中國(guó)電信通信集團(tuán)公司政企客戶業(yè)務(wù)差異化服務(wù)管理制度

1、精品文檔寶島優(yōu)品中國(guó)電信廣州分公司政企客戶業(yè)務(wù)差異化服務(wù)管理辦法(V2.0)(V2.0)發(fā)布日期：20092009 年 2 2 月 2323 日文件編號(hào)：現(xiàn)行版本：V2.0V2.0信息分類：內(nèi)部限制編制部門：市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部、政企客戶中心此文件僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)公司正式授權(quán)，任何外部組織不得擅自復(fù)印、使用和傳播。文件變更記錄版本號(hào)主要修改內(nèi)容制作人審核人日期批準(zhǔn)人日期V1.0V1.0首次發(fā)布李捷2006/10/2006/10/3131黃煥群2008/02008/07/307/30V2.0V2.0職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容變更劉世、李陽(yáng)吳宏、朱劍2009/2/22009/2/23 3周偉濤2008/2/2

2、008/2/2323變更聲明:本文件會(huì)隨業(yè)務(wù)與技術(shù)的更新而進(jìn)行必要的變更，所有的變更請(qǐng)求請(qǐng)與本文件的建立部門進(jìn)行聯(lián)系。目錄第一章總貝 U U5 5第二章各部門職責(zé) 5 5第三章政企客戶差異化服務(wù)分類 7 7（一）質(zhì)量保障服務(wù) 7 71 1、SLASLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù) 7 72 2、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù) 9 93 3、質(zhì)量水平承諾服務(wù) 1010（二）三級(jí)售后服務(wù) 10101 1、電路保障服務(wù) 1010第四章政企客戶差異化服務(wù)應(yīng)用原則 1212第五章政企客戶差異化服務(wù)實(shí)施流程 1313（一）、業(yè)務(wù)協(xié)議簽訂 1313（二）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理 1414（三）、差異化服務(wù)實(shí)施 1414（四）、投訴與賠付 1

3、616附件一：SLASLA 質(zhì)量保障承諾開通實(shí)施流程 1717附件二 SLASLA 質(zhì)量保證承諾、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)保障實(shí)施流程.1818附件三、政企客戶差異化售后服務(wù)實(shí)施流程 1919第一章總則為了有效應(yīng)對(duì)政企客戶市場(chǎng)激烈的產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，通過實(shí)施與客戶需求、客戶價(jià)值相匹配的差異化服務(wù)，提高客戶滿意度，提升中國(guó)電信政企客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理辦法。本辦法主要依據(jù)廣東電信大客戶差異化服務(wù)實(shí)施指導(dǎo)意見（試行）（廣東電信政企客戶 6767 號(hào)文）、關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范帶寬型差異化電路網(wǎng)絡(luò)組織及售后服務(wù)要求的通知（試行）（省運(yùn)維200623200623 號(hào)）、關(guān)于下發(fā) 的通知（運(yùn)維字200642120

4、06421）有關(guān)政企客戶服務(wù)差異化服務(wù)及等級(jí)化維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，以及廣州分公司目前政企客戶差異化服務(wù)實(shí)際情況，對(duì)原有內(nèi)容進(jìn)行完善和補(bǔ)充而形成。本辦法適用于帶寬型業(yè)務(wù)（數(shù)字電路、數(shù)字中繼、DDNDDN、FRFR、VPNVPN、ATMATM、出租光纖）差異化服務(wù)。本辦法將客戶需求、客戶支付能力與廣州分公司的網(wǎng)絡(luò)、維護(hù)、服務(wù)有機(jī)結(jié)合，按網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分級(jí)，匹配服務(wù)價(jià)格，形成對(duì)政企客戶實(shí)施差異化服務(wù)的業(yè)務(wù)體系，提供規(guī)范的差異化服務(wù)。第二章各部門職責(zé)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)政企客戶帶寬型業(yè)務(wù)差異化服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格和銷售折扣政策的審核。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)后端的管理，制定相關(guān)管理制度及流程，協(xié)調(diào)前后端在差

