第五章飯店餐飲服務(wù)

1、飯店服務(wù)技術(shù)第五章 飯店餐飲服務(wù)第一節(jié) 中餐服務(wù)程序第二節(jié) 西餐服務(wù)程序第三節(jié) 常見問題處理第一節(jié) 中餐服務(wù)程序中餐午、晚餐服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備迎賓服務(wù)餐中服務(wù)結(jié)束收尾服務(wù)注意事項(xiàng)調(diào)整餐桌備好餐用具擺臺(tái)準(zhǔn)備工作柜熱情迎賓拉椅讓座接受點(diǎn)菜斟酒上菜巡臺(tái)結(jié)賬送別客人收拾臺(tái)面服務(wù)時(shí)的禮貌點(diǎn)菜時(shí)重視銷售選好上菜口餐前段滬ui送巾開茶撤筷套、落餐巾點(diǎn)菜一、了解菜品和飲料的供應(yīng)信息二、推薦菜品三、菜品訂單的確定四、推薦飲料和酒水五、飲料、酒水單的確定案例： 有個(gè)餐廳曾經(jīng)接待過一對(duì)來自香港的年老的夫婦。他們一坐下來就埋怨這埋怨那。服務(wù)員給他們斟上茶后，老婦語氣生硬地說：“我要龍井茶。” 而剛好當(dāng)時(shí)餐廳沒有龍井茶，

2、服務(wù)員就向她解釋道：“這是我們餐廳特地為您準(zhǔn)備的紅茶，餐前喝紅茶好，可以消食開胃，對(duì)老年人尤為合適，而且價(jià)格不貴。如果您想喝龍井茶，我們飯店商場(chǎng)有，您們吃完飯可以買一些回去?！?老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜?！拔梗r仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)

3、，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？”服務(wù)小姐和顏悅色地說。 “請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。 老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂” 老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”斟酒 準(zhǔn)備 示酒 斟酒方式 斟酒量斟酒量 1、白酒8分滿 2、紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3 3、香檳酒先斟1/3，再斟1/3 4、啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分斟酒量實(shí)例 上菜一、上菜順序：冷菜、熱菜、湯、主食、甜點(diǎn)、水果二、上菜服務(wù)：（一）冷菜一次上齊、葷素搭配（二）上熱菜注意事項(xiàng)1.事先了解用餐菜單，上

4、菜前仔細(xì)核對(duì)2.報(bào)菜名，介紹菜品3.轉(zhuǎn)到主賓位；每人一份的菜品，先賓后主，女士?jī)?yōu)先4.注意上菜的速度與節(jié)奏5.佐料要跟上（三）分菜 手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料； 服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作； 一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼； 帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說明。巡臺(tái) 更換骨碟 調(diào)換餐盤 桌面清潔準(zhǔn)備工作： 隨時(shí)觀察客人用餐情況，做好更換骨碟的相應(yīng)準(zhǔn)備 一般為每?jī)芍寥啦藶榭腿烁鼡Q一次骨碟 如骨碟內(nèi)有骨、魚刺或三分之一容量已用情況下應(yīng)隨時(shí)更換 分菜服務(wù)、上各客燉品、上水果時(shí)要更換骨碟 操作換第一個(gè)骨碟時(shí)，應(yīng)先將臟的骨碟從客人右側(cè)

5、撤出（注意骨碟內(nèi)的雜物掉在地上或客人身上）放在托盤的左上角，然后拿一個(gè)干凈的骨碟放在客人桌上。換第二個(gè)骨碟時(shí)，撤下的臟的骨碟應(yīng)先將骨碟內(nèi)的湯汁雜物倒于撤下的第一個(gè)骨碟內(nèi)，然后將第二個(gè)臟的骨碟放于托盤右上角之后換骨碟同換第二個(gè)骨碟一樣。此時(shí)，托盤內(nèi)的三摞骨碟，應(yīng)成倒“品” 結(jié)賬 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!” 兩人進(jìn)餐廳點(diǎn)菜用餐，邊吃邊談倒也開心。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元。” 如果是在單獨(dú)或和親人用餐的

6、情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！” “在我們這里叫做唱收唱付。”服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。 第一，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請(qǐng)問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。 這種作法有很多好處，如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會(huì)使客人不滿；如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槟阏?qǐng)他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安； 第

7、二，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。 第二節(jié) 西餐服務(wù)程序一、西餐服務(wù)方式二、西餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)三、西餐宴會(huì)服務(wù) 任務(wù)一 ：西餐服務(wù)方式 西餐服務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展，各國(guó)和各地區(qū)都形成了自己的特色 西餐服務(wù)常采用的方法有法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)和綜合式服務(wù)等1、法式服務(wù) 傳統(tǒng)的法式服務(wù)在西餐服務(wù)中是最豪華、最細(xì)致和最周密的服務(wù) 注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌 法式服務(wù)節(jié)奏緩慢，需要較多的人力，用餐費(fèi)用高。餐廳利用率和餐位周圍率都比較低2、俄式服務(wù) 俄式服務(wù)是西餐普遍采用的一種服務(wù)方法 講究?jī)?yōu)美文雅的風(fēng)度，將裝有整齊和美觀

