服務(wù)過程各環(huán)節(jié)：縱向閱讀了解服務(wù)過程各環(huán)節(jié)：縱向閱讀對服務(wù)進(jìn)行再設(shè)計(jì)：全面閱讀對服務(wù)進(jìn)行再設(shè)計(jì)：全面閱讀快遞服務(wù)藍(lán)圖：接聽用戶電話用戶打電話專車調(diào)度用戶送包裹用戶取包裹卡車、包裝、表格手提電腦、制服、證據(jù)飛往配送中心外部互動分界線外部互動分界線內(nèi)部互動分界線內(nèi)部互動分界線可視分界線可視分界線專車送包裹專車取包裹機(jī)場裝機(jī)飛往目的地卸包裹和分揀分揀包裹裝上飛機(jī)裝上專車卡車、包裝、表格手