汽車S店運營與管理PPT課件

1、汽車汽車4S店運營能力提升店運營能力提升2 3您對售后掌握多少？您對售后掌握多少？保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率、小測試：推算一下本店售后毛利小測試：推算一下本店售后毛利毛利=產(chǎn)值*毛利率40% 產(chǎn)值=臺次*單車產(chǎn)值500元 臺次=保有客戶量*回廠頻次3次保有客戶有多少？思考：我們的售后收益能支撐思考：我們的售后收益能支撐4S4S店多少費用？店多少費用？4如何評價售后服務(wù)？如何評價售后服務(wù)？盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力 人體健康機能抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市場能力管理能力業(yè)務(wù)能力盈利能力4S店售后機能生存能

2、力！通過本單元課程的學(xué)習(xí)：通過本單元課程的學(xué)習(xí)：n了解售后能力4大體系及關(guān)鍵指標(biāo)n從營銷角度去分析售后能力提升n理解并掌握售后能力提升的方法和工具n結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段n如何打造服務(wù)品牌課程目標(biāo)課程目標(biāo)6一一 售后能力概述售后能力概述二二 售后能力提升方法和工具售后能力提升方法和工具三三 案例交流：案例交流：1 1、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度、現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度 2 2、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力、在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力 3 3、如何打造、如何打造4S4S店的服務(wù)品牌店的服務(wù)品牌課程內(nèi)容課程內(nèi)容售后能力概述售后能力概述盈利能力盈利能力 維修盈利：

3、維修盈利：工時收入-工時產(chǎn)值比 *備件收入-備件毛利率工料比 *鈑噴收入-鈑噴產(chǎn)值占比 *養(yǎng)護(hù)收入-養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比 *定保、維修、鈑噴臺次比例定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例維修套餐卡收入單車產(chǎn)值 *服務(wù)收入：服務(wù)收入：保險收入-投保率、續(xù)保率 *會費收入-入會率、續(xù)會率車務(wù)服務(wù)收入-服務(wù)比盈利漏洞：盈利漏洞： *維修私單維修單據(jù)項目抽檢符合率死庫存-死庫存比例私自打折-折扣單比例綜合指標(biāo)：綜合指標(biāo)： *售后毛利率 服務(wù)吸收率 8業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力 服務(wù)流程及配套設(shè)施：服務(wù)流程及配套設(shè)施：客休區(qū)、接待區(qū)、流程客戶滿意度：客戶滿意度：回訪成功率投訴率 *電話調(diào)查滿意度縱向/橫向?qū)Ρ?*滿意度與全國/區(qū)域平均

4、值對比 *預(yù)約：預(yù)約：預(yù)約率預(yù)約成功率備件：備件：備件庫存深度 *備件周轉(zhuǎn)率備件滿足率備件平均庫存 *車間：車間：一次性修復(fù)率準(zhǔn)時交車率 *當(dāng)天交車率返修率 *9售后能力概述售后能力概述管理能力管理能力 售后組織機構(gòu)規(guī)劃：售后組織機構(gòu)規(guī)劃： 定崗、定編、定員 職責(zé)團(tuán)隊建設(shè)：團(tuán)隊建設(shè)：目標(biāo)管理 績效體系 * 人力資源建設(shè) 時間管理效率管理：效率管理：服務(wù)顧問日均接車臺次 *服務(wù)顧問月均產(chǎn)值烤漆房日均出車量 *機修工位日均維修量 *機修技師配比（人均維修量） *鈑噴技師配比（人均維修量） *車間人員生產(chǎn)時間利用率工時效率10市場能力市場能力 拉動指標(biāo)：拉動指標(biāo)：進(jìn)廠臺次 *保有量續(xù)保量（率）和續(xù)會

5、量（率） *客戶流失率（6個月未回廠）新增客戶比例 老客戶推薦比例年份車輛比例首?；貜S率年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)） *曝光度：曝光度： *曝光周期曝光頻次活動頻次車友會建設(shè)：車友會建設(shè)：售后能力概述售后能力概述市場能力市場能力利潤利潤保有客戶盈利能力盈利能力收入增加收入增加成本控制成本控制管理能力管理能力效率效率滿意度滿意度業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力流程流程滿意度滿意度4S4S店售后店售后“轉(zhuǎn)化器轉(zhuǎn)化器”短板短板客戶流失客戶流失短板短板客戶流失客戶流失降低降低利潤下降利潤下降內(nèi)因內(nèi)因推動推動 轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率外因外因拉動拉動 量以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升以擴(kuò)大盈利為