8、菜肴的大淺盤端給所有顧客過目 服務(wù)的方式簡(jiǎn)單快速，服務(wù)時(shí)不需要較大的空間 俄式服務(wù)使用大量的銀器，并且服務(wù)員將菜肴分給每一個(gè)顧客，因此增添了餐廳的氣氛，但購(gòu)買餐具的投資相對(duì)較大3、美式服務(wù) 美式服務(wù)是簡(jiǎn)單和快捷的餐飲服務(wù)方式，一名服務(wù)員可以看數(shù)張餐臺(tái) 美式服務(wù)是西餐零點(diǎn)和西餐宴會(huì)理想的服務(wù)方式，廣泛用于咖啡廳和西餐宴會(huì)廳 在美式服務(wù)中，菜肴由廚師在廚房中烹制好，裝好盤。餐廳服務(wù)員用托盤將菜肴從廚房運(yùn)送到餐廳的服務(wù)桌上4、英式服務(wù) 英式服務(wù)又稱家庭式服務(wù)。其服務(wù)方法是服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動(dòng)手切肉裝盤，并配上蔬菜，服務(wù)員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人 家庭的氣

9、氛很濃，用餐的節(jié)奏較緩慢問題導(dǎo)入： 西餐服務(wù)主要服務(wù)流程有哪些？ 西餐服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)中的工作內(nèi)容及要求是什么？二、西餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 西餐服務(wù)主要流程 西餐服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)中的工作內(nèi)容及要求 基本環(huán)節(jié)一 餐前準(zhǔn)備 基本環(huán)節(jié)一 餐中服務(wù) 基本環(huán)節(jié)一 餐后服務(wù)基本環(huán)節(jié)一 餐前準(zhǔn)備問題導(dǎo)入 餐前準(zhǔn)備工作中所涉及的基層崗位有哪些？ 各崗位的工作內(nèi)容及要求是什么？餐前準(zhǔn)備工作中所涉及的基層崗位 主要有預(yù)訂員、傳菜員、值臺(tái)員、庫(kù)管員 預(yù)訂員的工作內(nèi)容及要求：見中餐服務(wù)部分 傳菜員的工作內(nèi)容及要求：見中餐服務(wù)部分 值臺(tái)員的工作內(nèi)容及要求 庫(kù)管員的工作內(nèi)容及要求：見中餐服務(wù)部分值臺(tái)員的工作內(nèi)容及

10、要求 值臺(tái)員餐前準(zhǔn)備的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 西餐擺臺(tái)技能訓(xùn)練值臺(tái)員餐前準(zhǔn)備的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 2.西餐擺臺(tái)技能訓(xùn)練 訓(xùn)練目的 掌握西餐擺臺(tái)的基本技能，熟練擺臺(tái) 基礎(chǔ)知識(shí) 1）西餐宴會(huì)臺(tái)型安排 2）西餐宴會(huì)座次安排 3）擺臺(tái)原則 訓(xùn)練步驟擺臺(tái)原則 餐盤正中位置 叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，飲具在右上 尊重不同國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣；酒具與餐具的配套 訓(xùn)練步驟 基本環(huán)節(jié)二 餐中服務(wù)問題導(dǎo)入： 餐中服務(wù)工作中所涉及的基層崗位有哪些？ 各崗位的工作內(nèi)容及要求是什么？餐中服務(wù)工作中所涉及的基層崗位 主要有迎賓員、值臺(tái)員、傳菜員西餐上菜順序正規(guī)西餐上菜順序：頭盤湯副菜主菜蔬菜類菜肴甜品咖啡或茶 現(xiàn)西餐通常

11、上菜順序：頭盤湯色拉主菜甜品咖啡或茶 頭盤（開胃品） 一般有冷盤和熱頭盤之分湯 大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類副菜 通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、酥盒菜肴均稱為副菜主菜 肉、禽類菜肴是主菜，其中最有代表性的是牛肉或牛排蔬菜類菜肴 可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時(shí)上桌甜品 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等 咖啡或茶 飲咖啡一般要加糖和淡奶油 ，紅茶配糖、檸檬和奶撤盤時(shí)機(jī) 每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜 客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時(shí)不需撤盤 西餐宴會(huì)要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤 第二節(jié) 西餐服務(wù)程序

