銷售客戶管理(下)

1、銷售客戶管理銷售客戶管理Sales Customer Management（7-11章輔導(dǎo)）授課教師：授課教師：李凱李凱第一節(jié) 互動概述第二節(jié) 客戶互動的有效管理第三節(jié) 客戶互動管理的進(jìn)展與動態(tài)第四節(jié) 抱怨處理與服務(wù)補救第七章 客戶互動管理第一節(jié) 互動概述一、客戶互動的概念和內(nèi)涵 客戶互動的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信客戶互動的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信息的交流和對業(yè)務(wù)流程的了解，以及客戶與企業(yè)雙方息的交流和對業(yè)務(wù)流程的了解，以及客戶與企業(yè)雙方的任何接觸都可以視為互動。的任何接觸都可以視為互動?？蛻艋拥膬?nèi)涵主要有以下幾個方面：客戶互動的內(nèi)涵主要有以下幾個方面： 1 1) ) 互

2、動建立在雙方相互反應(yīng)的基礎(chǔ)之上互動建立在雙方相互反應(yīng)的基礎(chǔ)之上2 2) ) 互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系 3 3) ) 互動過程遵循某種規(guī)則互動過程遵循某種規(guī)則4 4) ) 在互動方對等或互補的情況下都可能發(fā)生互動在互動方對等或互補的情況下都可能發(fā)生互動 如某公司首次進(jìn)行網(wǎng)上在線銷售，通過網(wǎng)上試駕服務(wù)使網(wǎng)如某公司首次進(jìn)行網(wǎng)上在線銷售，通過網(wǎng)上試駕服務(wù)使網(wǎng)站流量迅速上升，并最終成功生成站流量迅速上升，并最終成功生成2525份在線訂單。以上該公司份在線訂單。以上該公司的客戶互動活動，體現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)價值觀是的客戶互動活動，體現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)價值觀是客戶價值最大化客戶價值最大化。2

3、、企業(yè)通過與客戶互動，可以獲得哪些好處？(案例題)1 1) )挖掘客戶需求挖掘客戶需求 2 2) )為產(chǎn)品研發(fā)、制定市場戰(zhàn)略提供市場依據(jù)為產(chǎn)品研發(fā)、制定市場戰(zhàn)略提供市場依據(jù) 3)3)搜集競爭對手信息搜集競爭對手信息 4 4) )維系客戶維系客戶 5 5) )延長客戶的生命周期獲取新商機，如某保險公司在與其延長客戶的生命周期獲取新商機，如某保險公司在與其客戶互動的過程中得知該客戶喜得貴子，進(jìn)而成功向該客客戶互動的過程中得知該客戶喜得貴子，進(jìn)而成功向該客戶推廣了其教育資金及健康保險產(chǎn)品。戶推廣了其教育資金及健康保險產(chǎn)品。 6)6)降低客戶關(guān)系管理成本。降低客戶關(guān)系管理成本。 3、客戶互動的驅(qū)動因素

4、：1)1)營銷環(huán)境的變化營銷環(huán)境的變化2)2)營銷觀念的轉(zhuǎn)變營銷觀念的轉(zhuǎn)變3)3)企業(yè)核心價值認(rèn)知的改變企業(yè)核心價值認(rèn)知的改變4)4)與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變5)5)信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變4、客戶互動的發(fā)展階段1 1）2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代以前，個人互動階段年代以前，個人互動階段2 2）2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代，以人工為主的媒體支持互動年代，以人工為主的媒體支持互動3 3）2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代，注重反饋的媒體支持互動年代，注重反饋的媒體支持互動4 4）2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代至今，以機器為主的媒體支持互

5、動年代至今，以機器為主的媒體支持互動 某某ITIT服務(wù)企業(yè)為了更方便地與客戶互動，在每個產(chǎn)品頁面服務(wù)企業(yè)為了更方便地與客戶互動，在每個產(chǎn)品頁面都設(shè)置了專欄，提供電話、都設(shè)置了專欄，提供電話、EmailEmail、在線咨詢等多項互動方式，、在線咨詢等多項互動方式，讓客戶感受劍企業(yè)的關(guān)注，由此增加了合作機會。這一案例體讓客戶感受劍企業(yè)的關(guān)注，由此增加了合作機會。這一案例體現(xiàn)了現(xiàn)了2121世紀(jì)企業(yè)與客戶互動是世紀(jì)企業(yè)與客戶互動是以機器為主的媒體支持互動以機器為主的媒體支持互動。 第二節(jié) 客戶互動的有效管理一、客戶互動管理的含義 客戶互動管理是指客戶服務(wù)部門及客服人員如何客戶互動管理是指客戶服務(wù)部門及

6、客服人員如何建立與客戶互動的機制，并在實際的客戶服務(wù)過程中建立與客戶互動的機制，并在實際的客戶服務(wù)過程中運用這些機制與客戶互動溝通。運用這些機制與客戶互動溝通。實施客戶互動應(yīng)關(guān)注實施客戶互動應(yīng)關(guān)注以下幾方面：要求客服人員由注重改進(jìn)內(nèi)部運作轉(zhuǎn)變以下幾方面：要求客服人員由注重改進(jìn)內(nèi)部運作轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟仃P(guān)注客戶需求，樹立與客戶互動學(xué)習(xí)的理念，為更多地關(guān)注客戶需求，樹立與客戶互動學(xué)習(xí)的理念，最大限度地利用各種資源與顧客建立互動關(guān)系，增強最大限度地利用各種資源與顧客建立互動關(guān)系，增強核心競爭力核心競爭力。 顧客在企業(yè)運營中占主導(dǎo)地位，是一種全新的雙顧客在企業(yè)運營中占主導(dǎo)地位，是一種全新的雙方互動管理，來滿

7、足客戶不斷變化的需求。方互動管理，來滿足客戶不斷變化的需求。 二、實施客戶互動應(yīng)把握哪些主要環(huán)節(jié)（案例題） 1 1、形成與客戶互動的理念：、形成與客戶互動的理念：2 2、建立客戶互動平臺：建立客戶互動的、建立客戶互動平臺：建立客戶互動的“硬件硬件”設(shè)設(shè)施環(huán)節(jié)。施環(huán)節(jié)。 3 3、建立互動管理的配套機制：、建立互動管理的配套機制：4 4、與顧客進(jìn)行互動、與顧客進(jìn)行互動5 5、為顧客提供量身定做的貼心服務(wù)、為顧客提供量身定做的貼心服務(wù)三、企業(yè)互動管理的一對一營銷指什么？傳統(tǒng)的營銷向所有客戶傳遞同樣的銷售信息，而在傳統(tǒng)的營銷向所有客戶傳遞同樣的銷售信息，而在互動管理一對一營銷能力能區(qū)別對待不同的客戶，