6、宗旨的經(jīng)營分析12市場能力市場能力u 進(jìn)廠臺次 *u 保有客戶量u 流失客戶量/率（6個月以上未回廠）*u 新增客戶量/率u 老客戶推薦比例u 年份車輛比例u 首?；貜S率u 年維修頻次 *相關(guān)指標(biāo)（相關(guān)指標(biāo)（KPIKPI）u 續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率）*關(guān)鍵指標(biāo)解釋關(guān)鍵指標(biāo)解釋市場能力市場能力臺次目標(biāo)（臺次目標(biāo)（KPIKPI）日臺次走勢圖（工具）日臺次走勢圖（工具）月臺次目標(biāo)達(dá)成對比月臺次目標(biāo)達(dá)成對比（工具）（工具）提升臺次的途徑？提升臺次的途徑？14續(xù)保目標(biāo)（續(xù)保目標(biāo)（KPIKPI）月續(xù)保達(dá)成對比表月續(xù)保達(dá)成對比表（工具）（工具）提升續(xù)保量（率）的方法？提升續(xù)保量（率）的方法？15市場能力市

7、場能力u 客戶調(diào)研客戶調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：調(diào)研內(nèi)容：年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道）調(diào)研方法：調(diào)研方法：銷售部門收集資料 服務(wù)部門內(nèi)部調(diào)研（工具客戶調(diào)研表） 網(wǎng)絡(luò)論壇問題收集（工具論壇客戶問題匯總表）調(diào)研問卷設(shè)計：調(diào)研問卷設(shè)計：題目類型、順序、題量（回答時間） 部門設(shè)專門研討會開發(fā)設(shè)計調(diào)研話術(shù)：調(diào)研話術(shù)：原則開篇簡短、目的明確 突出介紹客戶會得到的利益 強調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視話術(shù)范例： 您好！*先生（女士），我是*，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時間，與您一起做一個簡短的問卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的

8、，不會） 另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結(jié)束后，我們會有禮品抽獎活動。您可以試試運氣哦。這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？ 我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo)（調(diào)研問卷內(nèi)容展開） 非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車方面的問題請隨時撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！ 市場能力市場能力u 調(diào)研結(jié)果分析調(diào)研結(jié)果分析例：媒體偏好例：媒體偏好現(xiàn)場互動一：現(xiàn)場互動一：請學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案請學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案例：用戶喜好例：用戶喜好市場能力市場能力u 媒體曝光媒體曝光曝光渠道曝光渠道： 平

9、面媒體 網(wǎng)絡(luò) 汽車雜志 電視、電臺 曝光手段曝光手段： 事件曝光 人物曝光 活動曝光 市場能力市場能力u 媒體曝光媒體曝光曝光手段曝光手段： 事件曝光 借事件造事件 1）贊助有吸引力的賽事或演出活動 2）借助重大事件 3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日現(xiàn)場互動二：請學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？現(xiàn)場互動二：請學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？19市場能力市場能力u 媒體曝光媒體曝光曝光手段曝光手段： 人物曝光 吉利的訪談故事造就了李書福 北京1039服務(wù)熱線-出了名人 張捷達(dá)以網(wǎng)友俱樂部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家-老包 市場能力市場能力u 媒體曝光媒體曝光曝光手段曝光手段： 活動曝光 現(xiàn)場互

10、動四：請?zhí)接懹心男┗顒涌梢越梃b？現(xiàn)場互動四：請?zhí)接懹心男┗顒涌梢越梃b？活動曝光原理：活動曝光原理：從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進(jìn)來，從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進(jìn)來，獲得好評獲得好評例：1）售后技能公開賽、用戶維修D(zhuǎn)IY2）夏季服務(wù)月活動 3）利用店慶或獲獎回報用戶活動21市場能力市場能力u 自身曝光自身曝光DMDM曝光：曝光：針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā)DM單“定點活動定點活動”曝光：曝光：在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動店頭活動曝光：店頭活動曝光：通過可視化的宣傳，讓進(jìn)廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)