5、異化服務(wù)實(shí)施過程中的存在問題，考核后端差異化服務(wù)落實(shí)情況。政企客戶中心負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)的營(yíng)銷，負(fù)責(zé)客戶需求挖掘，協(xié)助了解客戶端設(shè)備是否具備差異化服務(wù)所需的資源，與后端部門充分溝通，結(jié)合后端部門提出的網(wǎng)絡(luò)能力和服務(wù)能力，提出滿足客戶要求的差異化服務(wù)產(chǎn)品；負(fù)責(zé)產(chǎn)品折扣政策的執(zhí)行、審核；負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判和與客戶簽訂協(xié)議，配合后端部門進(jìn)行服務(wù)協(xié)議內(nèi)容的實(shí)施；負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)實(shí)施后對(duì)客戶滿意度、服務(wù)感知度進(jìn)行走訪評(píng)估，對(duì)客戶反饋意見進(jìn)行分析并反饋至后端維護(hù)部門，負(fù)責(zé)發(fā)起簽約客戶合同執(zhí)行流程政企客戶支撐中心負(fù)責(zé)按照政企客戶差異化服務(wù)的要求做好政企客戶業(yè)務(wù)開通的質(zhì)量管控。了解客戶端設(shè)備是否

6、具備差異化服務(wù)所需的資源，按照差異化服務(wù)維護(hù)等級(jí)、客戶等級(jí)制定技術(shù)方案和服務(wù)方案，對(duì)差異化服務(wù)成本效益做分析。負(fù)責(zé)記錄和傳遞客戶合同。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心：負(fù)責(zé)按照差異化服務(wù)管理要求，做好政企客戶差異化服務(wù)的質(zhì)量管控工作。其他各維護(hù)部門負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)的具體實(shí)施，包括對(duì)差異化服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)資源的確認(rèn)，制訂并落實(shí)政企客戶差異化服務(wù)保障方案，針對(duì)客戶對(duì)服務(wù)的反饋進(jìn)行服務(wù)工作的優(yōu)化改進(jìn)，對(duì)差異化服務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估等。第三章政企客戶差異化服務(wù)分類政企客戶差異化服務(wù)分為兩類，一類是質(zhì)量保障服務(wù)，共分為 SLASLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)、質(zhì)量水平承諾服務(wù)，另一類是三級(jí)售后服務(wù)，共分為 VI

7、P-SL1VIP-SL2VIP-SL1VIP-SL2、VIP-SL&VIP-SL&（一）質(zhì)量保障服務(wù)1 1、SLASLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付費(fèi)用的客戶，分公司提供嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行質(zhì)量劣化賠付的 SLASLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)，SLASLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)分為 AAAAAA 級(jí)（優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）、A AA A級(jí)（較優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)）、A A 級(jí)（普通標(biāo)準(zhǔn)），具體標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如下：類別服務(wù)等級(jí)可用率網(wǎng)絡(luò)等級(jí)網(wǎng)絡(luò)及客戶端需滿足以下條件指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容（增加服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)報(bào)告、主動(dòng)監(jiān)控等）SLASLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)AAAAAA級(jí)（優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）99.99%99.99%A

8、A除 VPNVPN 業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù)：用戶端到端全程保護(hù)， 全程設(shè)備可監(jiān)控，用戶設(shè)備具備熱倒換功能。VPNVPN 業(yè)務(wù)：用戶端雙 C CE E連接雙 PEPE1 1、端到端電路可用率不99.99%99.99%。2 2、同一電路障礙重復(fù)率小于 1 1 次/3/3 個(gè)月3 3、 電路具備事先保障手段，原則上確保客戶業(yè)務(wù)不中斷， 端到端障礙恢復(fù)時(shí)限為6060 分鐘。4 4、主動(dòng)監(jiān)控服務(wù)：7*247*24 小時(shí)對(duì)線路全程主動(dòng)監(jiān)控， 出現(xiàn)問題主動(dòng)告知客戶聯(lián)系人。5 5、服務(wù)報(bào)告：每月向客戶提供 SLASLA 電路運(yùn)行每次故障修復(fù)后的一個(gè)工作日內(nèi)提供該電路故障報(bào)告。AAAA 級(jí)（較優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)）99.95%9

