營銷能力支撐元素框架設(shè)計

1、20032003年年1212月月1 1日日1通過通過營銷營銷能力診斷，我們發(fā)現(xiàn)了中國電信營銷能力所存在的問題。綜合來看，能力診斷，我們發(fā)現(xiàn)了中國電信營銷能力所存在的問題。綜合來看，由于以下由于以下5 5個主要能力支撐元素的不足，導(dǎo)致營銷工作達不到理想的效率和效果。個主要能力支撐元素的不足，導(dǎo)致營銷工作達不到理想的效率和效果。通過營銷通過營銷診斷能力，明確診斷能力，明確營銷能力在那方面存在問題營銷能力在那方面存在問題通過能力支撐元素分析，通過能力支撐元素分析，了解問題的主要成因了解問題的主要成因技能技能1. 人員缺乏有關(guān)技能來有效地執(zhí)行市場活動影響影響營銷能力營銷能力的的主要元素主要元素IT支撐

2、支撐4. 缺乏支撐系統(tǒng)的保障流程流程3. 缺乏規(guī)范有效的操作和管理流程組織組織2. 缺乏清晰的崗位、職責(zé)和 KPIs信息信息5. 缺乏數(shù)據(jù)與分析方法 部門和部門之間信息不通暢, 信息上報的周期較長（如按月上報）,無法滿足與市場營銷相關(guān)的決策需求 國有企業(yè)的文化阻礙變革, 習(xí)慣于被動地追隨競爭, 難以對于市場的快速變化企業(yè)集成企業(yè)集成高效能的組織高效能的組織 三級架構(gòu)造成較多的重疊職能，產(chǎn)品及客戶經(jīng)理的職責(zé)不清 決策流程較長，決策速度較慢 營銷方案主要仍是由產(chǎn)品主導(dǎo), 與“以客戶為導(dǎo)向”的需求還有一定差距 未能有效把所有營銷、銷售及服務(wù)的內(nèi)部活動都從關(guān)注客戶的需求出發(fā) 大部份的員工皆是工科背景，

3、對市場的反應(yīng)較慢客戶產(chǎn)品與服客戶產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)未能確?？蛻粜枨竽軌蛟诋a(chǎn)品開發(fā)得到充分的考慮來增加產(chǎn)品投放市場的成功率未能有效使用有差異化的解決方案更好的滿足客戶的需求和意圖客戶洞察客戶洞察未能有效理解客戶需求，行為和其潛在價值以支持各種活動和決策未能有效使用目標營銷去增強營銷活動的效用客戶交互客戶交互未能確?？蛻趔w驗在不同的渠道中是一致的并可把渠道的效用及效率最大化未能有效提供適當?shù)男畔⒛?提高客戶交互時的質(zhì)量及效率2我們我們對對中國電信的中國電信的營銷能力營銷能力現(xiàn)狀作了進一步的分析，現(xiàn)狀作了進一步的分析， 證實了營銷能力不足的成因證實了營銷能力不足的成因是缺乏了必要的支撐是缺乏了必要的支撐

4、（又稱為（又稱為能力支撐元素能力支撐元素）信息信息流程流程技能技能IT支撐支撐 組織組織缺乏大部分客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)過予分散, 缺乏統(tǒng)一客戶視圖缺乏相關(guān)的定量分析方法缺乏有效的客戶細分方法缺乏規(guī)范的工作流程來支持營銷工作中的預(yù)測，計劃和評估工作缺乏新產(chǎn)品/產(chǎn)品捆綁流程和產(chǎn)品退出市場的決策流程總部和省公司人員缺乏制定營銷戰(zhàn)略的能力本地網(wǎng)認為總部和省公司在營銷戰(zhàn)略的制定方面不能給予有力的支持客戶產(chǎn)品客戶產(chǎn)品與服務(wù)與服務(wù)客戶洞察客戶洞察客戶交互客戶交互高效能的組高效能的組織織企業(yè)集成企業(yè)集成缺乏數(shù)據(jù)管理職能缺乏數(shù)據(jù)挖掘/分析職能缺乏規(guī)范的工作流程來支持數(shù)據(jù)管理工作缺乏規(guī)范的工作流程來支持在營銷工作中應(yīng)用洞