8、互動管理一對一營銷能力能區(qū)別對待不同的客戶，從而將客戶群細(xì)分的概念擴展到細(xì)分為單個客戶，從而將客戶群細(xì)分的概念擴展到細(xì)分為單個客戶，這樣能使傳遞給客戶的信息更有吸引力。這樣能使傳遞給客戶的信息更有吸引力。 四、四、企業(yè)實施互動管理需要哪些能力？企業(yè)實施互動管理需要哪些能力？1 1、適時的互動能力：、適時的互動能力：在最佳時間向客戶發(fā)送定制化或與在最佳時間向客戶發(fā)送定制化或與特定客戶有關(guān)聯(lián)的信息能力。特定客戶有關(guān)聯(lián)的信息能力。2 2、客戶流失的預(yù)警能力、客戶流失的預(yù)警能力：實時監(jiān)控客戶響應(yīng)情況能力實時監(jiān)控客戶響應(yīng)情況能力3 3、統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)：保持企業(yè)整體一致性保持企業(yè)整

9、體一致性4 4、“一對一一對一”營銷能力營銷能力：精準(zhǔn)營銷精準(zhǔn)營銷5 5、客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化能力、客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化能力：建立預(yù)測進(jìn)行模型、建立預(yù)測進(jìn)行模型、分析決策，客戶數(shù)據(jù)智能化。分析決策，客戶數(shù)據(jù)智能化。第三節(jié) 客戶互動管理的進(jìn)展與動態(tài)一、什么是個性化客戶互動？ 整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，以便為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，以便為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品和信息的行為是和信息的行為是個性化的客戶互動個性化的客戶互動。 二、個性化客戶互動的優(yōu)勢 個性化的客戶互動是指企業(yè)整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，個性化的客戶互動是指企業(yè)整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，以便為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品

10、和信息，提高客戶忠誠度。個性化以便為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品和信息，提高客戶忠誠度。個性化互動是企業(yè)成功的關(guān)鍵?；邮瞧髽I(yè)成功的關(guān)鍵。 如某咖啡企業(yè)的網(wǎng)站上，不僅有公司和產(chǎn)品的介紹，還有如某咖啡企業(yè)的網(wǎng)站上，不僅有公司和產(chǎn)品的介紹，還有豐富的豐富的“咖啡資料庫咖啡資料庫”，從介紹咖啡的歷史產(chǎn)地、品種到?jīng)_調(diào)，從介紹咖啡的歷史產(chǎn)地、品種到?jīng)_調(diào)方法的知識，讓喜歡咖啡的顧客能夠找到方法的知識，讓喜歡咖啡的顧客能夠找到“知音知音”，從而更加，從而更加認(rèn)同該公司品牌。反映了此公司認(rèn)同該公司品牌。反映了此公司與客戶共享知識和觀點、重視與客戶共享知識和觀點、重視樹立品牌形象、樂于和客戶互動樹立品牌形象、樂于和客戶互

11、動。三、企業(yè)機構(gòu)客戶互動中心以哪些方式與客戶進(jìn)行聯(lián)系（技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶的溝通方式方法有技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶的溝通方式方法有哪些哪些） ？ 企業(yè)機構(gòu)客戶互動中心（企業(yè)機構(gòu)客戶互動中心（Customer Interaction CenterCustomer Interaction Center，CIC)CIC)以以電話、傳真、網(wǎng)站、論壇及電話、傳真、網(wǎng)站、論壇及SNSSNS、網(wǎng)上對話、電子郵件、網(wǎng)上對話、電子郵件、博客、播客、微博、微信、即時通等電子交流工具與客戶進(jìn)博客、播客、微博、微信、即時通等電子交流工具與客戶進(jìn)行聯(lián)系行聯(lián)系。四、傳統(tǒng)客戶互動渠道的優(yōu)勢是什么？傳統(tǒng)客戶互動渠道：代理分銷

12、制推廣渠道（廠家、代理商、分銷商、商場、連鎖店、超市等）1 1、具有資金支付的優(yōu)勢；、具有資金支付的優(yōu)勢；2 2、操作簡單，易于控制；、操作簡單，易于控制；3 3、滲透力強，覆蓋范圍廣；、滲透力強，覆蓋范圍廣；4 4、傳統(tǒng)渠道可以分擔(dān)庫存風(fēng)險；、傳統(tǒng)渠道可以分擔(dān)庫存風(fēng)險； 5 5、擁有較廣的人脈；、擁有較廣的人脈；6 6、具有倉儲、物流等方面的優(yōu)勢。、具有倉儲、物流等方面的優(yōu)勢。第四節(jié) 抱怨處理與服務(wù)補救一、理解服務(wù)補救的概念1 1、客戶抱怨客戶抱怨：客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意：客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為。而向企業(yè)提出申訴的行為。2 2、服務(wù)補救服務(wù)補救：

13、狹義的服務(wù)補救是指服務(wù)提供者在發(fā)生：狹義的服務(wù)補救是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種及時和主動的反應(yīng)，其特點服務(wù)失誤后所做出的一種及時和主動的反應(yīng)，其特點是及時性和主動性。是及時性和主動性。廣義的服務(wù)補救是指對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已廣義的服務(wù)補救是指對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括務(wù)實的實時彌補，也涵蓋了對服務(wù)補救需求的事包括務(wù)實的實時彌補，也涵蓋了對服務(wù)補救需求的事前預(yù)測與控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理前預(yù)測與控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理和事后和事后改善，是改善，是全過程、全員性質(zhì)全

14、過程、全員性質(zhì)的管理工作。的管理工作。 服務(wù)補救比顧客抱怨處理包含著更廣泛的內(nèi)容。服務(wù)補救比顧客抱怨處理包含著更廣泛的內(nèi)容。二、面對客戶抱怨，企業(yè)該如何反應(yīng)（要做好哪些工作）（案例題）1 1、歡迎并鼓勵客戶抱怨、歡迎并鼓勵客戶抱怨2 2、快速反應(yīng)、快速反應(yīng)3 3、追蹤和反饋補救結(jié)果、追蹤和反饋補救結(jié)果4 4、從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)、從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)5 5、建立服務(wù)補救管理信息系統(tǒng)。、建立服務(wù)補救管理信息系統(tǒng)。三、企業(yè)如何應(yīng)對客戶抱怨（建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)包括的環(huán)節(jié)）（案例題）1 1、重視顧客抱怨、重視顧客抱怨 2 2、分析抱怨原因、分析抱怨原因 3 3、正確及時解決問題、正確及時解決問題 4 4、

15、記錄顧客抱怨與解決的情況、記錄顧客抱怨與解決的情況 5 5、追蹤調(diào)查顧客對抱怨處理的反映、追蹤調(diào)查顧客對抱怨處理的反映案例分析：P2021.維京航空公司的補救措施為什么有效維京航空公司的補救措施為什么有效 ？ 因為維京航空公司能夠?qū)ψ陨碓蚪o顧客帶來的影響高因為維京航空公司能夠?qū)ψ陨碓蚪o顧客帶來的影響高度重視并積極采取補救措施，抓住補救機會，設(shè)身處地為顧度重視并積極采取補救措施，抓住補救機會，設(shè)身處地為顧客解決問題，獲得了顧客的諒解?？徒鉀Q問題，獲得了顧客的諒解。2.分析企業(yè)應(yīng)該如何制定抱怨處理的應(yīng)對措施？分析企業(yè)應(yīng)該如何制定抱怨處理的應(yīng)對措施？ 企業(yè)抱怨處理的應(yīng)對措施有：企業(yè)抱怨處理的應(yīng)對

