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文檔簡介

1、第十三章練習(xí)題、選擇題:1 .客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是A客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程BC建立客戶中心D2 .客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)是關(guān)鍵A客戶服務(wù)BC客戶關(guān)系D3 .完善的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)能A判斷客戶的價(jià)值BC判斷相關(guān)的客戶業(yè)務(wù)流程D度4 .企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心是A客戶關(guān)系管理的軟件支持BC客戶中心D5 .公司改善客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)是A客戶的滿意度和忠誠度BC客戶的評(píng)價(jià)和反饋D6 .企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是A把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B大化客戶的價(jià)值C做好客戶服務(wù)工作D客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)支持客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)客戶的價(jià)值客戶為中心判斷利潤的來源提高最有價(jià)值客戶和潛在價(jià)值客戶的滿意

2、程客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)客戶的回頭率客戶的購買量判斷題針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù),極盡可能多的收集客戶信息7 .以下對(duì)CRM勺描述哪一項(xiàng)是不正確的ACRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)BCRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法CCRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘),獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果DCRMK統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率8 .CRM是提升客戶價(jià)值,創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的要求關(guān)鍵革命性實(shí)施漸進(jìn)式實(shí)施軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇A基礎(chǔ)BC支撐D9 .CRM系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略方案不包括A分階段實(shí)施B

3、C滾動(dòng)實(shí)施D10 .CRM實(shí)施的難點(diǎn)問題A初期的投入高,投資回報(bào)不確定BCCRMS用的層次與各層次任務(wù)的難題?D實(shí)施CRMg承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和改變傳統(tǒng)的習(xí)慣11 .影響企業(yè)CRM功實(shí)施的關(guān)鍵因素不包括以下哪點(diǎn)A業(yè)務(wù)流程的重組B高層管理者的理解與支持C軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇D確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)12 .CRM系統(tǒng)實(shí)施方法的主要步驟不包括建立實(shí)施組織與結(jié)構(gòu)A明確問題與環(huán)境BC鑒定系統(tǒng)及其組成部分D建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用13 .CRM實(shí)施的方法論不包括A企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變B擬定CRMdt略目標(biāo)C確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線D設(shè)計(jì)CR郴構(gòu)14 .一下哪項(xiàng)是CR源統(tǒng)實(shí)施的一般過程的準(zhǔn)備階段A建立項(xiàng)目實(shí)

4、施隊(duì)伍并進(jìn)行實(shí)施前的評(píng)估B描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖C確立項(xiàng)目范圍并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持D明確問題與環(huán)境15 .進(jìn)彳TCR幅統(tǒng)的原型測試不包括ACRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備B原型測試的準(zhǔn)備C測試CR源統(tǒng)與企業(yè)正在使用的軟件系統(tǒng)間的集成性?D進(jìn)行原型測試16 .項(xiàng)目是一種的工作,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),在明確的目標(biāo)和可利用資源的約束下,由專門組織起來的人員運(yùn)用多種學(xué)科知識(shí)來完成A一次性B多次性C重復(fù)性D周期性17 .CRM項(xiàng)目管理的核心就在于:CRMK目團(tuán)隊(duì)在范圍、和成本三個(gè)維度進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上,使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行管理和控制A結(jié)構(gòu)B時(shí)間質(zhì)量C利潤18.CRM項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的主要能力不包括以下哪

5、個(gè)方面A個(gè),性素質(zhì)BC決策能力D19.CRM項(xiàng)目管理中幾個(gè)重要的階段不包括A項(xiàng)目可行性研究BCRMC項(xiàng)目計(jì)劃階段D溝通能力技術(shù)技能項(xiàng)目啟動(dòng)人員培訓(xùn)階段20.為一名項(xiàng)目經(jīng)理,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理不包括哪項(xiàng)A風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃編制BC風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施環(huán)境分析D風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃編制二、填空題:1 .利用各種網(wǎng)絡(luò)爭取獲得最大的競爭性收益,建立和維護(hù)良好的關(guān)系是焦點(diǎn),抓好這個(gè)問題就能夠使商家和企業(yè)維持生存和發(fā)展。2 .CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從角度出發(fā),而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。3 .CRM解決方案的就是基于不同時(shí)間、地點(diǎn)及需求,對(duì)企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù),進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的處理。4 .CRM作為一種全