5、察力缺乏數(shù)據(jù)管理技能缺乏數(shù)據(jù)挖掘分析技能缺乏洞察力驅(qū)動的市場營銷技能現(xiàn)有BSS系統(tǒng)未能有效獲取大部分客戶數(shù)據(jù)缺乏企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫與管理工具缺乏數(shù)據(jù)挖掘分析工具缺乏全面的，準確的，及時的數(shù)據(jù)來支持營銷工作和決策對于客戶/產(chǎn)品的盈利分析有限產(chǎn)品及客戶經(jīng)理的職責(zé)不清缺乏清晰的產(chǎn)品管理職能產(chǎn)品成功或失敗的責(zé)任不清對以客戶為導(dǎo)向 / 針對性的目標的市場營銷技能不足對以客戶的理解和市場反應(yīng)力不足決策大多是依據(jù)個人的經(jīng)驗和直覺，而不是根據(jù)數(shù)據(jù)與分析結(jié)論缺乏營銷管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)不完善BSS在配置及設(shè)定產(chǎn)品捆綁時的靈活性不足缺乏適當?shù)?，及時的客戶/產(chǎn)品信息來提高客戶交互時的質(zhì)量及效率缺乏對渠道成本分析和有效性

6、分析三級架構(gòu)造成較多的重疊職能，職責(zé)不清, KPIs 太多責(zé)任, 權(quán)力及資源分配不對等, 令戰(zhàn)略和執(zhí)行相脫節(jié), 一些決策很難貫徹下去渠道的工作責(zé)任不清渠道的KPIs不清晰缺少完整的客戶交互活動管理流程。如目前各分局營業(yè)廳和10000號沒有標準、統(tǒng)一的服務(wù)提供流程社區(qū)經(jīng)理和其他銷售人員缺乏基本的銷售技能缺乏規(guī)范的決策流程, 令決策時間較長，決策速度較慢客戶管理系統(tǒng)不完善, 渠道之間客戶信息不能集成缺乏三級架構(gòu)的信息架構(gòu)缺乏清晰明確的信息上報標準模版信息上報的周期較長缺乏清晰的信息管理職能缺乏清晰的合作伙伴管理職能缺乏清晰的信息管理與上報流程缺乏合作伙伴管理流程缺乏信息上報/共享的支撐系統(tǒng)缺乏合作

7、伙伴管理系統(tǒng)缺乏規(guī)范的, 有效的管理報表支持管理工作和決策信息管理技能不足合作伙伴管理技能不足3在理解了在理解了5 5個支撐元素之間的關(guān)系之后，我們定義了一個指導(dǎo)我們的設(shè)計工作并保證其個支撐元素之間的關(guān)系之后，我們定義了一個指導(dǎo)我們的設(shè)計工作并保證其完整性的框架。完整性的框架。技能技能1. 人員缺乏有關(guān)技能來有效地執(zhí)行市場活動影響市場影響市場營銷能力營銷能力的的主要元素主要元素IT支撐支撐4. 缺乏支撐系統(tǒng)的保障流程流程3. 缺乏規(guī)范有效的操作和管理流程組織組織2. 缺乏清晰的崗位、職責(zé)和 KPIs信息信息5. 缺乏數(shù)據(jù)與分析方法營銷需要做哪些工作營銷需要做哪些工作 ？如何做？如何做？需要什么

8、數(shù)據(jù)需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持和工具來支持? ?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？驅(qū)動驅(qū)動驅(qū)動驅(qū)動驅(qū)動驅(qū)動組織組織技能技能IT 支撐支撐流程流程信息信息在充分了解能力現(xiàn)狀及其營銷能力不足的成因之后，我們?yōu)橹袊娦旁O(shè)計了一套相應(yīng)的改進方案, 集中解決營銷能力不足的根本原因在針對每個支持元素展開工作之前，我們必須了解這5個元素之間的聯(lián)系和體系結(jié)構(gòu)。我們的設(shè)計將會按照一個完善的框架來進行，以保證系統(tǒng)的完整性。4按照每個工作流程，可以把其他的能力支撐元素整合起來。按照每個工作流程，可以把其他的能力支撐元素整合起來。市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場