16、措施有：（1 1）重視顧客抱怨）重視顧客抱怨 （2 2）分析原因）分析原因 （3 3）正確及時解決）正確及時解決問題問題 （4 4）記錄顧客抱怨與解決的情況）記錄顧客抱怨與解決的情況 （5 5）追蹤調(diào)查顧）追蹤調(diào)查顧客對抱怨處理的反映客對抱怨處理的反映第一節(jié) CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求第二節(jié) CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程第三節(jié) CRM系統(tǒng)的實施過程第四節(jié) CRM系統(tǒng)實施失敗的原因及對策第五節(jié) 現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)的介紹與評價第八章 銷售銷售客戶管理系統(tǒng)第一節(jié) CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求一、CRM系統(tǒng)包含的四大模塊（案例題） 1 1、銷售模塊（或銷售管理）、銷售模塊（或銷售管理） 2 2、營銷模

17、塊（或營銷管理）、營銷模塊（或營銷管理） ：對市場活動加以計劃、執(zhí)：對市場活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的行、監(jiān)視和分析的CRMCRM系統(tǒng)模塊。系統(tǒng)模塊。 3 3、客服服務(wù)與支持（或服務(wù)支持自動化）、客服服務(wù)與支持（或服務(wù)支持自動化） 4 4、計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成（或集成計算機、電話、計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成（或集成計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種溝通渠道）：呼叫中心變?yōu)殛P(guān)懷中心、變?yōu)橛W(wǎng)絡(luò)等多種溝通渠道）：呼叫中心變?yōu)殛P(guān)懷中心、變?yōu)橛行闹行亩?、什么是CRM系統(tǒng) 提供銷售、營銷、客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程信息；為與客提供銷售、營銷、客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程信息；為與客戶進(jìn)行溝通所需要手段（如電話、

18、傳真、網(wǎng)絡(luò)、戶進(jìn)行溝通所需要手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E-mailE-mail等）等）的集成和自動化處理；對以上兩部分所積累的信息進(jìn)行加工的集成和自動化處理；對以上兩部分所積累的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 三、CRM系統(tǒng)的技術(shù)類型1 1、運營型、運營型CRMCRM：銷售、營銷和服務(wù)自動化：銷售、營銷和服務(wù)自動化2 2、協(xié)作型協(xié)作型CRMCRM：與客戶進(jìn)行溝通所需手段（電話、：與客戶進(jìn)行溝通所需手段（電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、傳真、網(wǎng)絡(luò)、e-Maile-Mail等）的集成化和自動化，幫助等）的集成化和自動化，幫助企業(yè)更好地

19、與客戶溝通協(xié)作。企業(yè)更好地與客戶溝通協(xié)作。3 3、分析型分析型CRMCRM：可實現(xiàn)對信息進(jìn)行加工處理：可實現(xiàn)對信息進(jìn)行加工處理，能提，能提升銷售和服務(wù)效率與效果，最終升銷售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的生成商業(yè)智能的CRMCRM系統(tǒng)并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持系統(tǒng)并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持 。 如電信企業(yè)大客戶部門用來甄別和管理大客戶的如電信企業(yè)大客戶部門用來甄別和管理大客戶的系統(tǒng)系統(tǒng) 。四、商業(yè)智能（BI） 將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，幫助企業(yè)做將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具。出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具。 第二節(jié) CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程一、企業(yè)實現(xiàn)CRM系

20、統(tǒng)的方式是什么？（案例題）1 1、通過自主構(gòu)建實現(xiàn)、通過自主構(gòu)建實現(xiàn)CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)2 2、通過系統(tǒng)購買實現(xiàn)、通過系統(tǒng)購買實現(xiàn)CRMCRM系統(tǒng)：如某日化企業(yè)的系統(tǒng)：如某日化企業(yè)的CRMCRM系統(tǒng)主要選用新克國際客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的二個系統(tǒng)主要選用新克國際客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的二個功能模塊，即功能模塊，即Web PersonalizerWeb Personalizer、E-mail MasterE-mail Master和和One to One AnalyzerOne to One Analyzer。 3 3、通過外包服務(wù)實現(xiàn)、通過外包服務(wù)實現(xiàn)CRMCRM系統(tǒng)（系統(tǒng)（ASPASP或應(yīng)用服務(wù)提供

21、或應(yīng)用服務(wù)提供商模式）：采用商模式）：采用ASPASP模式、能有效減低成本模式、能有效減低成本 。 ASPASP的特點主要包括以下幾個方面的特點主要包括以下幾個方面以以CRMCRM產(chǎn)品為產(chǎn)品為核心、遠(yuǎn)程管理、提供一對多的服務(wù)、按合同條款核心、遠(yuǎn)程管理、提供一對多的服務(wù)、按合同條款服務(wù)服務(wù) 。 第三節(jié) CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程一、實施CRM系統(tǒng)的重點 要有效實施信息系統(tǒng)，企業(yè)必須在以下兩方面給予充分要有效實施信息系統(tǒng)，企業(yè)必須在以下兩方面給予充分的重視。的重視。1 1、解決管理理念問題、解決管理理念問題2 2、為新的管理模式提供新的信息技術(shù)支持。、為新的管理模式提供新的信息技術(shù)支持。二、企業(yè)實現(xiàn)CR

22、M的基礎(chǔ)是什么？（案例題） 企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)實現(xiàn) CRM CRM 的基礎(chǔ)是信息技術(shù)。的基礎(chǔ)是信息技術(shù)。三、三、CRMCRM系統(tǒng)實施過程中最復(fù)雜的階段是系統(tǒng)實施過程中最復(fù)雜的階段是CRMCRM項目計劃項目計劃。 四、CRM系統(tǒng)的實施有哪幾步？（案例題） CRMCRM系統(tǒng)的實施的第一步是系統(tǒng)的實施的第一步是需求分析需求分析、及實施規(guī)劃、產(chǎn)品、及實施規(guī)劃、產(chǎn)品選型、實施安裝和維護改進(jìn)這五個方面。選型、實施安裝和維護改進(jìn)這五個方面。 覆蓋企業(yè)整個客戶生命周期的覆蓋企業(yè)整個客戶生命周期的CRMCRM解決方案屬于解決方案屬于CRMCRM系統(tǒng)實系統(tǒng)實施中的實施規(guī)劃。施中的實施規(guī)劃。 第四節(jié) CRM系統(tǒng)實施失敗的