6、新的客戶導(dǎo)向的營銷管理模式,不僅要在技術(shù)上進(jìn)行變革,更重要的是進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)變革,重新以適應(yīng)建立和維持客戶關(guān)系的需要。5 .CRM可以分為客戶溝通層次的CRM操作層次的CRMa及的CRM6 .分析層次的CRMM終使得企業(yè)將寶貴白客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)椤? .CRM側(cè)重于企業(yè)市場的資源整合,中心在客戶。8 .建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并進(jìn)行實(shí)施前的評(píng)估,這個(gè)階段的主要任務(wù)包括建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并明確、CRMK目實(shí)施前的評(píng)估。9 .CRM的實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮:其一,從層來看;其二,從技術(shù)層來看。10 .從技術(shù)層面上,CRM目的實(shí)施是一種典型的項(xiàng)目實(shí)施。11 .CRM系統(tǒng)原型測試過程中,找出業(yè)務(wù)藍(lán)圖的需求和的差異

7、,研究解決方案。12 .CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理包括三個(gè)主要過程:質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和。13 .CRM項(xiàng)目啟動(dòng)階段包括:建立項(xiàng)目章程、組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和。14 .CRM項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的能力主要體現(xiàn)在個(gè)性素質(zhì)管理、協(xié)調(diào)能力.、決策能力和。15 .CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施是以業(yè)務(wù)與管理為核心的,是為了建立一套以客戶為中心的體系。16 .運(yùn)作層次的CRMT以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的,真正做到利用IT手段提高企業(yè)的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。17 .客戶溝通層次的CRMfc要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨的問題。18 .CRM的貫徹與實(shí)施,主要目的就是改變企業(yè)營銷人員、經(jīng)理人員和支持服務(wù)人員做事

8、的和方法。19 .CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認(rèn)應(yīng)視不同情況進(jìn)行軟件更改和更改。20 .CRM項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)過程中,各種風(fēng)險(xiǎn)在質(zhì)和量上是可以的。三、判斷題:1 .客戶關(guān)系管理(CRM是一種管理軟件和技術(shù)。()2 .客戶關(guān)系管理(CRM的宗旨就是“以客戶為中心”。()3 .客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)能夠替代決策者本身進(jìn)行決策。()4 .企業(yè)部署CRM是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。()5 .有效的“以客戶為中心”的決策支持意味著,理解不同接觸點(diǎn)上的每一個(gè)客戶,即他(她)的直覺了解。()6 .CRM是對(duì)數(shù)據(jù)庫的管理或是對(duì)客戶信息的管理。()7 .CRM能有效解決“虛假客戶忠誠”問題。()8 .用戶操作層次的C

9、RMfe要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨多樣化的問題。()9 .CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個(gè)子集,和ERP有著密切的關(guān)系。()10 .CRM實(shí)質(zhì)是一種工具,通過這種工具,企業(yè)可以通過多種渠道為客戶提供全方位的服務(wù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變。()11 .CRM項(xiàng)目不屬于IT項(xiàng)目,CRM是一種新興的管理體系、思想,其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。()12 .CRM項(xiàng)目實(shí)施后,所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。()13 .CRM項(xiàng)目的預(yù)算往往容易偏高。()14 .CRM項(xiàng)目經(jīng)理在CRM1目管理中也起著非常重要的作用,他是一個(gè)項(xiàng)目全面管理的核心和焦點(diǎn)。()15 .CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的、

10、普遍的和不變的。()16 .保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。()17 .CRM項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化,但不會(huì)引起組織結(jié)構(gòu)的變化。()18 .CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的,而不是IT技術(shù)。()19 .分析層次的CRMt終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R(shí)。()20 .據(jù)80/2.0法則,CRM勺一個(gè)首要任務(wù)就是培育客戶忠誠度。()四、簡答題:1 .CRM系統(tǒng)實(shí)施的目的有哪些?2 .CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些?3 .企業(yè)實(shí)施CRM(統(tǒng)應(yīng)遵循那些基本原則?4 .作為一名CRMK目經(jīng)理,需要具備的能力有哪幾個(gè)?5 .簡述如何正確選取CRM(統(tǒng)?