9、9.95%B B除 VPVPN N 業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù)：網(wǎng)絡(luò)等級(jí) B B 是指電信端局端全程端到端保護(hù)（不含接入段）VPNVPN 業(yè)務(wù)：用戶端單 C CE E連接雙 PEPE）。1 1、端到端電路可用率不99.95%99.95%。2 2、同一電路障礙重復(fù)率小于 1 1 次/2/2 個(gè)月3 3、電路發(fā)生故障時(shí)，電信負(fù)責(zé)立即調(diào)通電路恢復(fù)業(yè)務(wù)，端到端障礙恢復(fù)時(shí)限為 9090 分鐘（VPVPN N障礙恢復(fù)時(shí)限為 120120 分鐘）。4 4、主動(dòng)監(jiān)控服務(wù)：7*247*24 小時(shí)對(duì)電信端局之間線路進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控 （不含接入段）。5 5、服務(wù)報(bào)告：每月向客戶提供 SLASLA 電路運(yùn)行每次故障修復(fù)后的兩個(gè)工

10、作日內(nèi)提供該電路故障報(bào)告。A A 級(jí)（普通標(biāo)準(zhǔn)）99.90%99.90%C C除 VPVPN N 業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù)：網(wǎng)絡(luò)等級(jí) C C 是指電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)。VPNVPN 業(yè)務(wù)：用戶端單 C CE E連接單 PEPE1 1、端到端電路可用率不99.90%99.90%。2 2、同一電路障礙重復(fù)率小于 1 1 次/1/1 個(gè)月 3 3、 電路發(fā)生故障后， 電信負(fù)責(zé)進(jìn)行障礙處理， 端到端障礙恢復(fù)時(shí)限為 180180 分鐘（VPNVPN 障礙恢復(fù)時(shí)限為 240240 分鐘）。4 4、主動(dòng)監(jiān)控服務(wù)：7*247*24 小時(shí)對(duì)電信骨干網(wǎng)進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控。5 5、服務(wù)報(bào)告：每月向客戶提供 SLASLA 電

11、路運(yùn)行每次故障修復(fù)后的兩個(gè)工作日內(nèi)提供該電路故障報(bào)告。適用范圍：AAAAAA 級(jí)：主要適用于客戶需要保障的重要電路（配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)為 A A 級(jí)）。1 1）承載客戶核心實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的電路；2 2）客戶總部電路或中心點(diǎn)電路、總部與大區(qū)之間的電路、總部與各數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)中心之間的電路；3 3）跨國(guó)客戶中國(guó)境內(nèi)總部到國(guó)際出入口局的國(guó)際電路；4 4）客戶愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付相應(yīng)費(fèi)用，且客戶合同中對(duì)于電路要求符合 AAAAAA 級(jí)電路的指標(biāo)。AAAA 級(jí)：主要適用于客戶較重要的業(yè)務(wù)電路（配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)為 B B 級(jí)）。1 1）客戶明確提出可用率業(yè)務(wù)需求的電路；2 2）客戶業(yè)務(wù)中涉及的重要方向的電路；

12、3 3）客戶愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付相應(yīng)費(fèi)用，且客戶合同中對(duì)于電路要求符合 AAAA 級(jí)電路的指標(biāo)；A A 級(jí)：主要適用于客戶無(wú)特殊需求的普通電路，配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)為 C C 級(jí)2 2、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：適用于愿意為部分重要電路的高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付一定費(fèi)用的客戶， 賠付條款可由雙方友好協(xié)商確定，在電信達(dá)不到服務(wù)承諾的情況下，經(jīng)過雙方充分溝通交流，電信可適當(dāng)執(zhí)行賠付或免除執(zhí)行。廣東電信廣州分公司維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共分為 I I、H H、IIIIII 級(jí)服務(wù)等級(jí)可用率網(wǎng)絡(luò)等級(jí)指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)I I 級(jí)99.99%99.99%C C網(wǎng)絡(luò)等級(jí)C C是指電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)。