23、原因及對策一、 CRM系統(tǒng)實施失敗的原因1、缺乏客戶戰(zhàn)略缺乏客戶戰(zhàn)略 ：某公司的某公司的CRMCRM系統(tǒng)使用后出現(xiàn)如下問系統(tǒng)使用后出現(xiàn)如下問題：因為題：因為CRMCRM實施顧問未對該公司現(xiàn)有的客戶分類提出質(zhì)疑，實施顧問未對該公司現(xiàn)有的客戶分類提出質(zhì)疑，使使99%99%的客戶并不選擇的客戶并不選擇CRMCRM系統(tǒng)中花費巨資的語音應(yīng)答系統(tǒng)，系統(tǒng)中花費巨資的語音應(yīng)答系統(tǒng)，而選擇直接按零或與人工坐席直接交談。而選擇直接按零或與人工坐席直接交談。2 2、沒有對企業(yè)進(jìn)行調(diào)整、沒有對企業(yè)進(jìn)行調(diào)整3 3、數(shù)據(jù)質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)質(zhì)量問題4 4、廠商的選擇和關(guān)系處理、廠商的選擇和關(guān)系處理5 5、缺乏測量標(biāo)準(zhǔn)、缺乏測量

24、標(biāo)準(zhǔn)6 6、忽視培訓(xùn)的重要性、忽視培訓(xùn)的重要性 二、成功實施CRM系統(tǒng)的對策有哪些？ 成功實施成功實施CRMCRM系統(tǒng)的對策主要包括以下幾個方面：系統(tǒng)的對策主要包括以下幾個方面： 1 1、明確需求分析、明確需求分析 2 2、正確解析業(yè)務(wù)流程、正確解析業(yè)務(wù)流程 3 3、獲得高層支持和參與、獲得高層支持和參與 4 4、靈活使用技術(shù)、靈活使用技術(shù) 5 5、加強、加強CRMCRM用戶的主人翁地位用戶的主人翁地位 6 6、制造原型系統(tǒng)、制造原型系統(tǒng) 7 7、培訓(xùn)用戶、培訓(xùn)用戶 8 8、激勵個人、激勵個人 9 9、管理系統(tǒng)、管理系統(tǒng) ：專人或?qū)ｉT的部門管理整個：專人或?qū)ｉT的部門管理整個CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)

25、 第五節(jié) 現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)的介紹與評價一、市場上現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)1 1、優(yōu)先進(jìn)入中國市場的外國廠商，如、優(yōu)先進(jìn)入中國市場的外國廠商，如SAPSAP和和OracleOracle2 2、中國本土成長起來的，依靠財務(wù)電算化軟件起家、中國本土成長起來的，依靠財務(wù)電算化軟件起家的廠商，如用友、金蝶公司等。的廠商，如用友、金蝶公司等。 3 3、最近涌現(xiàn)的商務(wù)管理軟件公司最近涌現(xiàn)的商務(wù)管理軟件公司，從進(jìn)銷存軟件開，從進(jìn)銷存軟件開發(fā)發(fā)展起來的軟件企業(yè)。發(fā)發(fā)展起來的軟件企業(yè)。第一節(jié) 客戶信息、信息技術(shù)與CRM第二節(jié) CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫第三節(jié) CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘第四節(jié) 知識發(fā)現(xiàn)與CRM第五節(jié) 聯(lián)機分析處理與

26、CRM第九章 客戶信息的整理第一節(jié) 客戶信息、信息技術(shù)與CRM一、什么是客戶信息管理？（案例題）什么是客戶信息管理？（案例題） 客戶信息管理就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶客戶信息管理就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。合同信息等的管理。 二、CRM系統(tǒng)中客戶信息主要是哪三類？ （案例題） CRMCRM系統(tǒng)中主要客戶信息可分為以下三種類型：系統(tǒng)中主要客戶信

27、息可分為以下三種類型：1 1、描述性數(shù)據(jù)：、描述性數(shù)據(jù)：2 2、促銷型數(shù)據(jù)：、促銷型數(shù)據(jù)：3 3、交易性數(shù)據(jù)：描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)、交易性數(shù)據(jù)：描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù) CRMCRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來管理這些數(shù)據(jù)。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來管理這些數(shù)據(jù)。 三、如何實現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理（客戶信息的整合利用過程）？（案例題）1 1、建立完整的客戶信息：、建立完整的客戶信息：2 2、以客戶為中心的經(jīng)營理念：誰是我們的目標(biāo)客戶，目標(biāo)、以客戶為中心的經(jīng)營理念：誰是我們的目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶有何特征，相關(guān)的判別條件是什么，我們用什么方式來客戶有何特征，相關(guān)的判別條件是什么，我們用什

28、么方式來獲取客戶?，F(xiàn)在以客戶為中心，未來將會以客戶信息為中心。獲取客戶?，F(xiàn)在以客戶為中心，未來將會以客戶信息為中心。3 3、客戶信息規(guī)范與整合：從多個角度，以多種方式動態(tài)歸、客戶信息規(guī)范與整合：從多個角度，以多種方式動態(tài)歸集客戶的信息，描述客戶的狀態(tài)及變化。集客戶的信息，描述客戶的狀態(tài)及變化。 4 4、客戶信息的共享和分配客戶信息的共享和分配：企業(yè)通過實施：企業(yè)通過實施CRMCRM系統(tǒng)使過去系統(tǒng)使過去分散在公司各部門的客戶信息得到了統(tǒng)一管理?？蛻粜畔⒌姆稚⒃诠靖鞑块T的客戶信息得到了統(tǒng)一管理?？蛻粜畔⒌墓蚕砗头峙湟?guī)則建設(shè)完整的客戶信息的關(guān)鍵。共享和分配規(guī)則建設(shè)完整的客戶信息的關(guān)鍵。5 5、實現(xiàn)

29、對業(yè)務(wù)員的工作幫助、實現(xiàn)對業(yè)務(wù)員的工作幫助四、客戶信息利用的過程包括哪三個階段？ 客戶信息整合利用的過程包括客戶信息整合利用的過程包括規(guī)范與建立、共享與分配、規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善利用與完善三個階段。三個階段。 五、CRM中客戶信息分析 CRMCRM的信息分析處理既包括一般的統(tǒng)計分析，又包括數(shù)的信息分析處理既包括一般的統(tǒng)計分析，又包括數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等工具提供決策支持。據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等工具提供決策支持。六、CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？1 1、客戶概況分析：客戶層次、愛好、習(xí)慣、風(fēng)險等、客戶概況分析：客戶層次、愛好、習(xí)慣、風(fēng)險等2 2、客戶忠誠

30、度分析：持久性、變動情況等、客戶忠誠度分析：持久性、變動情況等3 3、客戶利潤分析：邊緣利潤、總利潤、凈利潤等、客戶利潤分析：邊緣利潤、總利潤、凈利潤等4 4、客戶性能分析：按產(chǎn)品種類、渠道、銷售地點等劃分、客戶性能分析：按產(chǎn)品種類、渠道、銷售地點等劃分5 5、客戶未來分析：客戶數(shù)量、類別，爭取客戶手段等、客戶未來分析：客戶數(shù)量、類別，爭取客戶手段等6 6、客戶產(chǎn)品分析：產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等、客戶產(chǎn)品分析：產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等7 7、客戶促銷分析：廣告、宣傳等、客戶促銷分析：廣告、宣傳等七、CRM系統(tǒng)應(yīng)用的信息技術(shù)1 1、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)2 2、數(shù)據(jù)倉庫：、數(shù)據(jù)倉庫：