9、2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3建設(shè)銷售渠道3.1建設(shè)客戶交互能力支撐平臺1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2支撐客戶交互運作3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動與市場活動相關(guān)的業(yè)務(wù)流程模型框架與市場活動相關(guān)的業(yè)務(wù)流程模型框架5市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道

10、管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動1.1 1.1 理解客戶與市場理解客戶與市場需要做哪些工作？需要做

11、哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?客戶和市場分析人員市場調(diào)研方法市場分析方法(客戶與產(chǎn)品)競爭對手分析方法市場細分方法客戶群特征描述方法完整的客戶視圖(內(nèi)部客戶數(shù)據(jù))外部市場調(diào)研/競爭對手數(shù)據(jù)“客戶洞察”/“市場洞察”功能數(shù)據(jù)倉庫OLAP分析工具數(shù)據(jù)挖掘(市場細分)工具試算表工具(Excel)分析模版誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？通過對于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析建立并形成對客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的深入理解進行客戶分群和客戶細分為客戶戰(zhàn)略的開發(fā)、年度營銷計劃的制訂、以及營銷活動的設(shè)計提供有效的支持主要崗位

12、:市場分析/經(jīng)營分析人員客戶分群人員配合崗位:市場調(diào)查人員數(shù)據(jù)管理人員競爭對手情報管理人員客戶洞察客戶洞察收集數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)獲取洞察力企業(yè)集成企業(yè)集成信息管理與共享市場洞察力與反應(yīng)ii分析客戶/市場數(shù)據(jù)分析市場環(huán)境/企業(yè)內(nèi)部能力回顧企業(yè)KPI回顧渠道評估進行客戶分群客戶分群特征描述進行詳細客戶細分客戶細分特征描述統(tǒng)一目標、KPI、客戶分群需要進一步市場細分？YN6市場分析結(jié)果客戶分群結(jié)果客戶群特征描述市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營

13、銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動1.2 1.2 開發(fā)客戶戰(zhàn)略開發(fā)客戶戰(zhàn)略需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?客戶和市場分析人員決

14、定客戶分群的優(yōu)先級的方法確定客戶分群的戰(zhàn)略的方法（獲取，發(fā)展，保留等）設(shè)計客戶體驗的框架計算客戶生命周期價值的方法誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？充分利用對于客戶、市場競爭環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的認識，制定并優(yōu)化企業(yè)的客戶戰(zhàn)略設(shè)計應(yīng)該如何對待每一個客戶分群和并定義該分群的核心價值主要崗位:客戶群管理人員配合崗位:市場分析/經(jīng)營分析人員客戶分群人員客戶洞察客戶洞察應(yīng)用洞察力i確定方向識別商業(yè)機會設(shè)計分群價值定位開發(fā)營銷、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略確定期望客戶體驗設(shè)計/更新客戶愿景獲取管理層批復(fù)ii7市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)

15、品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動1.3 1.3 制訂年度營銷計劃制訂年度營銷計劃需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什

16、么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?客戶和市場分析人員全年營銷活動計劃/銷活方案設(shè)計方法制定市場營銷目標方法制定市場營銷考核指標方法收入預(yù)測的方法制定營銷預(yù)算的方法客戶戰(zhàn)略客戶數(shù)據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)營銷計劃/管理功能 年度營銷計劃模版 試算表工具(Excel)誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？制定一個能夠支持客戶戰(zhàn)略的年度市場營銷活動計劃制定全年業(yè)務(wù)目標與考核指標: 按月/按季 按客戶群 按產(chǎn)品線制定全年營銷預(yù)算主要崗位:營銷計劃管理人員配合崗位:客戶群管理人員產(chǎn)品線管理人員計劃財務(wù)人員客戶產(chǎn)品客戶產(chǎn)品與服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)組合管理新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)品牌溝通管理年度業(yè)務(wù)目標預(yù)測獲取領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)成本收

17、益分析/開發(fā)商業(yè)案例創(chuàng)建資源需求計劃制定指標NYiii8制定營銷活動實施計劃的要素制定營銷活動優(yōu)先級的方法制定市場營銷宣傳/溝通策略的方法制定優(yōu)惠策略的方法市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服

