平息顧客抱怨的方法和技巧要點（課堂PPT）

1、平息顧客抱怨的平息顧客抱怨的 方法和技巧方法和技巧1 非投訴抱非投訴抱怨怨 投訴抱怨投訴抱怨 顧客期望顧客期望顧客感知顧客感知尊重與關(guān)注服務(wù)技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量提供責(zé)任顧客使用銷售責(zé)任承擔(dān)責(zé)任服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量顧客驚喜顧客驚喜顧客滿意顧客滿意 感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期望期望妥善解決妥善解決比較比較顧客滿意與顧客投訴分析模型顧客滿意與顧客投訴分析模型2GEC Programl一個滿意的顧客會告訴1-5人l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)

2、品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客3一個一個不滿不滿的顧客的顧客GEC Programl一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系4一、掌握洞察他人心理的能力；一、掌握洞察他人心理的能力； 1、通過對方的表情和動作來判斷其心理狀態(tài)； 2、通過對方

3、的語氣語調(diào)等來判斷其心理狀態(tài)；5二、了解把握顧客的心理二、了解把握顧客的心理1、顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；5、顧客對機器設(shè)備的探索嘗試心理；6、顧客以自我為中心的習(xí)慣心理；6三、提高規(guī)勸能力三、提高規(guī)勸能力 和解決服務(wù)矛盾能力和解決服務(wù)矛盾能力1 1、注意傾聽而不是反駁、注意傾聽而不是反駁2 2、注意表情的運用、注意表情的運用3 3、注意語氣和耳語的作用、注意語氣和耳語的作用7四、正確處理顧客的投訴四、正確處理顧客的投訴1 1、顧客投訴時的心理、顧客投訴時的心理n要求得到快速簡捷的處置；要

4、求得到快速簡捷的處置；n要求發(fā)泄、要求受到尊重；要求發(fā)泄、要求受到尊重；n要求補償；要求補償；82 2、對顧客投訴的對策、對顧客投訴的對策n耐心傾聽，弄清真相耐心傾聽，弄清真相n以誠懇態(tài)度向顧客道歉以誠懇態(tài)度向顧客道歉n區(qū)別不同情況作出恰當處理區(qū)別不同情況作出恰當處理n需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴；人的傾訴；n不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；上的更大反感；9五、有效處置五、有效處置 顧客投訴的溝通技巧顧客投訴的溝通技巧n移情法移情法n三明治法三明治法n諒解法諒解法n3F3F法法n“7+17

5、+1說服法說服法”n引導(dǎo)征詢法引導(dǎo)征詢法10說說“我會我會”以表達服務(wù)意愿以表達服務(wù)意愿111. “我盡可能向信貸部門詢問你的事情。我盡可能向信貸部門詢問你的事情?！?2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。不要再給我打電話了。” 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?12說說“我理解我理解”以體諒對方情以體諒對方情緒緒客戶的感受、別人的感受、客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（發(fā)覺（Feel, Felt, Found） “我理解你怎么會有這樣的感受我理解你怎么會有這樣的感受 ，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受其他人

6、也曾經(jīng)有過這樣的感受 ，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這樣不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。13說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解緊張程度度 這有助于：這有助于： 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時的不愉時的不愉快快 避免責(zé)任對方避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道你需要什么保證對方清楚地知道你需要什么 當你急于通知對方的時候當你急于通知對方的時候 當你原來的要求沒有得到滿足的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候 14范例范例 ：不要使用：不要使用：“你必須得從我們提

7、供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費用。用?！?應(yīng)該使用：應(yīng)該使用：“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？嗎？” 15說說“您可以您可以”來代替說來代替說“不不” 你可以在下列情況下說你可以在下列情況下說“您可以您可以” ：q 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 q 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)樂于為對方提供服務(wù) q 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建

8、議，你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議， 通常能激發(fā)他的思路。通常能激發(fā)他的思路。“不，那個水平太差不，那個水平太差”或者或者“不，不，那個太貴了那個太貴了” 16范例范例 ：不要使用：不要使用：“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查。部查一查?！?應(yīng)該使用：應(yīng)該使用：“你可以在財務(wù)部查到。你可以在財務(wù)部查到。” 17不要使用：不要使用：“你必須以你必須以10個為單位定貨，我們不單賣。個為單位定貨，我們不單賣?！?應(yīng)該使用：應(yīng)該使用：“你可以以你可以以10個為單位定貨。個為單位定貨。” 18五、有效處置顧客投訴的方法五、有

9、效處置顧客投訴的方法n一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)。服務(wù)。19替換法替換法n顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。品或服務(wù)的投訴處理方法。n確認產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)確認產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍內(nèi)；定的退貨、保修、更換的范圍內(nèi)；n因顧客的原因造成；因顧客的原因造成；20補償關(guān)照法補

10、償關(guān)照法n體現(xiàn)在給予顧客物資或體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補償關(guān)和精神上補償關(guān)照的一種具體行動。照的一種具體行動。n顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。n方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、精神補償償、精神補償21變通法變通法n在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。到滿意的合作對策。22外部評審法外部評審法n在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一種中在內(nèi)部投訴

11、處理行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用向顧客推薦使用外部評審程序，申請企外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)解或業(yè)與顧客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)解或仲裁。仲裁。23特殊情況下特殊情況下 顧客服務(wù)應(yīng)答技巧顧客服務(wù)應(yīng)答技巧n美國人的服務(wù)理念：客戶永遠是對的，如美國人的服務(wù)理念：客戶永遠是對的，如果客戶錯了，請參照第一條執(zhí)行；果客戶錯了，請參照第一條執(zhí)行；n中國的服務(wù)理念中國的服務(wù)理念”雙勝原則雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即服務(wù)人員在客我交往中，要達到即服務(wù)人員在客我交往中，要達到 的目的目標是讓客我雙方都成為勝利者。標是讓客我雙方都成為勝利者。24方便與麻煩理論方便與麻煩理論n要讓顧客得到更多的方便，就會給服務(wù)人員增添麻煩；而服務(wù)人員如果只圖自己方便，那就會給顧客添麻煩；n誰都想圖方便怕麻煩，可是我們是服務(wù)人員，是為別人提供方