13、 端到端障礙恢復(fù)時(shí)限為24240 0分鐘。IIII 級(jí)99.95%99.95%N N網(wǎng)絡(luò)等級(jí) N N 是指對(duì)網(wǎng)絡(luò)無(wú)特殊要求，符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。端到端障礙恢復(fù)時(shí)限為 240240 分鐘。田級(jí)99.90%99.90%N N網(wǎng)絡(luò)等級(jí) N N 是指對(duì)網(wǎng)絡(luò)無(wú)特殊要求，符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。端到端障礙恢復(fù)時(shí)限為 240240 分鐘。適用范圍:I I 級(jí)：主要適用于客戶只愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付一定費(fèi)用且要求保障的重要電路，電信對(duì)客戶不承擔(dān)嚴(yán)格賠付，配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)為 C C 級(jí)。IIII 級(jí)： 主要適用于客戶只愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付一定費(fèi)用且要求保障的較重要電路，電信對(duì)客戶不承擔(dān)嚴(yán)格賠付，配

14、套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)為 N N 級(jí)IIIIII 級(jí)：主要適用于客戶無(wú)特殊要求的電路，電信對(duì)客戶不承擔(dān)嚴(yán)格賠付，配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級(jí)為 N N 級(jí)。3 3、質(zhì)量水平承諾服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：適用于在客戶的項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)中， 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)條件承諾客戶提出的各類網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求，或應(yīng)對(duì)客戶招標(biāo)項(xiàng)目中為無(wú)需高質(zhì)量指標(biāo)的業(yè)務(wù)設(shè)定的不需要賠付的質(zhì)量要求的招標(biāo)條款類別服務(wù)等級(jí)可用率網(wǎng)絡(luò)等級(jí)指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容質(zhì)用水平承諾服務(wù)普通99.0%99.0%N N網(wǎng)絡(luò)等級(jí) N N 是指對(duì)網(wǎng)絡(luò)無(wú)特殊要求，符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。端到髓 w w 礙恢復(fù)時(shí)限為 360360 分鐘。若與客戶簽訂的個(gè)性化協(xié)議指標(biāo)在前六個(gè)等級(jí)無(wú)法套用，選用該等級(jí)。（二）三級(jí)

15、售后服務(wù)政企客戶三級(jí)售后服務(wù)適用于各類政企客戶1 1、電路保障服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：類別指標(biāo)指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容1 1、在業(yè)務(wù)開通、故障處理過程中及時(shí)與政企客戶進(jìn)行充分溝通、嚴(yán)格按時(shí)限要求反饋。(1)(1)、對(duì)要求開通時(shí)限超過 1515 個(gè)工作日(三周)的電路，為客戶提供書面項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度報(bào)告，按需及時(shí)提供客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)需求。(2)(2)電路開通后，為客戶提供完整的測(cè)試報(bào)告和標(biāo)準(zhǔn)交付文件。(3)(3)提供 7*247*24 小時(shí)的熱線服務(wù)，提供故障一點(diǎn)受理及升級(jí)處理機(jī)制，障礙申告時(shí)，在客戶提出客戶名稱或者客戶編碼和障礙VIPVIP電路通達(dá)城市的情況下，申告受理人員應(yīng)提供查找電路代號(hào)的服-SL1-SL1

16、務(wù)。(4)(4)障礙申告受理后，3030 分鐘內(nèi)對(duì)客戶申告進(jìn)行反饋，并說(shuō)明預(yù)期故障處理時(shí)間，對(duì)障礙處理時(shí)間超過 1 1 小時(shí)的電路，每小時(shí)向客戶反饋障礙處理情況。(5)(5)對(duì)于阻斷超過 3 3 小時(shí)的、網(wǎng)絡(luò)等級(jí)為 A A 級(jí)、B B 級(jí)或 C C 級(jí)的電路故障，在故障處理結(jié)束后 1 1 個(gè)工作日內(nèi)為客戶提供書面故障報(bào)告。2 2、電信前后端部門與客戶每季召開售后服務(wù)客戶聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)為客戶解決電信服務(wù)中的問題。3 3、根據(jù)客戶需求電信派員上門為客戶總部提供技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及研討交流。4 4、根據(jù)客戶的要求每月為客戶提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析月報(bào)。5 5、按客戶要求每年為客戶提供一次客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量診斷服務(wù)，并根