18、務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動1.4 1.4 準備營銷活動計劃準備營銷活動計劃需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?客戶和市場分析人員目標客戶數(shù)據(jù)營銷活動管理功能 營銷活動計劃模版 試算表工具(Excel)誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？根據(jù)年度市場營銷活動計劃和市場競爭狀況，制定具體的戰(zhàn)術(shù)性營銷活動方案目標客戶群產(chǎn)品組合策略優(yōu)惠策略渠道策略宣傳策略測試和優(yōu)化營銷活動方案準備營銷活動

19、的執(zhí)行主要崗位:營銷計劃管理人員營銷活動管理人員配合崗位:產(chǎn)品線/產(chǎn)品組合管理人員 客戶群管理人員渠道管理人員宣傳管理人員客戶經(jīng)理(各銷售代表)客戶產(chǎn)品客戶產(chǎn)品與服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)組合管理新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)準備執(zhí)行營銷活動計劃開發(fā)并完善營銷活動創(chuàng)意制定時間表和資源計劃選擇廣告商、方案投放計劃進行市場測試i9制定銷售目標與考核指標(KPI)方法將營銷活動目標分解并分發(fā)到每個相關(guān)渠道營銷活動實施培訓(xùn)方法營銷活動執(zhí)行能力考察方法市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品

20、交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動1.5 1.5 執(zhí)行營銷活動計劃執(zhí)行營銷活動計劃需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支

21、持這項工作?客戶和市場分析人員目標客戶數(shù)據(jù)營銷活動響應(yīng)銷售支持及管理功能 營銷活動與目標客戶信息獲取客戶聯(lián)系管理 營銷活動響應(yīng)收集誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 嚴格按照市場營銷計劃，執(zhí)行相關(guān)的市場營銷活動 獲取營銷活動響應(yīng)主要崗位:客戶經(jīng)理(各銷售代表)配合崗位:營銷活動管理人員渠道管理人員客戶交互客戶交互渠道管理客戶交互操作客戶交互管理獲取客戶輸入信息確定交叉升級其他銷售機會處理產(chǎn)品/服務(wù)訂單客戶進行營銷活動信息溝通客戶是否作出響應(yīng)？YNii10營銷活動效果評估的主要指標營銷活動效果評估的主要方法客戶戰(zhàn)略有效性的評估方法價格策略有效性的評估方法廣告效果有效性的評估方法渠道有效性的評估方法品牌金字塔的

22、分析方法市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動

23、1.6 1.6 分析并改進營銷活動分析并改進營銷活動需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?營銷活動響應(yīng)客戶數(shù)據(jù)(消費/使用/投訴等)營銷活動管理功能 營銷活動監(jiān)控/評估營銷計劃/管理功能 營銷計劃監(jiān)控/評估渠道管理功能 渠道監(jiān)控/評估誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 監(jiān)控營銷執(zhí)行 衡量營銷績效結(jié)果 識別改進機會 按照合適的反饋途徑進行改進主要崗位:市場分析/經(jīng)營分析人員營銷活動管理人員營銷計劃管理人員產(chǎn)品線/產(chǎn)品組合管理人員 客戶群管理人員客戶分群管理人員渠道管理人員配合崗位:數(shù)據(jù)管理人員競爭對手情

24、報管理人員結(jié)束營銷活動綜合反饋信息和交易數(shù)據(jù)對客戶群價值定位進行調(diào)整分析營銷活動執(zhí)行效果按月分析年度計劃執(zhí)行效果營銷活動到期?YN客戶洞察客戶洞察收集數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)獲取洞察力應(yīng)用洞察力企業(yè)集成企業(yè)集成信息管理與共享市場洞察力與反應(yīng)ii11管理產(chǎn)品組合的方法產(chǎn)品的定位方法確定價格策略的方法產(chǎn)品定價方法 確定不同的價格體系的方法市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2

25、.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動2.1 2.1 制定產(chǎn)品策略制定產(chǎn)品策略需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 在整體產(chǎn)品的層面上開發(fā)產(chǎn)品戰(zhàn)略 制定企業(yè)重點開發(fā)并提供的產(chǎn)品類型 制定總體的