11、懷活動 曝光手段曝光手段： 自身曝光的特點自身曝光的特點差異化的促銷措施有大量的宣傳制作物內(nèi)容清晰易理解有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù)以感受體驗為主22市場能力市場能力現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造4S4S店的售后服務(wù)品牌？店的售后服務(wù)品牌？ 歸宿感歸宿感：有一個屬于鄭州日產(chǎn)的車友組織，與4S店關(guān)系親近，有依賴 優(yōu)越感優(yōu)越感：因為會員而能享受到特殊的服務(wù)或優(yōu)惠，得到尊重 u 4S4S店利益店利益 1 1、穩(wěn)定的客戶資源，減少客戶流失 2 2、獲取會員支持，傳播服務(wù)，樹立口碑 3、借助會員卡，會費收益和儲值卡收益 4、更利于銷量增加 u 客戶感受客戶感受 1、做好哪

12、些基本功（維修質(zhì)量、效率、滿意度、團(tuán)隊等） 2、媒體曝光采用的手段（積極參與有影響力的區(qū)域活動） 3、自身曝光（豐富店內(nèi)活動） 4、建設(shè)車友會或服務(wù)理念 23業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u 第一時間接待流程第一時間接待流程改進(jìn)：改進(jìn)：設(shè)接待崗 配對講機 （話術(shù)） 安排客服每日檢查30分鐘 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項w進(jìn)公司大門是否有人指引停車w進(jìn)店是否有人迎上去，了解需求w服務(wù)顧問在什么地方u 客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)w休息區(qū)自我評價w服務(wù)區(qū)的功能配置24業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u 滿意度改進(jìn)前提滿意度改進(jìn)前提w滿意度由安排專人負(fù)責(zé)w滿意度指標(biāo)分析項以廠家調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)部內(nèi)測結(jié)果為準(zhǔn)w滿意度指標(biāo)分析報告作為改進(jìn)依據(jù)w專

13、人回訪w客戶異議及時傳遞、處理w滿意度報告，并內(nèi)部通報w滿意度弱項分析w改進(jìn)研討，制定改進(jìn)辦法w客戶建議上墻并改進(jìn)u 滿意度改進(jìn)步驟滿意度改進(jìn)步驟25業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u 滿意度改進(jìn)滿意度改進(jìn)w客戶回訪異議處理的方法客戶回訪異議處理的方法1 回訪專員填寫的客戶異議單傳遞給具體部門，在24小時內(nèi)回復(fù)，并給客戶處理辦法（禮品+上門）2 回訪專員對回復(fù)結(jié)果再進(jìn)行回訪w滿意度報告，并內(nèi)部通報滿意度報告，并內(nèi)部通報1 每周報告2 滿意度對比上墻（橫向/縱向）3 滿意度與全國/區(qū)域平均值對比26w滿意度弱項分析滿意度弱項分析1 環(huán)比下降的項目2 長期得分低的項目方法：把客戶所反映的問題分類羅列出來w滿意度研

14、討、改進(jìn)滿意度研討、改進(jìn)1 售后團(tuán)隊針對滿意度變化趨勢分析原因2 針對客戶反映的問題找原因措施：針對弱項制訂改進(jìn)辦法27業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u 備件庫存度備件庫存度u 備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率備件庫存度備件庫存度 = =月備件平均庫存成本月備件平均庫存成本近近6 6個月的平均出庫成本個月的平均出庫成本備件周轉(zhuǎn)次數(shù)備件周轉(zhuǎn)次數(shù) = =月備件銷售額月備件銷售額（月初庫存（月初庫存+ +月末庫存）月末庫存）/2/2u 備件滿足率備件滿足率備件滿足率備件滿足率 = =1 1月因缺件無法正常維修臺次月因缺件無法正常維修臺次月維修總臺次月維修總臺次100%100%u 備件備件呆滯庫存比例呆滯庫存比例 = =呆滯庫