11、6 .CRM解決方案提供商項(xiàng)目組織都包含什么?7 .CRM系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略有哪些?8 .CRM實(shí)施的原型測試階段的主要任務(wù)有哪些?9 .為一名項(xiàng)目經(jīng)理,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理需要做哪些?10 .CRM項(xiàng)目的最終計(jì)劃由那幾部分組成?五、論述題:1 .分析什么樣的企業(yè)適合實(shí)施CR幅統(tǒng),什么樣的企業(yè)不適合實(shí)施CR幅統(tǒng)?2 .如果你是一名實(shí)施CRMI(統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)理,談一下你需要做些什么?3 .怎么理解CR娓提升客戶價(jià)值,創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)?4 .實(shí)施CR訥什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)?5 .實(shí)施CRM目時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)及如何應(yīng)對(duì)?第十三章:、選擇題12345678910CADBCBDADB111213

12、14151617181920ABACCABBDC二、填空題:1 .衛(wèi)2 .Q3 .核心技術(shù)4 .設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程5 .分析層次6 .客戶知識(shí)7 .前臺(tái)的銷售8 .人員權(quán)責(zé)9 .管理10 .IT11 .軟件功能12 .質(zhì)量控制13 .建立良好的溝通14 .技術(shù)技能15 .銷售服務(wù)16 .流程自動(dòng)化17 .多樣化18 .習(xí)慣19 .企業(yè)流程20 .變化三、判斷題:12345678910FTFTFTTFTT11121314151617181920FTFTFTFTTF四、簡答題:1 .CRM系統(tǒng)實(shí)施的目的有哪些?答:1)提高銷售額利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息,確切了解客戶的需求,增加銷售的成功幾率

13、,進(jìn)而提高銷售收入。2)增加利潤率由于對(duì)客戶的更多了解,業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn),有效進(jìn)行銷售,避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功,從而提高銷售利潤。3)提高客戶滿意度CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道,同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性連貫性,利用這些數(shù)據(jù),銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng),讓客戶在對(duì)購買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。4)降低市場銷售成本由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別與群組分類,并對(duì)其特性進(jìn)行分析,使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性,節(jié)省時(shí)間和資金2 .CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些?答:1)確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)2)高層管

14、理者的理解與支持3)讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施4)軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇5)項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立6)有效控制變更管理3.CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般過程是什么?答:1)確立項(xiàng)目范圍并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持2)建立項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍并進(jìn)行實(shí)施前的評(píng)估3)描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖4)進(jìn)行CRM系統(tǒng)的原型測試5) CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認(rèn)6)實(shí)現(xiàn)從原有前臺(tái)系統(tǒng)向新系統(tǒng)的切換4 .作為一名CRM項(xiàng)目經(jīng)理,需要具備的能力有哪幾個(gè)?答:1)個(gè)性素質(zhì)2)管理協(xié)調(diào)能力3)決策能力4)技術(shù)技能5 .CRM系統(tǒng)實(shí)施方法的主要步驟包括那些?答:1)明確問題與環(huán)境2)鑒定系統(tǒng)及其組成部分3)建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用6 .CRM

15、實(shí)施的方法論包括哪些?答:HPC.的方法論在不同的階段有不同的工具和方法,并且在不同階段要求不同的人員(包括HPC.和企業(yè))來主持項(xiàng)目進(jìn)度。1)擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)2)確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線3)分析組織結(jié)構(gòu)4)設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)5)實(shí)施CRM系統(tǒng)6)評(píng)估實(shí)施效果7 .CRM系統(tǒng)實(shí)施戰(zhàn)略有哪些?答:1)分階段實(shí)施2)革命性實(shí)施3)滾動(dòng)實(shí)施8 .在CRM實(shí)施的原型測試階段的主要任務(wù)有哪些?答:1) CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同,可將數(shù)據(jù)分為兩大類:初級(jí)數(shù)據(jù)和次級(jí)數(shù)據(jù)。根據(jù)來源不同,次級(jí)數(shù)據(jù)又分為內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。2)原型測試的準(zhǔn)備由于CRM原型測試的復(fù)雜性,需要做一些準(zhǔn)備工作,主要包括確定參與人員;定義將要測試的場景3)原型測試原

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