第二章 導游人員

1、第二章導游人員一、導游人員的概念 導游員是指符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團（者）提供向導、講解及相關旅游服務的人員。 導游人員管理條例導游人員資格證書：凡具有高中、中專學歷，身體健康，具有適應導游工作需要的基本知識和語言表達能力的本國公民，可以參加導游人員資格考試，考試合格者，由國家旅游局或省級旅游局頒發(fā)導游人員資格證書。導游證：取得到有資格證書，經與旅行社訂立勞動合同或在導游服務公司登記，方可持有關合同或登記證明，向省級旅游局或其授權委托的地級市旅游局申請領取導游證。導游證有效期為3年。u高中或中專以上學歷高中或中專以上學歷u身體健康身體健康u中國國籍中國國籍u具有語言

2、能力具有語言能力導游是怎樣煉成的導游是怎樣煉成的臨時導游證：旅行社根據需要，可為具有特定語種語言能力，但未取得導游資格證書的人員，向省級旅游局申請領取臨時導游證。臨時導游證的有效期為3個月。楊瀾楊瀾英語英語不得頒發(fā)導游證的情形：1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；2、患有傳染性疾病的；3、受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外；4、曾被吊銷導游證的。以自己的勞動收入為主要生活來源的人不能辨認自己行為的精神病人不能完全辨認自己行為能力的精神病人無民事行為能力不滿10周歲限制民事行為能力10周歲以上不滿18周歲具有完全民事行為能力年滿18周歲案例：2012年某旅行社導游人員王某因犯過失傷害罪被人民

3、法院審理。因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。2013年因該導游在帶團過程中脅迫旅游者消費，情節(jié)嚴重，被旅游行政管理部門依法吊銷導游證。2014年王某又參加導游人員資格考試并合格，取得導游資格證書。但當其向旅游行政管理部門申請領取導游證時，被旅游行政管理部門拒絕。王某對旅游行政管理部門的這一具體行為不服，依法向上一級旅游行政機關申請復議。 旅游行政機關拒絕對王某頒發(fā)導游證的行為是否正確？法律依據是什么？【多選多選】下列哪些人不能領取導游證下列哪些人不能領取導游證 。A.A.已獲得導游人員資格證書的已獲得導游人員資格證書的1515周歲的高中畢業(yè)生周歲的高中畢業(yè)生 B.B.已獲得導游人員資格證書

4、，但是沒有同旅行社訂立勞動合已獲得導游人員資格證書，但是沒有同旅行社訂立勞動合 同，也沒有到導游服務公司登記注冊的同，也沒有到導游服務公司登記注冊的2020周歲的中專畢業(yè)生周歲的中專畢業(yè)生韓某韓某 C.C.得過肺結核但已治愈，具有導游人員資格證，并與旅行社得過肺結核但已治愈，具有導游人員資格證，并與旅行社訂立勞動合同的訂立勞動合同的2121歲的趙某歲的趙某 D.D.已考取了導游人員資格證，因過失傷害罪被判有期徒刑已考取了導游人員資格證，因過失傷害罪被判有期徒刑3 3年，刑期執(zhí)行完畢后就與旅行社訂立勞動合同的年，刑期執(zhí)行完畢后就與旅行社訂立勞動合同的2828周歲的魏周歲的魏某某 E.61E.61

5、歲退休在家但已考取導游人員資格證的唐某歲退休在家但已考取導游人員資格證的唐某 【判斷判斷】小王認為，因為各地導游資格考試內容不同、解說對象也不小王認為，因為各地導游資格考試內容不同、解說對象也不同，因此導游人員資格證和導游證并不能在全國范圍內通用。同，因此導游人員資格證和導游證并不能在全國范圍內通用。AB錯【單選單選】1.1.廈門市某旅行社因業(yè)務需要，欲聘請本市某大學學生王某接待一批韓國廈門市某旅行社因業(yè)務需要，欲聘請本市某大學學生王某接待一批韓國客人，按照客人，按照導游人員管理條例導游人員管理條例，應，應 。A.A.由王某向廈門市旅游局申請領取臨時導游證由王某向廈門市旅游局申請領取臨時導游證

6、B.B.由王某向福建省旅游局申請領取臨時導游證由王某向福建省旅游局申請領取臨時導游證C.C.由該旅行社向廈門市旅游局申請領取臨時導游證由該旅行社向廈門市旅游局申請領取臨時導游證D.D.由該旅行社向福建省旅游局申請領取臨時導游證由該旅行社向福建省旅游局申請領取臨時導游證【多選多選】2.2.正式導游證與臨時導游證的區(qū)別正式導游證與臨時導游證的區(qū)別 。A.A.前者須取得導游人員資格證書，后者不需要前者須取得導游人員資格證書，后者不需要B.B.前者須有特定語種語言，后者不需要前者須有特定語種語言，后者不需要C.C.前者由個人向旅游局申請領取，后者由旅行社申請領取前者由個人向旅游局申請領取，后者由旅行社