26、產(chǎn)品/產(chǎn)品線發(fā)展計劃主要崗位:產(chǎn)品計劃管理人員配合崗位:市場分析/經(jīng)營分析人員產(chǎn)品線/產(chǎn)品組合管理人員 客戶群管理人員產(chǎn)品研發(fā)中心人員工程建設(shè)人員分析并了解技術(shù)定義產(chǎn)品及規(guī)劃產(chǎn)品戰(zhàn)略客戶產(chǎn)品客戶產(chǎn)品與服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)組合管理新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品目錄/產(chǎn)品數(shù)據(jù)市場分析結(jié)果ii12年度產(chǎn)品計劃方法制定產(chǎn)品考核指標方法市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)

27、計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動2.2 2.2 制定和實施年度產(chǎn)品計劃制定和實施年度產(chǎn)品計劃需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 規(guī)劃及制定產(chǎn)品年度計劃 實施產(chǎn)品計劃 進行端到端技術(shù)測試主要崗

28、位:產(chǎn)品計劃管理人員配合崗位:營銷計劃管理人員客戶群管理人員產(chǎn)品線/產(chǎn)品組合管理人員 計劃財務(wù)人員客戶產(chǎn)品客戶產(chǎn)品與服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)組合管理新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品目錄/產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品策略ii細分客戶群實施產(chǎn)品計劃規(guī)劃及制定產(chǎn)品年度計劃進行端到端技術(shù)測試13產(chǎn)品交付能力設(shè)計方法產(chǎn)品交付能力管理方法市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估

29、產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動2.3 2.3 建立和管理產(chǎn)品交付能力建立和管理產(chǎn)品交付能力需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)的交付與創(chuàng)建 對企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進行管理 負責(zé)管

30、理相關(guān)必要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)主要崗位:產(chǎn)品交付能力管理人員配合崗位:產(chǎn)品線/產(chǎn)品組合管理人員 渠道管理人員后臺支撐能力規(guī)劃人員 后臺支撐能力管理人員 客戶產(chǎn)品客戶產(chǎn)品與服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)組合管理新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品數(shù)據(jù)(技術(shù))產(chǎn)品策略ii確定產(chǎn)品交付能力確定內(nèi)容能力開發(fā)產(chǎn)品交付能力規(guī)劃產(chǎn)品投放市場計劃14產(chǎn)品創(chuàng)建指導(dǎo)方法產(chǎn)品捆綁方法產(chǎn)品退出方法市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.

31、4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動2.4 2.4 設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 開發(fā)并交付新產(chǎn)品或服務(wù) 提高已有產(chǎn)品或服務(wù)的性能，增

32、加新的特性 產(chǎn)品的市場退出主要崗位:產(chǎn)品開發(fā)人員產(chǎn)品線/產(chǎn)品組合管理人員產(chǎn)品計劃管理人員配合崗位:產(chǎn)品研發(fā)中心人員網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃管理人員產(chǎn)品目錄管理人員市場分析/經(jīng)營分析人員客戶產(chǎn)品客戶產(chǎn)品與服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)組合管理新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品目錄管理功能支持產(chǎn)品目錄的編排捆綁及定價管理功能支持產(chǎn)品捆綁及定價產(chǎn)品開發(fā)功能支持新產(chǎn)品的開發(fā)、測試、開發(fā)/改進流程i推出產(chǎn)品發(fā)展與改進產(chǎn)品終止及退出產(chǎn)品15新產(chǎn)品盈虧平衡分析方法產(chǎn)品盈利的分析方法產(chǎn)品收入貢獻的分析方法市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2

33、.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動2.5 2.5 評估產(chǎn)品績效評估產(chǎn)品績效需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么

34、數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 評估產(chǎn)品管理是否滿足最初的產(chǎn)品執(zhí)行計劃 制定產(chǎn)品改進目標以及制定相應(yīng)的行動計劃主要崗位:市場分析/經(jīng)營分析人員產(chǎn)品線/產(chǎn)品組合管理人員配合崗位:數(shù)據(jù)管理人員競爭對手情報管理人員客戶洞察人員客戶產(chǎn)品客戶產(chǎn)品與服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)組合管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品績效分析功能支持產(chǎn)品監(jiān)控/評估i監(jiān)控/收集產(chǎn)品評估資料評估產(chǎn)品戰(zhàn)略績效評估產(chǎn)品計劃績效評估產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)績效16交互能力支撐平臺客戶交互運作支撐指導(dǎo)原則需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項