15、存?zhèn)浼杀敬魷齑鎮(zhèn)浼杀究倐浼齑娉杀究倐浼齑娉杀?00%100%業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u 備件庫存度備件庫存度u 備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率一次性修復(fù)率一次性修復(fù)率 = =一次維修合格交車臺次一次維修合格交車臺次交車總臺次交車總臺次準(zhǔn)時交車率準(zhǔn)時交車率 = =預(yù)計時間前交車臺次預(yù)計時間前交車臺次交車總臺次交車總臺次u 當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率 = =當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車臺次當(dāng)日進(jìn)展且當(dāng)日交車臺次當(dāng)日進(jìn)站總臺次當(dāng)日進(jìn)站總臺次100%100%u 備件備件返修率返修率 = =月返修臺次月返修臺次維修總臺次維修總臺次100%100%100%100%100%100%29業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力現(xiàn)場互動六

16、：現(xiàn)場互動六：請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？請?zhí)接懭绾翁嵘蛻魸M意度？ 1、找出我們自己的弱項 2、分析原因 3、改進(jìn)措施 4、讓員工持續(xù)重視 管理能力管理能力組織機構(gòu)是公司高效運轉(zhuǎn)的“車身結(jié)構(gòu)”搭建好，該有的崗位必須有搭建好，該有的崗位必須有不要輕易換人不要輕易換人不要長時間空缺或兼職不要長時間空缺或兼職穩(wěn)、執(zhí)行力強穩(wěn)、執(zhí)行力強學(xué)、提高學(xué)、提高目標(biāo)、追求目標(biāo)、追求各司其責(zé)，發(fā)展快各司其責(zé)，發(fā)展快管理能力管理能力u 團(tuán)隊形成的階段和過程團(tuán)隊形成的階段和過程 西游記西游記 目標(biāo)一致,理念堅定,修煉成佛紅樓夢紅樓夢有規(guī)章制度未形成企業(yè)文化108人上梁山背景不一樣三國演義三國演義天時地利人和差異化階段學(xué)

17、員思考：請判斷貴店的機修團(tuán)隊處于哪個階段？水滸傳水滸傳108人上梁山背景不一樣管理能力管理能力u 理念卡理念卡1安全安全 2財富財富 3創(chuàng)新創(chuàng)新 4聰明聰明 5誠實誠實 6成長成長 7成功成功 8差異化差異化 9多樣化多樣化 10服務(wù)服務(wù) 11公平公平 12和諧和諧 13愛愛 14健康健康 15家庭家庭 16競爭競爭 17決斷決斷 18開放開放 19快樂快樂 20靈活靈活 21力量力量 22 冒險冒險 23美美 24能力能力 25耐心耐心 26樸素樸素 27權(quán)利權(quán)利 28認(rèn)同認(rèn)同 29團(tuán)隊團(tuán)隊 30同情同情 31挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 32效力效力 33希望希望 34信仰信仰 35信任信任 36友誼友誼 3

18、7依賴依賴 38幽默幽默 39勇氣勇氣 40忠誠忠誠 41智慧智慧 42自由自由 43自立自立 44尊重尊重 45自律自律 46真實真實 47質(zhì)量質(zhì)量 48自主權(quán)自主權(quán) 最重要： 一般重要： 不重要： 現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團(tuán)隊建設(shè)的第一步現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團(tuán)隊建設(shè)的第一步33管理能力管理能力u 目標(biāo)目標(biāo)KPIKPI管理管理現(xiàn)場互動九：現(xiàn)場互動九：KPI管理管理目標(biāo)目標(biāo)績效績效建立績效體系與目標(biāo)管理建立績效體系與目標(biāo)管理衡量方法：各個崗位績效量化各個崗位有目標(biāo)要求（KPI）績效量化績效量化*目標(biāo)目標(biāo)KPI*考評系數(shù)考評系數(shù)選4個售后崗位，設(shè)置哪些KPI演練，各占多少