31、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)能比較好地解決來自銷售、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)能比較好地解決來自銷售、市場、制造、庫存和客戶服務(wù)等各部門的分散數(shù)據(jù)提取市場、制造、庫存和客戶服務(wù)等各部門的分散數(shù)據(jù)提取和問題處理，從而達(dá)到更好地了解客戶、更方便地提供和問題處理，從而達(dá)到更好地了解客戶、更方便地提供服務(wù)的目的。服務(wù)的目的。 3 3、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱：從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱藏的預(yù)測信息的新技術(shù)。如金融市場分析和預(yù)測、賬戶藏的預(yù)測信息的新技術(shù)。如金融市場分析和預(yù)測、賬戶分類、信用評估等。知識發(fā)現(xiàn)方法可以是數(shù)學(xué)的也可以分類、信用評估等。知識發(fā)現(xiàn)方法可以是數(shù)學(xué)的也可以是非數(shù)學(xué)的，可以是演繹

32、的也可以是歸納的。是非數(shù)學(xué)的，可以是演繹的也可以是歸納的。4 4、決策支持、決策支持5 5、電子郵件、電子郵件第二節(jié) CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫一、數(shù)據(jù)倉庫的定義及類型 數(shù)據(jù)倉庫就是一個數(shù)據(jù)倉庫就是一個面向主題的、集成的、不可更新的、隨面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合，它可以支持企業(yè)或組織的決策分析，它可以支持企業(yè)或組織的決策分析處理。處理。二、數(shù)據(jù)倉庫由哪幾部分構(gòu)成？ 數(shù)據(jù)倉庫由數(shù)據(jù)倉庫由后置處理、中間處理、前置處理、數(shù)據(jù)倉庫的后置處理、中間處理、前置處理、數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)結(jié)構(gòu)技術(shù)結(jié)構(gòu)組成。組成。 三、CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫實現(xiàn)哪些功能？1 1、動態(tài)、整合

33、的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能、動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能2 2、基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能、基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能3 3、基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能、基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能4 4、基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能、基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能5 5、基于、基于WebWeb數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能第三節(jié) CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘一、數(shù)據(jù)挖掘的概念 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨即的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事模糊的、隨即的數(shù)據(jù)中，提取隱

34、含在其中的、人們事先不知道的但又具有潛在價值的信息和知識的過程。先不知道的但又具有潛在價值的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘是一種從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱藏數(shù)據(jù)挖掘是一種從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱藏的預(yù)測信息的新技術(shù)。它能挖掘出潛在的模式，找出的預(yù)測信息的新技術(shù)。它能挖掘出潛在的模式，找出最有價值的信息，指導(dǎo)管理實踐和輔助科學(xué)研究。最有價值的信息，指導(dǎo)管理實踐和輔助科學(xué)研究。 數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)是客戶盈利能力分析，它也是企數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)是客戶盈利能力分析，它也是企業(yè)商業(yè)運作的關(guān)鍵，其總體目標(biāo)是業(yè)商業(yè)運作的關(guān)鍵，其總體目標(biāo)是提高投資回報率提高投資回報率。 二、數(shù)據(jù)挖掘的方法及步驟1 1、統(tǒng)計分析

35、方法、統(tǒng)計分析方法2 2、遺傳算法、遺傳算法3 3、粗糙集方法、粗糙集方法4 4、決策樹方法、決策樹方法5 5、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法6 6、模糊邏輯、模糊邏輯7 7、聚類方法、聚類方法8 8、最近鄰技術(shù)通過、最近鄰技術(shù)通過K K個與之最相近的歷史記錄的個與之最相近的歷史記錄的組合來辨別新記錄組合來辨別新記錄9 9、可視化技術(shù)、可視化技術(shù)三、數(shù)據(jù)挖掘的步驟1 1、確定分析和預(yù)測目標(biāo)、確定分析和預(yù)測目標(biāo)2 2、了解數(shù)據(jù)、了解數(shù)據(jù)3 3、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備4 4、數(shù)據(jù)相關(guān)性前期探索、數(shù)據(jù)相關(guān)性前期探索5 5、模型構(gòu)造、模型構(gòu)造、6 6、模型評估與檢驗、模型評估與檢驗7 7、部署和應(yīng)用、部署和應(yīng)

36、用四、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的具體應(yīng)用包括？1 1、客戶盈利能力分析、客戶盈利能力分析2 2、客戶的獲取、客戶的獲取3 3、交叉營銷：、交叉營銷：向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷過程。向現(xiàn)有的客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷過程。分類營銷是指按產(chǎn)品的類別分類、分項進(jìn)行營銷。分類營銷是指按產(chǎn)品的類別分類、分項進(jìn)行營銷。4 4、客戶保持、客戶保持5 5、客戶的細(xì)分、客戶的細(xì)分第四節(jié) 知識發(fā)現(xiàn)與CRM一、知識發(fā)現(xiàn)定義 知識發(fā)現(xiàn)（知識發(fā)現(xiàn)（KDKD）是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信的、新穎的、）是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信的、新穎的、有效的、潛在有用的、最終可被理解的模式的非平凡的信息的有效的、潛在有用的、最終可被理

37、解的模式的非平凡的信息的高級處理過程，是一個多步驟的處理過程，主要包括識別與診高級處理過程，是一個多步驟的處理過程，主要包括識別與診斷問題、數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)縮減、數(shù)據(jù)挖掘、結(jié)構(gòu)斷問題、數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)縮減、數(shù)據(jù)挖掘、結(jié)構(gòu)解釋和評估知識這幾大步驟。數(shù)據(jù)挖掘時知識發(fā)現(xiàn)中的一小段解釋和評估知識這幾大步驟。數(shù)據(jù)挖掘時知識發(fā)現(xiàn)中的一小段而已，但卻是最重要的一個階段。而已，但卻是最重要的一個階段。二、知識發(fā)現(xiàn)方法1 1、決策樹方法、決策樹方法 2 2、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法3 3、統(tǒng)計方法統(tǒng)計方法：從事物的外在數(shù)量上的表現(xiàn)去推斷該事物的規(guī)：從事物的外在數(shù)量上的表現(xiàn)去推斷該事物的規(guī)律

38、性的方法。律性的方法。 4 4、粗糙集方法、粗糙集方法 5 5、遺傳算法、遺傳算法 6 6、可視化方法可視化方法：把數(shù)據(jù)、信息和知識轉(zhuǎn)化為可視的表示形式。：把數(shù)據(jù)、信息和知識轉(zhuǎn)化為可視的表示形式。三、知識發(fā)現(xiàn)在CRM中的具體應(yīng)用包括？1 1、客戶群體細(xì)分；、客戶群體細(xì)分；2 2、客戶群體聚類分析；、客戶群體聚類分析；3 3、實施交叉銷售；、實施交叉銷售；4 4、客戶滿意度分析；、客戶滿意度分析；5 5、客戶信用分析；、客戶信用分析；6 6、客戶盈利能力分析和預(yù)測。、客戶盈利能力分析和預(yù)測。 第五節(jié) 聯(lián)機分析處理與CRM一、OLAP的概念 聯(lián)機分析處理（聯(lián)機分析處理（OLAPOLAP）是使分析人