17、據(jù)情況提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的建議方案。VIPVIP-SL2-SL2基本服務(wù)1 1、在業(yè)務(wù)開通、障礙處理過程中及時(shí)做好與客戶的溝通與反饋。(1)(1)對(duì)在承諾開通時(shí)限內(nèi)由于電信原因未完成電路開通的情況，為客戶提供書面原因材料，電路開通后，根據(jù)用戶要求提供測(cè)試報(bào)告，按需及時(shí)提供客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)需求。(2)(2)為客戶提供業(yè)務(wù)開通進(jìn)度報(bào)告和標(biāo)準(zhǔn)交付服務(wù)。(3)(3)為客戶提供 7*247*24 小時(shí)的熱線服務(wù)，提供故障一點(diǎn)受理及升級(jí)處理機(jī)制，故障處理記錄完整、準(zhǔn)確、可追溯。(4)(4)故障申告時(shí)，客戶需報(bào)出客戶編他和電路代號(hào)、故障恢復(fù)后，向申告方進(jìn)行故障處理反饋。2 2、按需提供與客戶召開售后服務(wù)客戶

18、聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)解決電信服務(wù)中的問題。3 3、每年電信派員上門為客戶總部提供 1 1 次技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及研討交流。4 4、視客戶需求不定期提供政企客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告。VIPVIP-SL3-SL31 1、在業(yè)務(wù)開通、故障處理完成后進(jìn)行及時(shí)反饋。(1)(1)業(yè)務(wù)開通后，根據(jù)客戶要求提供測(cè)試報(bào)告。(2)(2)提供標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)交付服務(wù)。(3)(3)提供故 5 點(diǎn)受理及升級(jí)處理機(jī)制。2 2、視客戶需求每年向客戶提供一次政企客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告。第四章政企客戶差異化服務(wù)應(yīng)用原則對(duì)納入差異化服務(wù)的政企客戶，要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量提升上切實(shí)依據(jù)雙方簽署的合同實(shí)施，電信要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)與責(zé)任。中國(guó)電信集團(tuán)政企客戶

19、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)有三個(gè)差異化服務(wù)可選項(xiàng)，即客戶服務(wù)等級(jí)、電路維護(hù)等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)等級(jí)。綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（ESSESS 設(shè)置四個(gè)差異化服務(wù)可選項(xiàng)，即客戶服務(wù)等級(jí)、電路維護(hù)等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)等級(jí)、開通時(shí)限等級(jí)。資源管理系統(tǒng)設(shè)置三個(gè)差異化服務(wù)標(biāo)識(shí)， 即客戶服務(wù)等級(jí)、 電路維護(hù)等級(jí)、 網(wǎng)絡(luò)等級(jí)。全專業(yè)故障管理系統(tǒng)設(shè)置四個(gè)差異化服務(wù)標(biāo)識(shí)，即客戶服務(wù)等級(jí)、電路維護(hù)等級(jí)、網(wǎng)絡(luò)等級(jí)、電路可用率。電路維護(hù)等級(jí)對(duì)應(yīng)的是上述簡(jiǎn)稱的 AAAAAA、AAAA、A A、I I級(jí)、IIII級(jí)、田級(jí)及普通 7 7 種模式；網(wǎng)絡(luò)等級(jí) A A、B B、C C、N N 則是由集團(tuán)公司政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)或綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（舊SSSS 根據(jù)電路維護(hù)等