7、申請領取D.D.前者有效期前者有效期3 3年，能換發(fā)，后者最長年，能換發(fā)，后者最長3 3個月，不得展期個月，不得展期3.3.導游人員資格證書與導游證的區(qū)別導游人員資格證書與導游證的區(qū)別 。A.A.性質不同，前者表明具備導游職業(yè)資格，后者表明獲準從事導游職業(yè)性質不同，前者表明具備導游職業(yè)資格，后者表明獲準從事導游職業(yè)B.B.頒證機構不同，前者由國家或省級旅游局頒發(fā)，后者由省級旅游局頒發(fā)頒證機構不同，前者由國家或省級旅游局頒發(fā)，后者由省級旅游局頒發(fā)C.C.領取程序不同，前者考試合格就可領取，后者須具備一定條件方可取得領取程序不同，前者考試合格就可領取，后者須具備一定條件方可取得D.D.作用不同，前

8、者是從業(yè)的資格，后者是從業(yè)的許可作用不同，前者是從業(yè)的資格，后者是從業(yè)的許可DACDABCDu是否有民事行為能力是否有民事行為能力u是否患有傳染性疾病是否患有傳染性疾病u是否受過刑事處罰是否受過刑事處罰u是否被吊銷導游證是否被吊銷導游證第一百零三條 違反本法規(guī)定被吊銷導游證、領隊證的導游、領隊和受到吊銷旅行社業(yè)務經營許可證處罰的旅行社的有關管理人員，自處罰之日起未逾3年的，不得重新申請導游證、領隊證或者從事旅行社業(yè)務。中華人民共和國旅游法二、導游人員的分類1 1按業(yè)務范圍將導游人員劃分為按業(yè)務范圍將導游人員劃分為 出境旅游領隊、全程陪同導游員、地方導出境旅游領隊、全程陪同導游員、地方導游員和景

9、區(qū)（點）導游員游員和景區(qū)（點）導游員2.2.按勞動就業(yè)方式劃分為按勞動就業(yè)方式劃分為 旅行社（含導游公司）導游人員、兼職旅行社（含導游公司）導游人員、兼職導游人員、臨時導游人員和實習導游人員導游人員、臨時導游人員和實習導游人員二、導游人員的分類3 3按導游使用的語言將導游人員劃分為按導游使用的語言將導游人員劃分為 中文導游人員、外語導游人員中文導游人員、外語導游人員4.4.按技術等級劃分劃分為按技術等級劃分劃分為 初級導游人員、中級導游人員、高級導初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員游人員和特級導游人員第二節(jié) 導游人員的職責一、導游員的基本職責（一）根據旅行社與旅游者簽訂的合

10、同或約定，（一）根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；（二）負責為旅游者導游、講解，介紹中國（地（二）負責為旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；方）文化和旅游資源；一、導游員的基本職責（三）配合和督促有關單位安排旅游者的交通、（三）配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全；食宿等，保護旅游者的人身和財物安全；（四）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中（四）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；遇到的問題；（五）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游（五）反映旅游者的

11、意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。者會見、座談等活動。 第二節(jié) 導游人員的職責第二節(jié) 導游人員的職責二、海外領隊、全培、地陪和景區(qū)（點）導游員的職責 第二節(jié) 導游人員的職責二、海外領隊、全培、地陪和景區(qū)（點）導游員的職責第三節(jié) 導游人員的從業(yè)素質一、高尚的思想品德（一）具有愛國主義意識 1、熱愛祖國的社會主義制度 2、熱愛祖國的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河。（二）遵守社會公德和旅游職業(yè)道德（三）有敬業(yè)精神二、“T”型知識結構（一）語言知識（二）政治、經濟和社會知識（三）歷史、文化、民俗知識（四）政策法規(guī)知識（五）心理學和美學知識（六）旅行交通、食宿等業(yè)務知識（七）客源國（地區(qū)）知