39、員、管理人員或執(zhí)行人）是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多種角度對從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的、能夠真正為用員能夠從多種角度對從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的、能夠真正為用戶所理解的并真實反映企業(yè)特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互戶所理解的并真實反映企業(yè)特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互的存取。從而獲得對數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。的存取。從而獲得對數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。與傳統(tǒng)的聯(lián)機事務(wù)處理（與傳統(tǒng)的聯(lián)機事務(wù)處理（OLTPOLTP）有很大區(qū)別。）有很大區(qū)別。二、聯(lián)機分析處理是多維數(shù)據(jù)分析工具的集合 OLAP OLAP 的目標(biāo)是滿足決策支持或多維環(huán)境特定的查的目標(biāo)是滿足決策支持或多維環(huán)境特定的查詢和報

40、表需求，它的技術(shù)核心是詢和報表需求，它的技術(shù)核心是“維維”這個概念，因這個概念，因此此 OLAP OLAP 也可以說是多維數(shù)據(jù)分析工具的集合。也可以說是多維數(shù)據(jù)分析工具的集合。 二、OLAP的特征1 1、快、快2 2、具有強大的分析功能、具有強大的分析功能3 3、共享安全、共享安全4 4、提供數(shù)據(jù)的多維概念視圖、提供數(shù)據(jù)的多維概念視圖5 5、能提供信息、能提供信息 數(shù)據(jù)倉庫的多維數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)為數(shù)據(jù)倉庫的多維數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)為OLAPOLAP的實施提供的實施提供了理想的多維數(shù)據(jù)環(huán)境。了理想的多維數(shù)據(jù)環(huán)境。 三、OLAP的分析操作1 1、切片和切塊、切片和切塊2 2、鉆取、鉆取3 3、旋轉(zhuǎn)（、旋轉(zhuǎn)（R

41、otateRotate）/ /轉(zhuǎn)軸（轉(zhuǎn)軸（PivotPivot）。在操作中，通過）。在操作中，通過旋轉(zhuǎn)可以得到不同視角的數(shù)據(jù)。所謂旋轉(zhuǎn)，即改變一旋轉(zhuǎn)可以得到不同視角的數(shù)據(jù)。所謂旋轉(zhuǎn)，即改變一個報告或者頁面的維方向，包括交換行維和列維，以個報告或者頁面的維方向，包括交換行維和列維，以及把頁面顯示的一個維和頁面外及把頁面顯示的一個維和頁面外 一個維進(jìn)行交換。一個維進(jìn)行交換。某一時點產(chǎn)某一時點產(chǎn)品在各地區(qū)品在各地區(qū)銷售情況銷售情況某地區(qū)各產(chǎn)某地區(qū)各產(chǎn)品在各時間品在各時間銷售情況銷售情況某產(chǎn)品在各某產(chǎn)品在各時間各地區(qū)時間各地區(qū)銷售情況銷售情況某產(chǎn)品在某某產(chǎn)品在某時間在某地時間在某地區(qū)銷售情況區(qū)銷售情況

42、四、CRM系統(tǒng)提高客戶盈利性的方法1 1、根據(jù)歷史交易統(tǒng)計客戶的利潤貢獻(xiàn)情況、根據(jù)歷史交易統(tǒng)計客戶的利潤貢獻(xiàn)情況2 2、根據(jù)客戶的利潤貢獻(xiàn)情況對客戶進(jìn)行分級管理、根據(jù)客戶的利潤貢獻(xiàn)情況對客戶進(jìn)行分級管理3 3、對高利潤產(chǎn)品推廣或限制低利潤產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷、對高利潤產(chǎn)品推廣或限制低利潤產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售售五、CRM的發(fā)展趨勢1 1、完成與、完成與ERPERP的整合的整合2 2、呼叫中心的功能大大擴充、呼叫中心的功能大大擴充3 3、CRMCRM系統(tǒng)將更多采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)將更多采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)第一節(jié) 因特網(wǎng)的革命性影響第二節(jié) 網(wǎng)上銷售客戶管理與因特網(wǎng)第三節(jié) 網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)

43、運營 產(chǎn)生的影響第十章 網(wǎng)上銷售客戶管理一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與傳統(tǒng)經(jīng)濟的不同 互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟活動的平臺有三大特點，分別是互聯(lián)網(wǎng)作為經(jīng)濟活動的平臺有三大特點，分別是時空時空壓縮、虛擬空間和雙向互動。壓縮、虛擬空間和雙向互動。1 1、大大降低了交易費用、大大降低了交易費用2 2、延展了交易的時間和空間、延展了交易的時間和空間3 3、經(jīng)濟互動加速運行、經(jīng)濟互動加速運行4 4、客戶低位和品牌效應(yīng)更為突出、客戶低位和品牌效應(yīng)更為突出二、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下，企業(yè)運營管理應(yīng)關(guān)注：1 1、知識的有效研究與開發(fā)、知識的有效研究與開發(fā)2 2、管理要真正以人為本：工業(yè)經(jīng)濟時代管理勞動力是為了、管理要真正以人為本：工業(yè)經(jīng)濟時代管理勞

44、動力是為了提高生產(chǎn)率和資本增值，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代管理要真正做到提高生產(chǎn)率和資本增值，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代管理要真正做到以以人為本。人為本。3 3、管理中心的轉(zhuǎn)移、管理中心的轉(zhuǎn)移第一節(jié) 因特網(wǎng)的革命性影響三、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟對企業(yè)都產(chǎn)生了哪些影響：1 1、管理環(huán)境的變化管理環(huán)境的變化2 2、競爭焦點的變化競爭焦點的變化3 3、經(jīng)營戰(zhàn)略的變化經(jīng)營戰(zhàn)略的變化 四、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟給生產(chǎn)者帶來了新機遇，具體包括： 人才超越能源、設(shè)備和資本成為主導(dǎo)性要素、不合理人才超越能源、設(shè)備和資本成為主導(dǎo)性要素、不合理的價格政策難以為繼、要求企業(yè)加強研發(fā)和科技投入、如的價格政策難以為繼、要求企業(yè)加強研發(fā)和科技投入、如何創(chuàng)造符合客戶需求的產(chǎn)品成

45、為競爭焦點。何創(chuàng)造符合客戶需求的產(chǎn)品成為競爭焦點。五、互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化和機遇1 1、提高了客戶和廠商接觸的可能性、提高了客戶和廠商接觸的可能性2 2、給規(guī)模較小的企業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇、給規(guī)模較小的企業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇3 3、一致的客戶體驗、一致的客戶體驗4 4、企業(yè)更加重視與客戶的關(guān)系、企業(yè)更加重視與客戶的關(guān)系第二節(jié) 網(wǎng)上銷售客戶管理與因特網(wǎng)一、網(wǎng)上銷售客戶管理的內(nèi)涵 基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的銷售客戶管理系統(tǒng)是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的銷售客戶管理系統(tǒng)是網(wǎng)上銷售客戶管理。網(wǎng)上銷售客戶管理。二、e-CRM（網(wǎng)上客戶關(guān)系管理） 為突出為突出CRMCRM基于基于Internet Internet 平臺的交流渠道的