35、工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 制定全面客戶管理支撐能力建設(shè)計劃,保證客戶管理流程能順暢執(zhí)行 建立對業(yè)務(wù)運作支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)需求,人力需求,人員技能要求,局房土建要求等主要崗位:業(yè)務(wù)分析人員后臺系統(tǒng)規(guī)劃人員配合崗位:渠道管理人員/渠道人員IT支撐規(guī)劃與建設(shè)管理人員網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)管理人員計劃財務(wù)管理人員人力資源管理人員不適用制定客戶管理能力計劃設(shè)計客戶管理能力開發(fā)客戶管理能力實施客戶管理能力客戶交互客戶交互客戶交互操作客戶交互管理渠道管理市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2

36、.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動3 3.1 .1 建設(shè)建設(shè)客戶交互能力支撐客戶交互能力支撐平臺平臺17客戶交互運作支撐指導(dǎo)原則需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和

37、決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 確保在與客戶進行交互時，能夠得到所需的信息、資料、系統(tǒng)和資源 客戶和渠道管理的后臺支撐主要崗位:業(yè)務(wù)分析人員營銷計劃經(jīng)理各客戶群營銷經(jīng)理 配合崗位:渠道管理人員渠道人員計費和帳務(wù)管理人員其他后臺支撐管理人員不適用客戶交互客戶交互客戶交互操作客戶交互管理渠道管理市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管

38、理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動3 3.2 .2 支撐客戶交互支撐客戶交互運作運作客戶界面支持訂單準備問題處理準備計費帳務(wù)支持準備客戶挽留與忠誠度管理準備客戶關(guān)系管理的內(nèi)部支撐18渠道規(guī)劃方法需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)

39、據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 制定相應(yīng)的渠道戰(zhàn)略，進行渠道開發(fā)、 考慮渠道之間的整合能力問題 對現(xiàn)有渠道成員的能力進行評估，以制定相應(yīng)的改進計劃并予以實施主要崗位:渠道規(guī)劃人員配合崗位:營銷計劃管理人員渠道管理人員合作伙伴管理人員人力資源管理人員渠道管理功能支持渠道定義和管理渠道效果的評估客戶交互客戶交互渠道管理市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)

40、系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動3 3.3 .3 建設(shè)建設(shè)銷售渠道銷售渠道制定渠道戰(zhàn)略完善現(xiàn)有渠道設(shè)計并開發(fā)渠道19渠道績效的評估方法渠道人員激勵方法需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工

41、作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 協(xié)調(diào)渠道之間存在的沖突和冗余，監(jiān)控整個渠道的運作情況 制定并執(zhí)行渠道成員激勵機制 發(fā)掘渠道改進需求并按照合適的反饋途徑進行改進主要崗位:渠道管理人員配合崗位:渠道規(guī)劃人員營銷活動管理人員人力資源管理人員合作伙伴管理人員銷售渠道數(shù)據(jù)渠道管理功能支持渠道定義和管理渠道的監(jiān)控與評估支持銷售提成及傭金管理i客戶交互客戶交互渠道管理市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶

42、關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動3.4 3.4 提供渠道支持提供渠道支持提供渠道協(xié)調(diào)評估渠道績效激勵渠道成員20不適用市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.

43、3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動3 3.5 .5 開展銷售活動開展銷售活動需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這

44、項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 對銷售團隊和銷售線索進行管理 根據(jù)客戶需求設(shè)計客戶解決方案并進行交叉/升級銷售 建立客戶資料和客戶聯(lián)系 管理客戶風(fēng)險和信用度主要崗位:各渠道銷售代表渠道管理人員配合崗位:營銷活動管理人員數(shù)據(jù)管理人員品牌與溝通管理人員目標客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品銷售目錄/產(chǎn)品數(shù)據(jù)營銷活動數(shù)據(jù)銷售支持及管理銷售機會管理客戶資料管理客戶信用度管理/SLA管理銷售團隊管理識別特定的客戶需求設(shè)計客戶解決方案銷售與服務(wù)水平協(xié)議談判銷售前景管理管理客戶風(fēng)險信用度計算建立客戶關(guān)系/客戶資料獲取客戶數(shù)據(jù)交叉/升級銷售客戶交互客戶交互客戶交互操作客戶交互管理iii21不適用市場營銷流程市場營銷流程