12、識（八）前沿知識第三節(jié) 導游人員的從業(yè)素質中華人民共和國國家旅游局： 微信二維碼微信公眾賬號搜索“cntagov”微博二維碼微博公眾賬號搜索“中國旅游”三、較強的業(yè)務能力（一）語言表達（二）導游講解（三）人際交往（四）組織協(xié)調（五）應變能力或緊急問題處理能力（六）其他能力四、良好健康的身心第三節(jié) 導游人員的從業(yè)素質第四節(jié) 導游人員的形象一、儀容儀表 儀容、儀表及人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾等方面。 （一）服飾要求 導游人員的衣著要整潔、大方、得體與自己的年齡、身份相匹配。 服飾色彩要簡潔雅致、清新自然。 素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，裙子長度過膝上下一公分襯衫：白色 、淡粉 、

13、水藍等內衣：以膚色 、無痕為最佳鞋襪：連褲襪指甲：透明色 包包：運動包u頭發(fā)干凈整潔頭發(fā)干凈整潔u輕描眉輕描眉u化淡妝，施薄粉化淡妝，施薄粉u勾畫適當眼線，眼影，輕涂睫勾畫適當眼線，眼影，輕涂睫毛膏毛膏u保持保持T T字部位干凈字部位干凈u適度涂唇膏、唇彩適度涂唇膏、唇彩u耳朵內外保持干凈清潔耳朵內外保持干凈清潔男士儀表七大自照1.正確使用領帶 領夾 領鏈2.襯衣領口整潔 袖口紐扣扣好3.襯衣袖口應長出外套的0.5-1厘米4.衣褲袋口整理服帖5.勤修指甲 保持手部整潔6.褲子平整干凈 褲長及鞋面 拉好褲前拉鏈7.鞋底面保持清潔 鞋不能破損 鞋面要擦亮u發(fā)型要大方，干凈整潔，留短發(fā)發(fā)型要大方，干

14、凈整潔，留短發(fā)u鼻孔內外干凈，不要留毛鼻孔內外干凈，不要留毛u鬢角與胡子要刮干凈鬢角與胡子要刮干凈u耳朵內外要清潔干凈耳朵內外要清潔干凈u使用面霜，保持面部干凈使用面霜，保持面部干凈u使用適當的護唇膏使用適當的護唇膏u保持口腔的清潔保持口腔的清潔1、 淡 雅2、 簡 潔3、 適 度4、協(xié) 調5、避 短6、莊 重二、儀態(tài) 女士站姿V字型 丁字步 男士站姿自然站立 跨立式二、儀態(tài) 1/3坐 2/3坐 滿坐 (忌雙腳叉開、搖腿、抖腿）輕盈、穩(wěn)健、自然、大方。上身正直，不低頭，雙臂自然前后擺動，建部放松，步伐適中均勻。高低式交叉式三、禮貌、禮節(jié)（一）見面禮節(jié) 介紹、自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互

15、遞名片等。 介紹他人： 把男士介紹給女士 把職位低的人介紹給職位高的人 把年輕人介紹給年長者 把主人介紹給客人（二）交談禮節(jié) 態(tài)度要誠懇，表情要大方、自然，忌心不在焉，左顧右盼。（三）赴宴禮節(jié) 按時抵達 按位入座 主人招呼后方可開席進餐 不在宴會上吸煙 宴會過程中間退席需向宴會主人說明并表歉意（四）日常交往禮節(jié)第五節(jié) 導游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范一、導游人員的修養(yǎng)（一）情操修養(yǎng) 熱愛祖國 集體主義精神 全心全意服務的思想 愛業(yè)、敬業(yè)精神（二）道德修養(yǎng) 1、愛國愛企、自尊自強 2、遵紀守法、敬業(yè)愛崗 3、公私分明、城市善良 4、克勤克儉、賓客至上 5、熱情大度、清潔端莊 6、一視同仁、不卑不亢 7、

16、耐心細致、文明禮貌 8、團結服從、大局不忘 9、優(yōu)質服務、好學向上（三）氣質修養(yǎng)（四）知識修養(yǎng) 1、學風修養(yǎng) 導游服務工作是一種知識密集型的工作，要把這項工作做好，為旅客提供優(yōu)質的服務，需要博爾專的知識。 2、文化修養(yǎng) 提高藝術鑒賞能力，培養(yǎng)高尚的品格和美好的情操，能夠引導游客賞景審美，能夠適時調動游客的游興。 “五勤”：勤動眼、勤動嘴、勤動手、勤動腿、勤動腦 二、導游人員的行為規(guī)范 （一）嚴守國家和企業(yè)的機密，注意內外有別 （二）嚴格遵守請示匯報制度 （三）遵紀守法三、導游人員的權利和義務 第六節(jié) 導游人員的培訓與考核一、導游人員的培訓（一）培訓的必要性 1、企業(yè)發(fā)展的需要 2、市場競爭的需要 3、導游人員知