46、重要性，以及平臺的交流渠道的重要性，以及Internet Internet 和電子商務(wù)應(yīng)用可能為客戶提供更具優(yōu)勢地位的和電子商務(wù)應(yīng)用可能為客戶提供更具優(yōu)勢地位的特征，有人把基于特征，有人把基于Internet Internet 平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的銷售平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的銷售客戶管理系統(tǒng)稱為客戶管理系統(tǒng)稱為E-CRME-CRM。 三、三、e-CRMe-CRM領(lǐng)域及具體內(nèi)容（案例題）領(lǐng)域及具體內(nèi)容（案例題）1 1、電子營銷：、電子營銷：E-mai1E-mai1、SMSSMS、在線客戶引導(dǎo)、網(wǎng)上目錄及個性、在線客戶引導(dǎo)、網(wǎng)上目錄及個性化引擎等?；娴取? 2、電子銷售：電子銷售：e-comm

47、ercee-commerce、客戶定制產(chǎn)品及定價系統(tǒng)，提升客、客戶定制產(chǎn)品及定價系統(tǒng)，提升客戶體驗戶體驗。3 3、電子服務(wù)：自助軟件、自動回復(fù)、自動識別、電子服務(wù)：自助軟件、自動回復(fù)、自動識別、FAQFAQ等等 e-CRMe-CRM系統(tǒng)的正確實施必須以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持系統(tǒng)的正確實施必須以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持 。四、電子商務(wù)對CRM系統(tǒng)的要求 能夠?qū)崿F(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的能夠?qū)崿F(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型商業(yè)運營模式是新

48、型商業(yè)運營模式是電子商務(wù)。電子商務(wù)。1 1、CRMCRM系統(tǒng)應(yīng)充分支持電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)充分支持電子商務(wù)2 2、要求客戶信息同步化、要求客戶信息同步化3 3、CRMCRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動的特點應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動的特點 四、e-CRM系統(tǒng)的構(gòu)成及功能包括哪些部分？1 1、客戶聯(lián)系中心：、客戶聯(lián)系中心：整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道，基于因特整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道，基于因特網(wǎng)實現(xiàn)對通信數(shù)據(jù)、客戶行為的記錄。網(wǎng)實現(xiàn)對通信數(shù)據(jù)、客戶行為的記錄。 2 2、工作流程設(shè)計中心：、工作流程設(shè)計中心：處理企業(yè)的各種信息，以及連接處理企業(yè)的各種信息，以及連接CRMCRM系統(tǒng)和系統(tǒng)和ERPERP、物資需求規(guī)劃系統(tǒng)

49、（、物資需求規(guī)劃系統(tǒng)（MRPMRP）等。）等。3 3、客戶應(yīng)用：處理企業(yè)在運營中與實際客戶發(fā)生的業(yè)務(wù)、客戶應(yīng)用：處理企業(yè)在運營中與實際客戶發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，包括市場推廣、銷售、客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易。關(guān)系，包括市場推廣、銷售、客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易。 4 4、客戶分析中心：、客戶分析中心：通過對客戶的通信、活動和交易記錄通過對客戶的通信、活動和交易記錄得出有關(guān)客戶行為模式、客戶興趣、客戶群分布等方面的得出有關(guān)客戶行為模式、客戶興趣、客戶群分布等方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，形成多種形式知識庫的數(shù)據(jù)分析和報表，用于統(tǒng)計數(shù)據(jù)，形成多種形式知識庫的數(shù)據(jù)分析和報表，用于支持企業(yè)決策。支持企業(yè)決策。 5 5、中心控制器：、中心

50、控制器：負(fù)責(zé)整個負(fù)責(zé)整個CRMCRM平臺的中心控制、任務(wù)分配平臺的中心控制、任務(wù)分配和部門間的信息傳遞；能夠處理各種可能故障的災(zāi)難恢復(fù)和部門間的信息傳遞；能夠處理各種可能故障的災(zāi)難恢復(fù)機制等。機制等。 五、e-CRM的設(shè)計思路1 1、重視整合效果、重視整合效果2 2、突出實時響應(yīng)、突出實時響應(yīng)3 3、保持系統(tǒng)應(yīng)用程序在外掛與內(nèi)置之間的平衡：、保持系統(tǒng)應(yīng)用程序在外掛與內(nèi)置之間的平衡： CRMCRM可以采用三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏可以采用三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強型和覽器增強型和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型。 六、應(yīng)用e-CRM的主要驅(qū)動因素（e-CRM給公司帶來的優(yōu)勢）

51、（案例題）1 1、通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗。、通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗。 2 2、實施自助系統(tǒng)以提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，同時降、實施自助系統(tǒng)以提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，同時降低營銷成本、客戶服務(wù)成本。低營銷成本、客戶服務(wù)成本。 3 3、通過數(shù)據(jù)庫更好地整合客戶資源。搜集和整理企業(yè)與客戶、通過數(shù)據(jù)庫更好地整合客戶資源。搜集和整理企業(yè)與客戶交互的多方面信息，并整合匯集到一個集中數(shù)據(jù)庫中，產(chǎn)生交互的多方面信息，并整合匯集到一個集中數(shù)據(jù)庫中，產(chǎn)生完整的客戶觀察數(shù)據(jù)，從而更好地發(fā)掘客戶潛力。完整的客戶觀察數(shù)據(jù)，從而更好地發(fā)掘客戶潛力。 七、使用e-CRM系統(tǒng)公司獲得的收益（案例題）1 1、創(chuàng)造和充實動

52、態(tài)的客戶交互環(huán)境、創(chuàng)造和充實動態(tài)的客戶交互環(huán)境2 2、產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力、產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力3 3、整合全線的業(yè)務(wù)功能并實時協(xié)調(diào)運營、整合全線的業(yè)務(wù)功能并實時協(xié)調(diào)運營4 4、拓展課提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識、拓展課提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識5 5、提高系統(tǒng)效率、提高系統(tǒng)效率 將企業(yè)的資源整合為一個以客戶為中心的高產(chǎn)出環(huán)境，將將企業(yè)的資源整合為一個以客戶為中心的高產(chǎn)出環(huán)境，將各種通信手段結(jié)合起來，分析和整合客戶信息，將客戶分層各種通信手段結(jié)合起來，分析和整合客戶信息，將客戶分層并為其提供產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)上的支持。幫助企業(yè)決策，開拓并為其提供產(chǎn)品服