19、比重？ 管理能力管理能力 3536 37如何判斷重要”呢？38 39 直接價值高度重要高度緊迫間接價值高度重要低度緊迫高度緊迫低度重要無價值，但必要低度重要低度緊迫無價值，不必要重要性重要性價值價值緊迫性緊迫性M1M3M2M4放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動判斷重要性，做了對你有好處判斷緊迫性，不做會有什么嚴(yán)重后果u 優(yōu)先矩陣優(yōu)先矩陣管理能力管理能力u 優(yōu)先矩陣優(yōu)先矩陣重要性重要性價值價值緊迫性緊迫性M1M3M2M4重要性重要性緊迫性緊迫性M1M3M2M4危機迫切問題限定時間必須完成任務(wù)設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止員工沖突、重傷搶救客戶抱怨預(yù)防性措施、建立關(guān)系制定計劃提升技能問題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化接待

20、訪客某些電話，某些抄送郵件某些列席會議某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項某些提交數(shù)據(jù)迫切需要解決的事務(wù)閑聊的電話無關(guān)緊要的郵件消磨時間的活動個人嗜好的沉迷處理本該下屬完成的工作翻來覆去找文件第3象限時間分配過多急功近利被危機牽著鼻子走被視為巧言令色輕視目標(biāo)和計劃認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力人際關(guān)系膚淺，甚至破裂第3、4象限時間分配多完全不負(fù)責(zé)任被炒魷魚基本生活都需要依賴他人第1象限時間分配過多壓力大，精疲力盡，被危機牽著鼻子走忙于收拾殘局u選擇重要性的工作來做（如組織架構(gòu)、績效體系）選擇重要性的工作來做（如組織架構(gòu)、績效體系）u授權(quán)授權(quán)+ +檢核檢核u讓下屬列工作計劃讓下屬列工作計劃時間管理的作用：時間管理的作

21、用：管理能力管理能力u 備件庫存度備件庫存度u 備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率服務(wù)顧問日均接車臺次服務(wù)顧問日均接車臺次 = =月所有接車臺次月所有接車臺次所有服務(wù)顧問所有服務(wù)顧問* *每月工作的天數(shù)每月工作的天數(shù)烤漆房利用頻次烤漆房利用頻次 = =日板噴交車量日板噴交車量烤漆房數(shù)量烤漆房數(shù)量u 當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率機修工位利用頻次機修工位利用頻次 = =日機修交車臺次日機修交車臺次機修工位數(shù)機修工位數(shù)u 備件備件機修（板噴）人員日維修量機修（板噴）人員日維修量 = =日機修（板噴）臺次日機修（板噴）臺次所有機修（板噴）人員所有機修（板噴）人員u 備件備件生產(chǎn)性效率生產(chǎn)性效率 = =月總結(jié)算工時月總結(jié)算工

22、時維修人員維修人員*8*26100%100%43盈利能力盈利能力市場能力市場能力業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力管理能力管理能力盈利能力盈利能力收入從哪來？收入從哪來？如何提升收入？如何提升收入？我們的競爭在哪里？盈利能力盈利能力u 工時收入工時收入工時產(chǎn)值比工時產(chǎn)值比 = =工時收入工時收入產(chǎn)值收入產(chǎn)值收入100%100%反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤參考值：50%-70%思考：什么情況下可以提升工時產(chǎn)值比？45u 備件收入備件收入備件毛利率備件毛利率 = =備件銷售收入備件銷售收入-備件成本備件成本備件銷售收入備件銷售收入100%100%反映備件的盈利水平，取決于主機廠一般值：30%-40%思考：提

23、升備件盈利的方法？46盈利能力盈利能力u 項目類型項目類型不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比例不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比例 定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次100%一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次100%鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次100% 附：保修修理比例=保修修理臺次/總接修臺次100% 附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)臺次/總接待臺次100%不同維修類型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例不同維修類型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例 定期保養(yǎng)比例=定期產(chǎn)值/總產(chǎn)值100%一般修理比例=一般修理產(chǎn)值/總產(chǎn)值100%鈑噴修理比例=鈑噴產(chǎn)值/總產(chǎn)值100% 附：保修修理比例=保修產(chǎn)值/總產(chǎn)值100% 附：養(yǎng)護(hù)比例=養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值/總產(chǎn)值100%47u 單車產(chǎn)值單車產(chǎn)值各項單車產(chǎn)值如何提升各項單車產(chǎn)值如何提升定期保養(yǎng)類：推薦合成機油；