20、級(jí)自動(dòng)匹配?？蛻舴?wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)的是售后服務(wù)的 VIP-1VIP-1、VIP-2VIP-2、VIP-3VIP-3、普通；跨運(yùn)營(yíng)商的電路原則上不提供差異化的服務(wù)產(chǎn)品，國(guó)際港澳臺(tái)電路原則上不提供電路全程端到端差異化服務(wù)產(chǎn)品，可提供國(guó)內(nèi)延伸段和國(guó)際半電路差異化服務(wù)產(chǎn)品，其他運(yùn)營(yíng)商租用中國(guó)電信電路產(chǎn)生的差異化服務(wù)產(chǎn)品需求可根據(jù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)原則提供 SLASLA 服務(wù)。第五章政企客戶差異化服務(wù)實(shí)施流程差異化服務(wù)實(shí)施流程見附件（附件一、二、三）所示，實(shí)施流程相關(guān)說(shuō)明如下：（一）、業(yè)務(wù)協(xié)議簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議的簽訂分為新增業(yè)務(wù)差異化服務(wù)等級(jí)、原有業(yè)務(wù)差異化服務(wù)等級(jí)變更兩種情況。按以下步驟執(zhí)行：1 1、分公司政企客戶部門負(fù)責(zé)

21、對(duì)本地發(fā)起的業(yè)務(wù)（含純本地網(wǎng)業(yè)務(wù)和跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)）按照本管理辦法，向客戶提供差異化服務(wù)內(nèi)容，預(yù)受理客戶差異化服務(wù)需求。2 2、對(duì)于純本地網(wǎng)業(yè)務(wù)，如果電路需要提供的網(wǎng)絡(luò)等級(jí)在 C C 級(jí)（含 C C級(jí)）以上，須經(jīng)資源管理部門確認(rèn)現(xiàn)有全程端到端資源是否能滿足等級(jí)化服務(wù)要求，若不滿足的，反饋資源缺口情況和補(bǔ)充時(shí)間。政企客戶中心或城區(qū)分公司發(fā)起的業(yè)務(wù)通過在客戶響應(yīng)系統(tǒng)上的通用資源調(diào)查流程進(jìn)行資源確認(rèn)； 郊市分公司發(fā)起的五市區(qū)內(nèi)本地業(yè)務(wù) （包括跨區(qū)、不跨區(qū)業(yè)務(wù)）須將與客戶協(xié)商的初步信息與服務(wù)需求交資源管理部門確認(rèn)并反饋。3 3、對(duì)于本端或?qū)Χ税l(fā)起的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)，如果電路需要提供的網(wǎng)絡(luò)等級(jí)在 C C 級(jí)（含

22、 C C級(jí)）以上，由發(fā)起方政企客戶支撐中心在集團(tuán)政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的需求單階段由電路兩端的本地網(wǎng)資源管理部門確認(rèn)現(xiàn)有本地用戶端到長(zhǎng)途端網(wǎng)絡(luò)資源能否滿足相關(guān)等級(jí)服務(wù)，長(zhǎng)途段資源由省網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心（省 NOCNOC）確認(rèn)，若不滿足的，反饋資源缺口情況和補(bǔ)充時(shí)間。4 4、根據(jù)最終確認(rèn)的端到端全程網(wǎng)絡(luò)資源情況，發(fā)起方政企客戶部門與客戶簽定相關(guān)差異化服務(wù)協(xié)議合同，各相關(guān)部門根據(jù)合同條款落實(shí)差異化服務(wù)。（二）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理1 1、受理純本地網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，由政企客戶中心、縣級(jí)分公司客戶經(jīng)理、政企客戶支撐中心（負(fù)責(zé)省管客戶）負(fù)責(zé)在客響系統(tǒng)預(yù)受理環(huán)節(jié)上業(yè)務(wù)訂單時(shí)標(biāo)識(shí)相關(guān)字段或發(fā)起在用電路/客戶變更服務(wù)等級(jí)的訂單