45、產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動3 3.6 .6 開通產(chǎn)品與服務(wù)

46、開通產(chǎn)品與服務(wù)需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 接受并分發(fā)客戶服務(wù)定單 執(zhí)行并對服務(wù)定單進行管理 對定單數(shù)據(jù)進行收集與分析主要崗位:渠道管理人員訂單管理人員配合崗位:客戶響應(yīng)中心人員數(shù)據(jù)管理人員統(tǒng)計分析人員客戶/產(chǎn)品數(shù)據(jù)銷售定單數(shù)據(jù)定單錄入和管理定單錄入定單分解定單監(jiān)控接收訂單前的可行性確認服務(wù)訂單接收訂單執(zhí)行與管理客戶交互客戶交互客戶交互操作客戶交互管理ii訂單分析與報表22不適用市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理

47、流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動3 3.7 .7 管理客戶交互活動管理客戶交互活動需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進

48、行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？ 對客戶接觸信息進行管理和共享 處理各類客戶接觸（包括客戶自主服務(wù)與主動聯(lián)系 第三方查詢管理包括管理針對合作伙伴、供應(yīng)商和社會渠道的查詢 對客戶互動數(shù)據(jù)進行收集與分析主要崗位:渠道人員(如客服代表)渠道管理人員配合崗位:數(shù)據(jù)管理人員統(tǒng)計分析人員客戶數(shù)據(jù)客戶聯(lián)系管理記錄客戶的所有交互支持各種交互平臺，例如呼叫中心、網(wǎng)站、E-MAIL等等i客戶接觸管理第三方查詢管理客戶查詢管理進行主動聯(lián)系客戶互動數(shù)據(jù)分析與報表客戶交互客戶交互客戶交互操作客戶交互管理23市場營銷流程市場營

49、銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動3.8 3.8 處理客戶投

50、訴處理客戶投訴需要做哪些工作？需要做哪些工作？如何進行分析和決策工作？如何進行分析和決策工作？需要什么數(shù)據(jù)和工具需要什么數(shù)據(jù)和工具來支持這項工作來支持這項工作?誰來負責(zé)？誰來負責(zé)？確定并記錄問題詳細情況及相關(guān)的故障報告或問題單，并設(shè)計解決方案優(yōu)先級。通過傳統(tǒng)的呼叫聯(lián)系中心、網(wǎng)站、短訊以及其它客戶交互界面，由客戶自主生成故障單或提出故障申請對客戶投訴數(shù)據(jù)進行收集與分析主要崗位:服務(wù)督察/服務(wù)督導(dǎo)人員渠道管理人員渠道人員(如客服代表)配合崗位:后臺支撐人員(故障/問題處理)各渠道營銷分析人員客戶交互客戶交互客戶交互操作客戶交互管理客戶數(shù)據(jù)客戶聯(lián)系管理記錄客戶的聯(lián)系客戶查詢及故障報告故障報告記錄故障

51、報告監(jiān)控打開自動生成的問題/故障單客戶問題管理投訴歷史數(shù)據(jù)庫故障/問題單客戶自助服務(wù)客戶投訴不適用i投訴分析與報表24市場營銷流程市場營銷流程產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程客戶/渠道管理流程客戶/渠道管理流程1.1理解客戶與市場2.2制定和實施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃2.1制定產(chǎn)品策略2.3建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3制訂年度營銷計劃3.3開發(fā)銷售渠道3.1建立客戶關(guān)系管理交付能力1.4準備營銷活動計劃2.4設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品2.5評估產(chǎn)品績效3.2管理CRM運作后備支持和流程3.4提供渠道支持3.7管理客戶交互活動1.5執(zhí)行營銷活動計劃3.5開展銷售活動3.6開通產(chǎn)品與服務(wù)3.9進行客戶挽留與提高忠誠度3.8處理客戶投訴3.10管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11管理計費和帳務(wù)1.2開發(fā)客戶戰(zhàn)略1.6分析并改進營銷活動3.9 3.9 進行客戶挽留與提高忠