12、（一）宴會(huì)準(zhǔn)備工作 臺(tái)型設(shè)計(jì)與席位安排、了解掌握宴會(huì)情況、 熟悉菜單內(nèi)容、準(zhǔn)備物品及擺臺(tái)、餐前服務(wù)（二）宴會(huì)迎賓工作 熱情迎賓、拉椅讓座（三）宴會(huì)就餐工作 斟酒服務(wù)、上菜服務(wù)（四）宴會(huì)結(jié)束工作 結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)、餐后整理（五）宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)| 宴 會(huì) 臺(tái) 型 設(shè) 計(jì)【西餐宴會(huì)餐桌布局西餐宴會(huì)餐桌布局】 正式西式宴會(huì)一般使用長(zhǎng)方形餐桌或小方桌，長(zhǎng)方形餐桌及小方桌是可以拼接的。西餐也同樣以圓桌為理想的餐桌擺設(shè)，圓桌并非中餐的專利。餐桌的大小和餐桌的排法，可根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)、宴會(huì)廳的形狀和大小、服務(wù)的組織、賓客的要求來進(jìn)行，并做到尺寸對(duì)稱、出入方便、圖案新穎；椅子之間的距離不得少于20厘米，餐臺(tái)兩

13、邊的椅子應(yīng)對(duì)稱擺放。| 宴 會(huì) 臺(tái) 型 設(shè) 計(jì)【西餐宴會(huì)餐桌布局西餐宴會(huì)餐桌布局】 “一”字型或直線型：不超過36位賓客時(shí)，宜采用直線型?？捎?.8米0.75米的長(zhǎng)條桌拼合而成。| 宴 會(huì) 臺(tái) 型 設(shè) 計(jì)【西餐宴會(huì)餐桌布局西餐宴會(huì)餐桌布局】 “口”字型或“U”型：超過36位賓客時(shí)的臺(tái)型，可用1.8米0.75米的長(zhǎng)條桌拼合而成，中央部位可布置花草、冰雕等飾物。| 宴 會(huì) 臺(tái) 型 設(shè) 計(jì)【西餐宴會(huì)餐桌布局西餐宴會(huì)餐桌布局】 “E”型或“M”型臺(tái)：超過60位賓客時(shí)的臺(tái)型。第三節(jié) 常見問題處理 案例一：某客人用餐時(shí)不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝飾品，當(dāng)樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時(shí)，客人拒不接受，并以是酒樓陳

14、總經(jīng)理的朋友為由，要求請(qǐng)陳總到場(chǎng)，如果你是這位經(jīng)理你會(huì)怎樣做？如果你說陳總不在，客人不相信要你當(dāng)著他的面打電話給陳總時(shí)，你怎么打這個(gè)電話？ 當(dāng)時(shí)陳總正在辦公室，該樓面經(jīng)理是這樣打電話的：樓面經(jīng)理：請(qǐng)問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。陳 總：我就是。樓面經(jīng)理：他的朋友用餐時(shí)不小心地把餐廳的東西 弄壞了，現(xiàn)在想見陳總。陳 總：哦，我知道了，告訴他我不在。另外， 損壞的東西要讓他賠償?shù)?。樓面?jīng)理：好，謝謝。 放下電話后，樓面經(jīng)理對(duì)站在身旁的客人禮貌地講“很抱歉，陳總今天剛好有事出去了，我們到那邊坐下再談?wù)劇?。案例?一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“

15、我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!” 客人面露慢色，話說得很重。 服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。 餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！?餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的

16、面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。 畫面“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過去的?！遍熒踢€要借機(jī)炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗(yàn)豐富，進(jìn)一步“欲擒故縱”。 “老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當(dāng)月資金?！边@時(shí)闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。 闊商說：“難道我就要省這20的

17、錢嗎？老實(shí)告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個(gè)月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛!” 至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過渡的時(shí)間；或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會(huì)。有條件的話，還可免費(fèi)贈(zèng)送一盆水果致歉。雞毛風(fēng)波 某日晚，有四位廣東客人在某飯店的餐廳內(nèi)吃晚飯。當(dāng)最扣上點(diǎn)心時(shí)，有一位客人在品嘗菜包子時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)有一根細(xì)小的雞毛。于是其余的三位客人也不肯動(dòng)筷了。他們要求餐廳服務(wù)員小韓加以解釋。小韓仔細(xì)觀察后對(duì)客人們說：“對(duì)不起各位，是我們沒有把包子做好，我馬上給你們調(diào)換?！比欢腿藗?nèi)耘f感到不滿意，要求餐廳領(lǐng)班出來做進(jìn)一步的解釋。 小韓此時(shí)看到餐廳領(lǐng)班正忙得分不開身，于是靈機(jī)一動(dòng)說領(lǐng)班有事外出未回，接著用手指著那只吃過的包