23、。2 2、受理跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)起方政企客戶中心、郊市分公司客戶經(jīng)理要確認(rèn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)定單時(shí)提供相關(guān)等級(jí)信息，廣州政企客戶中心、政企客戶支撐中心、郊市分公司一站式服務(wù)人員負(fù)責(zé)在集團(tuán)政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)定單標(biāo)識(shí)、提取相關(guān)等級(jí)信息，并通知客戶經(jīng)理在舊 SSSS 系統(tǒng)上業(yè)務(wù)訂單時(shí)標(biāo)識(shí)相關(guān)字段或發(fā)起在用電路/客戶變更服務(wù)等級(jí)的訂單。3 3、舊SSSS 系統(tǒng)上工單歸檔后自動(dòng)同步差異化服務(wù)等級(jí)信息到資源管理系統(tǒng)，資源管理系統(tǒng)再同步差異化服務(wù)等級(jí)信息到全專業(yè)故障管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)前后端差異化服務(wù)等級(jí)信息實(shí)時(shí)同步。舊SSSS 系統(tǒng)與資源管理系統(tǒng)接口未完善前由資源管理中心資源管理人員人工修改資源管理系統(tǒng)的差異化服務(wù)等級(jí)信

24、息。4 4、三級(jí)售后服務(wù)（可選服務(wù)）在舊 SSSS 系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐，具體執(zhí)行按系統(tǒng)流程。在實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐前，可選服務(wù)由政企客戶中心、縣級(jí)分公司政企客戶中心發(fā)起，通過工作通知的形式提供服務(wù)依據(jù)及具體要求給后端網(wǎng)運(yùn)部門實(shí)施，具體服務(wù)資費(fèi)由相關(guān)業(yè)務(wù)部門確定執(zhí)行。（三）、差異化服務(wù)實(shí)施1 1、政企客戶支撐中心、郊市分公司負(fù)責(zé)售中業(yè)務(wù)開通或在用電路/ /客戶變更服務(wù)等級(jí)工單的全程管控，保證按照開通時(shí)限等級(jí)要求及時(shí)提供業(yè)務(wù)，組織相關(guān)維護(hù)部門按網(wǎng)絡(luò)等級(jí)要求提供資源。負(fù)責(zé)差異化服務(wù)售中服務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)分析。2 2、對(duì)于差異化服務(wù)的技術(shù)支持，政企客戶中心負(fù)責(zé)將客戶需求通過客戶響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支撐流程來(lái)組織實(shí)施。網(wǎng)

25、絡(luò)監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、政企客戶支撐中心、資源管理中心、國(guó)際通信中心、管線維護(hù)中心按照流程要求提供技術(shù)支持。政企客戶支撐中心應(yīng)按照前端等級(jí)需求對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)等級(jí)要求制定組網(wǎng)技術(shù)方案，資源管理中心負(fù)責(zé)按照政企客戶支撐中心組網(wǎng)方案網(wǎng)絡(luò)等級(jí)要求配置路由。3 3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心作為政企客戶電路故障管控第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)根據(jù)電路等級(jí)對(duì)政企客戶電路故障進(jìn)行閉環(huán)管理，按照要求提供故障分析報(bào)告以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告，由政企客戶支撐中心負(fù)責(zé)審核提交前端部門。同時(shí),作為政企客戶應(yīng)急保障工作的具體操作和指揮、協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)政企客戶保障方案的匯總、審核、實(shí)施以及保障過程的全程管控，對(duì)保障效果進(jìn)行評(píng)估及提供優(yōu)化建議。4 4、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、政企客戶支撐中心、資源管理中心、國(guó)際通信中心、管線維護(hù)中心和各縣級(jí)分公司負(fù)責(zé)根據(jù)按照客戶電路等級(jí)要求制定日常巡檢計(jì)劃，進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)管、設(shè)備及線路的巡檢；根據(jù)政企客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議，對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行確認(rèn)，實(shí)施具體優(yōu)化方案。凱瑟琳外貿(mào)名品-鞋.包.5 5、政企客戶中心負(fù)責(zé)根據(jù)客戶售后服務(wù)要求，定期組織售后服務(wù)客戶聯(lián)席會(huì)議，與客戶確定會(huì)議時(shí)間及內(nèi)容，并通知相關(guān)維護(hù)單位參加