53、務(wù)和技術(shù)上的支持。幫助企業(yè)決策，開拓市場。提高服務(wù)質(zhì)量，降低運營成本。保持老客戶，發(fā)展新市場。提高服務(wù)質(zhì)量，降低運營成本。保持老客戶，發(fā)展新客戶。客戶。八、e-CRMe-CRM系統(tǒng)的實施，類似于其他系統(tǒng)的實施，類似于其他ITIT系統(tǒng)，可以分系統(tǒng)，可以分為：為： 初級階段、基本功能階段、競爭實力階段、高度初級階段、基本功能階段、競爭實力階段、高度發(fā)展階段、最佳實踐階段發(fā)展階段、最佳實踐階段。九、九、實施e-CRM時要注意哪些關(guān)鍵因素？（對e-CRM系統(tǒng)實施理解） e-CRMe-CRM從應(yīng)用系統(tǒng)的角度看是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、從應(yīng)用系統(tǒng)的角度看是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道，實現(xiàn)客戶關(guān)系同步

54、化的方案。全面溝通客戶關(guān)系渠道，實現(xiàn)客戶關(guān)系同步化的方案。在實施在實施e-CRMe-CRM時要注意哪些關(guān)鍵因素時要注意哪些關(guān)鍵因素: :1 1、保持與客戶交互的同步：基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持、保持與客戶交互的同步：基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持（e-CRMe-CRM系統(tǒng)的正確實施必須以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持系統(tǒng)的正確實施必須以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持 ）2 2、重視數(shù)據(jù)挖掘、重視數(shù)據(jù)挖掘、3 3、形成跨部門的管理系統(tǒng)、形成跨部門的管理系統(tǒng)第三節(jié) e-CRM對企業(yè)經(jīng)營的影響一、e-CRM對企業(yè)經(jīng)營理念的影響 對于企業(yè)來說，對于企業(yè)來說，e-CRMe-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶

55、滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實現(xiàn)力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實現(xiàn)集約化經(jīng)營管理。集約化經(jīng)營管理。1 1、形成客戶中心的企業(yè)文化；、形成客戶中心的企業(yè)文化；2 2、尋求企業(yè)與客戶雙贏的機會；、尋求企業(yè)與客戶雙贏的機會；3 3、使企業(yè)門戶內(nèi)涵的改變、使企業(yè)門戶內(nèi)涵的改變。 二、二、e_CRMe_CRM對企業(yè)經(jīng)營模式的影響對企業(yè)經(jīng)營模式的影響 1 1、為客戶提供實時信息、為客戶提供實時信息 2 2、交易過程更加透明、交易過程更加透明 3 3、促進(jìn)企業(yè)公平定價、促進(jìn)企業(yè)公平定價三、網(wǎng)上銷售客戶系統(tǒng)的層次 一般來說，整個一般來說，整個e-CRMe-CRM系統(tǒng)可以分為界面層，系統(tǒng)可以分為界面層，功能層和功能層

56、和支持層支持層。案例分析：P2941.什么是電子商務(wù)？結(jié)合案例分析電子商務(wù)對CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？什么是網(wǎng)上銷售客戶管理(e-CRM)? 它與銷售客戶管理的關(guān)系是怎樣的？電子商務(wù)通常是指基于瀏覽器電子商務(wù)通常是指基于瀏覽器/ /服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不見面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶不見面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。

57、模式。電子商務(wù)對電子商務(wù)對CRMCRM系統(tǒng)提出的要求：系統(tǒng)提出的要求：(1) CRM(1) CRM系統(tǒng)應(yīng)該充分支持系統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù)電子商務(wù) (2) (2) 要求客戶信息同步化要求客戶信息同步化 (3) CRM(3) CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動的特點。電子商務(wù)互動的特點。e-CRM是基于基于InternetInternet平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的銷售客戶管平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的銷售客戶管理系統(tǒng)理系統(tǒng)。網(wǎng)上銷售客戶管理是銷售客戶管理的一個子集。網(wǎng)上銷售客戶管理是銷售客戶管理的一個子集。2.結(jié)合案例簡要分析e-CRM的主要驅(qū)動因素有哪些？ 應(yīng)用應(yīng)用e-CRMe-CRM主要的驅(qū)動

58、因素包括：主要的驅(qū)動因素包括： （1 1）通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗。）通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗。 （2 2）實施自助系統(tǒng)以提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，）實施自助系統(tǒng)以提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，同時降低營銷成本、客戶服務(wù)成本。同時降低營銷成本、客戶服務(wù)成本。 （3 3）通過數(shù)據(jù)庫更好地整合客戶資源。）通過數(shù)據(jù)庫更好地整合客戶資源。 e-CRMe-CRM與與CRMCRM的區(qū)別在于：的區(qū)別在于：(1(1）e-CRMe-CRM可以通過各種電子化接觸可以通過各種電子化接觸方式來實現(xiàn)實時的客戶互動；（方式來實現(xiàn)實時的客戶互動；（2 2）e-CRMe-CRM使用的工具更加針使用的工具更加針對顧客而設(shè)計；（對顧

59、客而設(shè)計；（3 3）e-CRMe-CRM多使用與因特網(wǎng)相關(guān)的集成系統(tǒng)。多使用與因特網(wǎng)相關(guān)的集成系統(tǒng)。聯(lián)系：聯(lián)系：CRMCRM和和e-CRMe-CRM都需要客戶數(shù)據(jù)的捕獲、存儲、清理和分都需要客戶數(shù)據(jù)的捕獲、存儲、清理和分配系統(tǒng)來支持。但配系統(tǒng)來支持。但e-CRMe-CRM與與CRMCRM在理念、方法、系統(tǒng)和流程方在理念、方法、系統(tǒng)和流程方面的差異是比較小的，但是由于通信媒介的不同，兩者主要面的差異是比較小的，但是由于通信媒介的不同，兩者主要在體系結(jié)構(gòu)與信息技術(shù)基礎(chǔ)方面存在一定的差異。在體系結(jié)構(gòu)與信息技術(shù)基礎(chǔ)方面存在一定的差異。 第一節(jié) 績效管理的內(nèi)容及其評價方法第二節(jié) CRM投資回報分析第三節(jié)

60、 關(guān)系質(zhì)量評測第四節(jié) 基于BSC的CRM績效第十一章銷售客戶管理績效的測評第一節(jié) 績效管理的內(nèi)容及其評價方法一、績效管理的內(nèi)涵 員工績效、組織績效員工績效、組織績效 績效管理是管理組織績效的一種體系，該體系可績效管理是管理組織績效的一種體系，該體系可以分為三個過程組成：以分為三個過程組成：計劃、改善和考察計劃、改善和考察。 績效應(yīng)當(dāng)包括三個相互結(jié)合的方面：績效應(yīng)當(dāng)包括三個相互結(jié)合的方面： 有效性、效率、可變性有效性、效率、可變性二、如何評價企業(yè)CRM系統(tǒng)的運作績效1 1、營銷運作（、營銷運作（評價評價CRMCRM系統(tǒng)營銷運作績效的主要指標(biāo)有哪系統(tǒng)營銷運作績效的主要指標(biāo)有哪些？些？）：客戶參與程